ما هو برنامج مكافآت الولاء؟
بحكم التعريف، برنامج ولاء العملاء هو نهج تسويقي يعترف ويكافئ العملاء الذين يشترون أو يتعاملون مع علامة تجارية على أساس متكرر. يجوز للشركة توزيع النقاط أو الامتيازات، وتخرج العملاء إلى مستويات أعلى من الولاء كلما اشتروا أكثر. غالبًا ما تؤدي هذه الحوافز والمزايا المحددة إلى أن يصبح العميل مستهلكًا أكثر انتظامًا أو مثاليًا - مروجًا للعلامة التجارية. قد تتضمن المزايا سلعًا مجانية أو مكافآت أو قسائم أو امتيازات داخلية مثل الوصول المبكر إلى منتجات جديدة.
هل يعمل برنامج مكافآت الولاء بالفعل؟
لماذا تعتبر برامج مكافآت الولاء مهمة؟
يصبح التسوق وتناول الطعام في الهواء الطلق أكثر متعة عندما تتم مكافأتك على شيء بسيط مثل دفع فاتورتك الخاصة! حسنًا، هذه تسمى برامج ولاء العملاء.
برنامج الولاء هو استراتيجية تسويقية تستخدمها الشركات لبناء قاعدة عملائها. في كل عملية شراء، يحصل العملاء الأعضاء على عدد معين من النقاط أو النجوم، والتي يمكن استبدالها في عملية الشراء التالية.
تقوم الشركات بتخصيص برامج الولاء الخاصة بها اعتمادًا على طبيعتها وحجمها وحجمها. على سبيل المثال، يمكن لبعض متاجر التجارة الإلكترونية أن تقدم لك شحنًا مجانيًا للطلبات التي تزيد عن 20 دولارًا. قد يقدم البعض خصمًا بقيمة 1 دولار على كل 10 دولارات يتم إنفاقها. بينما قد يستخدم الآخرون برامج النقاط، حيث يكسب العملاء نقاطًا أو طوابع على كل عملية شراء. يمكن للعملاء بعد ذلك استبدال النقاط عند الشراء اللاحق.
برنامج الولاء هو طريقة العمل لتقدير ولاء العملاء. فهو لا يساعد الشركات الصغيرة في الاحتفاظ بالعملاء فحسب، بل يساعدهم أيضًا على إضافة عملاء جدد.
1. قاعدة مخلصة مع نهج فعال من حيث التكلفة
قاعدة العملاء المخلصين هي أحد الأصول لكل عمل. إن الوصول إلى عميل جديد أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بالعميل الحالي. أظهرت دراسة أن العميل الحالي، في أي شركة صغيرة أو كبيرة، أكثر عرضة بنسبة 50٪ لتجربة منتجك أو خدماتك الجديدة وينفق 31٪ على كل عملية شراء أكثر من العملاء الجدد.
تساعد برامج ولاء العملاء الشركات الصغيرة على تجنب معدلات الاضطراب المرتفعة لأنه في كل مرة يشتري فيها العميل منك، يحصل على شيء أكثر مما دفع ثمنه. يمكن أن يساعدك برنامج الولاء الجيد في بناء علاقة قوية طويلة الأمد مع عميلك.
2. الخطوط العلوية والسفلية الأعلى
عندما يكسب العملاء نقاطًا أو طوابع على كل عملية شراء, يميلون إلى التسوق أكثر والزيارة بشكل متكرر. تجلب عمليات الشراء المتكررة المزيد من الإيرادات للشركات. في الواقع، تظهر الدراسات التي أجرتها Bain & Company، جنبًا إلى جنب مع إيرل ساسر من كلية هارفارد للأعمال، أن زيادة بنسبة 5 في المائة في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الأرباح تتراوح بين 25 و 95 بالمائة.
من المهم تصميم برنامج ولاء العملاء المناسب لنوع عملك وحجمه، حتى تتمكن من الحصول على المزيد من العوائد.
3. تجربة أفضل للعملاء
عندما نكون في المدرسة، كانت أعياد الميلاد أكثر المناسبات المنتظرة. كان الشيء الوحيد المتحمس بنفس القدر هو عشية عيد الميلاد، لأننا نعلم جميعًا أننا سنحصل على هدايا ومفاجآت في اليوم التالي. وهذه الإثارة لن تسمح لنا بالنوم!
الآن، بالعودة إلى الواقع والأعمال، لا يزال هذا صحيحًا. تخلق برامج الولاء أو برامج النقاط الإثارة بين العملاء، مما يجعلهم يتساءلون عن العرض الخاص الذي قد يحصلون عليه في عملية الشراء التالية. إنهم يتطلعون إلى التسوق. وتصبح المرة القادمة في المتجر مليئة بالرضا حيث يستبدلون نقاطهم أخيرًا للاستفادة من العرض.
