ما هو برنامج المكافآت؟
برنامج المكافآت هو نظام تستخدمه الشركات لتحفيز ولاء العملاء من خلال تقديم مزايا - مثل النقاط أو الخصومات أو الامتيازات - مقابل عمليات الشراء المتكررة أو المشاركة، وتشجيع العملاء على العودة واختيار علامتهم التجارية على المنافسين.
ما يجب تضمينه في برامج مكافآت الفنادق الخاصة بك
فجوة الولاء في الضيافة
أصبح الحصول على ضيوف جدد لحجز غرفة أكثر صعوبة وتكلفة. تكلف الإعلانات عبر الإنترنت أكثر، وتنخفض مواقع الحجز بشكل كبير، وهناك دائمًا فندق آخر يقدم صفقة أفضل. ولكن هذا هو الشيء - الضيوف الذين يعودون مرارًا وتكرارًا هم أكثر قيمة بكثير. يسهل الوصول إليهم، وغالبًا ما ينفقون أكثر، ومن المرجح أن يتركوا تقييمات جيدة أو يوصوا بفندقك.
تكمن المشكلة في أن العديد من برامج الولاء لا يتم إنشاؤها مع وضع المسافرين اليوم في الاعتبار. يقوم بعض الضيوف بالتسجيل للحصول على نقاط ولكنهم لا يستخدمونها أبدًا. لا يشعر الآخرون أن المكافآت تستحق ذلك. ما الذي يجعل الضيوف يعودون حقًا؟ لا يتعلق الأمر فقط بإعطاء شيء ما مجانًا. يتعلق الأمر بجعل الناس يشعرون بالترحيب والتذكر والتقدير.
يجب أن يقوم برنامج المكافآت الجيد بأكثر من مجرد توزيع النقاط. يجب أن يجعل ضيوفك يشعرون أنه يستحق اختيار فندقك في كل مرة يسافرون فيها. في هذه المقالة، سنقوم بتفصيل أنواع الامتيازات التي يهتم بها الضيوف فعليًا - مثل الليالي المجانية والتجارب المحلية واللمسات الشخصية - وكيف يمكنك استخدامها لبناء ولاء يدوم.
سيكولوجية الضيوف المتكررين
قبل إنشاء برنامج المكافآت أو تحسينه، من المهم فهم سبب اختيار الأشخاص للعودة إلى نفس الفندق. على الرغم من أهمية السعر والموقع، فإن الأسباب الحقيقية لعودة الضيوف غالبًا ما تكمن في شعورهم أثناء إقامتهم وبعدها.
يعود الناس عندما يشعرون بالتقدير.
يريد المسافرون أن يشعروا بأنهم أكثر من مجرد رقم حجز. عندما يتم الترحيب بهم بالاسم، أو عندما تُعرض عليهم غرفة يحبونها، أو يتم تذكرهم ببساطة من إقامة سابقة، فإن ذلك يبني اتصالًا شخصيًا. يمكن للتفاصيل الصغيرة مثل هذه أن تحدث فرقًا كبيرًا. يمكن أن يساعد برنامج الولاء في جعل هذه اللحظات تحدث كثيرًا.
السهولة والألفة مهمان أيضًا.
الإقامة في فندق حيث يعمل كل شيء فقط توفر للضيوف الوقت والتوتر. إنهم يعرفون بالفعل كيف تتم إجراءات تسجيل الوصول ومكان وقوف السيارات ونوع الإفطار المتوقع. تجلب الألفة الراحة، خاصة للمسافرين المتكررين. إذا كان برنامج المكافآت الخاص بك يساعد الضيوف على تخطي الخطوط أو الحجز بشكل أسرع أو الوصول إلى الامتيازات بسهولة، فمن المرجح أن يلتزموا بك.
يجب أن تشعر المكافآت بأنها قابلة للتحقيق.
يتخلى العديد من الضيوف عن برامج الولاء لأنهم يعتقدون أن المكافآت بعيدة جدًا عن متناول اليد. إذا اضطر الضيف إلى الإقامة لمدة 20 ليلة قبل استعادة أي شيء، فقد لا يكلف نفسه عناء ذلك. إن تقديم مكافآت صغيرة في وقت مبكر - مثل مشروب مجاني بعد إقامة واحدة أو إقامتين - يبقيهم منشغلين ومتحمسين للعودة.
