ما هو الولاء للعلامة التجارية؟
الولاء للعلامة التجارية هو تفضيل العميل الثابت لعلامة تجارية معينة، مدفوعًا بالثقة والرضا والتجارب الإيجابية. في المطاعم، يعني ذلك عودة الضيوف كثيرًا، واختيارك على المنافسين، والتوصية بنشاطك التجاري دون الحاجة إلى حوافز متكررة.
5 أخطاء تقتل الولاء للعلامة التجارية في المطاعم
لماذا لم يعد الولاء للعلامة التجارية تلقائيًا بعد الآن
أصبح تشغيل مطعم اليوم أصعب من أي وقت مضى. لدى الأشخاص الكثير من الخيارات - من تطبيقات توصيل الطعام إلى الأماكن الجديدة التي تفتح في مكان قريب - ويمثل جذب انتباههم (والحفاظ عليه) تحديًا حقيقيًا. حتى إذا كنت تقدم طعامًا رائعًا وتقدم خدمة جيدة، فهذا غالبًا لا يكفي لجعل العملاء يعودون بمفردهم.
هذا هو المكان الذي يأتي فيه الولاء للعلامة التجارية.
الولاء للعلامة التجارية يعني استمرار عودة عملائك لأنهم يريدون ذلك، وليس فقط لأنك قدمت لهم خصمًا. هذا يعني أنهم يشعرون بالاتصال بمطعمك - فهم يحبون الطريقة التي تتعامل بها معهم، أو كيف تتذكر طلبهم، أو كيف تجعلهم يشعرون بالترحيب. تتراكم هذه الأشياء الصغيرة.
ولكن هنا تكمن المشكلة - حتى مع أفضل النوايا، من السهل ارتكاب الأخطاء التي تدفع العملاء بعيدًا دون أن يدركوا ذلك. قد تقوم بأشياء تجعل ضيوفك يشعرون وكأنهم مجرد رقم آخر، أو تجعل برنامج الولاء الخاص بك أكثر صعوبة في الاستخدام مما ينبغي.
ستطلعك هذه المقالة على خمسة أخطاء شائعة يمكن أن تضر بالولاء للعلامة التجارية - وستوضح لك كيفية إصلاحها. الأخبار الجيدة؟ معظم هذه الإصلاحات بسيطة ويمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا.
الخطأ 1. معاملة جميع العملاء بنفس الطريقة
أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يرتكبها أصحاب المطاعم هو معاملة كل عميل بنفس الطريقة. قد يبدو الأمر عادلاً - بعد كل شيء، تريد أن يشعر الجميع بالترحيب. ولكن عندما يتعلق الأمر ببناء الولاء الحقيقي، لا يتشابه جميع الضيوف، ومعاملتهم بنفس الطريقة يمكن أن تعيق عملك.
فكر في الأمر بهذه الطريقة - يأتي بعض عملائك مرة واحدة في الأسبوع، ويعرفون موظفيك بالاسم، ويطلبون طلباتهم المعتادة. قد يزور البعض الآخر من حين لآخر، أو فقط أثناء العرض الترويجي. هذه الأنواع المختلفة من الضيوف لها احتياجات مختلفة - وأسباب مختلفة للعودة (أو لا).
إذا لم يدرك برنامج الولاء أو تجربة العملاء هذا الاختلاف، فأنت تفوت فرصة. على سبيل المثال، ربما لا يحتاج الشخص العادي الذي يزور كل أسبوع إلى خصم كبير للبقاء مخلصًا - لكنه يريد أن يشعر بالملاحظة والتقدير. من ناحية أخرى، قد يحتاج الضيف الأول إلى حافز صغير للعودة مرة أخرى وإعطائك فرصة أخرى.
التخصيص مهم. في الواقع، تُظهر الأبحاث أن أكثر من 70٪ من العملاء يتوقعون من الشركات تصميم تجاربهم بناءً على التفاعلات السابقة. عندما تعامل كل ضيف بنفس الطريقة - إرسال رسائل البريد الإلكتروني نفسها، أو تقديم نفس الصفقات، أو عدم تتبع عدد مرات زيارته - فإنك تخاطر بالاندماج في الخلفية.
