Cuales son las mejores metricas para realizar un seguimiento de la participacion?
Entre las senales utiles se incluyen- rotacion de nuevos empleados en 90 dias, facturacion total, ausencias, llegadas tardias y llamadas, horarios de venta de entradas, precision de los pedidos, promedio de cheques y tasa de ventas adicionales, puntajes de satisfaccion de los huespedes y quejas relacionadas con el servicio. Cada una de ellas cuenta una parte de la historia.
Como medir el compromiso de los empleados en tu restaurante
Vision general
En la mayoria de los restaurantes, puedes sentir el compromiso mucho antes de poder medirlo. En una buena noche, las colas se mueven en sincronia, el equipo de recepcion se comunica sin interrupciones y los huespedes se sienten atendidos incluso cuando no hay mucha suerte. En una mala noche, ocurre todo lo contrario- los pequenos problemas se acumulan, la tension aumenta y todo el mundo solo quiere terminar su turno.
El desafio es que muchos propietarios se basan unicamente en su instinto para juzgar el grado de compromiso de sus equipos. Eso funciona hasta que deja de funcionar. La rotacion aumenta, las llamadas por enfermedad aumentan, la capacitacion parece no durar y, de repente, los costos laborales y las quejas de los huespedes aumentan. Las investigaciones sobre los lugares de trabajo en general muestran que los equipos comprometidos tienden a ofrecer una mayor productividad, un mejor servicio y una menor rotacion, exactamente lo que los restaurantes necesitan para seguir siendo rentables en un mundo con margenes ajustados.
Medir el compromiso de los empleados no significa convertir tu restaurante en una oficina corporativa con largas encuestas e informes complicados. Significa elegir unos cuantos indicadores claros que se ajusten a la vida cotidiana de un restaurante, como la asistencia, el rendimiento en la sala, las puntuaciones simples de las encuestas y lo que la gente realmente dice en las reuniones y en las reuniones individuales.
Tenga claro lo que esta midiendo
Antes de empezar a rastrear los numeros, debes tener claro que aspecto tiene realmente Engaged en tu restaurante. Si tanto tu como tus directivos teneis una imagen diferente en la cabeza, vuestras mediciones nunca pareceran precisas o justas.
Empieza con comportamientos que puedas ver, no con sentimientos que tengas que adivinar. Piensa en los miembros mas fuertes de tu equipo en un turno solido. Que es lo que hacen de manera diferente?
- Llegan a tiempo y listos para trabajar.
- Se lanzan a ayudar sin que se les pida.
- Se preocupan por los huespedes, no solo por los pedidos.
- Siguen las normas incluso cuando hay mucha gente.
- Plantean problemas e ideas en lugar de quedarse callados.
Sientese con sus gerentes y, si es posible, con 2 o 3 empleados de confianza, tanto de la parte delantera como trasera de la casa. Haz una pregunta sencilla- Cuando alguien esta realmente comprometido aqui, que hace? Intente hacer una lista de 5 a 7 comportamientos especificos. Escribelas en un lenguaje sencillo. Por ejemplo-
- Ayuda a los companeros de equipo cuando estan en la maleza.
- Mantiene la calma con los huespedes, incluso cuando son groseros.
- Aprende los nuevos platos del menu sin que te persigan.
- Mantiene su estacion limpia sin recordatorios.
Convierte esta lista en una breve lista de verificacion de compromiso que los gerentes puedan usar durante los turnos y las revisiones. No le estas dando a las personas una puntuacion en funcion de su personalidad. Estas comprobando si los comportamientos clave ocurren con frecuencia, a veces o con poca frecuencia.
Cuando defines el compromiso de esta manera, tus mediciones se vuelven mas justas y utiles. En lugar de decir- Ultimamente el equipo no esta bien, puedes decir- Estamos viendo que cada vez llegan mas tarde, hay menos comunicacion por telefono y cada vez hay menos personas que expresan sus ideas. Este tipo de claridad hace que sea mucho mas facil decidir que es lo que hay que arreglar primero y explicar a tu equipo lo que significa realmente compromiso en tu restaurante.
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Metricas principales que revelan el compromiso
Una vez que hayas definido como es la interaccion en tu restaurante, el siguiente paso es conectarla con numeros que realmente puedas rastrear. No necesitas un software complejo para empezar. Muchas de las senales ya estan en tu sistema de cronometraje, en tu punto de venta y en los comentarios de los huespedes.
