Que es un manual para empleados?
Un manual para empleados es una guia escrita que explica las reglas, expectativas y politicas de su restaurante, incluidos los horarios, los salarios, la seguridad, la conducta y la disciplina, para que los propietarios, gerentes y personal sigan los mismos estandares y reduzcan la confusion, los conflictos, los errores y la rotacion con el tiempo.
Como crear un manual para empleados de un restaurante
Vision general
Dirigir un restaurante es dificil cuando siempre estas contratando y capacitando a gente nueva. En muchos lugares, el problema no es que al personal no le importe. Es que nadie ha escrito claramente como deben funcionar las cosas. Un gerente dice una cosa, otro gerente dice algo diferente y los empleados se quedan atrapados en el medio.
Un manual sencillo y claro para los empleados de un restaurante ayuda a solucionar este problema. Explica los aspectos basicos- como funcionan los horarios, que significa llegar a tiempo, como vestirse, como tratar a los huespedes, como se gestionan las propinas y que sucede si alguien infringe una regla. Todo el mundo ve las mismas reglas por escrito, por lo que hay menos confusion y menos discusiones. La
rotacion en los restaurantes es alta, y cada vez que alguien deja de fumar o es despedido, gastas dinero y tiempo en reemplazarlo. Un buen manual ayuda a reducir esta situacion al-
- Establecer expectativas claras desde el primer dia.
- Mostrar como los empleados pueden convertirse en nuevos puestos.
- Establecer medidas disciplinarias justas para que nada parezca aleatorio.
En este articulo, veremos como crear un manual que sea facil de leer y usar y que, de hecho, te ayude a mantener a las personas buenas por mas tiempo.
Valores, estandares y experiencia de los huespedes
Antes de escribir cualquier politica, debes tener claro que es lo que nunca sera opcional en tu restaurante. Estas son tus cosas innegociables- las actitudes y comportamientos basicos que todas las personas de tu equipo deben seguir si quieren trabajar alli.
Empieza con una breve lista de valores en un lenguaje sencillo. Por ejemplo-
- Llegamos a tiempo y listos para trabajar.
- Tratamos a los huespedes y companeros de trabajo con respeto.
- Mantenemos la comida segura y el restaurante limpio.
- Nos ayudamos unos a otros cuando hay mucha gente.
Su manual para empleados debe convertir estas ideas en estandares simples y especificos.
En lugar de decir se profesional, explica lo que eso significa en las acciones diarias, tanto para la FOH como para la BOH- 1. FOH- salude a los huespedes dentro de un horario establecido, mantenga limpios los uniformes, no ponga telefonos en el piso, maneje las quejas con calma.
2. BOH- siga las recetas, etiquete y feche los alimentos, mantenga limpias las estaciones, comuniquese con claridad en la linea, siga las medidas de seguridad con cuchillos y equipos calientes.
Cuando estas normas estan escritas y son faciles de entender, los gerentes pueden guiar y corregir el comportamiento sin argumentos. No se trata de mi regla contra la tuya, es la regla del restaurante que todos aceptaron cuando fueron contratados.
Los valores y estandares claros tambien protegen la experiencia de los huespedes. Los huespedes no ven tu manual, pero lo notan en el servicio constante, la comida caliente y un comedor limpio. Con el tiempo, esta consistencia reduce las quejas, el estres y la rotacion. Las personas prefieren trabajar en un lugar en el que sepan exactamente que es lo bueno y que se espera en cada turno.
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Estructuracion del manual del empleado
Muchos propietarios se quedan paralizados cuando piensan en escribir un manual para empleados porque parece extenso y legal. La mejor manera de evitar atascarse es dividirlo en secciones claras. No necesitas un lenguaje sofisticado. Solo necesitas una estructura simple que tu equipo y tus gerentes puedan seguir.
Este es un diseno basico que funciona bien para la mayoria de los restaurantes-
1. La bienvenida y como trabajamos
- una breve nota sobre tu restaurante, tu mision y el tipo de equipo que quieres formar.
- Explica que este manual esta ahi para ayudar a todos a trabajar de la misma manera.
2. Conceptos basicos del empleo
- situacion laboral (tiempo completo, tiempo parcial), horarios, ofertas de turnos, turnos adicionales.
- Reglas de cronometraje- horas de entrada y salida, descansos y lo que se considera horas extras.
3. Pago, propinas y tiempo libre
- como funcionan los periodos de pago y cuando llegan los cheques de pago.
- Gestion de propinas, reglas de mancomunacion de propinas y cualquier cargo por servicio.