إذن، ماذا يمكنك أن تفعل بدلاً من ذلك؟
ابدأ باستخدام البيانات التي لديك بالفعل. يمكن للعديد من برامج الولاء تتبع الزيارات وعادات الإنفاق والأطباق المفضلة والمزيد. استخدم هذه المعلومات لإنشاء تغييرات صغيرة ولكن ذات مغزى. على سبيل المثال -
1. أرسل رسالة شكر أو عرضًا للضيوف الذين وصلوا إلى عدد معين من الزيارات.
2. امنح مكافآت مفاجئة من حين لآخر لكبار العملاء - ليس فقط الخصومات، ولكن أيضًا شيئًا مدروسًا، مثل الحلوى المجانية أو الوصول المبكر إلى عنصر جديد في القائمة.
3. اضبط رسائلك بناءً على السلوك. قد يحصل الزائر لأول مرة على عرض ترحيبي مرة أخرى. قد يحصل الشخص العادي المخلص على ملاحظة نقدرها لك.
يلاحظ الناس عندما تلاحظهم. وعندما يشعر العملاء بالرؤية والتقدير، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين - ويخبرون الآخرين عنك أيضًا.
الخطأ 2. التركيز فقط على الخصومات
يلجأ العديد من مالكي المطاعم إلى الخصومات كاستراتيجية الولاء المفضلة لديهم - اشترِ 9 أو احصل على الرقم العاشر مجانًا أو خصم 20٪ على طلبك التالي. من السهل إعداد هذه الصفقات، وهي تجذب الأشخاص. ولكن إذا كانت الخصومات هي الأداة الوحيدة التي تستخدمها لبناء الولاء، فقد ترسل رسالة خاطئة.
ها هي المشكلة - الخصومات لا تبني ولاءً حقيقيًا - إنها تبني عادات حول السعر. عندما يستمر العملاء في العودة للصفقة فقط، فإنهم ليسوا مخلصين لعلامتك التجارية - فهم مخلصون للخصم. في اللحظة التي يقدم فيها المنافس عرضًا أفضل، يختفي.
والأسوأ من ذلك أن الخصومات الكبيرة يمكن أن تضر بأرباحك وتدرب العملاء على انتظار الصفقة قبل زيارتهم. بمرور الوقت، ينتهي بك الأمر إلى التخلي عن أكثر مما تحتاج إليه، فقط لإبقاء الناس يسيرون داخل الباب.
بدلاً من ذلك، فكر فيما يعنيه الولاء حقًا- العملاء الذين يختارونك على الخيارات الأخرى لأنهم يحبون مطعمك - كيف تجعلهم يشعرون، ومدى معاملتك لهم، والتجربة التي تقدمها.
إذن كيف يمكنك تجاوز الخصومات؟
ابدأ بخلط المكافآت التي لا تكلفك الكثير ولكنها تشعر بأنها ذات قيمة لعملائك -
1. وصول حصري إلى عناصر القائمة الجديدة قبل أي شخص آخر.
2. الحجوزات ذات الأولوية لليالي المزدحمة أو العطلات.
3. لمسات شخصية مثل رسالة عيد ميلاد أو توصية بطبق مفضل.
4. مكافآت مفاجئة - مثل المقبلات المجانية التي يتم إرسالها إلى الطاولة دون سبب.
تساعد هذه الأنواع من الإيماءات الضيوف على الشعور بالخصوصية - وليس فقط مثل إيصال آخر في السجل.
يمكنك أيضًا مكافأة الولاء بالتقدير. اذكر شخصًا عاديًا بالاسم، أو تذكر طلبه، أو اكتب ملاحظة سريعة على حقيبة تناول الطعام الخاصة به. هذه الأشياء لا تكلف شيئًا، لكنها تبني اتصالًا عاطفيًا - نوع الولاء الذي يدوم.
الولاء لا يقتصر فقط على التخلي عن الأشياء. يتعلق الأمر بخلق سبب لعودة الناس يتجاوز السعر. عندما تركز فقط على الخصومات، فإنك تبني عادات قصيرة المدى. عندما تركز على القيمة والاتصال، فإنك تبني علاقات طويلة الأمد.
