لماذا تعتبر استطلاعات الرضا مهمة للفنادق؟
تساعد استطلاعات الرضا الفنادق على تحديد نقاط القوة ومعالجة نقاط الضعف وجمع رؤى قابلة للتنفيذ مباشرة من الضيوف. يمكن لهذه التعليقات توجيه تحسينات الخدمة وتعزيز ولاء الضيوف وحماية سمعة مكان الإقامة عبر الإنترنت.
كيفية تصميم استبيان رضا الفندق الذي يكمله الضيوف فعليًا
نظرة عامة
في مجال الضيافة، يعتبر رأي الضيف أكثر من مجرد تعليقات - إنه مخطط لتحسين الخدمة وتعزيز الولاء وحماية سمعتك عبر الإنترنت. يمكن لاستبيان الرضا المصمم جيدًا أن يكشف بالضبط ما أحبه الضيوف وأين فشلت تجربتهم. التحدي؟ حملهم على إكماله بالفعل.
تُظهر بيانات الصناعة أن متوسط معدل الاستجابة للاستطلاع للفنادق يتراوح بين 10٪ و 30٪، اعتمادًا على الطول والتوقيت والشكل. وهذا يعني أن جزءًا كبيرًا من تجارب الضيوف - وفرص التحسين المحتملة - لا يتم توثيقها. في سوق تنافسي حيث يمكن لتقييم ضعيف واحد أن يفوق العشرات من الضيوف السعداء الصامتين، هذه فرصة ضائعة لا يستطيع أي فندق تحملها.
أصبح الضيوف اليوم أكثر انشغالًا، وأكثر قدرة على الحركة، وأقل صبرًا مع الاستبيانات الطويلة أو الصعبة. للحفاظ على تفاعلهم، يجب أن تكون الاستطلاعات قصيرة وسهلة الإكمال وذات صلة حقيقية بإقامتهم. لا يتعلق الأمر فقط بطرح الأسئلة الصحيحة - بل يتعلق باحترام وقت ضيوفك وفهم عاداتهم وتصميم تجربة تبدو سهلة من البداية إلى النهاية.
افهم عادات ملاحظات ضيوفك
قبل أن تتمكن من تصميم استطلاع يرغب الضيوف في إكماله، تحتاج إلى فهم الطريقة التي يفضلون بها تقديم التعليقات. لقد تغيرت عادات المسافرين بشكل كبير في السنوات الأخيرة - من المرجح أن يستجيب ضيوف اليوم للطلبات السريعة والمتوافقة مع الأجهزة المحمولة بدلاً من الاستبيانات الرسمية المطولة التي يتم إرسالها بعد أيام من تسجيل المغادرة.
وفقًا لأبحاث صناعة الضيافة، يتم الآن إكمال أكثر من 60٪ من استطلاعات رضا الفنادق على الأجهزة المحمولة، مع ارتفاع نسبة المسافرين الأصغر سنًا. هذا يعني أن التصميم والصياغة وطريقة التسليم يجب أن تتوافق مع الاستخدام أثناء التنقل. يمكن أن تتسبب الفقرات الطويلة وتحميلات الصفحات المتعددة والرسومات البطيئة في حدوث انخفاضات فورية.
تؤثر التركيبة السكانية للضيوف أيضًا على كيفية ووقت مشاركة الأشخاص في الاستطلاعات. قد يفضل المسافرون من رجال الأعمال استبيانًا قصيرًا أثناء الترانزيت أو بعد تسجيل المغادرة مباشرة، بينما قد يستجيب المسافرون بغرض الترفيه بشكل أفضل لبريد إلكتروني للمتابعة بمجرد عودتهم إلى المنزل. قد يحتاج الضيوف الدوليون إلى نسخ مترجمة أو صياغة مبسطة لضمان الوضوح. يؤدي تجاهل هذه العوامل إلى فقدان وجهات نظر قيمة من القطاعات الرئيسية.
من المهم أيضًا إدراك أنه لا يميل جميع الضيوف بنفس القدر إلى مشاركة التعليقات. سيتحدث البعض فقط عندما يحدث خطأ ما، بينما يكون البعض الآخر بطبيعة الحال أكثر صوتًا - سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا. للحصول على رؤية متوازنة، يجب أن تجعل استراتيجية الاستطلاع الخاصة بك من السهل على كل نوع من الضيوف المشاركة، وليس فقط المتطرفين.
