Por que son importantes las encuestas de satisfaccion para los hoteles?
Las encuestas de satisfaccion ayudan a los hoteles a identificar los puntos fuertes, abordar los puntos debiles y recopilar informacion util directamente de los huespedes. Estos comentarios pueden servir de guia para mejorar el servicio, aumentar la lealtad de los huespedes y proteger la reputacion online del establecimiento.
Como disenar una encuesta de satisfaccion hotelera que los huespedes realmente completen
Vision general
En el sector hotelero, la opinion de un huesped es mas que un simple comentario- es el modelo para mejorar el servicio, aumentar la lealtad y proteger tu reputacion online. Una encuesta de satisfaccion bien disenada puede descubrir exactamente que es lo que les gusta a los huespedes y en que aspectos su experiencia no ha sido suficiente. El desafio? Lograr que realmente lo completen.
Los datos del sector muestran que la tasa media de respuesta a las encuestas entre los hoteles oscila entre el 10 y el 30%, segun la duracion, el calendario y el formato. Esto significa que una parte importante de las experiencias de los huespedes (y las posibles oportunidades de mejora) no estan documentadas. En un mercado competitivo en el que una mala critica puede superar a docenas de huespedes silenciosos y satisfechos, es una oportunidad perdida que ningun hotel puede permitirse.
Hoy en dia, los huespedes estan mas ocupados, tienen mas movilidad y son menos pacientes a la hora de responder a los cuestionarios largos o complicados. Para mantener su interes, las encuestas deben ser breves, faciles de completar y realmente relevantes para su estancia. No se trata solo de hacer las preguntas correctas, sino de respetar el tiempo de los huespedes, comprender sus habitos y disenar una experiencia que resulte sencilla de principio a fin.
Comprenda los habitos de retroalimentacion de sus huespedes
Antes de poder disenar una encuesta que los huespedes esten dispuestos a completar, debes entender como prefieren dar su opinion. Los habitos de los viajeros han cambiado drasticamente en los ultimos anos- los huespedes de hoy en dia son mas propensos a responder a las solicitudes rapidas y aptas para dispositivos moviles que a los extensos cuestionarios formales que se envian dias despues de pagar.
Segun un estudio del sector hotelero, mas del 60% de las encuestas de satisfaccion hotelera se realizan ahora en dispositivos moviles, y los viajeros mas jovenes tienen una tendencia aun mayor. Esto significa que el diseno, la redaccion y el metodo de entrega deben adaptarse al uso movil. Los parrafos largos, la carga de varias paginas y los graficos que se cargan lentamente pueden provocar que se pierdan instantaneamente.
La demografia de los huespedes tambien influye en la forma y el momento en que las personas participan en las encuestas. Los viajeros de negocios pueden preferir una encuesta breve durante el transporte o justo despues de la salida, mientras que los que viajan por placer pueden responder mejor a un correo electronico de seguimiento una vez que estan en casa. Es posible que los huespedes internacionales necesiten versiones traducidas o una redaccion simplificada para garantizar la claridad. Ignorar estos factores corre el riesgo de perder las valiosas perspectivas de los segmentos clave.
Tambien es importante reconocer que no todos los huespedes estan dispuestos a compartir sus comentarios por igual. Algunos solo alzan la voz cuando algo sale mal, mientras que otros son naturalmente mas vocales, tanto positivos como negativos. Para obtener una vision equilibrada, la estrategia de la encuesta debe facilitar la participacion de todos los tipos de huespedes, no solo de los extremos. Si
planificas las preferencias de comunicacion de tus huespedes, los patrones de uso de los dispositivos y los momentos optimos, puedes crear encuestas que se adapten de forma natural a sus rutinas. Cuanto mas se adapte el proceso a sus habitos, mas probabilidades habra de que respondan y mayor sera la calidad de los comentarios que recopiles.
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Sea breve sin perder valor
Cuando se trata de encuestas de satisfaccion, la longitud es uno de los principales factores que influyen en si un huesped las completa o las abandona a mitad de camino. Las investigaciones muestran que las tasas de finalizacion disminuyen considerablemente cuando una encuesta supera los 5 minutos o supera las 10 o 12 preguntas. Para los viajeros ocupados, cualquier cosa que dure mas tiempo se siente como trabajo, y trabajar es lo ultimo que quieren despues de una estancia en un hotel.