الخطأ 3. تجربة ضيف غير متناسقة
قد لا يبدو الاتساق مثيرًا، ولكنه أحد أهم أجزاء بناء الولاء للعلامة التجارية. عندما لا يعرف الضيوف نوع التجربة التي سيحصلون عليها - دافئة ومرحبة في يوم ما، باردة أو فوضوية في اليوم التالي - يبدأون في فقدان الثقة. وعندما تتلاشى الثقة، يذهب الولاء معها.
لنفترض أن العميل يأتي لأول مرة وكل شيء على ما يرام - الطعام رائع، والموظفون ودودون، والجو يبدو مناسبًا تمامًا. من المرجح جدًا أن يعود هذا الشخص. ولكن في حالة زيارتهم في المرة القادمة، يتم تجاهلهم عند الباب، أو استغرق الطعام وقتًا طويلاً، أو كان الطلب خاطئًا، فسيختفي الانطباع الإيجابي. حتى تجربة سيئة واحدة يمكن أن تفوق العديد من التجارب الجيدة.
في الواقع، تشير الدراسات إلى أن 1 من كل 3 عملاء سيتوقف عن العودة إلى النشاط التجاري بعد تجربة سيئة واحدة فقط، حتى لو أعجبهم ذلك من قبل. هذا تذكير قوي بمدى أهمية الاتساق - ليس الكمال، ولكن الموثوقية.
فكيف يمكنك تجنب هذا الخطأ؟
ابدأ بفريقك. تأكد من أن الجميع يعرف كيف تبدو تجربة الضيف الجيدة - وليس مرة واحدة فقط أثناء التدريب، ولكن كجزء مستمر من ثقافة مطعمك. تحدث بصراحة عن أشياء مثل تحية الضيوف والاستجابة للمشاكل وتقديم الطعام بعناية. قد تبدو هذه الأشياء صغيرة، لكنها معًا تشكل شعور الناس تجاه مطعمك.
بعد ذلك، انظر إلى برنامج الولاء الخاص بك وتحقق مما إذا كان يتم متابعته بشكل صحيح. هل يحصل العملاء على المكافآت التي حصلوا عليها؟ هل يتم تكريم عروض أعياد الميلاد أو الامتيازات البارزة في الوقت المحدد؟ لا يبني برنامج الولاء الثقة إلا إذا كان يعمل بالفعل على النحو الموعود.
أخيرًا، اسأل نفسك- هل التجربة هي نفسها بغض النظر عمن يعمل في ذلك اليوم، أو في أي وقت يزوره الضيف؟ سواء كان ذلك غداء يوم الثلاثاء أو عشاء ليلة الجمعة، يجب أن يكون هدفك هو منح الناس زيارة ممتعة يمكن الاعتماد عليها في كل مرة.
عندما يعرف الضيوف أنه يمكنهم الاعتماد عليك، سيستمرون في العودة - وسيحضرون الآخرين معهم. هذه هي الطريقة التي ينمو بها الولاء للعلامة التجارية، زيارة واحدة ثابتة في كل مرة.
الخطأ 4. مما يجعل من الصعب الانضمام إلى مكافآت الولاء أو استردادها
تخيل هذا- يريد أحد العملاء الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك، لكن العملية تستغرق وقتًا طويلاً، أو تتطلب الكثير من المعلومات الشخصية، أو لا تعمل على هاتفه. أو ربما كانوا يجمعون النقاط منذ أسابيع، ولكن عندما يحاولون استرداد المكافأة، يكون النظام مربكًا، أو أسوأ من ذلك - فهو لا يعمل. هذا النوع من الإحباط يمكن أن يحول العميل السعيد إلى شخص لا يعود أبدًا.
لا يدرك العديد من مالكي المطاعم كيف يمكن للحواجز الصغيرة أن تخلق مشاكل كبيرة. إذا كان برنامج الولاء الخاص بك صعبًا أو غير مريح للاستخدام، فلن يهتم معظم الأشخاص بذلك. وعندما يبدو شيء ما وكأنه عمل روتيني، فإنه يتوقف عن كونه مكافأة.
