Que es la lealtad a la marca?
La lealtad a la marca es la preferencia constante del cliente por una marca especifica, impulsada por la confianza, la satisfaccion y las experiencias positivas. En los restaurantes, significa que los huespedes regresan con frecuencia, te eligen por encima de la competencia y recomiendan tu negocio sin necesidad de incentivos frecuentes.
5 errores que matan la lealtad a la marca en los restaurantes
Por que la lealtad a la marca ya no es automatica
Dirigir un restaurante hoy en dia es mas dificil que nunca. La gente tiene muchas opciones, desde aplicaciones de entrega de comida a domicilio hasta nuevos locales que abren en las cercanias, y captar su atencion (y mantenerla) es todo un desafio. Incluso si sirves buena comida y ofreces un buen servicio, a menudo eso no es suficiente para que los clientes regresen por si solos.
Ahi es donde entra en juego la lealtad a la marca.
La lealtad a la marca significa que tus clientes siguen regresando porque quieren hacerlo, no solo porque les ofreciste un descuento. Significa que sienten una conexion con tu restaurante- les gusta como los tratas, como recuerdas su pedido o como haces que se sientan bienvenidos. Estas pequenas cosas se suman.
Pero este es el problema- incluso con las mejores intenciones, es facil cometer errores que alejan a los clientes sin siquiera darse cuenta. Es posible que estes haciendo cosas que hagan que tus huespedes se sientan como un numero mas, o que hagas que tu programa de fidelizacion sea mas dificil de usar de lo que deberia ser.
Este articulo te explicara cinco errores comunes que pueden danar la lealtad a la marca y te mostrara como solucionarlos. La buena noticia? La mayoria de estas soluciones son sencillas y pueden marcar una gran diferencia.
Error 1. Tratar a todos los clientes de la misma manera
Uno de los errores mas comunes que cometen los propietarios de restaurantes es tratar a todos los clientes por igual. Puede parecer justo- despues de todo, quieres que todos se sientan bienvenidos. Pero cuando se trata de fidelizar de verdad, no todos los huespedes son iguales, y tratarlos de la misma manera puede ser un obstaculo para tu negocio.
Piensalo de esta manera- algunos de tus clientes vienen una vez a la semana, conocen a tu personal por su nombre y hacen sus pedidos habituales. Otros pueden venir de vez en cuando o solo durante una promocion. Estos diferentes tipos de huespedes tienen necesidades diferentes y diferentes motivos para regresar (o no).
Si tu programa de fidelizacion o tu experiencia de cliente no reconocen esa diferencia, estas perdiendo una oportunidad. Por ejemplo, es probable que una persona habitual que nos visita todas las semanas no necesite un gran descuento para mantenerse fiel, pero si quiere sentirse reconocida y apreciada. Por otro lado, un huesped que visita por primera vez puede necesitar un pequeno incentivo para volver y darte otra oportunidad.
La personalizacion importa. De hecho, las investigaciones muestran que mas del 70% de los clientes esperan que las empresas adapten sus experiencias en funcion de las interacciones anteriores. Si tratas a todos los huespedes de la misma manera (enviar los mismos correos electronicos, ofrecer las mismas ofertas o no hacer un seguimiento de la frecuencia con la que te visitan), corres el riesgo de pasar a un segundo plano.
Entonces, que puedes hacer en su lugar?
Empieza por usar los datos que ya tienes. Muchos programas de fidelizacion pueden hacer un seguimiento de las visitas, los habitos de consumo, los platos favoritos y mucho mas. Usa esa informacion para crear cambios pequenos pero significativos. Por ejemplo-
1. Envia un mensaje de agradecimiento o una oferta a los huespedes que hayan alcanzado un numero determinado de visitas.
2. Regala recompensas sorpresa ocasionales a los mejores clientes- no solo descuentos, sino tambien algo pensado, como un postre gratis o acceso anticipado a un nuevo producto del menu.
