Que es un programa de recompensas?
Un programa de recompensas es un sistema que las empresas utilizan para incentivar la lealtad de los clientes al ofrecer beneficios (como puntos, descuentos o ventajas) a cambio de compras o interacciones repetidas, lo que alienta a los clientes a regresar y elegir su marca en lugar de la competencia.
Que incluir en los programas de recompensas de su hotel
La brecha de lealtad en la hospitalidad
Conseguir que nuevos huespedes reserven una habitacion se ha vuelto mas dificil y caro. Los anuncios en linea cuestan mas, los sitios de reservas se llevan una gran parte y siempre hay otro hotel que ofrece una oferta mejor. Pero esta es la cuestion- los huespedes que vuelven una y otra vez son mucho mas valiosos. Es mas facil contactar con ellos, suelen gastar mas y es mas probable que dejen buenas criticas o recomienden tu hotel.
El problema es que muchos programas de fidelizacion no se disenan pensando en los viajeros de hoy en dia. Algunos huespedes se registran para obtener puntos, pero nunca los utilizan. Otros no creen que las recompensas valgan la pena. Que es lo que realmente hace que los huespedes regresen? No se trata solo de regalar algo gratis. Se trata de hacer que las personas se sientan bienvenidas, recordadas y apreciadas.
Un buen programa de recompensas deberia hacer mas que repartir puntos. Debe hacer que tus huespedes sientan que vale la pena elegir tu hotel cada vez que viajan. En este articulo, analizaremos los tipos de ventajas que realmente les interesan a los huespedes (como noches gratis, experiencias locales y toques personales) y como puedes utilizarlos para fidelizarlos de forma duradera.
La psicologia de los huespedes habituales
Antes de crear o mejorar un programa de recompensas, es importante entender por que las personas eligen volver al mismo hotel. Si bien el precio y la ubicacion son importantes, los verdaderos motivos por los que los huespedes regresan suelen depender de como se sienten durante y despues de la estancia.
Las personas regresan cuando se sienten valoradas.
Los viajeros quieren sentirse como algo mas que un numero de reserva. Cuando se les saluda por su nombre, se les ofrece una habitacion que les gusta o simplemente se les recuerda de una estancia anterior, se crea una conexion personal. Pequenos detalles como estos pueden marcar una gran diferencia. Un programa de fidelizacion puede ayudar a que esos momentos ocurran con mas frecuencia. La
tranquilidad y la familiaridad tambien son importantes
Al hospedarse en un hotel donde todo funciona, los huespedes ahorran tiempo y estres. Ya saben como funciona el check-in, donde aparcar y que tipo de desayuno esperar. La familiaridad brinda comodidad, especialmente para los viajeros frecuentes. Si tu programa de recompensas ayuda a los huespedes a saltarse las colas, reservar mas rapido o acceder a los beneficios con facilidad, es mas probable que se queden contigo.
Las recompensas deberian parecer alcanzables
Muchos huespedes abandonan los programas de fidelizacion porque piensan que las recompensas estan demasiado lejos de su alcance. Si un huesped tiene que quedarse 20 noches antes de recibir algo a cambio, es posible que ni siquiera se moleste. Ofrecer recompensas mas pequenas con menos antelacion (como una bebida gratis despues de una o dos estancias) hace que se sientan motivados y deseosos de volver.
A las personas les motiva el reconocimiento.
Incluso algo sencillo, como un mensaje de agradecimiento a los huespedes que regresan o un pequeno obsequio de bienvenida, demuestra que aprecias su lealtad. No siempre se trata de grandes recompensas, sino de demostrar que te importa.
Los huespedes regresan a lugares que los hacen sentir bien. La lealtad es emocional, no solo logica. Su programa de recompensas debe reflejar eso al ofrecer beneficios que parezcan personales, alcanzables y significativos. Cuando los huespedes se sienten apreciados y apreciados, no solo es mas probable que regresen, sino que tambien hablaran sobre tu hotel con amigos y familiares.