من خلال تحديد تفضيلات الاتصال لدى ضيوفك وأنماط استخدام الجهاز ونقاط التوقيت الرائعة، يمكنك إنشاء استطلاعات تتناسب بشكل طبيعي مع روتينهم. كلما شعرت أن عمليتك مصممة وفقًا لعاداتهم، زادت احتمالية استجابتهم - وكلما ارتفعت جودة التعليقات التي ستجمعها.
اجعلها قصيرة دون أن تفقد القيمة
عندما يتعلق الأمر باستطلاعات الرضا، فإن الطول هو أحد أكبر العوامل التي تؤثر على ما إذا كان الضيف يكملها - أو يتخلى عنها في منتصف الطريق. تظهر الأبحاث أن معدلات الإكمال تنخفض بشكل كبير بمجرد أن يتجاوز الاستطلاع 5 دقائق أو 10-12 سؤالًا. بالنسبة للمسافرين المشغولين، فإن أي شيء أطول يبدو وكأنه عمل، والعمل هو آخر شيء يريدونه بعد الإقامة في الفندق.
المفتاح هو تحقيق التوازن- جمع معلومات كافية لتحديد الاتجاهات ذات المغزى دون إرباك المستجيب. ابدأ بتحديد الهدف الأساسي للاستبيان الخاص بك - هل تقيس الرضا العام، أو تقيم خدمات معينة، أو تجمع بيانات نقاط الترويج الصافية (NPS)؟ بمجرد أن تكون واضحًا بشأن الغرض، أزل أي أسئلة لطيفة لا تخدم هذا الهدف بشكل مباشر.
استخدم صياغة موجزة وواضحة لا تتطلب من الضيوف إعادة قراءة السؤال. على سبيل المثال، بدلاً من طرح السؤال، كيف تقيم نظافة غرفة الضيوف الخاصة بك أثناء إقامتك الأخيرة في فندقنا؟ يمكنك ببساطة أن تسأل، قيم نظافة غرفتك. لا يؤدي هذا إلى تقصير الاستبيان فحسب، بل يحافظ أيضًا على تحرك الضيوف بسلاسة خلاله.
يساعد تجميع الأسئلة المتشابهة معًا أيضًا في الحفاظ على الزخم. ستشعر سلسلة من ثلاثة أسئلة للتقييم السريع بأنها أقل إرهاقًا من تشتيتها في جميع أنحاء الاستطلاع. وإذا كان يجب عليك تضمين أسئلة مفتوحة، فاقصرها على سؤال واحد أو اثنين في النهاية، مما يسمح للضيوف الذين لديهم المزيد لمشاركته بالقيام بذلك - دون إجبار الجميع على كتابة إجابات طويلة.
من خلال احترام وقت ضيوفك والحفاظ على تركيز الاستطلاع بالليزر، فإنك تسهل عليهم الانتهاء - وعلى الأرجح ستتلقى التعليقات الصادقة عالية الجودة التي تحتاجها لتحسين العمليات.
اطرح الأنواع الصحيحة من الأسئلة
لا تعتمد جودة بيانات الاستطلاع على عدد الضيوف الذين يجيبون فحسب، بل على مدى جودة تصميم الأسئلة. يمكن أن تؤدي الأسئلة ذات الصياغة السيئة أو غير ذات الصلة إلى إجابات غامضة أو نتائج منحرفة أو ما هو أسوأ - التخلي عن الاستطلاع. في مجال الضيافة، يعد الوضوح والهيكل ضروريين للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ.
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من الأسئلة التي قد ترغب في استخدامها بشكل استراتيجي -
1. أسئلة مقياس التصنيف - التقييمات الرقمية البسيطة أو التصنيفات النجمية تجعل من السهل على الضيوف الاستجابة بسرعة وتتبع الاتجاهات بمرور الوقت. على سبيل المثال، يوفر المقياس 1-5 لنظافة الغرف أو ملاءمة الموظفين بيانات قابلة للقياس يمكنك مقارنتها من شهر لآخر.
2. أسئلة الخيارات المتعددة - تعمل هذه الأسئلة جيدًا لتحديد تفاصيل محددة، مثل ما وسائل الراحة التي استخدمتها أثناء إقامتك؟ أو ما الذي أثر على قرار الحجز الخاص بك؟ من خلال الحد من الخيارات، يمكنك تقليل الارتباك وتسريع الإنجاز.