- Solicitudes de tiempo libre, fechas restringidas y reglas de no llamar o no presentarse.
4. Conducta y apariencia
- uniformes, higiene, aseo y joyas.
- Uso del telefono, redes sociales y hablar sobre el restaurante en linea.
5. Seguridad y saneamiento
- reglas basicas de seguridad alimentaria, expectativas de limpieza y uso del equipo.
- Que hacer despues de una lesion, un cuasiaccidente o un incidente con un huesped.
6. Capacitacion, revisiones y crecimiento
- como funciona la capacitacion, que deben completar los nuevos empleados y para cuando.
- Como y cuando se realizan las evaluaciones de desempeno y en que se basan.
7. Disciplina y resolucion de problemas
- proceso disciplinario gradual y ejemplos de problemas pequenos frente a problemas graves.
- Como puede el personal plantear inquietudes o denunciar problemas de forma segura.
Cada seccion debe escribirse en oraciones cortas, con vinetas y ejemplos claros. Un manual bien estructurado facilita la incorporacion de personas, la coherencia de las normas y la reduccion de la constante pregunta en que consiste la politica? preguntas que te retrasan.
Establezca expectativas claras y reduzca los conflictos
Una vez que conozca su estructura, el siguiente paso es redactar politicas que sean claras, simples y justas. Las buenas politicas no solo lo protegen si algo sale mal. En primer lugar, reducen las probabilidades de que surjan problemas. En los restaurantes, muchos de los conflictos provienen de no sabia o nadie me lo dijo. Tu manual del empleado deberia eliminar esas conjeturas.
Comience con las areas de alta friccion- 1. Asistencia, cancelaciones y retraso
- defina que significa llegar a tiempo (por ejemplo, llegar al edificio y llegar 10 minutos antes del turno).
- Explique con cuanta antelacion el personal debe solicitar tiempo libre.
- Describa exactamente como cancelar un turno- con quien contactar, a que hora y que es lo que no es aceptable (por ejemplo, enviar un mensaje de texto a un companero de trabajo en lugar de a un gerente).
Las reglas de asistencia claras ayudan a mejorar el personal y a reducir los problemas de ultima hora.
2. Telefonos, redes sociales y comportamiento personal
- indique donde deben guardarse los telefonos durante los turnos y cuando se pueden usar.
- Establezca reglas simples para publicar sobre el restaurante en linea (no compartir informacion privada, no publicar desde la linea o desde el bar).
- Usa un lenguaje respetuoso, sin chismes y sin acoso.
3. Uniformes, higiene y apariencia
- detalle las piezas del uniforme, los zapatos y cualquier equipo de seguridad.
- Explique los aspectos basicos de higiene- lavarse las manos, usar correas para el cabello, longitud de las unas y expectativas en cuanto a perfumes y colonias.
Estas normas protegen la seguridad alimentaria y la comodidad de los huespedes.
4. Politica de respeto y acoso
- deje en claro que no se permiten el acoso y la discriminacion por parte de nadie.
- Explique como el personal puede denunciar los problemas y como se los tomara en serio.
Si estas politicas se redactan en un lenguaje sencillo y se revisan durante la incorporacion, encontraras menos argumentos, menos excusas de no sabia y un lugar de trabajo mas respetuoso. Esto contribuye directamente a reducir la rotacion de personal y a dedicar menos tiempo a los conflictos.
Construyendo caminos de crecimiento
Muchos trabajadores de restaurantes se van no porque odien el trabajo, sino porque no ven un futuro. Tu manual para empleados es un excelente lugar para mostrarles a las personas que hay un camino a seguir si hacen un buen trabajo y se quedan. Cuando los empleados entienden como pueden crecer, es mas probable que se queden, aprendan y se esfuercen al maximo por ti.
Empieza por enumerar las funciones principales en tu restaurante, tanto para FOH como para BOH.
Por ejemplo- 1. Anfitrion, servidor, formador, jefe de turno, gerente
2. Cocinero de preparacion, cocinero de linea, cocinero principal, supervisor de cocina
, gerente de cocina Para cada paso, escriba vinetas sencillas que expliquen- -
De que es responsable el trabajo,
que habilidades o conocimientos se necesitan,
que tipo de desempeno espera (por ejemplo, puntual el 95% de los turnos, sigue las recetas, gestiona las quejas de los huespedes con calma)
Luego, explique como se producen los ascensos -
Quien decide los ascensos (propietario, gerente general, gerentes)
- Que observa (asistencia), actitud, trabajo en equipo, nivel de habilidad, comentarios de los huespedes)
- Con que frecuencia evaluas a las personas para que ocupen nuevos puestos (por ejemplo, cada 6 meses)
Incluye una breve seccion sobre la formacion y la formacion interdisciplinaria. Deja en claro que los empleados que aprenden nuevas funciones, ayudan a capacitar a otros y muestran liderazgo son mejores candidatos para obtener ascensos y ascensos.