3. Ajusta tus mensajes en funcion del comportamiento. Un visitante que visita por primera vez puede recibir una oferta de bienvenida. Un cliente fiel podria recibir una nota de te apreciamos.
La gente se da cuenta cuando tu los notas. Y cuando los clientes se sienten apreciados y valorados, es mucho mas probable que se mantengan fieles y tambien hablen de ti a los demas.
Error 2. Centrarse solo en los descuentos
Muchos propietarios de restaurantes recurren a los descuentos como su estrategia de fidelizacion preferida- compre 9, obtenga el decimo gratis o un 20% de descuento en su proximo pedido. Estas ofertas son faciles de configurar y atraen a la gente. Pero si los descuentos son la unica herramienta que utilizas para fidelizar, es posible que estes enviando un mensaje incorrecto.
Este es el problema- los descuentos no generan una lealtad real, sino que crean habitos en torno al precio. Cuando los clientes vuelven solo por la oferta, no son leales a tu marca, sino al descuento. En el momento en que un competidor ofrece uno mejor, se van. Y
lo que es peor, los grandes descuentos pueden afectar tus ganancias y hacer que los clientes esperen una oferta antes de visitarlos. Con el tiempo, terminas regalando mas de lo que necesitas, solo para que la gente entre por la puerta.
En lugar de eso, piensa en lo que realmente significa la lealtad- los clientes te eligen entre otras opciones porque les gusta tu restaurante- como los haces sentir, que tan bien los tratas y la experiencia que ofreces.
Entonces, como puedes ir mas alla de los descuentos?
Empieza por combinar recompensas que no te cuesten mucho, pero que tus clientes consideren valiosas-
1. Acceso exclusivo a los nuevos platos del menu antes que nadie.
2. Reservas prioritarias para noches ajetreadas o dias festivos.
3. Toques personales como un mensaje de cumpleanos o la recomendacion de un plato favorito.
4. Recompensas sorpresa- como un aperitivo gratis enviado a la mesa sin ningun motivo.
Este tipo de gestos ayudan a los huespedes a sentirse especiales, y no solo les hacen sentir que reciben otro recibo en la caja registradora.
Tambien puedes recompensar la fidelidad con un reconocimiento. Menciona a una persona habitual por su nombre, recuerda su pedido o escribe una nota rapida en su bolsa de comida para llevar. No cuestan nada, pero crean una conexion emocional, el tipo de lealtad que perdura.
La lealtad no consiste solo en regalar cosas. Se trata de crear una razon para que la gente regrese que vaya mas alla del precio. Cuando te centras solo en los descuentos, estas creando habitos a corto plazo. Cuando te enfocas en el valor y la conexion, construyes relaciones a largo plazo.
Error 3. Experiencia inconsistente para los huespedes
Puede que la consistencia no suene emocionante, pero es una de las partes mas importantes para fomentar la lealtad a la marca. Cuando los huespedes no saben que tipo de experiencia van a tener (calida y acogedora un dia, fria o caotica al siguiente), comienzan a perder la confianza. Y cuando la confianza se desvanece, la lealtad desaparece.
Supongamos que un cliente llega por primera vez y todo esta perfecto- la comida es excelente, el personal es amable y el ambiente es perfecto. Es muy probable que esa persona regrese. Pero si la proxima vez que nos visita, la puerta no les hace caso, la comida tarda demasiado o el pedido es incorrecto, la impresion positiva desaparecera. Incluso una mala experiencia puede superar a varias buenas.
De hecho, los estudios muestran que 1 de cada 3 clientes dejara de volver a una empresa despues de una mala experiencia, incluso si antes les habia gustado. Es un poderoso recordatorio de lo importante que es la consistencia, no la perfeccion, sino la confiabilidad.
Entonces, como puedes evitar este error?