La clave es lograr un equilibrio- recopilar suficiente informacion para identificar tendencias significativas sin abrumar al encuestado. Empieza por definir el objetivo principal de la encuesta- estas midiendo la satisfaccion general, evaluando servicios especificos o recopilando datos sobre el indice Net Promoter Score (NPS)? Una vez que tengas claro el proposito, elimina cualquier pregunta interesante que no sirva directamente a ese objetivo.
Usa una redaccion concisa y clara que no obligue a los huespedes a volver a leer la pregunta. Por ejemplo, en lugar de preguntar- Como valorarias la limpieza de tu habitacion durante tu reciente estancia en nuestro hotel? simplemente puedes preguntar- Califica la limpieza de tu habitacion. Esto no solo acorta la encuesta, sino que tambien ayuda a los huespedes a completarla sin problemas.
Agrupar preguntas similares tambien ayuda a mantener el impulso. Una secuencia de tres preguntas de calificacion rapida resultara menos agotadora que distribuirlas por toda la encuesta. Y si tienes que incluir preguntas abiertas, limitalas a una o dos al final, para que los huespedes que tengan mas cosas que compartir puedan hacerlo, sin tener que escribir respuestas largas.
Si respetas el tiempo de tus huespedes y te centras en la encuesta, les facilitaras la tarea de terminarla y tendras mas probabilidades de que recibas los comentarios sinceros y de alta calidad que necesitas para mejorar tus operaciones.
Haga los tipos correctos de preguntas
La calidad de los datos de la encuesta depende no solo del numero de huespedes que respondan, sino tambien de lo bien que esten disenadas las preguntas. Las preguntas mal redactadas o irrelevantes pueden dar lugar a respuestas vagas, resultados sesgados o, lo que es peor, al abandono de la encuesta. En el sector hotelero, la claridad y la estructura son fundamentales para obtener informacion practica.
Hay tres tipos principales de preguntas que querra utilizar de forma estrategica-
1. Preguntas sobre la escala de valoracion- las sencillas valoraciones numericas o por estrellas permiten a los huespedes responder con rapidez y hacer un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo. Por ejemplo, una escala del 1 al 5 para determinar la limpieza de la habitacion o la amabilidad del personal proporciona datos mensurables que puedes comparar mes a mes.
2. Preguntas de opcion multiple- funcionan bien para identificar detalles especificos, como que servicios utilizo durante su estancia? o Que influyo en tu decision de reservar? Al limitar las opciones, reduces la confusion y aceleras la finalizacion.
3. Preguntas abiertas- permiten a los huespedes expresarse con sus propias palabras y revelan ideas que las preguntas estructuradas no pueden captar. Sin embargo, es mas dificil responderlas, asi que usalas con moderacion, por lo general al final, si los huespedes quieren dar mas detalles.
Igual de importante es asegurarte de que tus preguntas sean neutrales y libres de prejuicios. Preguntas frecuentes como- Que tan satisfecho esta con nuestro excelente desayuno buffet? empuja sutilmente a los huespedes hacia una respuesta positiva. En su lugar, usa frases objetivas- califica tu satisfaccion con las opciones de desayuno.
Por ultimo, mantenga el idioma adecuado para los huespedes. Evite la jerga industrial o las frases demasiado formales. Cuanto mas naturales y relevantes parezcan tus preguntas, mas probabilidades hay de que los huespedes respondan con sinceridad, proporcionandote comentarios en los que puedas confiar para lograr mejoras significativas.
Diseno que de prioridad a los dispositivos moviles
En el panorama hotelero actual, la mayoria de los huespedes completan las encuestas en sus telefonos, no en sus computadoras portatiles ni de escritorio. Los informes del sector muestran que mas del 60% de las encuestas de satisfaccion hotelera ahora se envian a traves de dispositivos moviles, y ese porcentaje es aun mayor entre los viajeros mas jovenes. Si tu encuesta no esta optimizada para dispositivos moviles, corres el riesgo de perder respuestas simplemente porque es dificil navegar en una pantalla pequena.
El diseno centrado en los dispositivos moviles significa crear una encuesta que parezca facil de completar con un dedo. Esto comienza con un diseno limpio y responsivo que se ajusta automaticamente a los diferentes tamanos de pantalla. Las preguntas deben mostrarse con claridad sin que los invitados tengan que ampliarlas, desplazarse horizontalmente o hacer clic en varias paginas innecesarias.
