Como enseno a vender mas sin hacer que los servidores parezcan agresivos?
Enmarca las ventas adicionales como algo que ayuda a los huespedes a elegir mejor. Prepara algunos momentos naturales (la primera copa, los complementos, el postre para cerrar) y ofrece guiones sencillos que puedan practicar en voz alta.
El mejor plan de incorporacion de servidores para restaurantes
Por que un plan solido de incorporacion de servidores reduce la rotacion
La rotacion de servidores no suele ocurrir porque alguien no pueda gestionar el trabajo de un restaurante. La mayoria de las veces, ocurre porque las primeras semanas son confusas, estresantes y sin apoyo. Piense en lo que entra un nuevo mesero- una sala rapida, gente desconocida, un menu que no conocen del todo y huespedes que esperan confianza de inmediato. Si tu proceso de incorporacion es lento o inconsistente, esa presion recae sobre los hombros del nuevo empleado desde el primer dia. O se esfuerzan por mantenerse al dia o deciden discretamente que este trabajo no es para ellos.
Un plan de incorporacion solido reduce la rotacion porque elimina las conjeturas y las reemplaza por una ruta clara.
Asi es como se ve en la practica- 1. Hace que las expectativas sean obvias- los servidores nuevos se van antes de tiempo cuando no saben que significa bueno. Si un entrenador dice que la velocidad es lo mas importante y otro dice tomate tu tiempo, siente que siempre lo hace mal. Un plan coherente define los pasos, el ritmo y los estandares de servicio con claridad, para que puedan centrarse en mejorar en lugar de tratar de leer la mente.
2. Genera confianza rapidamente- la confianza es el combustible del rendimiento. Cuando los meseros se sienten seguros con el menu, el punto de venta y el ritmo de sus secciones, se estresan menos y tienen mas exito. El exito temprano genera impulso. El impulso mantiene a la gente cerca.
3. Protege a sus mejores empleados del agotamiento- sin un plan, sus servidores mas fuertes terminan capacitando a cada nuevo empleado de una manera diferente, una y otra vez. Eso agota la moral. Un plan de incorporacion repetible distribuye la carga de trabajo y proporciona a los formadores una estructura, de modo que la formacion no se convierta en un caos.
4. Reduce los errores que frustran a los nuevos empleados- los primeros errores parecen personales. Los pedidos incorrectos, el ritmo lento o los momentos incomodos para los huespedes pueden hacer que un nuevo servidor parezca que esta fallando. La incorporacion, que les ensena las habilidades paso a paso (con espacio para practicar), les ayuda a mejorar sin vergueenza.
5. Crea una razon para dejar atras la parte dificil- la mayor parte de la facturacion se produce en los primeros 30 a 60 dias. Si los nuevos empleados ven un ritmo claro, se registran regularmente y progresan realmente, es mucho mas probable que superen las dificiles primeras semanas.
Cuando inviertes un poco mas en estructura por adelantado, obtienes menos bajas, camareros mas fuertes y un comedor mas tranquilo a largo plazo.
Embarque previo
La mayoria de los restaurantes tratan la incorporacion como si comenzara cuando llega el nuevo servidor. Pero la verdad es que el riesgo de rotacion comienza antes, en el intervalo entre estas contratado y tu primer turno. Si esa brecha parece desordenada, silenciosa o estresante, los nuevos empleados llegan ya inseguros. Algunos no entran en absoluto. El embarque anticipado es su oportunidad de eliminar esa incertidumbre y crear un comienzo tranquilo y seguro.
Un proceso solido de preembarque no tiene por que ser complicado. Debe ser coherente y claro. Esto es lo que mas importa-
1. Envia un sencillo mensaje de bienvenida en un plazo de 24 a 48 horas- los nuevos empleados quieren saber que los estas esperando. Un mensaje breve en el que se diga que estamos encantados de que te unas, que te indiques la hora de tu primer turno, a quien preguntar y que llevar reduce la ansiedad rapidamente. Es mas probable que las personas se presenten cuando se sienten vistas y preparadas.
2. Dedique el primer dia a aprender, no al papeleo- si el primer dia esta repleto de formularios de impuestos, depositos directos y lectura de politicas, la capacitacion se apresura o se retrasa. Reuna la documentacion digitalmente con anticipacion siempre que sea posible. Incluso el hecho de llegar 20 minutos antes para completar los formularios permite que el primer turno se concentre en la capacitacion para el servicio tecnico.