3. الأسئلة المفتوحة - تتيح هذه الأسئلة للضيوف التعبير عن أنفسهم بكلماتهم الخاصة، مما يكشف عن رؤى لا يمكن للأسئلة المهيكلة التقاطها. ومع ذلك، فإنهم يبذلون المزيد من الجهد للإجابة، لذا استخدمهم باعتدال - عادةً في النهاية للضيوف الذين يرغبون في تقديم المزيد من التفاصيل. من
المهم بنفس القدر التأكد من أن أسئلتك محايدة وخالية من التحيز. أسئلة رئيسية مثل، ما مدى رضاك عن بوفيه الإفطار الممتاز؟ ادفع الضيوف بمهارة نحو إجابة إيجابية. بدلاً من ذلك، استخدم صياغة موضوعية- قيّم رضاك عن خيارات الإفطار.
أخيرًا، اجعل اللغة ملائمة للضيوف. تجنب المصطلحات الصناعية أو الصياغة الرسمية المفرطة. كلما كانت أسئلتك أكثر طبيعية وملاءمة، زاد احتمال استجابة الضيوف بصدق - مما يمنحك ملاحظات يمكنك الوثوق بها لتوجيه التحسينات الهادفة.
التصميم من أجل الإكمال الأول عبر الأجهزة المحمولة
في مشهد الضيافة اليوم، يقوم معظم الضيوف بإكمال الاستبيانات على هواتفهم - وليس أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية. تُظهر تقارير الصناعة أن أكثر من 60٪ من استطلاعات رضا الفنادق يتم تقديمها الآن عبر الأجهزة المحمولة، وهذه النسبة أعلى بين المسافرين الشباب. إذا لم يتم تحسين الاستطلاع الخاص بك للجوال، فإنك تخاطر بفقدان الردود ببساطة لأنه من الصعب التنقل على شاشة صغيرة.
يعني التصميم الذي يركز على الجوّال إنشاء استطلاع يبدو من السهل إكماله بإبهام واحد. يبدأ هذا بتخطيط نظيف وسريع الاستجابة يتكيف تلقائيًا مع أحجام الشاشة المختلفة. يجب عرض الأسئلة بوضوح دون مطالبة الضيوف بالتكبير أو التمرير أفقيًا أو النقر فوق العديد من الصفحات غير الضرورية. تُعد
تنسيقات الإجابات القصيرة التي يسهل النقر عليها - مثل مقاييس التصنيف أو مربعات الاختيار أو خيارات الخيارات المتعددة السريعة - أكثر ملاءمة للجوّال من القوائم المنسدلة الطويلة أو مربعات النص المفتوحة. تجنب مطالبة الضيوف بكتابة تعليقات مطولة ما لم يكن ذلك ضروريًا للغاية، ولا تجبرهم أبدًا على التمرير إلى ما لا نهاية للعثور على زر الإرسال.
السرعة مهمة أيضًا. من غير المرجح أن يتحمل مستخدم الهاتف المحمول الاستطلاع البطيء. حافظ على الحد الأدنى من الصور، وقم بضغط أي رسومات ضرورية، وتجنب البرامج النصية الثقيلة التي قد تتسبب في حدوث تأخيرات. الهدف هو أن يتم تحميل الاستطلاع على الفور ويتدفق بسلاسة من سؤال إلى آخر.
أخيرًا، اختبر الاستطلاع على أجهزة متعددة قبل إرساله. ما يبدو جيدًا على سطح مكتب مكتبك قد يكون محرجًا على شاشة هاتف أصغر. من خلال ضمان تجربة سلسة على الأجهزة المحمولة، يمكنك مقابلة الضيوف أينما كانوا - مما يزيد من احتمالية قيامهم بإكمال الاستبيان الخاص بك وتقديم الأفكار القيمة التي تحتاجها.
اختر التوقيت الأمثل لإرسال الاستطلاعات
حتى استبيان الرضا الأكثر تصميمًا سيكون أداؤه ضعيفًا إذا تم إرساله في الوقت الخطأ. يؤثر توقيت طلبك بشكل مباشر على كل من احتمالية الإكمال ودقة التعليقات. في مجال الضيافة، هناك توازن دقيق بين الوصول إلى الضيوف بينما لا تزال تجربتهم جديدة وعدم مقاطعة تدفق سفرهم.
تعد استطلاعات ما بعد الخروج الفورية واحدة من أكثر الأساليب فعالية. لا يزال الضيوف يتذكرون تفاصيل إقامتهم، وأي ثناء أو مخاوف هي في مقدمة اهتماماتهم. وفقًا لبيانات الصناعة، يمكن أن تشهد الاستطلاعات المرسلة في غضون 24 ساعة من المغادرة معدلات استجابة أعلى بنسبة تصل إلى 40٪ مقارنة بتلك المرسلة بعد عدة أيام.