Tambien puedes describir como funcionan las revisiones salariales. No tienes que publicar las escalas salariales exactas, pero puedes explicar que los aumentos salariales estan relacionados con las habilidades, la confiabilidad y el desempeno, no solo con el tiempo de trabajo.
Cuando se anotan las rutas de crecimiento, los empleados no tienen que adivinar. Saben exactamente en que trabajar si quieren ascender. Ese sentido de orientacion puede reducir la rotacion y reducir los costos de recontratacion, ya que mas personas optaran por crecer contigo en lugar de irse al siguiente lugar de la calle.
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Creacion de una politica disciplinaria justa y transparente
La disciplina es una de las partes mas dificiles de administrar un restaurante. Si parece aleatorio, las personas se enojan, dejan de fumar o dejan de preocuparse. Una politica disciplinaria clara y escrita en el manual del empleado ayuda a todos a entender lo que ocurre cuando se infringen las reglas. Protege tu empresa y tambien demuestra al personal que eres justo y coherente.
Un enfoque simple y comun es la disciplina progresiva. Puedes disenarlo asi-
1. Entrenamiento/advertencia verbal
- se usa para problemas por primera vez o mas pequenos, retrasos leves, falta de trabajo paralelo, olvido de un paso.
- El gerente explica el problema, el comportamiento esperado y lo que hay que cambiar.
2. Advertencia escrita
- se usa si el mismo problema continua o para problemas mas graves.
- El gerente documenta lo que ocurrio, lo que ya se discutio y la mejora necesaria.
- Los empleados hacen senas para demostrar que lo han visto (no porque esten de acuerdo).
3. Advertencia final
- se da cuando los problemas siguen ocurriendo o cuando el comportamiento esta cerca del nivel de terminacion.
- Deja en claro que esta es la ultima oportunidad de mejorar.
4.
Despido- se utiliza para problemas reiterados tras recibir advertencias o para infracciones muy graves (robos, actos de violencia, infracciones graves de seguridad, acoso).
El manual tambien debe incluir ejemplos de delitos graves que pueden saltarse algunos pasos y llevar directamente a la suspension o el despido.
Asegurese de incluir una seccion breve sobre la documentacion. Los gerentes deben anotar lo que paso, cuando y lo que se dijo. Esto permite que la disciplina sea uniforme en todo el equipo y ayuda a evitar quejas por el hecho de que me has tratado de manera diferente.
Cuando los empleados ven un proceso claro y gradual, la disciplina parece menos personal y se centra mas en el comportamiento. Esto genera confianza, reduce los conflictos y ayuda a retener a las personas buenas que desean un lugar de trabajo justo.
Aspectos basicos legales, de seguridad y de cumplimiento
Incluso el manual para empleados de restaurantes mejor escrito puede causar problemas si ignora las leyes basicas y las normas de seguridad. No es necesario que suenes como un abogado, pero si debes cubrir las areas clave que protegen a tu equipo y a tu empresa. Tu objetivo es simple- explicar las reglas en un lenguaje sencillo para que las personas sepan lo que se espera y cuales son sus derechos.
Estos son los temas principales que debes incluir y mantener actualizados-
1. Pausas para comer y descansar
- explique cuando deben tomarse los descansos, cuanto duran y si son remunerados o no.
- Deje en claro que los descansos deben registrarse correctamente y no se pueden omitir para ayudar sin seguir su politica.
2. Horas extras y horas trabajadas
- indique que deben registrarse todas las horas trabajadas y que no esta permitido trabajar fuera del horario laboral.
- Describa cuando se aplican las horas extras y como se pagan.
- Recuerde a los gerentes que no pueden pedir al personal que trabaje sin antes registrarse.
3. Gestion de propinas y propinas
- describa como se distribuyen las propinas, las reglas de mancomunacion de propinas y como se gestionan los cargos por servicio.
- Asegurese de que esto cumpla con las leyes locales y de que se explique claramente tanto a FOH como a BOH.
4. Menores y tareas restringidas por edad
- si contratas a menores, incluye reglas sobre las horas que pueden trabajar y las tareas que pueden y no pueden realizar.
