Que es una tarjeta de fidelizacion?
Una tarjeta de fidelizacion es una herramienta de recompensas que ofrecen los restaurantes para fomentar las visitas repetidas. Los clientes ganan puntos o sellos por cada compra, que pueden canjear por descuentos, obsequios u otros incentivos para fidelizar a los clientes a largo plazo.
Como iniciar un programa de tarjetas de fidelizacion en su restaurante en 5 sencillos pasos
Por que los programas de fidelizacion son mas importantes que nunca
Dirigir un restaurante hoy en dia significa sortear margenes ajustados, costos crecientes de los alimentos y una competencia intensa, sin mencionar el gasto cada vez mayor que implica atraer nuevos clientes. Es por eso que los propietarios de restaurantes inteligentes estan recurriendo a una estrategia poderosa y de bajo costo- los programas de tarjetas de fidelizacion.
Un programa de fidelizacion bien disenado puede transformar discretamente tu negocio. Las investigaciones muestran que los clientes habituales no solo tienen mas probabilidades de volver, sino que tambien gastan mucho mas por visita. De hecho, los estudios sugieren que los huespedes que regresan gastan hasta un 67% mas que los que lo hacen por primera vez. Y a diferencia de las costosas campanas publicitarias, las tarjetas de fidelizacion recompensan a las personas que ya entran por tu puerta.
Si has estado pensando que necesito un programa de fidelizacion, pero no se por donde empezar, no estas solo. Esta guia lo divide en cinco pasos sencillos- sin jerga ni charlas tecnicas innecesarias. Ya sea que dirija una cafeteria, un bistro o una cocina de servicio rapido, sabra exactamente como crear un programa de tarjetas de fidelizacion simple y eficaz que funcione para su restaurante.
Que quiere que logre el programa de fidelizacion?
Antes de disenar o lanzar su programa de tarjetas de fidelizacion, es esencial tener claro lo que quiere lograr. Puede parecer obvio, pero muchos propietarios de restaurantes se lanzan sin definir sus objetivos, lo que a menudo conduce a recompensas confusas o a programas que no mueven la aguja.
Piensa en tu programa de fidelizacion como una herramienta, una herramienta que deberia resolver un problema especifico o ayudarte a alcanzar un objetivo empresarial concreto. Quieres aumentar la frecuencia de las visitas de los clientes? Aumentar la cantidad promedio que gastan por visita? O tal vez llenar las mesas durante dias u horas normalmente lentas? Cada uno de estos objetivos influira en la forma en que se estructura el programa y en el tipo de recompensas que tengan mas sentido.
Por ejemplo, si tu objetivo principal es fomentar las visitas repetidas, puede resultar eficaz utilizar un sistema simple de tarjetas perforadas o puntos que recompense a los clientes despues de un numero determinado de visitas. Por otro lado, si quieres aumentar el gasto medio, podrias considerar la posibilidad de ofrecer recompensas en funcion de lo que gaste el cliente en lugar del numero de visitas.
Tambien es util pensar en como sera el exito. Espera ver un aumento del 10% en las visitas repetidas en un plazo de tres meses? O un aumento apreciable de las ventas en tus noches de semana mas lentas? Establecer objetivos claros y medibles te ayuda a hacer un seguimiento del progreso y a ajustar tu programa segun sea necesario.
Ademas de los objetivos empresariales, ten en cuenta la perspectiva de tus clientes. Que motiva a tus comensales? Son cazadores de gangas a los que les encantan los articulos gratis? O aprecian las experiencias exclusivas, como el acceso anticipado a nuevos platos del menu o eventos especiales? Entender a tu audiencia te ayudara a personalizar las recompensas que consideren realmente valiosas.
Por ultimo, decide las metricas basicas que vas a seguir para evaluar el exito del programa. Los mas comunes incluyen-
1. Frecuencia de visitas- los clientes vuelven con mas frecuencia?
2. Tasas de canje- se utilizan las recompensas o se olvidan?
3. Tamano promedio de los cheques- aumenta la cantidad gastada por visita?
El seguimiento regular de estos indicadores te mostrara si el programa esta funcionando o si necesita ajustes.