3. Comparteles lo basico antes de que lleguen- no es necesario que les eches todo el menu, pero darles un paquete de inicio breve ayuda mucho.
- Tus valores de servicio (lo que los huespedes deben sentir aqui)
- Los 5 articulos mas vendidos -
Codigo de vestimenta y normas de apariencia
- Un mapa de estaciones y numeros de mesa de
una pagina Esto les da a su cerebro la oportunidad de aprender nueva informacion cuando comience el entrenamiento.
4. Establezca expectativas con respecto a la rampa de entrenamiento- muchos servidores nuevos se retiran porque piensan que estan fallando cuando en realidad son nuevos. Explicales desde el principio como funciona el primer mes- primero siguiendo las secciones pequenas, despues las secciones completas. Cuando las personas conocen el camino, soportan mejor la subida.
5. Asigne un entrenador antes del primer dia- nada aumenta el estres como presentarse y escuchar- Eh, creo que hoy estas con Jordan? Elige un entrenador con antelacion y cuentaselo a ambas personas. La consistencia importa mas que la perfeccion. El
preembarque es basicamente una fase de creacion de confianza. Significa- Tenemos un plan para ti y no te estamos hundiendo en el fondo. Esa sensacion (seguridad mas estructura) es una de las principales razones por las que los servidores nuevos permanecen el tiempo suficiente para convertirse en excelentes servidores.
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Dia 1- Fundamentos
El primer dia es cuando la mayoria de los planes de incorporacion marcan la pauta para el exito o siembran discretamente las semillas de la facturacion. Los nuevos camareros lo vigilan todo- como hablan las personas con los huespedes, como se trata el equipo entre si, que es lo normal cuando hay mucha gente y si realmente hay tiempo para ellos. Si el primer dia parece una mezcla de consejos aleatorios, se van con ansiedad en lugar de con claridad. Tu trabajo consiste en hacer que lo basico parezca simple, estructurado y factible.
Comience por ensenar los estandares de servicio como una secuencia clara, no como un conjunto de sugerencias vagas. Los nuevos empleados necesitan saber el ritmo exacto que esperan, porque el ritmo es una de las cosas mas dificiles de aprender por tacto.
Explicales los pasos de servicio en orden, como una lista de verificacion que puedan visualizar- 1. Saludo y primer toque- ensenales lo que significa rapido en tu restaurante (por ejemplo- saludar en 60 segundos). Explica que decir, donde pararte y como leer la mesa. Un estandar especifico les ayuda a dejar de adivinar.
2. Toma y repeticion de pedidos- muestra como quieres que se confirmen los pedidos, se gestionen los modificadores y se marquen las alergias. No des por sentado que lo averiguaran. Aqui es donde ocurren muchos errores tempranos, y los errores matan la confianza.
3. Ritmo y toques en la mesa- los servidores nuevos a menudo no saben cuando registrarse, cuando completar o como marcar el ritmo de los campos sin perder el raton. Dales una regla sencilla, por ejemplo- comprueba con dos bocados, recarga la bebida, escanea todas las pasadas y toca un toque antes de que lleguen los platos principales.
4. Gestion del cheque y despedida- defina como presentar el cheque, como cerrarlo rapidamente y como suena una buena despedida. Una ultima impresion fuerte es importante incluso si los momentos anteriores fueron imperfectos.
Ademas de los pasos, ten muy claro lo que no es negociable. Estas son las normas que protegen tu cultura y a tus invitados- llegar a tiempo, llevar el uniforme completo, estar preparados para las secciones, completar el trabajo paralelo y aspectos basicos del trabajo en equipo, como preparar la comida o ayudar a restablecer las mesas. Los camareros nuevos no necesitan una clase, sino una lista limpia de lo que mas importa.
Por ultimo, prepara el primer dia con una breve y repetible lista de entrenamiento. Cuando los entrenadores se equivocan, los servidores reciben mensajes incoherentes y sienten que les falta algo. Una simple lista de verificacion para el primer dia (pasos de servicio, aspectos basicos del punto de venta, productos mas vendidos en el menu, expectativas paralelas, reglas de a quien preguntar en caso de emergencia) crea coherencia en todos los empleados.