5. Seguridad y saneamiento
- explique los conceptos basicos de seguridad alimentaria, el lavado de manos, el uso de guantes, el etiquetado, la datacion y el almacenamiento.
- Incluya reglas sobre el uso de cuchillos, aceite caliente, hornos y productos quimicos de limpieza.
- Explique como denunciar de inmediato una lesion, un cuasiaccidente o una situacion peligrosa.
6. Denunciar problemas y proteccion contra represalias
- informe a los empleados sobre como denunciar problemas legales o de seguridad.
- Indique que no seran castigados por plantear preocupaciones honestas.
Debido a que las leyes cambian, planifique revisar estas secciones con un profesional legal o de recursos humanos calificado con regularidad. Un manual que refleje las normas legales y de seguridad actuales reduce el riesgo de multas, lesiones y disputas, y mantiene a su personal mas seguro y con mas confianza en el trabajo.
Implementacion, actualizacion y medicion
Un manual para empleados de un restaurante solo ayuda si la gente realmente lo usa. La forma en que lo despliegas y lo mantienes vivo es tan importante como lo que dice. Piense en ello como una herramienta de trabajo, no como una tarea de papeleo que se realiza una sola vez.
Comience con la forma en que lo presenta-
revise el manual durante la orientacion, no solo como un documento para firmar.
- Indique a los nuevos empleados las secciones mas importantes- horarios, salarios, consejos, codigo de vestimenta, seguridad, disciplina y vias de crecimiento.
- Haz preguntas y deja en claro que prefieres responderlas ahora que lidiar con la confusion mas adelante.
Haga que todos los empleados firmen un formulario de confirmacion en el que digan que han recibido y entendido el manual. Guardelos en el archivo. Esto lo protege y tambien refuerza la idea de que las reglas se aplican a todos.
A continuacion, facilite el acceso. -
Guarde una copia impresa en la oficina o en el area de descanso.
- Comparta una version digital por correo electronico, una aplicacion para el personal o un codigo QR para que los empleados puedan consultarla desde sus telefonos.
- Cuando actualices una politica, indica el cambio especifico y donde puedes encontrarlo.
Planifica revisar y actualizar el manual al menos una vez al ano, o cuando las leyes, los sistemas o tu menu cambien de manera significativa. Anota la fecha de revision para que todos sepan que estan viendo la version mas reciente.
Por ultimo, haz un seguimiento de algunas metricas sencillas para comprobar si tu manual funciona- -
Tasa de rotacion y duracion media del empleo
- Numero de denuncias y despidos
- Numero de incidentes de seguridad o quejas de los huespedes
- Tasas de finalizacion de la formacion y de ascensos
Si estas cifras comienzan a ir en la direccion correcta una vez que publiques y utilices tu manual, sabras que esta haciendo su trabajo- expectativas mas claras, menos problemas y un equipo mas estable que te ahorra tiempo y costes de recontratacion.
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Contenido de lectura obligada
Lista de verificación para la incorporación de nuevos empleados
Lista de verificacion para la incorporacion de nuevos empleados para hoteles
Lista de verificación para la incorporación de restaurantes
Lista de verificacion de incorporacion a restaurantes para nuevos empleados
Lista de verificación de orientación para nuevos empleados
Lista de verificacion de orientacion para nuevos empleados para restaurantes
Plan de incorporación
El mejor plan de incorporacion de servidores para restaurantes
Orientación para empleados
Orientacion de empleados para el personal de cocina
Preguntas frecuentes
Cuando deben recibir el manual del empleado los nuevos empleados?
Lo ideal es el primer dia o antes. Revisa las secciones clave durante la orientacion, responde a las preguntas y pideles que firmen el formulario de reconocimiento una vez que hayan tenido la oportunidad de leerlo.
Como cubro el acoso y la discriminacion en un restaurante pequeno?
Usa un lenguaje sencillo. Indique que el acoso y la discriminacion no estan permitidos por parte de nadie. Explica como denunciar los problemas, quien se ocupara de ellos y que las denuncias honestas no daran lugar a sanciones.
Necesito diferentes manuales para empleados para diferentes ubicaciones?
Puedes usar un manual basico para todas las ubicaciones y luego agregar apendices breves para las leyes locales, las tasas de pago o las reglas especificas de la ciudad. Manten la coherencia en la medida de lo posible.
Como me aseguro de que el personal lea realmente el manual?
Recorra las secciones clave durante la orientacion, permita que se hagan preguntas y de ejemplos reales. No se limite a repartirlo. Utilizalo en la formacion y consultalo durante el entrenamiento y la disciplina para que los empleados lo vean en accion.