الأشخاص مدفوعون بالتقدير.
حتى شيء بسيط، مثل رسالة شكر للضيوف العائدين أو هدية ترحيبية صغيرة، يظهر أنك تلاحظ ولائهم. لا يتعلق الأمر دائمًا بالمكافآت الكبيرة - بل يتعلق بإظهار اهتمامك.
يعود الضيوف إلى الأماكن التي تجعلهم يشعرون بالرضا. الولاء عاطفي وليس منطقيًا فقط. يجب أن يعكس برنامج المكافآت الخاص بك ذلك من خلال تقديم امتيازات تبدو شخصية ويمكن الوصول إليها وذات مغزى. عندما يشعر الضيوف بالرؤية والتقدير، لن يكونوا أكثر عرضة للعودة فحسب، بل سيتحدثون أيضًا عن فندقك للأصدقاء والعائلة.
المنتج الذي يجب اقتناؤه
عندما يفكر معظم الناس في برامج الولاء الفندقية، فإنهم يفكرون في كسب ليال مجانية. ولسبب وجيه - لا تزال المكافأة الأكثر طلبًا بين المسافرين. في استطلاع تلو الآخر، يقول الضيوف إن الإقامة المجانية هي السبب الرئيسي لانضمامهم إلى برنامج الولاء أو استخدامهم له. ولكن بصفتك مالكًا للفندق، فإن تقديم ليالي مجانية يمكن أن يبدو وكأنه التخلي عن الإيرادات. المفتاح هو تقديم هذه الميزة الشعبية بطريقة ذكية وخاضعة للرقابة.
يحب الضيوف الليالي المجانية لأنها بسيطة وقيمة.
تبدو الليلة المجانية وكأنها فوز كبير. إنه سهل الفهم وله قيمة واضحة. لا يحتاج الضيوف إلى إجراء حسابات ذهنية حول النقاط - فهم يعرفون فقط أنهم يحصلون على شيء يوفر لهم المال. ومع ذلك، لا تحتاج إلى التخلي عن غرفة بعد بضع إقامات فقط. تقدم العديد من الفنادق ليلة مجانية بعد عدد معين من الإقامات المدفوعة أو النقاط المكتسبة.
قم بتنظيمها بطريقة تحمي أرباحك النهائية تتمثل
إحدى الطرق في قصر الليالي المجانية على المواسم خارج أوقات الذروة أو الأيام البطيئة من الأسبوع. بهذه الطريقة، تملأ الغرف التي قد تكون فارغة بخلاف ذلك. يمكنك أيضًا تعيين تواريخ انقطاع التيار الكهربائي، مثل العطلات أو عطلات نهاية الأسبوع للمناسبات المحلية، عندما يكون الطلب مرتفعًا بالفعل. هناك تكتيك آخر يتمثل في طلب حد أدنى من الليالي في الإقامة لفتح الليلة المجانية - مثل «أقم 3 ليالٍ واحصل على الرابعة مجانًا».
كن واضحًا وصادقًا مع الضيوف
مهما كانت القواعد التي تضعها، تأكد من سهولة العثور عليها وفهمها. إذا شعر الضيوف بالخداع أو الإحباط بسبب المصطلحات المربكة، فقد يضر برنامجك بالفعل بسمعتك. الشروط الواضحة تبني الثقة - والثقة تبني الولاء.
اعرض طرقًا أخرى لاستخدام النقاط
لن يحصل كل ضيف على إقامات كافية لكسب ليلة مجانية بسرعة. امنحهم إنجازات أصغر للوصول إليها على طول الطريق. على سبيل المثال، اسمح لهم باستخدام النقاط لترقيات الغرف أو أرصدة تناول الطعام أو تسجيل الخروج المتأخر. هذا يبقيهم منشغلين حتى قبل أن يحصلوا على المكافأة الكبيرة.
تعمل الليالي المجانية - ولكن فقط عندما تكون جزءًا من استراتيجية أكبر. من خلال تقديمها بعناية، يمكنك جعل الضيوف سعداء دون الإضرار بإيراداتك.
