Cuando es el mejor momento para enviar una encuesta sobre restaurantes?
Enviala poco despues de la visita del cliente (el mismo dia si es posible) para obtener comentarios precisos y actualizados.
Como crear una encuesta en linea para mejorar la experiencia del cliente de tu restaurante
Importancia de los comentarios de los clientes
En la industria de restaurantes actual, los comensales tienen mas opciones (y expectativas mas altas) que nunca. Una sola experiencia excelente puede convertir a un visitante que visita por primera vez en un cliente habitual, mientras que una mala interaccion puede hacer que se quede con un competidor. Entender lo que los clientes piensan realmente sobre la comida, el servicio y el ambiente es la clave para realizar mejoras importantes.
Una encuesta en linea es una de las herramientas mas eficaces para recopilar esa informacion. A diferencia de los comentarios ocasionales o las resenas en las redes sociales, las encuestas brindan comentarios estructurados y mensurables que pueden resaltar tanto los puntos fuertes como las areas problematicas. Segun un estudio reciente sobre el sector hotelero, las empresas que recopilan los comentarios de los clientes de forma activa y actuan en consecuencia obtienen tasas de retencion hasta un 15% mas altas.
El objetivo no es solo recopilar datos, sino escuchar, aprender y tomar medidas para mejorar la experiencia de los huespedes. Si disenas tu encuesta con cuidado, puedes descubrir que es lo que hace que los clientes regresen, identificar los puntos en los que te quedas corto y realizar cambios que tengan un impacto directo en la satisfaccion y la lealtad.
Defina objetivos claros
Antes de empezar a escribir preguntas, debes tener muy claro por que estas creando la encuesta. Sin un proposito definido, corres el riesgo de hacer demasiadas preguntas desenfocadas, abrumar a los clientes y terminar con datos dificiles de interpretar. Los objetivos claros hacen que la encuesta sea breve, especifica y significativa, y eso se traduce en tasas de finalizacion mas altas y en informacion mas util.
Empieza por preguntarte- -
Que quiero aprender?
- Como utilizare esta informacion?
- Que areas de mi restaurante son las que mas me gustaria mejorar?
Por ejemplo, si tu principal preocupacion es la velocidad del servicio, puedes centrarte en las preguntas sobre los tiempos de espera, la precision de los pedidos y la atencion del personal. Si te estas preparando para lanzar nuevos platos del menu, la encuesta podria centrarse en la variedad de alimentos, las preferencias gustativas y el tamano de las porciones.
Tambien es importante limitar tus objetivos a una o dos areas principales por encuesta. Segun las encuestas, las tasas de respuesta disminuyen significativamente cuando las encuestas superan las 10 a 12 preguntas o tardan mas de 5 minutos en completarse. Al concentrarte, respetas el tiempo que dedican tus clientes y te aseguras de que los datos que recopilas sean directamente procesables.
Otro paso clave es alinear los objetivos con los resultados mensurables. Si tu objetivo es mejorar el servicio de mesa, decide como mediras el exito, tal vez procurando un aumento especifico de los indices de satisfaccion medios o una reduccion de las quejas de los clientes durante el proximo trimestre.
Los objetivos claros son la base de una buena encuesta. Sirven de guia para tus preguntas, moldean tu analisis y garantizan que no solo recopiles comentarios, sino que tambien recopiles los comentarios correctos para lograr mejoras reales.
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Elija la plataforma de encuestas adecuada
La plataforma que elijas para alojar tu encuesta desempena un papel importante en lo facil que es para los clientes responder y en la utilidad de los datos una vez que los recibas. Una buena plataforma deberia facilitar el proceso tanto para ti como para tus invitados, ya sea que la rellenen desde un smartphone, una tableta o una computadora de escritorio.
Al evaluar las plataformas, priorice primero la compatibilidad movil. Las investigaciones muestran que mas del 60% de las encuestas en linea se completan en dispositivos moviles, por lo que si tu encuesta no esta optimizada para dispositivos moviles, corres el riesgo de perder una gran parte de las posibles respuestas. Prueba cualquier plataforma que consideres en varios dispositivos para garantizar una experiencia fluida.