1.
Los equipos comprometidos con la retencion y la rotacion no se postulan para salir tan rapido. Mire-
- Rotacion de personal nuevo en 90 dias. Cuantos empleados nuevos renuncian o son despedidos en los primeros tres meses?
- Volumen de negocios anual global. Cuantas personas se van en un ano en comparacion con tu plantilla media?
- Voluntario o involuntario. Las personas eligen irse o tu las estas dejando ir?
Si tus mejores camareros y cocineros se van una y otra vez, es una senal clara de que algo mas profundo va mal con la interaccion.
2. El
compromiso con la asistencia y la confiabilidad se refleja en la forma en que las personas manejan su agenda. Seguimiento
- ausencias y llamadas- cambios
o cambios de turno de ultima hora- llegadas
tarde
Un pequeno numero de emergencias es normal. Un patron de dias por enfermedad durante los fines de semana y dias festivos suele ser senal de agotamiento, frustracion o falta de compromiso.
3. Rendimiento y experiencia del huesped
Los empleados comprometidos generalmente se preocupan mas por hacer un buen trabajo. Entre las metricas utiles se incluyen-
- Comprobar el promedio y la tasa de ventas adicionales (FOH).
- Velocidad del servicio y tiempos de venta de billetes (FOH y BOH).
- Precision de los pedidos y tasa de reedicion.
- Puntuaciones de satisfaccion de los huespedes, valoraciones en linea y quejas directas sobre el servicio o la actitud.
No los estas usando para culpar a las personas por cada turno lento. Estas buscando patrones. Por ejemplo, si un sitio con puntuaciones de interaccion mas bajas tambien tiene mas errores, cambios mas lentos y criticas mas debiles, esa conexion es importante.
Cada numero es solo una senal en si mismo. Cuando varios se mueven en la direccion equivocada al mismo tiempo (mayor rotacion, mas llamadas, puntuaciones mas bajas por parte de los huespedes), a menudo se trata de un problema de participacion mas amplio. El objetivo no es obsesionarse con cada pequeno cambio, sino utilizar estas metricas como un sistema de alerta temprana, para que puedas intervenir y apoyar al equipo antes de que los problemas se agraven.
Utilice encuestas sencillas sobre el compromiso de los empleados
Cifras como la facturacion y los tiempos de venta de entradas te dan pistas, pero no te dicen por que las personas se sienten asi. Ahi es donde ayuda una encuesta sobre el compromiso. Si se hace bien, es una herramienta sencilla para escuchar directamente a tu equipo; no es un proyecto corporativo largo que todo el mundo mire en blanco.
Empieza con algo pequeno. Intenta hacer una encuesta breve y anonima con 8 a 12 preguntas que las personas puedan completar en 5 a 10 minutos. Puedes usar papel, un sencillo formulario en linea o un codigo QR que el personal pueda escanear desde sus telefonos. El objetivo es obtener comentarios honestos, no un formato perfecto.
Centra tus preguntas en las areas clave que impulsan la participacion en los restaurantes-
1. Respeto y comunicacion
- Me siento respetado por mi gerente.
- La informacion sobre los cambios (menu, politicas, horarios) se comparte de forma clara y puntual.
2. Capacitacion y herramientas
- Recibi suficiente capacitacion para tener confianza en mi trabajo.
- Tengo las herramientas y los sistemas que necesito para hacer bien mi trabajo.
3. Programacion e imparcialidad
- Mi agenda es generalmente justa y predecible.
- Las solicitudes de tiempo libre se manejan de manera justa.
4. Reconocimiento y crecimiento
- Aqui se nota y se aprecia el buen trabajo.
- Veo oportunidades para crecer o aprender nuevas habilidades en este restaurante.
Usa una escala de valoracion sencilla (por ejemplo, 1 = totalmente en desacuerdo y 5 = totalmente de acuerdo). Agrega de 2 a 3 preguntas abiertas, como Que es lo que deberiamos mejorar para los empleados en los proximos 90 dias? y Que es lo que te gusta de trabajar aqui y que deberiamos proteger?