كل هذا يبني تجربة عملاء محسنة.
كيف بدأت برامج مكافآت الولاء؟
الآن، دعنا نعيد النظر في الممرات القديمة لتتبع أصل برامج الولاء. كانت
- برامج الولاء منذ الوقت الذي يمكننا تذكره، فقط بأشكال مختلفة.
- يعود تاريخه إلى القرن الثامن عشر في أمريكا عندما كان تجار التجزئة يقدمون رموزًا نحاسية للهدايا للعملاء في كل عملية شراء. سيقوم العملاء بتبادل هذه الرموز المميزة في عملية الشراء التالية. اتبع المزيد من تجار التجزئة هذه الممارسة، لأنها أضافت إلى الاحتفاظ بالعملاء، ومثلما ولد برنامج الولاء هذا.
- ثم، في أواخر القرن التاسع عشر، حيث أثبتت الرموز النحاسية أنها باهظة الثمن للشركات الصغيرة، تم تقديم طوابع الدرع الأخضر كبديل. قام العملاء بجمع هذه الطوابع واستردادها في محلات البقالة والمحلات التجارية ومحطات الوقود.
- في عام 1929، كانت شركة الخبز الشهيرة في أمريكا، بيتي كروكر، تعطي طوابع مثبتة على الجزء العلوي من صناديق خلط الكعك. سيعرض العملاء لاحقًا هذه الصناديق لاسترداد مكافآتهم. من هنا، أصبح برنامج ولاء العملاء رسميًا.
- وصلت برامج ولاء العملاء إلى آفاق جديدة في عام 1981، عندما تبنت الخطوط الجوية الأمريكية الفكرة وأطلقت أول برنامج نشرة إعلانية. بدأت في مكافأة عملائها، مما سمح لهم باستبدال أميالهم مقابل تذكرتهم التالية. حقق برنامج الولاء هذا نجاحًا كبيرًا لأنه لم يسمح الآن إلا بمعدل احتفاظ ملحوظ بالعملاء، ولكنه ساعد أيضًا شركات الطيران على إضافة عملاء جدد.
- في عام 1995، درس سوبر ماركت Tescoa ومقره المملكة المتحدة سلوك العملاء وأطلق بطاقات الولاء.
- مع تطور التكنولوجيا، أصبحت برامج نقاط بطاقات الائتمان شائعة في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين.
هل يحب العملاء بالفعل برامج مكافآت الولاء؟
يحب العملاء برامج الولاء، نظرًا لأنها سهلة الاستخدام.
- ذكر تقرير صادر عن Accenture أن هناك 3.3 مليار عضوية ولاء في أمريكا. كما أكد التقرير أن 90٪ من الشركات لديها نوع من الاختلاف في برنامج الولاء.
- وتقول أيضًا أن 57٪ من العملاء ينضمون إلى برامج الولاء لأنهم يريدون توفير المال، بينما يذهب 37.5٪ للحصول على مكافآت.
هل تعمل برامج مكافآت الولاء؟
دع الأرقام تجيب على هذا السؤال.
تظهر الدراسات والاستطلاعات-
64٪ من تجار التجزئة يقولون إن برنامج الولاء/المكافآت الخاص بهم هو أفضل طريقة للتواصل مع المستهلكين
49٪ من المستهلكين يوافقون على أنهم ينفقون أكثر بعد الانضمام إلى برنامج الولاء.
74% من عملاء السفر الذين شملهم الاستطلاع اتخذوا قرارات شراء بناءً على مكافآت السفر أو برامج النقاط.
لذا، نعم تعمل برامج ولاء العملاء بشكل حقيقي! يعد برنامج Beauty Insider من سيفورا وأمازون برايم أكثر مثالين على برامج الولاء نجاحًا.
ما هي عيوب برامج مكافآت الولاء؟
يركز برنامج ولاء العملاء بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء. قد يؤدي ذلك إلى تجاهل الأعمال التجارية الصغيرة لاحتياجات العملاء الجدد.
قد تكون تكلفة تصميم وتنفيذ برنامج ولاء العملاء أو برنامج النقاط مرتفعة للشركات الصغيرة.
ما الذي يجعل برنامج مكافآت الولاء رائعًا؟
1. سهل الاستخدام- لأنه، ثق بنا، ليس لدى العملاء الوقت للقضاء على برنامج الولاء الخاص بك.
2. تأكد من أن المكافآت تتماشى مع الإيرادات التي يجلبها العميل
3. مشاركة العملاء- ابق عملاءك المخلصين على اطلاع، وأرسل لهم تحديثات حول العروض الخاصة لتحفيزهم على شراء المزيد.
الخاتمة
يمكن أن يساعدك برنامج ولاء العملاء الجيد على زيادة الاحتفاظ بالعملاء وإضافة عملاء جدد. لذا، فهم طبيعة عملك واحتياجاتك وتفضيلات العملاء وحساب قيمة العميل مدى الحياة قبل تخصيص برنامج النقاط الخاص بك.