En segundo lugar, busca opciones de personalizacion. La posibilidad de anadir el logotipo, los colores e incluso un mensaje de presentacion amistoso de tu restaurante ayuda a que la encuesta tenga un aspecto mas personal y centrado en la marca. Un pequeno detalle, como dirigirse a los clientes por su nombre (si los datos estan disponibles), puede aumentar la participacion.
En tercer lugar, considera las funciones de analisis de datos. Las mejores plataformas no solo recopilan respuestas, sino que ayudan a comprenderlas. Busca herramientas que te permitan filtrar por tipo de respuesta, generar graficos o exportar datos sin procesar a una hoja de calculo para un analisis mas profundo.
La integracion es otra ventaja. Si tu plataforma puede conectarse con tu sistema POS, herramienta de marketing por correo electronico o software de reservas, puedes automatizar la distribucion y el seguimiento de las encuestas sin anadir pasos adicionales a tu flujo de trabajo.
Por ultimo, equilibre las funciones con el presupuesto. Hay herramientas gratuitas con funciones basicas y opciones premium con analisis y automatizacion avanzados. La eleccion correcta depende de los objetivos de la encuesta, del volumen de respuestas esperado y de como planeas usar los resultados.
Disena tu encuesta
Es esencial crear una encuesta que sea facil y agradable de completar para tus clientes. Cada eleccion de diseno influye en la cantidad de personas que responden y en la utilidad de sus comentarios.
1. Prioriza la claridad y la sencillez. Evita las oraciones largas y complejas o la jerga industrial. Usa un lenguaje sencillo y directo que sea facil de entender. Por ejemplo, sustituya Como evaluaria la eficiencia temporal de nuestro personal de servicio? por Que tan rapido te sirvieron la comida? Las preguntas claras conducen a respuestas claras.
2. Limite la longitud de la encuesta. Intente hacer 10 preguntas o menos y mantenga el tiempo de finalizacion por debajo de los 5 minutos. Las investigaciones muestran que las tasas de respuesta disminuyen considerablemente en las encuestas mas largas, por lo que solo incluye preguntas directamente relacionadas con tus objetivos.
3. Utilice una variedad de formatos de preguntas. Las preguntas de opcion multiple aceleran las respuestas, las escalas de calificacion permiten hacer comparaciones mensurables y las preguntas abiertas invitan a recibir comentarios detallados. Incluso una pregunta abierta puede revelar ideas que quizas no hayas considerado.
4. Centrese en un diseno limpio y apto para dispositivos moviles. Usa fuentes legibles, colores contrastantes y mucho espacio en blanco. Asegurese de que el diseno funcione bien en los telefonos inteligentes, ya que la mayoria de los clientes responderan desde dispositivos moviles.
5. Incorpora elementos de marca. Un logotipo, los colores de la marca y un estilo familiar hacen que la encuesta sea mas personal y este mas alineada con la identidad de tu restaurante.
6. Usa un tono calido y apreciativo. Empieza con un saludo amistoso y termina con un mensaje de agradecimiento para demostrar a los clientes que valoras su tiempo y sus opiniones. Esta experiencia positiva puede fomentar la participacion futura.
Cuando disenas la encuesta pensando en los comensales, creas una experiencia que respeta su tiempo, fomenta la sinceridad de sus comentarios y refuerza su conexion con tu restaurante.
Elabora preguntas que capturen informacion procesable
El valor de la encuesta depende de la calidad de las preguntas que hagas. Las preguntas bien elaboradas no solo recopilan opiniones, sino que revelan informacion especifica y mensurable que puedes utilizar para mejorar la experiencia de los clientes de tu restaurante.
1. Apunte a las areas clave de la experiencia gastronomica. Concentrese en los aspectos que afectan mas directamente a la satisfaccion- la calidad de los alimentos, la rapidez del servicio, la amabilidad del personal, la limpieza y el valor general. Por ejemplo, pregunte- Como calificaria la frescura de su comida? en lugar de un vago Como estuvo la comida?