في الواقع، تشير الدراسات إلى أن أكثر من نصف المستهلكين قد تخلوا عن برنامج الولاء لأنه كان معقدًا جدًا أو محبطًا للاستخدام. هذا هو الكثير من الفرص الضائعة.
فيما يلي بعض العلامات التي قد يتسبب فيها برنامجك في حدوث احتكاك -
1. يجب على العملاء تنزيل تطبيق غير مألوف لمجرد التسجيل.
2. يطلب نموذج الاشتراك الكثير من المعلومات (تاريخ الميلاد، البريد الإلكتروني، الهاتف، الرمز البريدي، إلخ).
3. لا يوجد تفسير واضح لكيفية كسب المكافآت أو استخدامها.
4. لا يتم تدريب الموظفين على شرح البرنامج أو الترويج له.
5. تتوفر المكافآت فقط من خلال قناة واحدة محددة (مثل المتجر فقط أو من خلال تطبيق واحد).
لذا، ماذا يمكنك أن تفعل؟
ابدأ بجعل الأمر بسيطًا. اجعل الانضمام سهلاً - غالبًا ما يكون الاسم ورقم الهاتف كافيين. استخدم رموز QR على القوائم أو الإيصالات للسماح للضيوف بالتسجيل بسرعة باستخدام هواتفهم. وتأكد من أن موظفيك يعرفون كيفية شرح الأساسيات في أقل من 30 ثانية.
يمكنك أيضًا السماح للعملاء باسترداد المكافآت بطرق تناسبهم - شخصيًا أو عبر الإنترنت أو من خلال الرسائل النصية/البريد الإلكتروني. كلما كان الأمر أسهل، زاد استخدامهم له - وسيشعرون بشكل أفضل تجاه ولائهم لمطعمك.
أخيرًا، اختبر النظام بنفسك. قم بالتسجيل واكسب مكافأة واستردها. إذا كان هناك أي شيء يبدو مزعجًا أو غير واضح بالنسبة لك، فمن المحتمل أن يكون الأمر كذلك لضيوفك أيضًا.
عندما يشعر الولاء بالسهولة والمكافأة، يظل الناس معك - وهذا هو جوهر الولاء الحقيقي للعلامة التجارية.
الخطأ 5. تجاهل التعليقات من العملاء الأكثر ولاءً
غالبًا ما يكون عملاؤك الأكثر ولاءً هم الأبطال الهادئون لعملك. يأتون بانتظام ويجلبون الأصدقاء ويقضون المزيد بمرور الوقت. ولكن في كثير من الأحيان، يركز أصحاب المطاعم على جذب عملاء جدد وينسون التواصل مع أولئك الذين يحبون بالفعل ما يفعلونه.
هذا خطأ كبير.
يريد العملاء الأوفياء أن يشعروا بأنهم مهمون - ليس فقط عندما يقدمون طلبًا، ولكن أيضًا عندما يكون لديهم ما يقولونه. إذا قدموا ملاحظات أو طرحوا سؤالاً أو أثاروا مخاوف ولم يتلقوا أي رد، فقد يجعلهم ذلك يشعرون بالتجاهل. بمرور الوقت، حتى الضيف الأكثر ولاءً يمكن أن يبدأ في الابتعاد.
إليك شيء يجب أخذه في الاعتبار - العملاء الأوفياء عادةً لن يشتكوا بصوت عالٍ. لا يجوز لهم نشر مراجعات سيئة عبر الإنترنت. بدلاً من ذلك، يتوقفون ببساطة عن الظهور. لهذا السبب من المهم جدًا دعوة مدخلاتهم قبل أن تسوء الأمور.
لسوء الحظ، لا يوجد لدى العديد من المطاعم نظام للاستماع إلى هؤلاء العملاء. أو يقومون بجمع التعليقات (مثل بطاقات التعليق أو الاستطلاعات عبر الإنترنت) ولكن لا يتابعونها أبدًا.
إليك كيفية إصلاحها -
1. اطلب التعليقات بانتظام. اجعل الأمر بسيطًا - نص قصير أو استطلاع عبر البريد الإلكتروني أو سؤال سريع عند الخروج مثل كيف كان كل شيء اليوم؟ يقطع شوطًا طويلاً.