Semana 1- Confianza en el menu
La confianza en el menu es uno de los factores decisivos mas importantes para los servidores nuevos. Cuando alguien no conoce el menu, todo resulta mas dificil- tomar pedidos, responder preguntas, recomendar platos e incluso acercarse a una mesa. Dudan, los comensales lo perciben, las propinas disminuyen y el estres aumenta. Si ese estres dura mas de unos pocos turnos, estas pensando en volver a dejar de fumar antes de tiempo. La primera semana es tu oportunidad para generar confianza rapidamente y de una manera que se mantenga.
La clave es ensenar el menu en capas, no todas a la vez. La mayoria de los restaurantes abruman a los nuevos meseros con un menu completo y esperan que lo memoricen. Eso no es realista. En cambio,
1. Empieza con los articulos mas vendidos y los articulos imprescindibles- el primer o segundo dia, centrate en los 5 a 10 articulos que mas pidan. Los nuevos servidores escucharan estos nombres constantemente, por lo que aprenderlos primero da resultados inmediatos. Incluye lo basico, lo que es, los ingredientes principales y por que a la gente le encanta.
2. Ensene un metodo sencillo para describir los alimentos- los camareros no solo necesitan datos, sino que necesitan una forma de hablar sobre los alimentos de forma natural. Dales una estructura como
- ingrediente, estilo de cocina, sabor, ambiente.
Ejemplo. pollo a la parrilla, adobo de citricos, opcion brillante y fresca, mas ligera.
Cuando tienen una formula, dejan de congelarse.
3. Practique preguntas reales a los huespedes, no curiosidades- la mayoria de los huespedes hacen el mismo tipo de cosas
- Que me recomiendas?
- Que es popular?
- Esta picante?
- Puedes hacerlo sin gluten o sin lacteos?
- Que es rapido si tenemos prisa?
Juega con ellos en rafagas cortas antes de los turnos. La confianza proviene de la repeticion bajo baja presion.
4. Utilice la degustacion y el aprendizaje de un solo bocado siempre que sea posible. Incluso los pequenos sabores cambian la forma en que un mesero habla sobre la comida. Si las degustaciones no son practicas todos los dias, hagalas semanalmente o durante la programacion. Un mesero que haya probado tres platos exclusivos vendera mejor todo el menu.
5. Comprueba el progreso con cuestionarios rapidos y sin estres- cinco minutos antes del turno son suficientes, dos preguntas al dia, una pregunta sobre alergias, una pregunta sobre parejas. El objetivo no es sorprenderlos cuando se equivocan, sino reforzar el aprendizaje y demostrarles que estan mejorando.
La primera semana de entrenamiento sobre el menu deberia hacer que los meseros piensen- Ya puedo responder a las preguntas de los huespedes, y no sigo perdido. Esa sensacion de competencia es uno de los principales factores que impulsan la retencion temprana, y se refleja inmediatamente en un servicio mas fluido y en unos promedios de facturacion mas altos.
Aumentar las ventas sin sentirse agresivo
Los servidores nuevos suelen odiar las ventas adicionales porque piensan que se trata de presionar a los huespedes. No quieren parecer vendedores y tienen miedo de ser rechazados. Si no se les da la formacion adecuada, la mayoria de los nuevos empleados evitan por completo las ventas adicionales, lo que perjudica las ventas y hace que se sientan menos eficaces en la empresa. La solucion es sencilla- ensene a vender mas productos como una guia, no como una forma de vender, y dedicales unos momentos naturales en los que realmente ayude al cliente.
Empieza por restablecer la mentalidad.
Las ventas adicionales funcionan cuando se sienten como un servicio- 1. Planteelo como una mejora de la experiencia del huesped- un huesped que recibe la combinacion de bebidas adecuada, el complemento correcto o la porcion correcta se va mas feliz. Dile a los nuevos meseros- No les estas dando mas cosas, sino que les estas ayudando a pedir bien. Esto alivia el peso emocional.