2. Evite las preguntas principales o sesgadas. Las preguntas principales influyen en las respuestas y pueden sesgar los resultados. En lugar de preguntar- Cuanto disfruto de nuestro excelente servicio? , usa palabras neutrales como- Como calificarias el servicio que has recibido? Las preguntas neutrales proporcionan datos mas precisos.
3. Usa escalas de calificacion para obtener comentarios mensurables. Una escala del 1 al 5 o del 1 al 10 te permite cuantificar los niveles de satisfaccion y hacer un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo. Tambien facilita la identificacion de patrones en los datos.
4. Incluya al menos una pregunta abierta. Ofrece a los clientes la oportunidad de compartir comentarios detallados con sus propias palabras. Por ejemplo- Que podemos hacer para mejorar tu proxima visita? Estas respuestas suelen revelar ideas sobre las que no se te ocurrio preguntar.
5. Mantengalo relevante para sus objetivos. Cada pregunta debe estar relacionada con los objetivos que establecio en la Seccion 2. Si una pregunta no te ayuda a tomar una decision o a tomar medidas, no debe incluirse en la encuesta.
Cuando las preguntas de la encuesta son intencionadas, imparciales y medibles, recibes comentarios que no solo son interesantes, sino que tambien son practicos. Esto garantiza que recopiles la informacion que necesitas para realizar mejoras significativas que los clientes noten.
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Optimizar la distribucion de las encuestas
Incluso la encuesta mejor disenada no sera efectiva si los clientes nunca la ven. Como y cuando distribuyes la encuesta tiene un impacto directo en la cantidad de respuestas que recibes y en la calidad de los comentarios.
1. Elige el momento adecuado. Envia o presenta la encuesta poco despues de la experiencia gastronomica, mientras el cliente aun tenga los detalles frescos en la mente. Un correo electronico enviado el mismo dia, un codigo QR en el recibo o una tableta en la mesa pueden hacer que la participacion sea rapida y comoda.
2. Ofrezca multiples puntos de acceso. No confie en un solo canal. Combine las instrucciones presenciales (como carpas de mesa o recibos con codigos QR) con canales digitales, como el seguimiento de correos electronicos, los mensajes SMS y las publicaciones en las redes sociales. Cuanto mas facil sea acceder a la encuesta, mas probabilidades habra de que los clientes respondan.
3. Mantenga el proceso libre de fricciones. Evite solicitar el inicio de sesion en la cuenta o los formularios largos antes de que comience la encuesta. Las investigaciones muestran que cada paso adicional puede reducir las tasas de finalizacion. El acceso directo con un solo clic es lo mejor.
4. Considera los incentivos eticos. Ofrecer una pequena recompensa, como un descuento en una visita futura o en la participacion en un sorteo, puede aumentar las tasas de participacion sin sesgar los comentarios. Solo asegurate de que la recompensa no influya en la forma en que las personas respondan.
5. Recuerda sin reganar. Un seguimiento cuidadoso de las personas que no responden puede captar mas comentarios, pero demasiados recordatorios pueden resultar agresivos. Un recordatorio despues de unos dias es suficiente.
Optimizar la distribucion de las encuestas no consiste solo en obtener mas respuestas, sino en llegar a los clientes correctos en el momento adecuado de manera que quieran compartir sus opiniones.
Analice los datos de la encuesta
Recopilar comentarios es solo la mitad del trabajo- el valor real proviene de analizar los resultados y usarlos para guiar cambios significativos en su restaurante. Sin un enfoque claro del analisis, es posible que se pasen por alto informacion valiosa.
1. Organice sus datos para mayor claridad. Empieza por ordenar las respuestas por tipo de pregunta. Usa promedios para las preguntas con escala de calificacion, recuentos de frecuencia para las respuestas de opcion multiple y agrupaciones tematicas para los comentarios abiertos. Esta estructura te ayuda a ver los patrones rapidamente.