Tomarte el tiempo por adelantado para definir tus objetivos establece una base solida para todo lo que sigue. Garantiza que tu programa de tarjetas de fidelizacion no solo sea una buena idea, sino un esfuerzo estrategico que ayude a tu restaurante a crecer de forma sostenible.
Elija el tipo correcto de programa de fidelizacion
Una vez que hayas definido tus objetivos, el siguiente paso es elegir el tipo de programa de fidelizacion que mejor se adapte a tu restaurante y a tus clientes. No existe una solucion unica para todos los casos- entender tu negocio, tus clientes e incluso el comportamiento de los consumidores te ayudara a seleccionar un programa que fomente las visitas repetidas sin abrumar a ti ni a tu personal.
Hay tres tipos comunes de programas de fidelizacion
que puedes considerar- 1. Programas Punch Card
Este es uno de los programas de fidelizacion mas sencillos y familiares. Los clientes reciben una tarjeta que se sella o perfora con cada compra y, despues de una cierta cantidad de visitas o compras, obtienen una recompensa, como una comida o un postre gratis. Las tarjetas perforadas funcionan bien en restaurantes con visitas frecuentes y rapidas, como cafeterias o restaurantes informales. Son faciles de administrar, economicas y ofrecen un incentivo claro para que los clientes regresen.
2. Programas basados en puntos
En un sistema de puntos, los clientes ganan puntos en funcion de lo que gastan. Por ejemplo, puedes otorgar un punto por cada dolar gastado y, una vez que un cliente alcance un determinado limite de puntos, puede canjear las recompensas. Este tipo de programa puede fomentar cheques mas grandes y gastar mas por visita, ya que los clientes ven la relacion directa entre gastar y ganar recompensas. Sin embargo, los sistemas de puntos requieren alguna forma de hacer un seguimiento de las compras y los puntos, ya sea de forma manual o digital.
3. Programas de fidelizacion escalonados Los
programas escalonados recompensan a los clientes en funcion de su nivel de compromiso. Por ejemplo, puedes crear niveles plata, oro y platino en los que los clientes obtengan mejores recompensas cuanto mas gasten o visiten. Estos programas aprovechan el comportamiento de los consumidores al crear una sensacion de logro y exclusividad, lo que motiva a los clientes a alcanzar niveles mas altos. Si bien los programas escalonados pueden aumentar la lealtad de los clientes, tambien requieren una administracion mas compleja y una comunicacion clara para evitar confusiones.
Al elegir el tipo de programa, ten en cuenta el tamano, el estilo y la base de clientes de tu restaurante. Por ejemplo, si tienes una cafeteria de ritmo rapido, una tarjeta perforada podria ser perfecta para visitas rapidas y repetidas. Si diriges un restaurante de servicio completo con una clientela fiel, un programa de puntos o escalonado podria ajustarse mejor a tus objetivos.
Recuerda que la clave es mantenerlo simple y alineado con los habitos y preferencias de tus clientes. Un programa de fidelizacion demasiado complicado o dificil de usar puede frustrar tanto a los clientes como al personal y reducir su eficacia. Observar el comportamiento de los consumidores (como interactuan tus clientes con tu restaurante y que los motiva) te ayudara a disenar un programa que sea natural y gratificante.
Elija herramientas que se ajusten a su presupuesto y flujo de trabajo
Despues de decidir el tipo de programa de fidelizacion que se adapta a su restaurante y a sus objetivos, el siguiente paso es elegir las herramientas adecuadas para que funcione sin problemas. Las herramientas que selecciones influiran directamente en la facilidad con la que tu equipo pueda gestionar el programa y en la fluidez de la experiencia del cliente para tus huespedes.
Al empezar, muchos propietarios de restaurantes optan por soluciones sencillas y de bajo costo. Las tarjetas perforadas de papel son una opcion clasica- son economicas, tangibles y faciles de entender para los clientes. No requieren ninguna tecnologia o capacitacion especial, lo que las hace ideales para operaciones mas pequenas o empresas que solo estan probando el terreno con los programas de fidelizacion.
Si prefieres un enfoque un poco mas organizado, un sistema de seguimiento manual que utilice hojas de calculo o bases de datos sencillas puede ayudarte a llevar un registro de las visitas de los clientes, los puntos acumulados y las recompensas canjeadas. Si bien esto requiere mas tiempo y atencion del personal, evita la complejidad y los gastos de la tecnologia avanzada.