Empieza con tu equipo. Asegurate de que todos sepan como es una buena experiencia para los huespedes, y no solo una vez durante la formacion, sino como parte permanente de la cultura de tu restaurante. Habla abiertamente sobre cosas como saludar a los huespedes, responder a los problemas y entregar la comida con cuidado. Estas cosas pueden parecer insignificantes, pero juntas dan forma a lo que la gente piensa de tu restaurante.
A continuacion, analiza tu programa de fidelizacion y comprueba si se esta llevando a cabo correctamente. Los clientes reciben las recompensas que se han ganado? Se aceptan puntualmente las ofertas de cumpleanos o los beneficios por hitos? Un programa de fidelizacion solo genera confianza si realmente funciona segun lo prometido.
Por ultimo, preguntate- la experiencia es la misma sin importar quien trabaje ese dia o a que hora venga el huesped? Ya sea un almuerzo un martes o una cena un viernes por la noche, tu objetivo debe ser ofrecer a las personas una visita confiable y agradable en todo momento.
Cuando los huespedes sepan que pueden contar contigo, seguiran regresando y traeran a otras personas con ellos. Asi es como crece la lealtad a la marca, una visita constante a la vez.
Error 4. Hacer que sea dificil unirse o canjear las recompensas de lealtad
Imagina lo siguiente- un cliente quiere unirse a tu programa de fidelizacion, pero el proceso lleva demasiado tiempo, requiere demasiada informacion personal o no funciona en su telefono. O tal vez lleva semanas acumulando puntos, pero cuando intenta canjear una recompensa, el sistema es confuso o, lo que es peor, no funciona. Ese tipo de frustracion puede convertir a un cliente satisfecho en alguien que nunca regrese.
Muchos propietarios de restaurantes no se dan cuenta de como las pequenas barreras pueden crear grandes problemas. Si tu programa de fidelizacion es dificil de entender o incomodo de usar, la mayoria de las personas no se molestaran. Y cuando algo parece una tarea, deja de ser una recompensa.
De hecho, los estudios muestran que mas de la mitad de los consumidores han abandonado un programa de fidelizacion porque su uso era demasiado complicado o frustrante. Eso es un monton de oportunidades perdidas.
Estas son algunas senales de que su programa podria estar causando problemas-
1. Los clientes tienen que descargar una aplicacion desconocida solo para registrarse.
2. El formulario de registro solicita demasiada informacion (fecha de nacimiento, correo electronico, telefono, codigo postal, etc.).
3. No hay una explicacion clara sobre como ganar o usar las recompensas.
4. Los miembros del personal no estan capacitados para explicar o promover el programa.
5. Las recompensas solo estan disponibles a traves de un canal especifico (por ejemplo, solo en la tienda o a traves de una sola aplicacion).
Entonces, que puedes hacer?
Empieza por hacerlo simple. Haga que unirse sea facil- un nombre y un numero de telefono suelen ser suficientes. Usa codigos QR en los menus o en los recibos para que los huespedes se registren rapidamente con sus telefonos. Y asegurate de que tu personal sepa como explicar lo basico en menos de 30 segundos.
Ademas, permite a los clientes canjear las recompensas de la manera que mas les convenga- en persona, en linea o por mensaje de texto o correo electronico. Cuanto mas facil sea, mas lo usaran y mejor se sentiran al ser leales a tu restaurante.
Por ultimo, prueba el sistema tu mismo. Registrate, gana una recompensa y canjeala. Si algo te resulta molesto o poco claro, probablemente tambien lo sea para tus huespedes.
Cuando la fidelizacion parece facil y gratificante, la gente se queda contigo, y de eso se trata la verdadera lealtad a la marca.
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Error 5. Ignorar los comentarios de sus clientes mas leales
Sus clientes mas leales suelen ser los heroes silenciosos de su negocio. Vienen con regularidad, traen amigos y gastan mas con el tiempo. Pero con demasiada frecuencia, los propietarios de restaurantes se centran en atraer nuevos clientes y se olvidan de hablar con los que ya aman lo que hacen.