Los formatos de respuestas breves y faciles de tocar (como las escalas de puntuacion, las casillas de verificacion o las opciones rapidas de opcion multiple) son mas aptos para dispositivos moviles que los menus desplegables largos o los cuadros de texto abiertos. Evita pedirles a los huespedes que escriban comentarios extensos a menos que sea absolutamente necesario, y nunca les obligues a desplazarse sin parar hasta encontrar el boton de enviar.
La velocidad tambien importa. Es mucho menos probable que un usuario movil tolere una encuesta de carga lenta. Mantenga un minimo de imagenes, comprima los graficos necesarios y evite los guiones pesados que podrian provocar retrasos. El objetivo es que la encuesta se cargue al instante y fluya sin problemas de una pregunta a la siguiente.
Por ultimo, prueba la encuesta en varios dispositivos antes de enviarla. Lo que se ve bien en el escritorio de tu oficina puede resultar incomodo en una pantalla de telefono mas pequena. Al garantizar una experiencia movil perfecta, puedes reunirte con los huespedes alli donde esten, lo que aumenta las probabilidades de que respondan la encuesta y te proporcionen la valiosa informacion que necesitas.
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Elija el momento optimo para enviar las encuestas
Incluso la encuesta de satisfaccion mejor disenada tendra un rendimiento inferior si se envia en el momento equivocado. El momento en que se reciba tu solicitud influye directamente tanto en la probabilidad de que se complete como en la precision de los comentarios. En el sector hotelero, existe un delicado equilibrio entre llegar a los huespedes mientras tienen una experiencia fresca y no interrumpir su flujo de viaje.
Las encuestas inmediatas despues de la salida son uno de los enfoques mas eficaces. Los huespedes aun recuerdan los detalles de su estancia, por lo que cualquier elogio o inquietud es lo primero que tienen en cuenta. Segun datos del sector, las encuestas que se envian dentro de las 24 horas previas a la salida pueden tener tasas de respuesta hasta un 40% mas altas en comparacion con las que se envian varios dias despues.
Sin embargo, en algunas situaciones es necesario realizar encuestas durante la estancia (por ejemplo, breves registros despues de la primera noche). Esto puede ayudarte a resolver los problemas antes de que el huesped se vaya, lo que podria mejorar su satisfaccion general. Haz que las encuestas durante la estancia sean extremadamente breves (de una a tres preguntas) para que parezcan una cortesia rapida y no una tarea rutinaria.
Las encuestas de seguimiento retrasadas pueden resultar utiles cuando quieres recibir comentarios sobre las impresiones a largo plazo, como la participacion en el programa de fidelizacion o la probabilidad de que se repitan las reservas. En estos casos, esperar una o dos semanas puede generar respuestas mas reflexivas.
No importa cuando envies la encuesta, ten en cuenta tus segmentos de huespedes. Es posible que los viajeros de negocios respondan mejor a los correos electronicos que reciben a primera hora de la manana, mientras que los que viajan por placer es mas probable que respondan por la noche. Probar diferentes tiempos de envio y hacer un seguimiento de las tasas de respuesta puede ayudarte a identificar el punto optimo para tu audiencia.
Personalice sin complicar demasiado
La personalizacion puede aumentar la participacion en las encuestas si se hace con cuidado. Los huespedes son mas propensos a responder cuando consideran que la encuesta esta adaptada a su experiencia, pero el exceso de personalizacion puede resultar invasivo. El objetivo es hacer que sea relevante sin provocar molestias.
1. Utilice detalles sencillos y relevantes
Comience con la personalizacion basica, como el nombre del huesped, las fechas de la estancia o el tipo de habitacion. Por ejemplo, esperamos que haya disfrutado de su estancia en nuestra habitacion Deluxe con cama king size el pasado fin de semana. Nos encantaria recibir sus comentarios para ayudarnos a mejorar. Esto demuestra que la encuesta es especifica para su visita, no un correo masivo generico.
2. Segmente por tipo de huesped
Ajuste el contenido de la encuesta segun los perfiles de los huespedes. Los viajeros de negocios pueden tener preguntas sobre la velocidad de la conexion Wi-Fi, los espacios para reuniones o la eficiencia del registro, mientras que los viajeros de placer pueden recibir preguntas sobre los servicios recreativos, las opciones gastronomicas o las recomendaciones locales. Esto garantiza que cada huesped responda a las preguntas pertinentes a su experiencia.