Por otro lado, si esta dispuesto a invertir mas tiempo o recursos, considere la posibilidad de configurar un sistema que se adapte bien a su flujo de trabajo actual. Independientemente de la herramienta que elija, es fundamental que no interrumpa las operaciones diarias ni abrume a su personal. Un programa que sea dificil de administrar o que lleve mucho tiempo perdera impulso rapidamente y frustrara a todos los involucrados.
Recuerde que el objetivo final es mejorar la experiencia del cliente. El proceso de obtener y canjear las recompensas debe ser fluido y gratificante para tus huespedes, y no debe ser confuso ni engorroso. Por ejemplo, si los clientes tienen que llevar consigo varias tarjetas o esperar a que el personal compruebe manualmente su progreso, podrian perder interes. Por el contrario, un sistema simple y claro fomenta las visitas repetidas y el boca a boca positivo.
Ademas, considera como rastrearas y analizaras el desempeno del programa. Incluso las herramientas mas basicas se pueden adaptar para supervisar metricas clave, como la frecuencia de visitas y las tasas de canje, lo que te ayudara a evaluar el exito y a introducir mejoras.
Al seleccionar tus herramientas, equilibra el costo, la facilidad de uso y el impacto en las operaciones de tu restaurante. Comience de manera simple, priorice una excelente experiencia del cliente y preparese para adaptarse a medida que su programa crezca.
Disena recompensas simples e irresistibles
Disenar las recompensas de su programa de tarjetas de fidelizacion es donde realmente puede conectarse con sus clientes y motivarlos a volver una y otra vez. Sin embargo, la simplicidad es la clave. Las recompensas demasiado complicadas o las reglas confusas pueden frustrar a los clientes y socavar la eficacia del programa.
Empieza por hacer que las recompensas sean faciles de entender. Sus clientes deberian ver de inmediato lo que buscan y sentirse entusiasmados por ganarselo. Por ejemplo, una recompensa como la de recibir un postre gratis despues de 10 visitas es sencilla y atractiva. Evita recompensas imprecisas o demasiado complejas, como ganar puntos, para canjear descuentos exclusivos, a menos que expliques claramente como funcionan.
A continuacion, centrate en el valor. Las recompensas deberian merecer la pena, pero no ser tan generosas como para mermar tus ganancias. Entre las recompensas que suelen triunfar se incluyen productos gratis en el menu (como aperitivos o postres), descuentos porcentuales en futuras visitas o prioridad en los asientos durante las horas punta. El objetivo es crear una recompensa que parezca una autentica bonificacion sin reducir significativamente tus margenes.
Tambien es importante tener en cuenta la rapidez con la que los clientes pueden obtener recompensas. Si lleva demasiado tiempo, es posible que las personas pierdan interes o se olviden del programa. Por otro lado, si las recompensas son demasiado faciles de obtener, el programa podria costar mas de lo esperado y reducir el valor percibido de la recompensa. Un buen equilibrio es clave. A la
hora de disenar las recompensas, recuerda el concepto de descuento, es decir, el porcentaje de recompensas que los clientes nunca canjean. Si bien puede parecer algo bueno para tus ganancias, el exceso de interrupciones puede indicar que tu programa no es lo suficientemente atractivo o es confuso. Lo ideal es tener una tasa de canje saludable, porque significa que los clientes estan entusiasmados por participar y volver a tu restaurante.
Manten tambien la flexibilidad de tu programa. Puedes ajustar los umbrales de recompensa u ofrecer incentivos adicionales ocasionales para mantener las cosas actualizadas. Por ejemplo, un dia de doble sello por tiempo limitado o una recompensa adicional por recomendar a un amigo pueden aumentar el entusiasmo.
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Capacite a su personal para promover y apoyar el programa
El exito de su programa de tarjetas de fidelizacion depende en gran medida de su personal. Son los embajadores de primera linea que presentan el programa, explican como funciona y animan a los clientes a participar. Si tu equipo no tiene confianza ni motivacion para promocionar el programa, ni siquiera la tarjeta de fidelizacion mejor disenada alcanzara todo su potencial.