بيوند فري
على الرغم من أن الليالي المجانية تعد حافزًا قويًا، إلا أنها مجرد جزء واحد من برنامج مكافآت فعال حقًا. إذا كنت ترغب في بناء ولاء أعمق وتشجيع الحجوزات المتكررة، ففكر في إضافة مزايا متعددة المستويات - هيكل يتيح للضيوف الحصول على امتيازات أفضل كلما أقاموا. هذا يستغل شيئًا قويًا - الرغبة البشرية في اكتساب المكانة والشعور بالتميز.
لماذا تعمل المستويات
يحب الناس الشعور بالتقدم. عندما يرى الضيف أنه على وشك الوصول إلى المستوى التالي من برنامجك، فإنه يشجعه على الحجز معك مرة أخرى بدلاً من تجربة منافس. إنه نفس السبب الذي يجعل برامج الولاء الخاصة بشركات الطيران وبطاقات الائتمان تستخدم مستويات الذهب أو البلاتين أو النخبة - فالمكانة تبدو وكأنها مكافأة في حد ذاتها.
تصميم مستويات بسيطة وواضحة
لا تحتاج إلى المبالغة في تعقيدها. يعمل النظام الأساسي المكون من 3 مستويات بشكل جيد -
المستوى 1 (الأعضاء الجدد) - الامتيازات الصغيرة مثل خدمة الواي فاي المجانية أو مشروب ترحيبي أو تسجيل الوصول المبكر عند توفرها.
المستوى 2 (الضيوف المتكررون) - أضف مزايا مثل ترقيات الغرف وتسجيل المغادرة المتأخر وخدمة العملاء ذات الأولوية.
المستوى 3 (أفضل الضيوف) - يقدم لمسات VIP مثل الإفطار المجاني أو التوافر المضمون أو حتى الوصول إلى التجارب المحلية.
تأكد من أن الضيوف يفهمون كيفية الوصول إلى كل فئة وما سيحصلون عليه. على سبيل المثال- الإقامة لمدة 5 ليالٍ في السنة للوصول إلى الفئة الفضية أمر بسيط ومحفز.
اجعل المكافآت تبدو شخصية وحصرية
كلما ارتفعت الفئة، كلما كان الشعور بالامتيازات أكثر خصوصية. يمكن لرسالة الترحيب الشخصية أو تذكر تفضيلات غرفة الضيوف أو منحهم هدية مفاجئة أن تقطع شوطًا طويلاً. لا يجب أن تكون هذه باهظة الثمن - فقط مدروسة.
تعرف على الضيوف حتى خارج الإقامات
يمكنك أيضًا مكافأة الضيوف الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية بطرق أخرى، مثل إحالة الأصدقاء أو ترك التعليقات أو الحجز مباشرةً بدلاً من مواقع الطرف الثالث.
باختصار، لا تكافئ البرامج المتدرجة الضيوف فحسب - بل تشجعهم على البقاء معك بمرور الوقت. عندما يتم القيام بها بشكل صحيح، فإنها تخلق شعورًا بالفخر والانتماء الذي يجعل الناس يعودون، ليس فقط من أجل الامتيازات، ولكن من أجل الشعور بالتقدير والتقدير.
تجارب محلية
يبحث المسافرون اليوم عن أكثر من مجرد غرفة نظيفة ونوم جيد ليلاً - فهم يريدون تجارب ذات مغزى لا تُنسى. وينطبق هذا بشكل خاص على الضيوف الذين هم جزء من برنامج الولاء. إنهم لا يقيمون معك فقط لأنه مناسب. لقد اختاروا فندقك، غالبًا على الآخرين، ويريدون أن يشعروا بأن هذا الاختيار مهم. واحدة من أفضل الطرق لمكافأتهم هي من خلال تقديم تجارب محلية تتجاوز الأساسيات.
ما هي التجارب المحلية؟
هذه هي الامتيازات التي تربط الضيوف بالثقافة والأشخاص والنكهة في منطقتك. فكر - تذاكر لعرض فني محلي، أو جولة طعام سيرًا على الأقدام، أو تذوق النبيذ في مزرعة عنب قريبة، أو حتى قسيمة لمقهى حي شهير. يمكن لهذه اللمسات الصغيرة ولكن الخاصة أن تجعل الرحلة تبدو فريدة من نوعها حقًا.