2. Identifique las tendencias a lo largo del tiempo. Busca temas recurrentes o puntuaciones consistentes, ya sean positivas o negativas. Por ejemplo, si la velocidad del servicio obtiene puntajes consistentemente mas bajos que en otras areas, es un indicador solido de que es necesario prestar atencion.
3. Prioriza por impacto y frecuencia. No todos los comentarios tienen el mismo peso. Concentrese primero en los problemas que aparecen con frecuencia y que tienen un gran efecto en la satisfaccion del cliente, como la calidad de los alimentos o la amabilidad del personal.
4. Presta atencion a los valores atipicos. Si bien las tendencias importan, una sola respuesta inusual a veces puede revelar un problema oculto, especialmente si apunta a un problema de seguridad o cumplimiento.
5. Comparta los resultados con su equipo. Su personal desempena un papel directo en la experiencia del cliente, por lo que debe formar parte del proceso de mejora. Analice los hallazgos en las reuniones y pida ideas sobre como abordar las areas problematicas. El
analisis de los datos de las encuestas con un enfoque en la mejora garantiza que no solo recopiles opiniones, sino que las conviertas en un plan de accion. Cuanto mas sistematicamente abordes el analisis, mas probabilidades tendras de generar cambios que tus clientes noten y aprecien.
Implemente los cambios y comuniquese con sus clientes
La recopilacion y el analisis de los resultados de las encuestas solo son utiles si se toman medidas. Los clientes comparten sus comentarios porque quieren que se les escuche, y es mas probable que se mantengan fieles si ven mejoras tangibles en funcion de sus comentarios.
Empieza por convertir los resultados de tu encuesta en un plan de accion claro. Centrate en los cambios que aborden directamente los comentarios mas comunes o impactantes, ya sea para mejorar los tiempos de preparacion de los alimentos, aumentar la variedad de los menus o capacitar mas al personal. Asigne responsabilidades y establezca plazos para que las mejoras no se pierdan en las operaciones diarias.
Es igualmente importante hacer un seguimiento constante. Los cambios pequenos y visibles, como actualizar un elemento del menu que los clientes comentan con frecuencia o ajustar los flujos de trabajo del servicio, pueden enviar un mensaje contundente de que valoras sus comentarios.
Una vez implementados los cambios, comunicaselo a tus clientes. Esto puede ser tan simple como una nota en tu menu, una publicacion en las redes sociales o un mensaje corto en tu boletin informativo por correo electronico. Por ejemplo- Hemos escuchado tus comentarios sobre el tamano de las porciones y hemos ajustado nuestras porciones para asegurarnos de que te quedas completamente satisfecho. Gracias por ayudarnos a mejorar! Este tipo de comunicacion genera confianza y fomenta la participacion continua.
Por ultimo, recuerde que la mejora es un proceso continuo. Continue realizando encuestas periodicas, comparando los nuevos resultados con los datos anteriores y ajustandolos segun sea necesario. Al incluir los comentarios en una parte habitual de tus operaciones, demuestras a los clientes que sus opiniones son importantes, no solo una vez, sino cada vez que entran por tu puerta.
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Preguntas frecuentes
Puedo automatizar la distribucion de las encuestas?
Si, muchos sistemas de POS y de marketing por correo electronico le permiten enviar encuestas automaticamente despues de una compra o reserva.
Que tipos de preguntas funcionan mejor en una encuesta sobre restaurantes?
Lo mejor es una combinacion de opciones multiples, escalas de calificacion y al menos una pregunta abierta. Esta combinacion proporciona datos mensurables e informacion detallada sobre los clientes.
Que plataformas de encuestas son las mejores para los propietarios de restaurantes?
Busque plataformas que sean compatibles con dispositivos moviles, personalizables y que ofrezcan herramientas solidas de analisis de datos. Las opciones mas populares incluyen Google Forms, Typeform y SurveyMonkey.
Cual es la tasa de respuesta promedio de las encuestas sobre restaurantes?
Las tasas de respuesta varian, pero los promedios de la industria oscilan entre el 10 y el 30%. Un diseno claro, un buen momento y los incentivos pueden mejorar los resultados.