2. Brindeles una breve lista de momentos de ventas adicionales de alto impacto; no les pida que vendan mas de todo. Eso es abrumador. Entrena 35 momentos en los que vender mas es lo mas natural y valioso, como por ejemplo- el
primer pedido de bebida. Quieres empezar con una margarita o una de nuestras cervezas de barril?
Decision sobre el aperitivo. Nuestros calamares crujientes son perfectos para compartir si tienes hambre.
Complementos para entradas. Quieres agregarle camarones o aguacate a la parrilla?
Postre cerca. Si tienes espacio, el brownie es el favorito de los huespedes.
Menos momentos = mas consistencia.
3. Ensene guiones que parezcan una conversacion real- los nuevos empleados necesitan palabras. Si les dices que vendan mas, se quedaran paralizados. Brindeles frases simples y naturales que puedan repetir hasta que sean suyas. Mantenga los guiones breves y especificos.
4. Practica en voz alta antes del turno- aumentar las ventas es un musculo. Escenarios rapidos de juegos de rol- dos personas en una cita, familia con hijos, invitados con prisa, clientes habituales. El objetivo es hacer que las palabras parezcan normales antes de que las prueben con una mesa real.
5. Demuestre lo que significa el exito con objetivos pequenos y alcanzables - En lugar de ejercer presiones vagas, establezca objetivos pequenos, como-
- Sugiera una mejora de 3 mesas por turno en bebidas
- Ofrezca un complemento por ronda de seccion
- Mencione el postre en cada mesa
Cuando los meseros pueden alcanzar objetivos pequenos, sienten que han progresado, y el progreso mantiene a la gente motivada.
Las ventas adicionales bien hechas generan confianza, aumentan las propinas y aumentan los promedios de facturacion sin que nadie se sienta incomodo. Y lo que es mas importante para la facturacion, evita la espiral de no se me da bien este trabajo en la que caen los nuevos servidores cuando no saben como vender de forma natural.
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Entrenamiento de recuperacion para huespedes
Incluso los mejores servidores tendran problemas con los huespedes. La comida sale mal, las entradas tardan demasiado, un huesped esta teniendo un mal dia o un simple malentendido se convierte en frustracion. Para un camarero nuevo, estos momentos parecen diez veces mas importantes porque aun no tienen un manual de estrategias. Si se asustan, evitan sentarse a la mesa o llaman a un gerente por cada pequeno problema, se sienten impotentes, y esa es otra forma rapida de dejar de fumar. La capacitacion para la recuperacion de los huespedes les brinda control y confianza.
Comience por hacer de la recuperacion una habilidad, no un rasgo de personalidad. Algunas personas asumen que eres bueno con los huespedes molestos o no. Eso no es cierto. Los servidores nuevos pueden aprender un flujo simple y repetible-
1. Escucha primero, sin interrumpir- los nuevos empleados suelen apresurarse a dar explicaciones o a defenderse. Enseneles a hacer una pausa y escuchar la queja completa. Los huespedes se calman mas rapido cuando se sienten escuchados.
2. Reconoce y disculpate- no se trata de culpar. Se trata de empatia. El lenguaje sencillo funciona mejor-
Lo siento mucho, gracias por decirmelo. Deja que lo arregle. Sin exagerar, sin excusas.
3. Ofrezca una solucion clara- ofrezca a los nuevos servidores dos o tres soluciones predeterminadas que puedan usar con confianza- volver a encender el objeto, reemplazar una bebida, ajustar el ritmo o contratar a un gerente para cualquier cosa que no este bajo su autoridad. La clave es la rapidez y la claridad.
4. Haga un seguimiento rapido- la recuperacion no finaliza cuando se envia la solucion. Ensenales a volver en unos minutos y comprobar-
Como esta todo ahora? Hemos vuelto a la normalidad?
Esa pequena continuacion convierte un mal momento en una solida parada.
Igual de importante- definir que es lo que pueden gestionar y cuando escalar la situacion. Si su politica no esta clara, las nuevas contrataciones se congelan. Dales una regla simple, como- Puedes reemplazar un articulo o una bebida sin autorizacion, pero los problemas relacionados con las compensaciones o las alergias siempre van a manos de un gerente. Conocer los limites reduce el miedo.
