Qu'est-ce que le programme de fidelite?
Par definition, un programme de fidelisation de la clientele est une approche marketing qui reconnait et recompense les clients qui achetent ou interagissent avec une marque de maniere recurrente. Une entreprise peut distribuer des points ou des avantages et fideliser ses clients a mesure qu'ils achetent. Ces incitations et avantages specifiques font souvent en sorte que le client devient un consommateur plus regulier ou un ideal, un promoteur de marque. Les avantages peuvent inclure des marchandises gratuites, des recompenses, des coupons ou des avantages privilegies tels que l'acces anticipe a de nouveaux produits.
Un programme de fidelite fonctionne-t-il reellement?
Pourquoi les programmes de fidelite sont-ils importants?
Le shopping, les repas en plein air deviennent plus amusants lorsque vous etes recompense pour quelque chose d'aussi simple que de payer votre propre facture! Eh bien, ce sont des programmes de fidelisation des clients.
Un programme de fidelisation est une strategie marketing utilisee par les entreprises pour constituer leur clientele. A chaque achat, les clients membres obtiennent un certain nombre de points ou d'etoiles, qui peuvent etre echanges lors du prochain achat. Les
entreprises adaptent leurs programmes de fidelite en fonction de leur nature, de leur taille et de leur taille. Par exemple, certaines boutiques de commerce electronique peuvent vous offrir la livraison gratuite pour les commandes superieures a 20$. Certains peuvent offrir 1$ de rabais sur chaque tranche de 10 dollars depenses. Alors que d'autres peuvent utiliser des programmes de points, ou les clients gagnent des points ou des timbres sur chaque achat. Les clients peuvent ensuite echanger des points lors de l'achat suivant.
Un programme de fidelite est le moyen utilise par l'entreprise pour fideliser ses clients. Cela aide non seulement les petites entreprises a fideliser leurs clients, mais les aide egalement a ajouter de nouveaux clients.
1. Une base fidele avec une approche rentable
Une clientele fidele est un atout pour chaque entreprise. Il est cinq fois plus couteux d'atteindre un nouveau client que de fideliser un client existant. Une etude montre qu'un client existant, qu'il s'agisse d'une entreprise, d'une petite ou d'une grande entreprise, est 50% plus susceptible d'essayer vos nouveaux produits ou services et depense 31% de plus pour chaque achat que les nouveaux clients.
Les programmes de fidelisation de la clientele aident les petites entreprises a eviter les taux de desabonnement eleves car chaque fois qu'un client achete chez vous, il obtient quelque chose de plus que ce qu'il a paye. Un bon programme de fidelite peut vous aider a etablir une relation solide a long terme avec votre client.
2. Des resultats et des resultats superieurs Lorsque
les clients gagnent des points ou des timbres a chaque achat, ils ont tendance a magasiner davantage et a visiter frequemment. Les achats frequents generent plus de revenus pour les entreprises. En fait, des etudes menees par Bain & Company et Earl Sasser de la Harvard Business School montrent qu'une augmentation de 5 pour cent de la fidelisation des clients peut entrainer une augmentation des benefices de 25 a 95 pour cent.
Il est important de concevoir un programme de fidelisation de la clientele adapte au type et a la taille de votre entreprise, afin d'obtenir plus de retours.
3. Une meilleure experience client A l'
epoque ou nous etions a l'ecole, les anniversaires etaient les occasions les plus attendues. La seule chose tout aussi excitee etait la veille d'anniversaire, car nous savions tous que nous recevrions des cadeaux et des surprises le lendemain. Et cette excitation ne nous laisserait pas dormir!
Maintenant, revenons a la realite et aux affaires, cela reste vrai. Les programmes de fidelite ou les programmes de points suscitent l'enthousiasme des clients, les laissant se demander quelle offre speciale ils pourraient beneficier lors du prochain achat. Ils ont hate de faire du shopping. Et leur prochaine visite en magasin devient pleine de satisfaction alors qu'ils echangent enfin leurs points pour profiter de l'offre.