Realiza la encuesta con una frecuencia regular (cada 3, 6 o 12 meses) para poder comparar los resultados a lo largo del tiempo. Haz que la participacion sea voluntaria, pero se recomienda encarecidamente, y asegurate al equipo de que las respuestas son anonimas y que se utilizaran para lograr cambios reales, no para castigar a las personas. Y lo que
es mas importante- si pides comentarios, debes estar preparado para actuar en consecuencia. Una encuesta breve y honesta seguida de cambios visibles generara confianza. Una encuesta que desaparezca en un agujero negro hara lo contrario y perjudicara la participacion en lugar de ayudarla.
Mida el compromiso en las operaciones diarias
No necesitas un proyecto especial para medir el compromiso. Mucho de lo que necesitas ya se ve en la forma en que las personas actuan durante un turno normal; solo tienes que prestar atencion y captarlo de una manera sencilla.
Empieza con las reuniones antes del turno. Estas reuniones son una instantanea rapida de la energia del equipo. Aviso- Quien se presenta preparado? Quien hace preguntas sobre ofertas especiales o fiestas multitudinarias? Quien es callado pero concentrado y quien parece agotado? Puedes anotar una puntuacion sencilla para todo el equipo despues de la reunion- Energia- baja/media/alta, ademas de uno o dos nombres que destaquen por su fuerte compromiso.
A continuacion, usa los tutoriales para gerentes. Mientras caminas por el piso o por la cocina, busca los comportamientos que definiste anteriormente- ayudar a los companeros de equipo, comunicarse con claridad, mantener la calma con los huespedes y mantener limpias las estaciones. Una vez por turno, el entrenador puede puntuar rapidamente al equipo en funcion de algunos puntos, como-
- Ayuda a los companeros de equipo cuando estan atrasados
- Se comunica con claridad durante la carrera
- Sigue las normas clave sin recordatorios
Usa una escala simple del 1 al 3. Rara vez, a veces, a menudo. Esto hace que sea rapido y menos subjetivo.
No pases por alto las reuniones individuales y las reuniones despues del turno. Despues de un servicio ajetreado, haz dos preguntas rapidas- Que ha ido bien? y Que fue lo dificil? Observe quien da respuestas meditadas y quien se encoge de hombros y se aleja. En las reuniones individuales, presta atencion a las senales de agotamiento o motivacion- estan pidiendo mas responsabilidades o insinuando que podrian irse?
Por ultimo, convierte todo esto en un resumen semanal. Pida a cada gerente que anote tres senales positivas de compromiso que haya visto esa semana y tres senales de advertencia. Con el tiempo, estas notas mostraran patrones- ciertos dias, turnos o estaciones en los que la participacion es consistentemente fuerte o debil. Este tipo de medicion diaria no supone mucho trabajo, pero te da una idea mucho mas clara del desempeno real de tu equipo, mas alla de las cifras.
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Convierta los datos en informacion
La recopilacion de datos es la parte mas facil. El verdadero valor proviene de dar un paso atras y preguntarse- Que nos dice esto sobre como se siente nuestro equipo y como se desempena? No necesitas ser un analista de datos, solo necesitas una forma sencilla de analizar los numeros y los comentarios al mismo tiempo.
Empieza por poner tus principales indicadores en un solo lugar, aunque solo se
trate de una hoja de calculo o un cuaderno basicos- - Volumen de negocios y retencion de los nuevos empleados durante 90 dias
- Asistencia (ausencias, llegadas tarde, llamadas)
- Metricas clave de rendimiento (horarios de venta de entradas, media de control, precision)
- Puntuaciones de las encuestas y comentarios abiertos
Busque tendencias, no solo semanas malas. Llega un sabado dificil. Lo que le importa es la direccion. La facturacion y las llamadas empeoran en tres meses? Las puntuaciones de las encuestas sobre sentirse respetado disminuyeron al mismo tiempo que aumentaron las quejas de los huespedes sobre el servicio? Cuando dos o tres indicadores se mueven de la misma manera, es una senal de que debes profundizar mas.
Si es posible, desglosa los datos por funcion, turno o ubicacion. Tal vez el equipo de almuerzo sea solido, pero la cena es dificil. Tal vez BOH se siente mas estresado que FOH. Estos patrones le ayudan a centrar sus esfuerzos en lugar de intentar arreglar todo el restaurante de una vez.