Por ultimo, practica la recuperacion mediante juegos de rol rapidos- lado equivocado, esperas prolongadas, preocupacion por la alergia, comida fria o un huesped que simplemente esta molesto. Manten una actitud realista y solidaria. No se trata de avergonzar a alguien, sino de hacer que el primer problema real con un huesped resulte familiar en lugar de aterrador.
Cuando los nuevos servidores saben como recuperar una tabla, dejan de preocuparse por los problemas y comienzan a confiar en si mismos. Esa confianza se refleja en turnos mas tranquilos, mejores consejos y una probabilidad mucho mayor de que se queden.
Una rampa de 30 dias
Una de las formas mas rapidas de perder un servidor nuevo es asignarle demasiada responsabilidad demasiado pronto. El error opuesto (mantenerlos a raya para siempre) tambien es contraproducente porque nunca se sienten confiados o desafiados. El punto optimo es una rampa planificada- etapas claras que fomenten la habilidad, la confianza y la independencia en el orden correcto. Cuando los servidores saben en que fase se encuentran y que es lo que viene despues, dejan de sentirse atrasados y comienzan a sentir que estan progresando.
Este es un sencillo periodo de 30 dias que puedes repetir con cada contratacion (
dias 1 a 3). Observa, asiste y aprende el ritmo.
El objetivo aqui no es la velocidad. Es comprension. Los nuevos servidores siguen el ejemplo de un buen entrenador, observan el ritmo de las mesas, aprenden el diseno y practican los conceptos basicos sin presion. Presta atencion especifica a estas tareas- horarios de bienvenida, recarga de bebidas, flujo de pedidos y como el entrenador resuelve los problemas. Deje que se ocupen de partes pequenas, como el servicio de agua o el suministro de alimentos, para que se sientan utiles de inmediato.
Dias 4 a 7. Realice una miniseccion con el apoyo de un entrenador.
Comience con 1 o 2 mesas a la vez. El entrenador permanece cerca, interviene cuando es necesario y da su opinion despues de cada ciclo de mesas. Aqui es donde la confianza crece mas rapido porque los nuevos empleados obtienen representantes reales con una red de seguridad. Centra los comentarios en los pasos y el ritmo del servicio, no en la perfeccion.
Semanas 2 a 3. Seccion completa, controles estructurados
Ahora se encargan de una seccion normal mientras el entrenador flota cerca. No desaparezcas. Los servidores nuevos siguen necesitando respuestas rapidas y correcciones rapidas de rumbo. Utilice conversaciones breves despues del turno de trabajo.
- Que ha parecido facil hoy?
- Que se sintio dificil?
- Que hay que mejorar manana?
- Esto mantiene una mejora constante sin abrumarlos.
Semana 4. Certificacion e independencia
Al cabo de 30 dias, realice una simple verificacion de preparacion. Puede consistir en un recorrido de 10 minutos- los menus mas vendidos, los momentos en los que aumentan las ventas, el flujo de recuperacion de los clientes, los estandares de trabajo paralelos y la precision de los puntos de venta. Si son fuertes en la mayoria de las areas, pero debiles en una, no pongas el reloj en marcha, solo centrate en esa area con un objetivo especifico para la semana siguiente.
La rampa funciona porque protege ambos lados. Los huespedes reciben un servicio constante y los nuevos empleados no se sienten solos en una tormenta. Y lo que es mas importante, envia un mensaje claro- aqui formamos a las personas para que ganen. Ese es el tipo de entorno en el que permanecen los servidores.
Entrenamiento, retroalimentacion y metricas simples
Un plan de incorporacion de servidores no termina cuando alguien puede llevar una seccion. La verdadera prueba de retencion es lo que ocurre una vez que alcanzan la independencia basica. El primer mes es donde se desarrollan las habilidades, pero el segundo mes es cuando se desarrolla el compromiso. Si los servidores nuevos se sienten invisibles, no estan seguros de su rendimiento o se sienten avergonzados de hacer preguntas, comienzan a buscar otros trabajos aunque tengan un buen desempeno. Tu objetivo es mantener el servicio de asistencia visible sin perder el raton.
Comience con visitas programadas y ligeras. No es necesario que sean largos ni formales. Solo tienen que suceder de manera consistente-
1. Llegada el dia 7 (5 minutos)- pregunte que es lo que va bien, que es lo que todavia le resulta confuso y que es lo que mas le ayudaria la semana que viene. Los nuevos empleados suelen tener dificultades en silencio porque no quieren quedar mal. Con una conversacion rapida y normal, eso se logra pronto.