Empieza con una formacion clara y sencilla. Dedica tiempo a explicar por que es importante el programa de fidelizacion, no solo para el restaurante, sino tambien para los clientes. Cuando los empleados comprenden como los programas de fidelizacion ayudan a construir relaciones y a aumentar la repeticion de los clientes, es mas probable que los respalden con entusiasmo. Asegurate de que todos conozcan la estructura del programa, como se obtienen y canjean las recompensas y los puntos clave de conversacion.
Equipe a su personal con guiones o instrucciones faciles de usar. Por ejemplo, al finalizar la compra, un mesero o cajero podria decir- Quieres unirte a nuestro programa de fidelizacion? Recibiras un articulo gratis despues de tu decima visita. Tener una forma amigable y natural de presentar el programa hace que las conversaciones sean mas faciles y menos incomodas.
Ten en cuenta la carga de trabajo y el entorno de tu equipo. Si tu personal esta apurado o abrumado, es posible que se olviden de mencionar el programa. Alienta a los gerentes a recordar y apoyar a los empleados con regularidad, especialmente durante las horas de mayor actividad. El refuerzo positivo, como el reconocimiento al personal que promueve activamente el programa, tambien puede motivar la participacion continua.
Alienta a tu equipo a escuchar las preguntas o inquietudes de los clientes y a responder con empatia. Es posible que algunos huespedes duden en unirse si piensan que el programa es complicado o intrusivo. Capacitar al personal para aclarar cualquier confusion y destacar los beneficios ayuda a reducir la resistencia.
No olvide involucrar a todo el personal de recepcion, desde los anfitriones hasta los camareros. Incluso si no todos se encargan del proceso de registro, pueden responder a las preguntas y recordar a los clientes acerca del programa.
Por ultimo, crea un ciclo de retroalimentacion. Comunicate con tu equipo con regularidad para saber que funciona y que no. Las opiniones de primera mano de tus empleados pueden revelar obstaculos que quizas no veas y sugerirte mejoras sencillas para tu programa de fidelizacion o para su presentacion.
Promuevelo sin ser agresivo
Lanzar un programa de tarjetas de fidelizacion es solo el primer paso; hacer que tus clientes se den cuenta y se unan a el es igual de importante. Sin embargo, la promocion debe ser natural y atractiva, no agresiva ni abrumadora. Cuando se hace con cuidado, la promocion puede generar entusiasmo y conciencia, lo que fomenta la participacion y, al mismo tiempo, mantiene una experiencia positiva para el cliente.
Empieza por integrar tu programa de fidelizacion en los materiales existentes de tu restaurante. Las herramientas sencillas y de bajo costo, como las carpas de mesa, los encartes para los menus o la senalizacion en la entrada y la zona de pago, pueden captar la atencion de los clientes sin interrumpir su experiencia gastronomica. Asegurese de que su mensaje sea claro y atractivo desde el punto de vista visual, destacando el beneficio clave- lo que ganan los clientes al unirse.
Otro canal eficaz son los recibos. Incluir una nota amistosa o un recordatorio sobre el programa de fidelizacion al final de la factura es una forma sutil pero directa de fomentar que los clientes se registren en el momento en que piensan en visitarlos.
Los boletines informativos por correo electronico tambien son una excelente manera de hacer correr la voz entre tu base de clientes actual. Un mensaje breve en el que se presenta el programa, se explican las recompensas y se invita a los clientes a unirse puede generar interes y volver a visitarlo. Tambien puedes incluir recordatorios u ofertas de bonos especiales para mantener un alto nivel de participacion.
Las redes sociales ofrecen un alcance mas amplio y la oportunidad de conectar con los clientes de una manera mas informal e interactiva. Anuncie su programa de fidelizacion con publicaciones llamativas y considere la posibilidad de enviar recordatorios o actualizaciones ocasionales que muestren recompensas especiales u ofertas por tiempo limitado.
El momento oportuno es clave a la hora de promocionar tu programa. El lanzamiento durante periodos mas lentos, como los dias de semana o fuera de las horas pico, puede ayudarte a atraer mas clientes cuando quieras aumentar el trafico. Ten paciencia- fidelizar lleva tiempo, y una promocion suave y constante es mas eficaz que las tacticas de venta agresivas.