2. اجعلها سهلة وعادية. لا تنتظر المشاكل. قل، نحن نتطلع دائمًا إلى التحسين. أي شيء كان بإمكاننا القيام به بشكل أفضل اليوم؟
3. أشكر العملاء على مدخلاتهم. سواء كانت التعليقات إيجابية أو نقدية، فإن الشكر يظهر أنك تقدر وقتهم.
4. بادروا بالتحرك. إذا أشار شخص ما إلى مشكلة ما، فقم بمتابعتها - حتى لو كان الأمر يتعلق فقط بالقول- «لقد سمعناك، وإليك ما نحاول القيام به». هذه الاستجابة تبني الثقة.
الاستماع هو أحد أبسط وأقوى الطرق لتعزيز الولاء للعلامة التجارية. فهي تُظهر للموظفين المنتظمين أن صوتهم مهم وأنهم يساعدون في تشكيل مستقبل نشاطك التجاري.
في النهاية، لا يتوقع العملاء الأوفياء الكمال - فهم يريدون فقط أن يعرفوا أنك تهتم. وعندما تستمع، سيستمرون في العودة ليس فقط لأنهم يحبون طعامك، ولكن لأنهم يشعرون بالارتباط بمطعمك.
كيفية تدقيق برنامج الولاء الحالي
إذا كنت قد وصلت إلى هذا الحد، فقد تتساءل، هل أرتكب أيًا من هذه الأخطاء؟ الحقيقة هي أنه حتى أصحاب المطاعم ذوي الخبرة يمكن أن يقعوا في هذه الفخاخ دون أن يدركوا ذلك. لهذا السبب من المفيد التراجع وإجراء فحص بسيط لبرنامج الولاء.
لا تحتاج إلى أدوات فاخرة أو الكثير من الوقت. ما عليك سوى مراجعة قائمة التحقق السريعة هذه لمعرفة المكان الذي قد يحتاج فيه برنامجك إلى الضبط.
1. هل أعرف من هم عملائي المنتظمون؟
إذا لم تتمكن من تسمية أفضل 10 عملاء متكررين أو سحب سجل زياراتهم، فقد لا يقوم برنامجك بما يكفي لتتبع الولاء. يساعدك النظام الجيد على فهم ضيوفك - ليس فقط طلباتهم، ولكن عاداتهم.
2. هل التسجيل سريع وسهل؟
حاول الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك. هل هي سريعة وبسيطة ومتوافقة مع الجوّال؟ أو هل هناك الكثير من الخطوات؟ سوف يستسلم العملاء إذا استغرق الأمر أكثر من دقيقة.
3. هل المكافآت واضحة وسهلة الاسترداد؟
اسأل نفسك- هل يعرف العملاء كيفية كسب النقاط أو الامتيازات؟ هل يمكنهم بالفعل استردادها دون ارتباك؟ إذا كانت لديك شكاوى أو لم أحصل أبدًا على لحظات المكافأة الخاصة بي، فهذه علامة حمراء.
4. هل أقدم أكثر من مجرد خصومات؟
انظر إلى امتيازات الولاء الخاصة بك. إذا كانت جميعها تدور حول خصم الأموال، فمن المحتمل أنك تدرب الضيوف على انتظار الصفقات. هل يمكنك إضافة عروض حصرية أو هدايا مفاجئة أو وصول خاص؟
5. هل أشكر الضيوف المخلصين أو أقدرهم بانتظام؟
متى كانت آخر مرة وجهت فيها صيحة إلى شخص عادي، أو أرسلت رسالة شكر، أو أسقطت هدية مجانية دون أن يطلب منهم ذلك؟ هذه اللمسات الصغيرة تقطع شوطًا طويلاً.
6. هل أطلب التعليقات (وأتصرف بناءً عليها)؟
إذا كنت لا تسأل أفضل عملائك عن رأيهم، فأنت تفتقد الذهب. حتى بسرعة، أي شيء يمكننا تحسينه؟ يظهر أنك تهتم.
لا يتعلق هذا التدقيق بالكمال - إنه يتعلق بالتحسين. اختر شيئًا أو شيئين لإصلاحها، وستكون بالفعل على الطريق نحو قاعدة عملاء أقوى وأكثر ولاءً.