ومع ذلك، تتطلب بعض المواقف إجراء استطلاعات أثناء الإقامة - تسجيل وصول قصير بعد الليلة الأولى، على سبيل المثال. يمكن أن يساعدك ذلك في حل المشكلات قبل مغادرة الضيف، مما قد يؤدي إلى تحسين رضاه العام. اجعل الاستطلاعات أثناء الإقامة قصيرة جدًا (سؤال واحد إلى ثلاثة أسئلة) حتى تشعر وكأنها مجاملة سريعة وليست عملاً روتينيًا.
يمكن أن تكون استطلاعات المتابعة المتأخرة مفيدة عندما تريد الحصول على تعليقات حول مرات الظهور على المدى الطويل، مثل المشاركة في برنامج الولاء أو احتمالية الحجز المتكرر. في هذه الحالات، قد يؤدي الانتظار لمدة أسبوع أو أسبوعين إلى استجابات أكثر تفكيرًا.
بغض النظر عن وقت إرسال الاستبيان الخاص بك، ضع في اعتبارك شرائح الضيوف الخاصة بك. قد يستجيب المسافرون من رجال الأعمال بشكل أفضل لرسائل البريد الإلكتروني في الصباح الباكر، بينما قد يكون المسافرون بغرض الترفيه أكثر عرضة للرد في المساء. يمكن أن يساعدك اختبار أوقات الإرسال المختلفة وتتبع معدلات الاستجابة في تحديد المكان المناسب لجمهورك.
إضفاء الطابع الشخصي دون المبالغة في التعقيد
يمكن أن يؤدي التخصيص إلى تعزيز المشاركة في الاستطلاع عند القيام به بعناية. يميل الضيوف أكثر إلى الاستجابة عندما يبدو الاستطلاع مصممًا وفقًا لتجربتهم، ولكن الكثير من التخصيص يمكن أن يبدو جائرًا. الهدف هو جعلها ذات صلة دون الشعور بعدم الراحة.
1. استخدم تفاصيل بسيطة وذات صلة
ابدأ بالتخصيص الأساسي مثل اسم الضيف أو تواريخ الإقامة أو نوع الغرفة. على سبيل المثال - نأمل أن تكون قد استمتعت بإقامتك في غرفة ديلوكس كينغ في نهاية الأسبوع الماضي. نود أن تساعدنا تعليقاتك على التحسين. يوضح هذا أن الاستطلاع خاص بزيارتهم، وليس بريدًا إلكترونيًا جماعيًا عامًا.
2. التقسيم حسب نوع الضيف
اضبط محتوى الاستطلاع بناءً على ملفات تعريف الضيوف. قد يرى المسافرون من رجال الأعمال أسئلة حول سرعة Wi-Fi أو أماكن الاجتماعات أو كفاءة تسجيل الوصول، بينما يمكن سؤال المسافرين بغرض الترفيه عن المرافق الترفيهية أو خيارات تناول الطعام أو التوصيات المحلية. هذا يضمن أن يجيب كل ضيف على الأسئلة ذات الصلة بتجربته.
3. تجنب الإفراط في التخصيص
لا ترهق الضيوف بتفاصيل شديدة التحديد، مثل عدد المرات التي استخدموا فيها صالة الألعاب الرياضية أو البار. قد يبدو التتبع الدقيق للغاية وكأنه مراقبة وقد يؤدي إلى تآكل الثقة. حافظ على النغمة الودية والمهنية.
4. استفد من التكنولوجيا بكفاءة
استخدم PMS أو CRM لأتمتة التخصيص. هذا يقلل من العمل اليدوي للموظفين ويضمن الاتساق في كيفية تطبيق بيانات الضيف على الاستطلاعات.
من خلال اتباع هذه المبادئ، يمكنك إنشاء تجربة استطلاع تبدو شخصية وجذابة - دون أن تكون متعجرفًا - مما يؤدي إلى تعليقات أكثر صدقًا وفائدة
متابعة حلقة الملاحظات وإغلاقها
جمع التعليقات هو نصف المهمة فقط - ما تفعله بعد تلقيها يحدد ما إذا كان الضيوف يشعرون بأنهم مسموعون وما إذا كانوا سيشاركون مرة أخرى في المستقبل. لا يؤدي إغلاق حلقة التعليقات إلى بناء الثقة فحسب، بل يشير أيضًا إلى أن آرائهم مهمة حقًا.