لماذا يقدرهم الضيوف
يرغب معظم المسافرين، وخاصة الصغار منهم، في العيش مثل السكان المحليين ورؤية الجانب الحقيقي من المكان الذي يزورونه. التجارب المحلية تجعل ذلك ممكنًا. يقومون أيضًا بإنشاء قصص - شيء سيتذكره الضيوف ويتحدثون عنه ويربطونه بفندقك.
لا تحتاج إلى ميزانية كبيرة لتحقيق ذلك.
تعد الشراكة مع الشركات المحلية طريقة ذكية لتقديم القيمة دون تحمل التكلفة الكاملة. غالبًا ما تحب المطاعم أو المرشدون السياحيون أو مناطق الجذب العرض ويسعدهم تقديم خصومات أو وصول خاص مقابل الإحالات. على سبيل المثال، قد يوفر منتجع صحي قريب خدمة إضافية مجانية لأعضاء برنامج الولاء الخاص بك.
كيفية تقديم هذه الامتيازات في برنامجك
- قم بتضمين التجارب المحلية كمكافآت قابلة للاسترداد باستخدام نقاط الولاء.
- قم بتقديمها كامتيازات على أساس الفئة للضيوف المتكررين.
- إنشاء باقات تجربة يمكن للضيوف اختيارها عند الحجز أو تسجيل الوصول.
اجعل الأمر سهلاً ومثيرًا
قم بتمييز هذه الامتيازات على موقع الويب الخاص بك وفي حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك. استخدم الصور والأوصاف القصيرة لإظهار ما يمكن أن يتوقعه الضيوف. كلما كان من الأسهل عليهم رؤية هذه المكافآت والمطالبة بها، زاد احتمال شعورهم بالإثارة والتقدير.
من خلال تقديم تجارب محلية، فأنت لا تمنح الضيوف مكافأة فحسب - بل تمنحهم ذكرى. وهذا هو نوع الشيء الذي يجعلهم يعودون.
عروض مخصصة
ليس كل نزلاء الفندق متشابهين، فلماذا يجب أن يعاملهم برنامج المكافآت بهذه الطريقة؟ تتمثل إحدى أفضل الطرق لجعل برنامج الولاء الخاص بك مميزًا في تقديم مكافآت مخصصة - امتيازات تشعر أنها مصممة خصيصًا للضيف الفردي. هذا لا يجعل الناس يشعرون بأنهم مميزون فحسب - بل يزيد أيضًا من فرصة عودتهم.
سبب أهمية التخصيص
يلاحظ الضيوف عندما يتذكرهم الفندق. سواء كان الأمر يتعلق بمعرفة أنهم يفضلون غرفة في طابق مرتفع، أو السفر دائمًا مع كلبهم، أو يحبون النبيذ الأحمر - يمكن لهذه التفاصيل الصغيرة أن تحول الإقامة العادية إلى شيء شخصي. عندما يشعر الضيوف بأنهم مرئيون ومتفهمون، فمن المرجح أن يعودوا ويوصون الآخرين بالفندق.
كيف يبدو التخصيص في برنامج المكافآت
بدلاً من منح كل ضيف نفس العرض العام، تخيل إرسال ضيف مخلص يقيم دائمًا خلال العطلات سعرًا خاصًا مبكرًا لشهر ديسمبر. أو تقديم رصيد غذائي لضيف يتناول الطعام بانتظام في مطعمك. تُظهر هذه الأنواع من المكافآت أنك منتبه - وهذا يبني الثقة.
الاستفادة من البيانات بالطريقة الصحيحة
لديك بالفعل معلومات قيمة في متناول يدك- سجل الحجز وتفضيلات الغرف وتكرار الإقامة وحتى الطلبات الخاصة. من خلال الاستفادة من البيانات من نظام إدارة الممتلكات (PMS) أو محرك الحجز، يمكنك إنشاء عروض أكثر ملاءمة واستهدافًا لكل ضيف.