إصلاحات صغيرة، تأثير كبير
لا يتطلب بناء ولاء قوي للعلامة التجارية إصلاحًا كاملاً لمطعمك أو ميزانية ضخمة. في الواقع، غالبًا ما تكون التغييرات الأكثر فاعلية هي التعديلات الصغيرة والبسيطة التي تُظهر لعملائك أنك تهتم بهم وأنك منتبه.
ربما أدركت أن برنامج الولاء الخاص بك يمكن أن يكون أسهل في الاستخدام. أو ربما كنت تميل بشدة إلى الخصومات ولم تأخذ وقتًا للتعرف على موظفيك المنتظمين. لا بأس بذلك - الخبر السار هو أن كل خطأ قمنا بتغطيته قابل للإصلاح. لا تحتاج إلى تغيير كل شيء دفعة واحدة. ابدأ بمجال واحد- اجعل عملية التسجيل أكثر سلاسة، أو أضف رسالة شكر شخصية إلى طلب ضيف متكرر، أو راجع كيفية شرح المكافآت وتسليمها.
تذكر أن الولاء لا يُبنى في يوم واحد. إنها تنمو من خلال الجهود الثابتة والمتسقة التي تجعل الناس يشعرون بالترحيب والتقدير والفهم. عندما يرى الضيوف أنك تلاحظهم، استمع إليهم، وعاملهم بعناية - حتى بطرق صغيرة - فمن المرجح أن يستمروا في العودة.
أفضل برامج الولاء لا تكافئ العملاء فحسب - بل تحترمهم. إنها تجعل من السهل البقاء على اتصال، وتقدم قيمة حقيقية، وتعكس شخصية مطعمك. سواء كنت تدير مقهى حيًا مريحًا أو مكانًا مزدحمًا للخدمة السريعة، فإن هذه الأفكار تنطبق.
لذا، خذ بضع دقائق اليوم لإلقاء نظرة على نهجك الحالي. ما الذي يعمل؟ ما الذي ليس كذلك؟ استخدم قائمة التحقق، وأعد النظر في الأخطاء الخمسة، واختر شيئًا واحدًا لتحسينه.
حتى الإصلاحات الصغيرة يمكن أن يكون لها تأثير كبير - ليس فقط على الاحتفاظ بالعملاء، ولكن على عملك اليومي، ومعنويات فريقك، والتجربة العامة التي تقدمها.
يجب أن يقرأ المحتوى
نقاط المكافآت
دليل خطوة بخطوة لإعداد برنامج نقاط المكافآت لمطعمك
مكافآت تناول الطعام
ما يجب أن يعرفه كل صاحب مطعم قبل إطلاق برنامج مكافآت تناول الطعام
برامج المكافآت
ما يجب تضمينه في برامج مكافآت الفنادق الخاصة بك
أفضل برامج الولاء
أفضل 7 برامج ولاء للمطاعم في عام 2025
أسئلة متكررة
ما هي بعض المكافآت غير المخفضة التي نقدمها للعملاء؟
تعمل معاينات القائمة الحصرية والحجوزات ذات الأولوية وملاحظات الشكر الشخصية والهدايا المفاجئة ودعوات المناسبات الخاصة على بناء الولاء دون التقليل من الأرباح.
ما أدوات التكنولوجيا التي يمكن أن تساعد في إدارة برنامج الولاء؟
توفر العديد من أنظمة نقاط البيع وتطبيقات الطرف الثالث ميزات الولاء المضمنة، مما يسهل تتبع الزيارات والنقاط والمكافآت.
كيف يمكنني الاستماع بشكل أفضل للعملاء المخلصين؟
اطلب تعليقات منتظمة، واشكرهم على مساهماتهم، وتابع المخاوف أو الاقتراحات لإظهار اهتمامك.
كيف يمكنني تدقيق برنامج الولاء الحالي الخاص بي؟
راجع سهولة الاشتراك، ووضوح المكافآت، وتقدير العملاء، ومجموعة متنوعة من الامتيازات، ومدى قدرتك على جمع التعليقات والتصرف بناءً عليها.