A continuacion, anade la voz de tu equipo. Lee los comentarios de la encuesta y las notas individuales junto con los numeros. Por ejemplo, si tu encuesta arroja puntajes bajos en cuanto a la imparcialidad de los horarios y recibes mas llamadas de ultima hora, es probable que eso este relacionado. Si los comentarios de los huespedes mencionan que el servicio fue apresurado o antipatico el mismo mes en el que tu equipo informa que no tiene suficiente personal, este es un enlace util.
Establece unos cuantos
puntos de referencia sencillos para que sepas que es lo bueno para tu empresa- - Un objetivo de tasa de rotacion - Un rango en el que las respuestas tardias sean aceptables
- Una puntuacion media minima en la encuesta (por ejemplo, 4,0 sobre 5). Por
ultimo, elige entre 2 y 3 areas de enfoque a la vez, no diez. Tal vez se trate de mejorar la equidad en los horarios, impulsar la capacitacion de los nuevos empleados y reconocer con mas frecuencia el buen trabajo. Anotalas, decide que medidas vas a tomar y anota que metricas esperas que cambien. De este modo, cuando veas las cifras del mes que viene, podras ver claramente si tus esfuerzos estan dando resultado.
De la medicion a la accion
Medir el compromiso solo ayuda si tu equipo puede ver que conduce a un cambio real. Si recopilas datos, realizas encuestas y observas las metricas, pero nunca hablas de lo que has aprendido, las personas dejaran de confiar en el proceso y es posible que se sientan mas frustradas que antes.
Empieza por compartir los resultados en un lenguaje sencillo. En una reunion previa al turno o en una reunion separada del personal, explica algunos puntos clave
- lo que has medido (encuestas, rotacion, asistencia, comentarios de los huespedes).
- Lo que has oido (Muchos de vosotros habeis dicho que los horarios parecen impredecibles o la gente quiere mas formacion sobre los nuevos platos del menu).
- Que es lo que va bien (los resultados obtenidos en cuanto al trabajo en equipo y al apoyo de los directivos fueron buenos).
No necesitas graficos ni una presentacion larga. Una conversacion de 10 a 15 minutos con momentos destacados honestos es suficiente.
Luego, involucre al equipo en la eleccion de las soluciones. En lugar de decidir todo en la oficina, preguntese- Si pudieramos arreglar una o dos cosas en los proximos 60 a 90 dias, cuales serian? Anota sus ideas en una pizarra blanca o un bloc de notas. A continuacion, reduzca la lista a una o tres acciones realistas, como-
- Publicar las programaciones antes y reducir los cambios de ultima hora.
- Anadir una breve formacion semanal sobre los conocimientos o sistemas de los menus.
- Crear una forma sencilla de reconocer el buen trabajo en cada turno.
Asigne a cada accion un propietario y un cronograma. Por ejemplo, el gerente Alex pondra a prueba la publicacion de los horarios con 10 dias de antelacion para los proximos dos periodos programados o Los jefes de turno avisaran al final de cada servicio de los viernes y sabados. Esto convierte las buenas intenciones en compromisos especificos.
Tambien es importante conectar las acciones con las metricas. Si estas intentando que tu calendario sea mas justo, presta atencion a las convocatorias, a los anuncios tardios y a las preguntas de las encuestas relacionadas durante los proximos meses. Si estas mejorando la formacion, haz un seguimiento de la precision de los pedidos y de los comentarios de los huespedes sobre el servicio.
Por ultimo, vuelve a cerrar el ciclo. Despues de 30 a 90 dias, comparte los cambios- Empezamos a publicar los horarios antes. El numero de llamadas disminuyo ligeramente, pero los comentarios de las encuestas siguen mostrando que existe tension en torno al intercambio de turnos. Esto es lo que probaremos a continuacion. Cuando los empleados se dan cuenta de que alzar la voz se traducen en cambios visibles, es mas probable que mantengan su compromiso, respondan las encuestas con honestidad y colaboren contigo para seguir mejorando el restaurante, no solo para los huespedes, sino tambien para las personas que lo dirigen todos los dias.
Cree un cuadro de mando de compromiso a largo plazo
Una vez que hayas empezado a medir el compromiso, el siguiente paso es hacer que forme parte de la forma en que diriges el negocio, no solo algo que compruebes cuando las cosas van mal. Una simple puntuacion de compromiso te ayuda a tener una vision global cada mes y a anticiparte a los problemas.