بالطبع، من المهم احترام الخصوصية. تأكد من أن ضيوفك يعرفون أن بياناتهم تُستخدم فقط لتحسين تجربتهم. رسالة بسيطة مثل، لاحظنا أنك أحببت غرفتك ذات الإطلالة - إليك خصم 10٪ على نفس الغرفة في المرة القادمة، يظهر اهتمامك، دون تجاوز الحدود.
اجعل الأمر بسيطًا ومفيدًا
لا تحاول تخمين كل التفاصيل أو إرباك الضيوف بالعديد من الخيارات. ركز على الأشياء التي من المرجح أن تضيف قيمة. حتى اللمسات الشخصية الصغيرة - مثل تضمين اسمه في رسالة بريد إلكتروني أو التوصية بأحداث قريبة أثناء إقامتهم - يمكن أن يكون لها تأثير كبير.
في عالم يتمتع فيه المسافرون بخيارات لا حصر لها، يساعد التخصيص فندقك على التميز. عندما تستخدم بيانات الضيف لتقديم مكافآت ذات مغزى وفي الوقت المناسب، فإنك تنشئ برنامج ولاء يبدو وكأنه مصمم خصيصًا لهم - وهذا بالضبط ما يعيدهم.
اللمسات الصغيرة التي تبني الولاء الكبير
في بعض الأحيان، تكون الأشياء الصغيرة هي التي تحدث الفرق الأكبر. في عالم الضيافة، يمكن للإيماءات الصغيرة والمدروسة أن تخلق ذكريات دائمة وتعمق اتصال الضيف بفندقك. لا يجب أن تكلف هذه اللمسات الصغيرة الكثير، لكنها تُظهر للضيوف أنك تهتم بتجربتهم بما يتجاوز مجرد ملء الغرفة.
سبب أهمية الإيماءات الصغيرة
قد ينسى الضيوف الخصم أو رصيد النقاط، لكنهم نادرًا ما ينسون شعورهم أثناء إقامتهم. يمكن لمذكرة بسيطة مكتوبة بخط اليد أو مشروب ترحيبي دافئ أو تذكر عيد ميلاد الضيف أن تخلق رابطًا شخصيًا. تبني هذه اللحظات الولاء العاطفي، مما يؤدي غالبًا إلى تكرار الزيارات والكلام الشفهي الإيجابي.
أمثلة على الامتيازات الصغيرة ولكن القوية
1. ملاحظات ترحيبية مكتوبة بخط اليد - ترك رسالة مخصصة في غرفة الضيوف يمكن أن يضيء يومهم ويجعلهم يشعرون بالترحيب الحقيقي.
2. المشروبات الترحيبية أو الوجبات الخفيفة - تقديم مشروب أو حلوى مجانية عند الوصول يضيف لمسة من الضيافة التي تشعرك بالسخاء.
3. مفاجآت عيد الميلاد أو الذكرى السنوية - يُظهر التعرف على المناسبات الخاصة بهدية صغيرة أو خصم أنك تهتم بحياة ضيوفك خارج الفندق.
4. تذكر تفضيلات الغرفة - ملاحظة تفضيلات الضيوف واحترامها - مثل نوع الوسادة المفضل لديهم أو موقع الغرفة - يجعل الإقامة مريحة وخالية من الإجهاد.
رسائل شكر إلكترونية بعد الإقامة- رسالة بسيطة تشكر الضيوف على اختيار فندقك وتدعو إلى التعليقات تبقي التواصل مفتوحًا ودافئًا.
فعالة من حيث التكلفة وذات مغزى
لا تحتاج هذه اللمسات إلى ميزانية كبيرة. تستغرق الملاحظة المكتوبة بخط اليد بضع دقائق، ويمكن غالبًا شراء الحلويات الصغيرة بكميات كبيرة. عائد الاستثمار مرتفع لأن الضيوف يشعرون بالتقدير ومن المرجح أن يختاروا فندقك مرة أخرى.
بناء الولاء أثناء الإقامة
تذكر أن الولاء لا يتم فقط من خلال تقديم النقاط أو المكافآت بعد الإقامة - بل يتم إنشاؤه أثناء الإقامة. كل تفاعل إيجابي هو فرصة لجعل الضيوف يشعرون بالتقدير.