Durante sus esfuerzos de promocion, concentrese siempre en los beneficios en lugar de en la presion. Evita que los clientes se sientan obligados a unirse. En su lugar, destaque como el programa recompensa su patrocinio y mejora su experiencia en su restaurante. Si
promocionas tu programa de tarjetas de fidelizacion de manera respetuosa y amigable para los clientes, generaras un interes genuino que convertira a quienes te visitan por primera vez en clientes habituales sin sacrificar el ambiente acogedor que hace que regresen.
Realice un seguimiento del rendimiento y realice pequenos ajustes
Una vez que su programa de tarjetas de fidelizacion este en funcionamiento, el trabajo no habra terminado; es fundamental realizar un seguimiento periodico de su rendimiento para asegurarse de que ofrece los resultados que desea. Supervisar las metricas clave te ayuda a entender que es lo que funciona bien y que aspectos se pueden mejorar, lo que te permite realizar ajustes fundamentados que mantengan la eficacia y el atractivo de tu programa.
Empieza por identificar las metricas mas importantes de las que debes hacer un seguimiento. Los indicadores comunes incluyen-
1. Frecuencia de visitas- los clientes regresan con mas frecuencia que antes?
2. Tasas de canje- cuantas recompensas ganadas se utilizan realmente?
3. Tamano promedio de los cheques- esta aumentando la cantidad que los clientes gastan por visita?
4. Inscripcion de clientes- cuantos huespedes se unen a su programa?
La recopilacion de estos datos no tiene por que ser complicada. Si utilizas tarjetas perforadas de papel o el seguimiento manual, lleva un registro sencillo de las visitas de los clientes y de los canjes de recompensas. Si has elegido un metodo digital o semidigital, muchos sistemas ofrecen herramientas basicas de generacion de informes para facilitar esta tarea. Incluso los restaurantes pequenos pueden crear hojas de calculo sencillas para hacer un seguimiento del progreso.
Revisa estos datos con regularidad (mensual o trimestralmente) para detectar tendencias. Aumentan las visitas pero rara vez se canjean las recompensas? Tal vez tus recompensas no sean lo suficientemente atractivas o sean demasiado dificiles de conseguir. Las tasas de canje son altas pero la frecuencia de visitas esta estancada? Esto podria significar que tus recompensas no fomentan mas visitas, sino que solo recompensan las ya existentes.
No dudes en hacer pequenos ajustes en funcion de lo que te digan los datos. Por ejemplo, puedes reducir la cantidad de visitas necesarias para obtener una recompensa, simplificar el proceso de canje o introducir recompensas adicionales ocasionales para aumentar la participacion. Tambien puedes experimentar con el tiempo, por ejemplo, ofreciendo incentivos especiales en los dias mas lentos para equilibrar el trafico.
Tambien es util recopilar comentarios informales de tu personal y tus clientes. Es posible que compartan informacion valiosa sobre lo que es confuso o lo que mas les gusta del programa.
Recuerda que los programas de fidelizacion son iniciativas vivas- necesitan cuidados y ajustes continuos para seguir siendo eficaces. Al hacer un seguimiento constante del rendimiento y al estar dispuesto a adaptarse, maximizaras el impacto del programa y convertiras a mas comensales que alguna vez comensales en clientes leales que ayudaran a tu restaurante a prosperar.
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Preguntas frecuentes
Como diseno recompensas eficaces para restaurantes?
Mantenga las recompensas simples, valiosas y alcanzables. Algunos ejemplos son los platos del menu gratuitos, los descuentos o los asientos prioritarios.
Cual es la mejor manera de promocionar un programa de tarjetas de fidelizacion?
Utilice metodos sutiles y amigables, como carpas de mesa, recordatorios de recibos, redes sociales y boletines informativos por correo electronico, para evitar ser agresivo.
Cual es la tasa ideal de canje de recompensas?
Un programa saludable normalmente preve un reembolso del 50 al 70%; si es demasiado bajo, puede indicar un compromiso deficiente, y si es demasiado alto, puede afectar a la rentabilidad.
Que errores comunes debo evitar al iniciar un programa de tarjetas de fidelizacion?
Evite complicar demasiado las recompensas, descuidar la capacitacion del personal y no hacer un seguimiento del desempeno del programa.