No necesitas un software especial para crear esto. Una hoja de calculo compartida o incluso una hoja impresa en la oficina pueden funcionar. Elige algunos elementos clave que reflejen la opinion y el desempeno de tu equipo, como-
- La facturacion y la retencion de los nuevos empleados durante 90 dias
- Las ausencias, los golpes tardios y las llamadas -
Puntuacion media de las encuestas de participacion -
Valoracion de los clientes o valoraciones de los clientes -
Metricas clave de rendimiento, como los tiempos de venta de entradas o el promedio de los controles
Para cada mes, completa los numeros y anade una nota breve- Mas llamadas durante el regreso a clases o Las puntuaciones de las encuestas mejoraron despues de los cambios de formacion. Con el tiempo, estas notas se convierten en una historia de lo que ayudo o perjudico el compromiso.
Haga que la tabla de puntuacion forme parte de sus revisiones periodicas con los gerentes.
Una vez al mes, pregunte- 1. Que ha mejorado?
2. Que empeoro?
3. Que cambio en el restaurante que pueda explicarlo?
4. En que nos centraremos el mes que viene?
Esto hace que la conversacion sea especifica y equilibrada- no solo el ambiente es malo, sino que la facturacion mejoro, pero los comentarios de las encuestas muestran estres por los fines de semana.
Comparte tambien partes del cuadro de mando con tu equipo de forma sencilla. Por ejemplo, La puntuacion de nuestros jugadores aumento y los jugadores tardios disminuyeron, gracias o La rotacion sigue siendo alta entre los nuevos empleados; asi es como estamos mejorando la formacion.
Y lo que es mas importante, trata el compromiso como un habito, no como un proyecto. Incluso en temporadas altas, trata de mantener la misma rutina- recopila algunas metricas, escucha los comentarios, revisa la tabla de puntuacion y elige entre 1 y 2 acciones. Con el tiempo, este enfoque constante crea un lugar de trabajo en el que las personas se sienten escuchadas, respaldadas y tienen mas probabilidades de quedarse, lo que se traduce en un mejor servicio, turnos mas fluidos y ganancias mas estables para tu restaurante.
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Contenido de lectura obligada
Lugar de trabajo del empleado
Como crear un lugar de trabajo positivo para los empleados de los restaurantes
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Cómo mejorar el compromiso de los empleados
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Encuestas de compromiso de los empleados
Encuestas sobre el compromiso de los empleados para restaurantes
Preguntas frecuentes
Que debo hacer si las puntuaciones de participacion son bajas?
No intentes arreglarlo todo de una vez. Elige entre 2 y 3 areas en las que el impacto sea mayor; por lo general, planifica la equidad, la capacitacion o la comunicacion. Involucre a su equipo en la eleccion de las soluciones, establezca objetivos y plazos claros y cuenteles a todos lo que esta intentando y por que.
Puede la tecnologia ayudarme a medir el compromiso con mayor facilidad?
Si. Las herramientas de cronometraje pueden rastrear los patrones de asistencia, los sistemas de programacion pueden mostrar las solicitudes y los cambios de turno, los informes de punto de venta muestran las metricas de rendimiento y las sencillas herramientas de encuesta pueden recopilar comentarios anonimos. La clave es unir los puntos entre estas herramientas en lugar de tratarlas por separado.
Que es el compromiso de los empleados en un restaurante?
El compromiso de los empleados es el grado de compromiso e implicacion de su equipo en su trabajo y en el exito de su restaurante. En la practica, se manifiesta cuando las personas se preocupan por los huespedes, apoyan a los companeros de equipo, siguen las normas y quieren hacer un buen trabajo, no solo entrar y salir.
Con que frecuencia debo medir el compromiso de los empleados?
Usa dos ritmos-
1. Diarios/semanales- observaciones rapidas, reuniones y notas para el gerente.
2. Mensualmente o trimestralmente- revise juntos la facturacion, la asistencia, el desempeno y los resultados de las encuestas.
El objetivo es crear un habito constante, no un proyecto que se haga una sola vez.
1. Diarios/semanales- observaciones rapidas, reuniones y notas para el gerente.
2. Mensualmente o trimestralmente- revise juntos la facturacion, la asistencia, el desempeno y los resultados de las encuestas.
El objetivo es crear un habito constante, no un proyecto que se haga una sola vez.