إن دمج هذه اللمسات الصغيرة والأصلية في برنامج الولاء الخاص بك يجعل تجربة ضيوفك لا تُنسى وعاطفية وتستحق العودة إليها. إنها طريقة بسيطة لكنها قوية لبناء ولاء يدوم.
صمم من أجل البشر، وليس فقط المعاملات
تكمن حقيقة بسيطة في صميم كل برنامج ولاء فندقي ناجح - الناس لا يريدون المكافآت فحسب - بل يريدون أن يشعروا بالتقدير والفهم. الولاء ليس مبنيًا على المعاملات وحدها؛ إنه مبني على اتصالات حقيقية وتجارب ذات مغزى. عندما تصمم برنامج المكافآت الخاص بك مع وضع الضيوف الحقيقيين في الاعتبار، فإنك تنشئ أكثر من مجرد حجوزات متكررة - فأنت تبني علاقات دائمة.
يجب أن توازن الامتيازات التي تقدمها بين القيمة الملموسة والعاطفية. تعتبر الليالي والنقاط المجانية مهمة، وكذلك العروض المخصصة والتجارب المحلية واللمسات الصغيرة المدروسة التي تظهر اهتمامك. يرغب الضيوف في الشعور بالتقدير لولائهم، وليس فقط مكافأتهم بالخصومات.
لا تخف من التجربة. اسأل ضيوفك عن الامتيازات الأكثر أهمية بالنسبة لهم وكن منفتحًا على تعديل برنامجك بناءً على ملاحظاتهم. يمكن أن تساعدك الاستفادة من بيانات الضيوف بشكل مسؤول في تقديم عروض تبدو شخصية وملائمة، مما يزيد من المشاركة والرضا.
أخيرًا، تذكر أن الولاء رحلة وليس حلًا سريعًا. يستغرق الأمر وقتًا وجهدًا ثابتًا لبناء الثقة وخلق تجارب لا تُنسى. ركز على إنشاء برنامج يبدو إنسانيًا - برنامج يجعل الضيوف متحمسين للعودة ويفخرون بالتوصية بفندقك.
من خلال القيام بذلك، يمكنك تحويل برنامج المكافآت الخاص بك إلى أكثر من مجرد أداة تسويقية. يمكنك تحويلها إلى جزء ذي مغزى من قصة فندقك وسبب اختيار الضيوف لك مرارًا وتكرارًا.
يجب أن يقرأ المحتوى
الولاء للعلامة التجارية
5 أخطاء تقتل الولاء للعلامة التجارية في المطاعم
نقاط المكافآت
دليل خطوة بخطوة لإعداد برنامج نقاط المكافآت لمطعمك
مكافآت تناول الطعام
ما يجب أن يعرفه كل صاحب مطعم قبل إطلاق برنامج مكافآت تناول الطعام
أفضل برامج الولاء
أفضل 7 برامج ولاء للمطاعم في عام 2025
أسئلة متكررة
كيف يمكن للمزايا المتدرجة تحسين ولاء الضيوف؟
تخلق المزايا المتدرجة إحساسًا بالإنجاز والحصرية، وتشجع الضيوف على حجز المزيد من الإقامات للحصول على امتيازات وتقدير أفضل.
ما هي التجارب المحلية ولماذا هي مهمة؟
تربط التجارب المحلية الضيوف بالثقافة ومناطق الجذب في المنطقة، مما يجعل إقامتهم لا تُنسى وفريدة من نوعها خارج غرفة الفندق فقط.
ما أنواع المكافآت التي تناسب العائلات أو المسافرين في مجموعات؟
فكر في الامتيازات مثل الإفطار المجاني للأطفال، والخصومات على الإقامات الممتدة، وترقيات الغرف، أو قسائم أماكن الجذب العائلية المحلية.
كيف يمكنني تتبع نجاح برنامج المكافآت الخاص بي؟
قم بقياس المقاييس مثل معدلات الحجز المتكررة ومتوسط الإنفاق لكل إقامة ومعدلات الاشتراك ونشاط الاسترداد لقياس أداء البرنامج.