لمعرفة المزيد، انقر فوق أنواع العملاء
يجب أن يقرأ المحتوى
برامج ولاء المطاعم
كيفية إعداد برامج الولاء للمطعم- الدليل النهائي
تطبيق برنامج الولاء
كيف يمكن لتطبيق برنامج الولاء أن يقود عملك إلى النجاح
أسئلة متكررة
ما هي بعض أفضل برامج الولاء؟
بعض من أفضل برامج الولاء هي مسارح AMC، بارنز أند نوبل، تشيك فيل-A، جي سي بيني ومكتب ديبوت/أوفيس ماكس
كيف أقوم بإعداد برنامج مكافآت الولاء؟
1. اعتماد نظام خدمة عملاء متعدد القنوات. إذا كنت ترغب في بناء ولاء العملاء، فأنت بحاجة إلى أن تكون متناغمًا مع احتياجات عملائك. يعد امتلاك نظام خدمة متعدد القنوات أحد أفضل الطرق للتواصل مع عملائك، خاصة عندما يحتاجون إلى المساعدة. سيتمكن العملاء من الوصول بشكل أكبر إلى فريق الخدمة الخاص بك، مما يخلق المزيد من تفاعلات العملاء. كلما تمكنت في كثير من الأحيان من التفاعل مع عملائك، زادت فرصك في التأثير على تجربتهم. 2. تقديم خدمة عملاء استثنائية. إن تجاوز توقعات العملاء لتقديم خدمة استثنائية لا يعني التخلي عن المنتجات والخصومات والامتيازات المجانية. في الواقع، إنه عكس ذلك تمامًا. يريد العملاء حلولًا لمشاكلهم، وليس عينة مجانية. الهبات والخصومات ببساطة تضع ضمادة على المشكلة. 3. ركز على العميل وليس المنافسة. هناك وقت ومكان لتحديد نطاق المنافسين، ولكنه ليس مفيدًا كما قد تعتقد عند بناء ولاء العملاء. إن عكس ما يفعله منافسوك لكسب عملائهم لن يمنحك نفس النتائج التي حصلوا عليها. لكي تكون الأفضل في نظر عملائك، ستحتاج إلى معرفة ما يفعله منافسوك، ثم تصبح أكثر إبداعًا مما هم عليه. 4. كن متسقًا. يتأثر سبب نجاح الامتيازات مثل McDonald's و Chick-Fil-A إلى حد كبير بشيء واحد - الاتساق. يعرف العملاء ما يمكن أن يتوقعوه من هذه الشركات في كل مرة يذهبون فيها، بغض النظر عن مكان وجودهم في البلد. على السطح، لا يبدو هذا عاملاً مساهمًا في ولاء العملاء ولكنه كذلك - إليك السبب. 5. بناء المصداقية من خلال تفاعلات العملاء الهادفة. تظهر الأبحاث أن ما يقرب من ثلاثة من كل خمسة مستهلكين أفادوا بأن خدمة العملاء الجيدة هي المفتاح لهم للشعور بالولاء تجاه العلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك، يقول 50٪ من العملاء إنهم سيتحولون إلى علامة تجارية جديدة بعد تجربة سيئة واحدة. 6. تقديم قيمة مضافة. أنت لست الوحيد الذي يتنافس على جذب انتباه عملائك - منافسيك أيضًا. يتسابق الجميع ليُظهر لعملائك أنه يمكنهم تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه. لذا، كيف يمكنك التخلص منها؟ تجاوز توقعاتهم وتجاوزها. 7. شارك تجارب العملاء الإيجابية. إذا كنت تقوم بعمل جيد لتوليد تجارب إيجابية للعملاء، فلماذا لا تدع الناس يعرفون عنها؟ اجمع ملاحظات العملاء وشارك مراجعاتك لإعلام الآخرين بالمزايا التي يمكن أن تقدمها شركتك. استخدم نظام الاتصال متعدد القنوات لبث هذه القصص عبر مجموعة متنوعة من الوسائط. يميل العملاء إلى الوثوق بالعملاء الآخرين أكثر من إعلاناتك، لذلك من المهم الاستفادة من التفاعلات الإيجابية لزيادة قيمة العملاء إلى أقصى حد. 8. كافئ عملائك. العملاء الموالون لعلامتك التجارية هم أيضًا الأكثر قيمة لعملك. في الواقع، تظهر الدراسات أن العملاء الذين لديهم اتصال عاطفي بعلامتك التجارية يميلون إلى الحصول على قيمة مدى الحياة أعلى من عميلك العادي. ينفق هؤلاء العملاء أكثر مع عملك ويجب مكافأتهم على ذلك.