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Lo imprescindible
Cuando la mayoria de las personas piensan en los programas de fidelizacion de hoteles, piensan en ganar noches gratis. Y por una buena razon- sigue siendo la recompensa mas buscada entre los viajeros. En una encuesta tras otra, los huespedes afirman que una estancia gratuita es la razon principal por la que se unen a un programa de fidelizacion o lo utilizan. Sin embargo, como propietario de un hotel, ofrecer noches gratis puede ser como regalar ingresos. La clave es ofrecer este popular beneficio de forma inteligente y controlada.
A los huespedes les encantan las noches gratis porque son sencillas y valiosas.
Una noche gratis se siente como una gran ganancia. Es facil de entender y tiene un valor claro. Los huespedes no necesitan hacer calculos mentales sobre los puntos, solo saben que estan recibiendo algo que les permite ahorrar dinero. Dicho esto, no es necesario que regales una habitacion despues de unas pocas estancias. Muchos hoteles ofrecen una noche gratis despues de un determinado numero de estancias pagas o puntos acumulados.
Organizalo de manera que proteja tus ganancias Un
enfoque es limitar las noches gratis a las temporadas de menor actividad o a los dias mas lentos de la semana. De esta forma, podra llenar habitaciones que de otro modo estarian vacias. Tambien puedes establecer fechas restringidas, como dias festivos o fines de semana con eventos locales, cuando la demanda ya es alta. Otra tactica es exigir un numero minimo de noches de estancia para poder disfrutar de la noche gratuita, por ejemplo- Quedate 3 noches y llevate la cuarta gratis.
Se claro y honesto con los huespedes
Sean cuales sean las reglas que establezcas, asegurate de que sean faciles de encontrar y entender. Si los huespedes se sienten enganados o frustrados por terminos confusos, tu programa podria danar tu reputacion. Los terminos claros generan confianza, y la confianza genera lealtad.
Ofrezca otras formas de utilizar los puntos
No todos los huespedes acumularan suficientes estancias como para conseguir una noche gratis rapidamente. Ofrezcales hitos mas pequenos para que los alcancen a lo largo del camino. Por ejemplo, permitales usar los puntos para mejorar la habitacion, obtener creditos para comer o dejar la habitacion mas tarde de lo habitual. Esto los mantiene ocupados incluso antes de que consigan la gran recompensa.
Las noches gratis funcionan, pero solo cuando forman parte de una estrategia mas amplia. Si las ofreces con cuidado, puedes hacer que los huespedes esten contentos sin perjudicar tus ingresos.
Mas alla de lo gratuito
Si bien las noches gratis son una gran motivacion, son solo una parte de un programa de recompensas verdaderamente efectivo. Si quieres aumentar la lealtad y fomentar las reservas repetidas, considera la posibilidad de anadir beneficios escalonados, una estructura en la que los huespedes obtengan mejores beneficios cuanto mas tiempo se hospeden. Esto se basa en algo poderoso- el deseo humano de ganarse un estatus y sentirse especial.
Por que funcionan los niveles A
la gente le gusta sentir el progreso. Cuando un huesped ve que esta cerca de pasar al siguiente nivel de tu programa, se anima a volver a reservar contigo en lugar de intentarlo con un competidor. Es el mismo motivo por el que los programas de fidelizacion de aerolineas y tarjetas de credito utilizan los niveles Gold, Platinum o Elite- el estatus es en si mismo una recompensa.
Disenar niveles simples y claros
No es necesario complicarlo demasiado. Un sistema basico de 3 niveles funciona bien- el de
nivel 1 (miembros nuevos). Incluye pequenos beneficios, como wifi gratis, una bebida de bienvenida o el registro anticipado, cuando este disponible.
Nivel 2 (huespedes frecuentes)- anada beneficios como mejoras de habitacion, salida tardia y servicio de atencion al cliente prioritario.