Tout cela contribue a ameliorer l'experience client.
Comment les programmes de fidelite ont-ils debute?
Revoyons maintenant les anciennes voies pour retracer l'origine des programmes de fidelite.
- Les programmes de fidelite existent depuis le temps dont nous nous souvenons, uniquement sous differentes formes.
- Cela remonte aux annees 1700 en Amerique, lorsque les detaillants offraient des jetons en cuivre aux clients a chaque achat. Les clients echangeront ces jetons lors de leur prochain achat. De plus en plus de detaillants ont suivi cette pratique, car elle a contribue a la fidelisation des clients, et tout comme ce programme de fidelite est ne.
- Puis, a la fin du XIXe siecle, alors que les jetons en cuivre s'averaient couteux pour les petites entreprises, des timbres verts ont ete introduits en remplacement. Les clients collectaient ces timbres et les echangeaient dans les epiceries, les magasins et les stations-service.
- En 1929, une entreprise de patisserie populaire en Amerique, Betty Crocker, donnait des timbres apposes sur le dessus de leurs boites de melange a gateaux. Les clients montreraient plus tard ces boites pour echanger leurs recompenses. A partir de la, le programme de fidelite client est devenu officiel.
- Les programmes de fidelisation de la clientele ont atteint de nouveaux sommets en 1981, lorsque American Airlines a adopte l'idee et lance en premier chaque programme de flyer. Cela a commence a recompenser leurs clients, leur permettant d'echanger leurs miles contre leur prochain billet. Ce programme de fidelite est devenu un succes car il ne permettait plus qu'un taux de fidelisation remarquable des clients, mais permettait egalement aux compagnies aeriennes d'ajouter de nouveaux clients.
- En 1995, un supermarche base a Tescoa au Royaume-Uni a etudie le comportement des clients et a lance des cartes de fidelite.
- A mesure que la technologie evoluait, les programmes de points de carte de credit sont devenus populaires en 2000.
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Les clients aiment-ils reellement les programmes de fidelite?
Les clients adorent les programmes de fidelite, car ils sont conviviaux.
- Un rapport d'Accenture indique qu'il y a 3,3 milliards de membres de fidelite en Amerique. Le rapport a egalement confirme que 90% des entreprises ont une sorte de variation du programme de fidelite.
- Il indique egalement que 57% des clients adherent a des programmes de fidelite parce qu'ils veulent economiser de l'argent, tandis que 37,5% y vont pour recevoir des recompenses.
Les programmes de fidelite fonctionnent-ils?
Laissez les chiffres repondre a cette question.
Des etudes et des enquetes montrent que
64% des detaillants affirment que leur programme de fidelisation/recompenses est le meilleur moyen de communiquer avec les consommateurs
49% des consommateurs affirment qu'ils depensent plus apres avoir adhere a un programme de fidelite.
74% des clients de voyage interroges ont pris des decisions d'achat en fonction de recompenses voyages ou de programmes de points.
Alors, oui, les programmes de fidelisation de la clientele fonctionnent vraiment! Beauty Insider et Amazon Prime de Sephora sont les deux exemples de programmes de fidelite les plus reussis.
Quels sont les inconvenients des programmes de fidelite?
Le programme de fidelisation de la clientele est principalement axe sur la Cela peut amener les petites entreprises a negliger les besoins de leurs nouveaux clients.
Le cout de conception et de mise en oeuvre d'un programme de fidelite de la clientele ou d'un programme de points peut etre eleve pour les petites entreprises
Conformité automatisée à la loi sur les salaires
Évitez les poursuites judiciaires en utilisant les meilleurs horaires et la meilleure gestion du temps
Qu'est-ce qui fait un excellent programme de fidelite?
1. Convivial- parce que, croyez-nous, les clients n'ont pas le temps de craquer votre programme de fidelite.
2. Assurez-vous que les recompenses correspondent aux revenus generes par le client
3. Engagement des clients- informez vos clients fideles, envoyez-leur des mises a jour sur les offres speciales pour les motiver a acheter davantage.