2. Entrenamiento el dia 14 (de 5 a 10 minutos)- habla sobre una habilidad que estan mejorando y en la que deberian centrarse a continuacion. Esto hace que el crecimiento sea estructurado y no aleatorio. Tambien indica que se espera una mejora y que se apoya.
3. Llegada el dia 30 (10 minutos)- revisa el progreso y confirma que estan oficialmente fuera de la rampa. Celebra lo que han conseguido. Luego, establezca una meta mensurable para los proximos 30 dias. Las personas se quedan cuando pueden ver un camino futuro, no solo un trabajo actual.
Combine esos controles con unos KPI de incorporacion sencillos para que la orientacion sea objetiva.
No necesitas un monstruo de hojas de calculo, solo unas cuantas senales de las que puedas hacer un seguimiento constante- 1. Tiempo para estar completamente preparados- cuantos turnos pasan hasta que puedan completar una seccion completa sin problemas y sin la ayuda del entrenador? Si la mayoria de las contrataciones tardan mas de lo previsto en su plan, es necesario que su plan sea mas estricto, no sus servidores.
2. Senales sobre la experiencia de los huespedes- consulte los aspectos basicos. Numero de cancelaciones o jubilados que se quedan sin trabajo, quejas de los huespedes por turno o visitas rapidas a los gerentes preguntandoles- Que tal tu servicio esta noche? No estas cazando errores, estas detectando patrones a tiempo.
3. Senales de confianza en las ventas- haga un seguimiento de dos numeros pequenos- el precio promedio del cheque comparado con el promedio del restaurante y una tarifa adjunta (bebida, complemento o postre). Si son bajas, por lo general significa vacilacion, no pereza. Eso es entrenable.
Por ultimo, mantenga vivo el aprendizaje con la microformacion. Una actualizacion de 3 minutos antes del turno de un elemento del menu, una linea de ventas adicionales o un escenario de recuperacion permite que los nuevos servidores sigan mejorando sin sentirse abrumados.
La retencion despues de 30 dias se reduce a lo siguiente- los nuevos empleados permanecen donde se sienten vistos, respaldados y cada vez mejor. Si el ritmo y las metricas del entrenamiento lo hacen visible, la rotacion cae de forma natural, porque el puesto empieza a parecer un lugar en el que crecer, no un lugar en el que sobrevivir.
Causa una excelente primera impresión
Mejore la incorporación de sus empleados con Altametrics
Contenido de lectura obligada
Lista de verificación para la incorporación de nuevos empleados
Lista de verificacion para la incorporacion de nuevos empleados para hoteles
Lista de verificación para la incorporación de restaurantes
Lista de verificacion de incorporacion a restaurantes para nuevos empleados
Lista de verificación de orientación para nuevos empleados
Lista de verificacion de orientacion para nuevos empleados para restaurantes
Orientación para empleados
Orientacion de empleados para el personal de cocina
Manual del empleado
Como crear un manual para empleados de un restaurante
Preguntas frecuentes
Como me aseguro de que las ventas adicionales se mantengan constantes en todo el equipo?
Entrena de 3 a 5 momentos de venta adicional para todos y haz un seguimiento de uno o dos porcentajes de venta adicional. La coherencia proviene de centrarse en un menor numero de comportamientos.
Cuanto tiempo debe durar un plan de incorporacion de servidores?
Un plan solido debe cubrir al menos 30 dias. La mayoria de las rotaciones iniciales se producen en el primer mes, por lo que necesitas un plan estructurado hasta el dia 30, ademas de un entrenamiento ligero despues de eso.
Cual es el numero correcto de tablas para la miniseccion de un nuevo servidor?
Por lo general, de 1 a 2 mesas a la vez, segun el ritmo y la complejidad. El objetivo son las repeticiones limpias, no el volumen.
Cual es la mejor manera de gestionar el sombreado?
Usa una rampa gradual. Los primeros 2 a 3 dias de observacion y asistencia, luego una miniseccion con el apoyo del entrenador y, a continuacion, una seccion completa con comentarios estructurados entre las semanas 2 y 3.