Nivel 3 (huespedes principales)- ofrezca toques VIP, como desayuno gratis, disponibilidad garantizada o incluso acceso a experiencias locales.
Asegurate de que los huespedes entiendan como llegar a cada nivel y que es lo que obtendran. Por ejemplo- quedarse 5 noches en un ano para alcanzar el nivel Silver es sencillo y motivador.
Haz que las recompensas parezcan personales y exclusivas.
Cuanto mas alto sea el nivel, mas especiales deberian ser las ventajas. Un mensaje de bienvenida personalizado, recordar la preferencia de habitacion del huesped o hacerle un regalo sorpresa pueden ser de gran ayuda. No tienen por que ser caros, solo tienen que ser meditados.
Reconoce a los huespedes incluso fuera de la estancia
Tambien puedes recompensar a los huespedes que interactuen con tu marca de otras maneras, por ejemplo, recomendando a amigos, dejando resenas o reservando directamente en lugar de hacerlo a traves de sitios web de terceros.
En resumen, los programas escalonados no solo recompensan a los huespedes, sino que tambien los alientan a quedarse contigo a lo largo del tiempo. Cuando se hacen bien, crean un sentimiento de orgullo y pertenencia que hace que las personas regresen, no solo por los beneficios, sino tambien por la sensacion de ser reconocidas y valoradas.
Experiencias localizadas
Los viajeros de hoy buscan algo mas que una habitacion limpia y una buena noche de sueno- quieren experiencias memorables y significativas. Esto es especialmente cierto para los huespedes que forman parte de un programa de fidelizacion. No solo se quedan contigo porque es conveniente. Han elegido su hotel, a menudo en lugar de otros, y quieren sentir que esa eleccion es importante. Una de las mejores maneras de recompensarlos es ofreciendoles experiencias locales que vayan mas alla de lo basico.
Que son las experiencias localizadas?
Se trata de ventajas que conectan a los huespedes con la cultura, la gente y el sabor de tu zona. Piense- entradas para una exposicion de arte local, un recorrido gastronomico a pie, una degustacion de vinos en un vinedo cercano o incluso un vale para una cafeteria popular del vecindario. Estos pequenos pero especiales detalles pueden hacer que un viaje sea realmente unico.
Por que los huespedes los valoran
La mayoria de los viajeros, especialmente los mas jovenes, quieren vivir como un lugareno y ver la verdadera cara del lugar que visitan. Las experiencias locales lo hacen posible. Tambien crean historias, algo que los huespedes recordaran, comentaran y asociaran con su hotel.
No necesitas un gran presupuesto para que esto suceda.
Colaborar con empresas locales es una forma inteligente de ofrecer valor sin tener que asumir el coste total. Los restaurantes, los guias turisticos o las atracciones suelen adorar la exposicion y estan encantados de ofrecer descuentos o accesos especiales a cambio de recomendaciones. Por ejemplo, un spa cercano podria ofrecer un servicio adicional gratuito para los miembros de tu programa de fidelizacion.
Como ofrecer estos beneficios en tu programa-
incluye experiencias locales como recompensas canjeables con puntos de fidelidad.
-Ofrezcalas como beneficios por niveles para los huespedes frecuentes.
-Cree paquetes de experiencias que los huespedes puedan elegir al hacer la reserva o al registrarse.
Hagalo facil y emocionante
Destaque estas ventajas en su sitio web y en sus campanas de correo electronico. Usa fotos y descripciones breves para mostrar lo que los huespedes pueden esperar. Cuanto mas facil les resulte ver y reclamar estas recompensas, mas probable es que se sientan entusiasmados y apreciados.
Al ofrecer experiencias locales, no solo estas recompensando a los huespedes, sino que les estas regalando un recuerdo. Y ese es el tipo de cosas que hacen que regresen.