Eso es un gran error.
Los clientes leales quieren sentir que son importantes, no solo cuando hacen un pedido, sino tambien cuando tienen algo que decir. Si dan su opinion, hacen una pregunta o plantean una inquietud y no obtienen respuesta, pueden hacer que se sientan ignorados. Con el tiempo, incluso el huesped mas fiel puede empezar a alejarse.
Esto es algo que debes tener en cuenta- los clientes leales no suelen quejarse en voz alta. No pueden publicar malas criticas en linea. En cambio, simplemente dejan de aparecer. Por eso es tan importante pedirles su opinion antes de que las cosas salgan mal.
Desafortunadamente, muchos restaurantes no cuentan con un sistema para escuchar a estos clientes. O recopilan comentarios (como tarjetas de comentarios o encuestas en linea), pero nunca hacen un seguimiento.
A continuacion, te explicamos como solucionarlo-
1. Pida comentarios con regularidad. Hazlo de forma sencilla- escribe un mensaje de texto breve, una encuesta por correo electronico o una pregunta rapida al finalizar la compra, como Que tal todo hoy? va muy lejos.
2. Haz que sea facil e informal. No esperes a que surjan problemas. Digamos que siempre buscamos mejorar. Hay algo que pudieramos haber hecho mejor hoy?
3. Agradezca a los clientes sus comentarios. Ya sea que los comentarios sean positivos o criticos, un agradecimiento demuestra que valoras su tiempo.
4. Actua. Si alguien senala un problema, haz un seguimiento, aunque solo sea para decir- Te escuchamos y esto es lo que estamos intentando. Esa respuesta genera confianza.
Escuchar es una de las maneras mas simples y poderosas de fortalecer la lealtad a la marca. Demuestra a tus clientes habituales que su voz es importante y que estan ayudando a moldear el futuro de tu empresa.
Al final, los clientes leales no esperan la perfeccion, solo quieren saber que les importas. Y cuando los escuches, seguiran regresando no solo porque les gusta tu comida, sino porque se sienten conectados con tu restaurante.
Como auditar su programa de fidelizacion actual
Si ha llegado hasta aqui, puede que se pregunte- Estoy cometiendo alguno de estos errores? La verdad es que incluso los propietarios de restaurantes con experiencia pueden caer en estas trampas sin darse cuenta. Por eso es util dar un paso atras y hacer un simple chequeo del programa de fidelizacion.
No necesitas herramientas sofisticadas ni mucho tiempo. Simplemente revise esta lista de verificacion rapida para ver donde podria necesitar un ajuste su programa.
1. Se quienes son mis clientes habituales?
Si no puedes nombrar a tus 10 clientes habituales o consultar su historial de visitas, es posible que tu programa no este haciendo lo suficiente para hacer un seguimiento de la fidelidad. Un buen sistema te ayuda a entender a tus huespedes, no solo sus pedidos, sino tambien sus habitos.
2. Registrarse es rapido y facil?
Intente unirse a su propio programa de fidelizacion. Es rapido, sencillo y compatible con dispositivos moviles? O hay demasiados pasos? Los clientes se daran por vencidos si lleva mas de un minuto.
3. Las recompensas son claras y faciles de canjear?
Preguntese- Los clientes saben como ganar puntos o ventajas? Realmente pueden canjearlos sin confusion? Si has recibido quejas o si nunca he recibido mis momentos de recompensa, eso es una senal de alerta.
4. Estoy ofreciendo algo mas que descuentos?
Mira tus beneficios de lealtad. Si todas giran en torno al descuento, es probable que estes ensenando a los huespedes a esperar las ofertas. Puedes anadir ofertas exclusivas, obsequios sorpresa o accesos especiales?