1. أقر بكل رد
أرسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالة شكر على الفور بعد أن يرسل الضيف الاستبيان. شكر بسيط وصادق - مثل شكرًا لك على مشاركة ملاحظاتك؛ نحن نقدر وقتك ومدخلاتك - يعزز النوايا الحسنة ويشجع المشاركة في المستقبل.
2. عالج المخاوف بسرعة
إذا كشفت التعليقات عن مشكلة، فقم بالرد مباشرةً على الضيف حيثما أمكن ذلك. بالنسبة للمخاوف الخطيرة، تُظهر المتابعة الشخصية من الإدارة في غضون 24-48 ساعة التزامًا بحل المشكلات. وفقًا لبحث رضا الضيوف، يمكن أن يؤدي الإجراء السريع إلى زيادة احتمالية تكرار الحجوزات حتى بعد تجربة سلبية.
3. شارك التغييرات الإيجابية داخليًا
قم بتوزيع رؤى التعليقات الرئيسية على موظفيك حتى يفهموا ما الذي ينجح وما يحتاج إلى تحسين. يؤدي تقدير الموظفين للإشارات الإيجابية في الاستطلاعات إلى رفع الروح المعنوية وتعزيز عادات الخدمة الجيدة.
4. قم بتوصيل التحسينات خارجيًا
عند الاقتضاء، دع الضيوف يعرفون كيف أثرت ملاحظاتهم على التغييرات. يمكن القيام بذلك في رسالة إخبارية أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو أثناء الإقامات المستقبلية. إنه يوضح أن التعليقات تدفع إلى العمل الحقيقي.
5. تتبع الاتجاهات بمرور الوقت
يعني إغلاق الحلقة أيضًا استخدام نتائج الاستطلاع للتحسين على المدى الطويل. تتبع الموضوعات المتكررة وراقب درجات الرضا وقيّم ما إذا كانت التغييرات تؤدي إلى مكاسب قابلة للقياس في تجربة الضيف.
من خلال المتابعة المدروسة وإجراء التحسينات المرئية، يمكنك تحويل استبيان الرضا الخاص بك من طلب أحادي الاتجاه للحصول على معلومات إلى محادثة مستمرة - تعزيز العلاقات والولاء في هذه العملية.
ابدأ باستخدام ميزة التقاط البيانات الذكية
قم بتحسين جهود التسويق الخاصة بك مع Altametrics
يجب أن يقرأ المحتوى
مراجعة المطعم
كيفية الاستفادة من مراجعات المطاعم في حملاتك التسويقية
أسئلة استبيان خدمة العملاء
10 أسئلة أساسية لاستبيان خدمة العملاء يجب على كل QSR طرحها
إنشاء استبيان عبر الإنترنت
كيفية إنشاء استبيان عبر الإنترنت لتحسين تجربة عملاء مطعمك
استبيانات رضا العملاء
الدليل النهائي لاستطلاعات رضا العملاء للفنادق
أسئلة متكررة
ما أنواع الأسئلة التي تعمل بشكل أفضل في استطلاعات الفنادق؟
يعمل مزيج من أسئلة مقياس التصنيف وخيارات الخيارات المتعددة وسؤال أو سؤالين مفتوحين بشكل أفضل. يوفر هذا الهيكل كلاً من البيانات القابلة للقياس والتغذية الراجعة النوعية.
ما هو أفضل وقت لإرسال استبيان رضا الفندق؟
عادةً ما تأتي أعلى معدلات الاستجابة من الاستطلاعات المرسلة في غضون 24 ساعة من تسجيل الخروج. ومع ذلك، يمكن أن تساعد الاستطلاعات القصيرة أثناء الإقامة في حل المشكلات على الفور، وقد تعمل الاستطلاعات المتأخرة على قياس مرات الظهور على المدى الطويل.
كيف يمكنني زيادة معدلات الاستجابة لاستبيان رضا الفندق الخاص بي؟
اجعل الاستبيان قصيرًا، وأرسله في الوقت المناسب، وصممه للجوال، وتأكد من أن الأسئلة ذات صلة بإقامة الضيف. يمكن أن يساعد أيضًا تقديم حوافز صغيرة - مثل الخصم على الحجز المستقبلي.
ما هو العدد المثالي للأسئلة المفتوحة؟
الحد إلى واحد أو اثنين. يمكن أن يؤدي العدد الكبير جدًا إلى الإرهاق من الاستطلاع، مع السماح للضيوف بتقديم ملاحظات نوعية أكثر ثراءً.