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Ofertas personalizadas
No todos los huespedes del hotel son iguales, entonces, por que su programa de recompensas deberia tratarlos de esa manera? Una de las mejores maneras de hacer que tu programa de fidelizacion destaque es ofrecer recompensas personalizadas, es decir, ventajas que se adapten a cada huesped individual. Esto no solo hace que las personas se sientan especiales, sino que tambien aumenta las probabilidades de que regresen.
Por que es importante la personalizacion
Los huespedes se dan cuenta cuando un hotel los recuerda. Ya sea porque prefieren una habitacion en un piso superior, porque viajan siempre con su perro o porque les encanta el vino tinto, estos pequenos detalles pueden convertir una estancia estandar en algo personal. Cuando los huespedes se sienten apreciados y comprendidos, es mas probable que regresen y recomienden tu hotel a otras personas.
Que aspecto tiene la personalizacion en un programa de recompensas
En lugar de ofrecer a todos los huespedes la misma oferta generica, imagina ofrecer a un huesped fiel que siempre se queda durante las fiestas una tarifa especial por reserva anticipada para diciembre. O ofrecer un credito para comer a un huesped que cene regularmente en tu restaurante. Este tipo de recompensas demuestran que prestas atencion y eso genera confianza.
Aprovecha los datos de la manera correcta
Ya tienes informacion valiosa al alcance de la mano- el historial de reservas, las preferencias de habitacion, la frecuencia de las estancias e incluso las solicitudes especiales. Al aprovechar los datos de su sistema de administracion de propiedades (PMS) o motor de reservas, puede crear ofertas mas relevantes y especificas para cada huesped.
Por supuesto, es importante respetar la privacidad. Asegurate de que tus huespedes sepan que sus datos se utilizan unicamente para mejorar su experiencia. Un mensaje sencillo como- Hemos notado que te ha encantado tu habitacion con vistas- aqui tienes un 10% de descuento en la misma habitacion la proxima vez, demuestra que te importa, sin exagerar.
Hazlo simple y util
No intentes adivinar cada detalle ni abrumar a los huespedes con demasiadas opciones. Centrate en lo que es mas probable que anada valor. Incluso los pequenos detalles personales, como incluir su nombre en un correo electronico o recomendarle eventos cercanos durante su estancia, pueden tener un gran impacto.
En un mundo en el que los viajeros tienen infinitas opciones, la personalizacion ayuda a que tu hotel destaque. Cuando utilizas los datos de los huespedes para ofrecer recompensas significativas y oportunas, creas un programa de fidelizacion que parece haber sido disenado especialmente para ellos, y eso es exactamente lo que los hace volver.
Pequenos detalles que generan una gran lealtad
A veces, son las pequenas cosas las que marcan la mayor diferencia. En el mundo de la hospitalidad, los gestos pequenos y reflexivos pueden crear recuerdos imborrables y profundizar la conexion del huesped con el hotel. Estos pequenos detalles no tienen por que costar mucho, pero muestran a los huespedes que te importa su experiencia mas alla de llenar una habitacion.
Por que son importantes los pequenos gestos
Los huespedes pueden olvidar un descuento o un saldo de puntos, pero rara vez olvidan como se sintieron durante su estancia. Una simple nota manuscrita, una calida bebida de bienvenida o recordar el cumpleanos de un huesped pueden crear un vinculo personal. Estos momentos fomentan la lealtad emocional, lo que a menudo se traduce en visitas repetidas y en comentarios positivos de boca en boca.
Ejemplos de ventajas pequenas pero poderosas 1. Notas de bienvenida manuscritas- dejar un mensaje personalizado en la habitacion de un huesped puede alegrarle el dia y hacer que se sienta realmente bienvenido.
2. Bebidas o aperitivos de bienvenida- ofrecer una bebida o obsequio a la llegada anade un toque de hospitalidad que se siente generoso.
3. Sorpresas de cumpleanos o aniversarios- reconocer ocasiones especiales con un pequeno obsequio o descuento demuestra que te preocupas por la vida de tus huespedes fuera del hotel.