Conclusion
Un bon programme de fidelisation de la clientele peut vous aider a fideliser vos clients et a attirer de nouveaux clients. Comprenez donc la nature de votre entreprise, vos besoins, les preferences de vos clients et calculez la valeur sur la duree de vie du client avant de personnaliser votre programme de points.
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Questions fréquemment posées
Quels sont les meilleurs programmes de fidelite?
Parmi les meilleurs programmes de fidelite, citons AMC Theatres, Barnes & Noble, Chik Fil-A, JC Penney et Office Depot/OfficeMax
Comment puis-je mettre en place un programme de fidelite?
1. Adopter un systeme de service client multicanal. Si vous souhaitez fideliser vos clients, vous devez etre a l'ecoute de leurs besoins. Disposer d'un systeme de service multicanal est l'un des meilleurs moyens de communiquer avec vos clients, en particulier lorsqu'ils ont besoin d'aide. Les clients auront un meilleur acces a votre equipe de service, ce qui creera davantage d'interactions avec les clients. Plus vous interagissez souvent avec vos clients, plus vous aurez de chances d'influencer leur experience. 2. Offrez un service client exceptionnel. Depasser les attentes des clients pour fournir un service exceptionnel ne signifie pas offrir des produits gratuits, des remises et des avantages. En fait, c'est tout le contraire. Les clients veulent des solutions a leurs problemes, et non un echantillon gratuit. Les cadeaux et les remises mettent simplement un pansement sur le probleme. 3. Concentrez-vous sur le client, pas sur la concurrence. Il y a un moment et un lieu pour delimiter les concurrents, mais ce n'est pas aussi benefique que vous pourriez le penser pour fideliser la clientele. Refleter ce que font vos concurrents pour conquerir leurs clients ne vous donnera pas les memes resultats qu'eux. Pour etre le meilleur aux yeux de vos clients, vous devez savoir ce que font vos concurrents, puis faire preuve d'encore plus de creativite qu'eux. 4. Soyez coherent. La raison du succes de franchises comme McDonald's et Chick-Fil-A est largement influencee par une chose- la coherence. Les clients savent ce qu'ils peuvent attendre de ces entreprises chaque fois qu'ils se rendent, peu importe ou ils se trouvent dans le pays. A premiere vue, cela ne semble pas contribuer a la fidelite des clients, mais c'est le cas voici pourquoi. 5. Developpez votre credibilite grace a des interactions client significatives. Des etudes montrent que pres de trois consommateurs sur cinq declarent qu'un bon service client est essentiel pour qu'ils soient fideles a une marque. De plus, 50% des clients declarent qu'ils passeraient a une nouvelle marque apres une mauvaise experience. 6. Offrez de la valeur ajoutee. Vous n'etes pas le seul a vous battre pour attirer l'attention de vos clients, mais aussi de vos concurrents. Tout le monde fait la course pour montrer a vos clients qu'ils peuvent repondre au mieux a leurs besoins. Alors, comment les ecartez-vous? Allez au-dela de leurs attentes. 7. Partagez des experiences client positives. Si vous faites du bon travail en generant des experiences client positives, pourquoi ne pas en informer les gens? Recueillez les commentaires des clients et partagez-les pour informer les autres des avantages que votre entreprise peut apporter. Utilisez votre systeme de communication omnicanal pour diffuser ces histoires sur divers supports. Les clients ont tendance a faire davantage confiance aux autres clients qu'a votre publicite. Il est donc important de tirer parti des interactions positives pour maximiser la valeur client. 8. Recompensez vos clients. Les clients fideles a votre marque sont egalement ceux qui ont le plus de valeur pour votre entreprise. En fait, des etudes montrent que les clients qui ont un lien emotionnel avec votre marque ont tendance a avoir une valeur a vie superieure a celle de votre client moyen. Ces clients depensent davantage pour votre entreprise et devraient etre recompenses pour cela.