3. Evite la personalizacion excesiva
No abrume a los huespedes con detalles muy especificos, como el numero de veces que han ido al gimnasio o al bar. Un seguimiento demasiado preciso puede parecerse a una vigilancia y puede erosionar la confianza. Manten un tono amable y profesional.
4. Aproveche la tecnologia de manera eficiente
Utilice su PMS o CRM para automatizar la personalizacion. Esto reduce el trabajo manual del personal y garantiza la coherencia en la forma en que se aplican los datos de los huespedes a las encuestas. Si
sigues estos principios, puedes crear una experiencia de encuesta que sea personal y atractiva, sin ser autoritaria, lo que generara comentarios mas honestos y utiles
Haz un seguimiento y cierra el ciclo de retroalimentacion
Recopilar comentarios es solo la mitad del trabajo- lo que haces despues de recibirlos determina si los huespedes se sienten escuchados y si volveran a participar en el futuro. Cerrar el circulo de comentarios no solo genera confianza, sino que tambien indica que sus opiniones son realmente importantes.
1. Reconoce cada respuesta
Envia un correo electronico o mensaje de agradecimiento inmediatamente despues de que un huesped envie la encuesta. Un reconocimiento sencillo y sincero (por ejemplo, gracias por compartir tus comentarios; valoramos tu tiempo y tus aportaciones) refuerza la buena voluntad y fomenta la participacion futura.
2. Resuelve las inquietudes rapidamente
Si los comentarios revelan un problema, responde directamente al huesped siempre que sea posible. En caso de problemas graves, el seguimiento personalizado por parte de la direccion en un plazo de 24 a 48 horas demuestra el compromiso de resolver los problemas. Segun un estudio sobre la satisfaccion de los huespedes, actuar con rapidez puede aumentar la probabilidad de que se repitan las reservas incluso despues de una experiencia negativa.
3. Comparta los cambios positivos a nivel interno
Distribuya los comentarios clave a su personal para que entiendan que es lo que funciona y que es lo que necesita mejorar. Reconocer a los empleados por las menciones positivas en las encuestas eleva la moral y refuerza los buenos habitos de servicio.
4. Comunica las mejoras de forma externa
Cuando sea apropiado, informa a los huespedes de que manera sus comentarios han influido en los cambios. Esto se puede hacer en un boletin informativo, en las redes sociales o durante futuras estancias. Demuestra que la retroalimentacion impulsa la accion real.
5. Realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo
del tiempo Cerrar el circulo tambien significa utilizar los resultados de las encuestas para mejorar a largo plazo. Realice un seguimiento de los temas recurrentes, controle las puntuaciones de satisfaccion y evalue si los cambios conducen a mejoras cuantificables en la experiencia de los huespedes.
Al realizar un seguimiento minucioso y realizar mejoras visibles, transformaras tu encuesta de satisfaccion de una solicitud de informacion unidireccional a una conversacion continua, lo que fortalecera las relaciones y la lealtad en el proceso.
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Preguntas frecuentes
Que tipos de preguntas funcionan mejor en las encuestas de hoteles?
Lo mejor es una combinacion de preguntas de escala de calificacion, opciones de opcion multiple y una o dos preguntas abiertas. Esta estructura proporciona tanto datos medibles como comentarios cualitativos.
Cual es el mejor momento para enviar una encuesta de satisfaccion hotelera?
Las tasas de respuesta mas altas suelen provenir de las encuestas enviadas dentro de las 24 horas posteriores al pago. Sin embargo, las encuestas breves durante la estancia pueden ayudar a resolver los problemas de inmediato, y las encuestas retrasadas pueden servir para medir las impresiones a largo plazo.
Como puedo aumentar las tasas de respuesta de mi encuesta de satisfaccion hotelera?
Haz que la encuesta sea breve, enviala en el momento adecuado, disenala para dispositivos moviles y asegurate de que las preguntas sean relevantes para la estancia del huesped. Ofrecer pequenos incentivos, como un descuento en una reserva futura, tambien puede ayudar.
Cual es el numero ideal de preguntas abiertas?
Limite a uno o dos. Demasiadas pueden provocar fatiga en las encuestas y, al mismo tiempo, permitir a los huespedes ofrecer comentarios mas valiosos y cualitativos.