4. Recordar las preferencias de habitacion- tener en cuenta y respetar las preferencias de los huespedes, como su tipo de almohada favorita o la ubicacion de la habitacion, hace que la estancia sea comoda y sin estres.
Correos electronicos de agradecimiento despues de la estancia- un mensaje sencillo en el que se agradece a los huespedes que han elegido el hotel y se les pide que nos den su opinion contribuye a mantener una comunicacion abierta y cordial.
Rentables y significativos
Estos detalles no necesitan un gran presupuesto. Una nota escrita a mano lleva unos minutos y, a menudo, se pueden comprar pequenos obsequios al por mayor. El retorno de la inversion es alto porque los huespedes se sienten apreciados y es mas probable que vuelvan a elegir tu hotel. Conseguir
fidelizacion durante la estancia
Recuerda que la fidelidad no se construye solo ofreciendo puntos o recompensas tras la estancia, sino durante la estancia. Cada interaccion positiva es una oportunidad para que los huespedes se sientan valorados.
La incorporacion de estos pequenos detalles genuinos a tu programa de fidelizacion hace que la experiencia de tus huespedes sea memorable, emotiva y merezca la pena volver por ella. Es una forma sencilla pero eficaz de generar una lealtad duradera.
Construya para los humanos, no solo para las transacciones
La base de todo programa de fidelizacion hotelera exitoso es una verdad simple- las personas no solo quieren recompensas, sino que quieren sentirse valoradas y comprendidas. La lealtad no se basa unicamente en las transacciones; se basa en conexiones genuinas y experiencias significativas. Cuando disenas tu programa de recompensas pensando en los huespedes reales, creas algo mas que reservas que repiten- construyes relaciones duraderas.
Los beneficios que ofreces deben equilibrar el valor tangible y el emocional. Las noches gratis y los puntos son importantes, pero tambien lo son las ofertas personalizadas, las experiencias locales y los pequenos detalles que demuestren tu interes. Los huespedes quieren sentirse reconocidos por su lealtad, no solo recompensados con descuentos.
No tengas miedo de experimentar. Preguntales a tus huespedes que ventajas les importan mas y estate dispuesto a modificar tu programa en funcion de sus comentarios. Aprovechar los datos de los huespedes de manera responsable puede ayudarte a ofrecer ofertas que parezcan personales y relevantes, lo que aumentara el compromiso y la satisfaccion.
Por ultimo, recuerda que la lealtad es un viaje, no una solucion rapida. Se necesita tiempo y un esfuerzo constante para generar confianza y crear experiencias memorables. Concentrese en crear un programa que se sienta humano, que haga que los huespedes se entusiasmen por volver y se sientan orgullosos de recomendar su hotel.
De este modo, conviertes tu programa de recompensas en algo mas que una simple herramienta de marketing. Lo conviertes en una parte significativa de la historia de tu hotel y en una razon por la que los huespedes te eligen una y otra vez.
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Preguntas frecuentes
Que tipos de recompensas funcionan mejor para familias o viajeros en grupo?
Considera ventajas como desayuno gratis para ninos, descuentos en estadias prolongadas, mejoras de habitacion o cupones para atracciones familiares locales.
Como pueden los beneficios escalonados mejorar la lealtad de los huespedes?
Los beneficios escalonados crean una sensacion de logro y exclusividad, y alientan a los huespedes a reservar mas estadias para obtener mejores beneficios y reconocimientos.
Que son las experiencias localizadas y por que son importantes?
Las experiencias localizadas conectan a los huespedes con la cultura y las atracciones de la zona, haciendo que su estancia sea inolvidable y unica mas alla de la habitacion del hotel.
Como puedo saber si mi programa de recompensas es exitoso?
Mida metricas como las tasas de reservaciones repetidas, el gasto promedio por estancia, las tasas de registro y la actividad de canje para evaluar el rendimiento del programa.