5. Agradezco o reconozco regularmente a los huespedes leales?
Cuando fue la ultima vez que saludaste a un cliente habitual, le enviaste un mensaje de agradecimiento o le regalaste un obsequio sin que te lo pidiera? Estos pequenos detalles ayudan mucho.
6. Estoy solicitando comentarios (y actuando en consecuencia)?
Si no les preguntas a tus mejores clientes que piensan, te estas perdiendo oro. Aunque sea rapido, hay algo que podamos mejorar? demuestra que te importa.
En esta auditoria no se trata de ser perfecto, se trata de mejorar. Elige una o dos cosas para corregir y ya estaras en el camino hacia una base de clientes mas solida y leal.
Pequenas correcciones, gran impacto
Crear una fuerte lealtad a la marca no requiere una reforma completa de su restaurante ni un presupuesto enorme. De hecho, los cambios mas eficaces suelen ser pequenos y sencillos ajustes que demuestren a tus clientes que les importas y que les prestas atencion.
Quizas te hayas dado cuenta de que tu programa de fidelizacion podria ser mas facil de usar. O quizas te has inclinado demasiado por los descuentos y no te has tomado el tiempo para reconocer a tus clientes habituales. No pasa nada. La buena noticia es que todos los errores que hemos descrito se pueden solucionar. No necesitas cambiarlo todo de una vez. Empieza por un aspecto- agiliza el proceso de registro, anade una nota personal de agradecimiento al pedido de un huesped frecuente o consulta como se explican y distribuyen las recompensas.
Recuerda que la lealtad no se construye en un dia. Crece a traves de esfuerzos constantes y constantes que hacen que las personas se sientan bienvenidas, apreciadas y comprendidas. Cuando los huespedes ven que los notas, los escuchas y los tratas con cuidado, aunque sea de pequenas maneras, es mucho mas probable que sigan regresando.
Los mejores programas de fidelizacion no solo premian a los clientes, sino que tambien los respetan. Hacen que sea facil mantenerse conectado, ofrecen un valor real y reflejan la personalidad de su restaurante. Ya sea que dirija una acogedora cafeteria de vecindario o un lugar concurrido de servicio rapido, estas ideas se aplican.
Por lo tanto, tomese unos minutos hoy para analizar su enfoque actual. Que es lo que funciona? Que no lo es? Usa la lista de verificacion, revisa los cinco errores y elige una cosa para mejorar.
Incluso las correcciones mas pequenas pueden tener un gran impacto, no solo en la retencion de clientes, sino tambien en las actividades diarias, en la moral de tu equipo y en la experiencia general que ofreces.
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Contenido de lectura obligada
Tarjeta de fidelización
Como iniciar un programa de tarjetas de fidelizacion en su restaurante en 5 sencillos pasos
Programas de recompensas
Que incluir en los programas de recompensas de su hotel
Los mejores programas de fidelización
Los 7 mejores programas de fidelizacion para restaurantes en 2025
Preguntas frecuentes
Como puedo escuchar mejor a los clientes leales?
Pida comentarios con regularidad, agradezcales sus comentarios y haga un seguimiento de las inquietudes o sugerencias para demostrar que le importa.
Como puedo auditar mi programa de fidelizacion actual?
Revisa la facilidad de registro, la claridad de las recompensas, el reconocimiento de los clientes, la variedad de beneficios y la eficacia con la que recopilas los comentarios y actuas en consecuencia.
Cuales son algunas de las recompensas sin descuentos que se pueden ofrecer a los clientes?
Las vistas previas exclusivas del menu, las reservas prioritarias, las notas de agradecimiento personalizadas, los obsequios sorpresa y las invitaciones a eventos especiales generan lealtad sin reducir las ganancias.
Que herramientas tecnologicas pueden ayudar a gestionar un programa de fidelizacion?
Muchos sistemas POS y aplicaciones de terceros ofrecen funciones de fidelizacion integradas, lo que facilita el seguimiento de las visitas, los puntos y las recompensas.
