Cual es la mejor plataforma en la que centrarse para las resenas de restaurantes?
Para la mayoria de los restaurantes, Google deberia ser el objetivo principal porque afecta a la busqueda local y a la visibilidad de Google Maps. Yelp, Facebook y TripAdvisor pueden seguir siendo importantes segun el mercado.
Como obtener mas resenas de restaurantes
Las 4 senales de revision
La resena de un restaurante es mas que un comentario en Internet. Es una senal publica que ayuda a los nuevos clientes a decidir si deben confiar en ti. Cuando alguien busca las mejores hamburguesas cerca de mi o te busca antes de visitarlo, las opiniones suelen ser el factor decisivo, a veces incluso mas que las fotos del menu o los precios.
Las resenas cumplen tres funciones importantes al mismo tiempo-
1) Las resenas generan confianza rapidamente. La mayoria de la gente aun no conoce tu restaurante. No conocen tu comida, tu servicio ni como se siente la experiencia. Las opiniones les ayudan a ganarse la confianza de otros clientes. Un flujo constante de resenas recientes indica a la gente que tu restaurante es activo, constante y que vale la pena probarlo.
2) Las resenas aumentan tu visibilidad en linea. En plataformas como Google, la actividad de resenas es una fuerte senal de relevancia. Cuantas mas senales de valoracion tengas, mas probabilidades tendras de aparecer en las busquedas locales y en los resultados de los mapas. Esto significa que las opiniones no solo reflejan tu reputacion, sino que tambien pueden ayudarte a atraer mas trafico a tu anuncio, mas llamadas, mas solicitudes de indicaciones y mas pedidos.
3) Las resenas te ayudan a identificar lo que los clientes realmente notan. Una opinion es un comentario en un lenguaje sencillo. Los clientes mencionaran las cosas que no puedes registrar en una hoja de calculo- el tiempo de espera, la amabilidad, la limpieza, el tamano de las porciones, la temperatura, el estacionamiento, el volumen de la musica, etc. Cuando lees las resenas como patrones, se convierten en una forma sencilla de mejorar las operaciones y el marketing al mismo tiempo.
Para entender por que son importantes las resenas, centrate en cuatro senales que los clientes ven rapidamente-
1. Valoracion- tu puntuacion media (por ejemplo, 4,2 frente a 4,7).
2. Volumen- numero total de resenas que tienes.
3. Reciente- la ultima vez que las personas dejan comentarios.
4. Respuestas- si el propietario responde y como gestiona los problemas.
Esta es la clave- necesitas coherencia. Un restaurante con una gran cantidad de opiniones recientes y respuestas bien pensadas suele ganarse mas confianza que un restaurante con una valoracion ligeramente superior, pero sin actividad nueva durante meses.
Configure sus bases de revision
Antes de solicitar mas resenas, asegurate de que a los clientes les resulte sencillo dejar una. Si el proceso lleva mas de un minuto o resulta confuso, la mayoria de las personas no lo terminaran, aunque les haya gustado la comida.
Empieza con las plataformas que mas importan para tu restaurante. Para la mayoria de los propietarios, Google es lo primero, luego Yelp, Facebook y TripAdvisor (segun el mercado y el trafico turistico). No necesitas ser perfecto en todas partes, pero si debes tener un aspecto coherente y legitimo.
Reclame y actualice sus perfiles
Revisa cada anuncio y confirma que estos datos basicos son correctos -
- Nombre del restaurante (escrito igual en todas partes)
- Direccion (numeros de suite incluidos)
- Numero de telefono
- Horario (especialmente festivos)
- Enlace al sitio web o enlace para pedidos en linea
- Enlace al menu (si esta disponible)
- Categorias (como restaurante mexicano o pizza)
Estos detalles afectan tanto a la confianza de los clientes como a la visibilidad de las busquedas locales. Cuando los clientes ven horarios que no coinciden o un numero de telefono antiguo, asumen que la empresa no funciona bien o esta cerrada.
Usa el enlace de revision directa. La mayoria de las plataformas proporcionan un enlace que abre la pantalla de revision de inmediato. Eso es lo que quieres. No envies a los clientes a tu pagina de inicio, a una pagina de directorio larga o a una pagina de resultados de busqueda. Cuantos menos pasos sigas, mas resenas obtendras.
Elige un destino principal de resenas. Un error comun es dar a los huespedes demasiadas opciones- Deja una opinion sobre nosotros en Google, Yelp o Facebook! Eso crea fricciones en la toma de decisiones. Elige una plataforma principal (de nuevo, normalmente Google) y conviertela en la predeterminada. Puedes seguir supervisando otros sitios, pero tus solicitudes de revision deberian apuntar a un solo lugar.
Haz que sea compatible con dispositivos moviles. La mayoria de las resenas estan escritas en telefonos. Prueba el enlace de tu resena en tu propio dispositivo. Asegurate de que se cargue rapido y te lleve directamente al cuadro de resenas.
Si no haces nada mas en esta seccion, hazlo- obten tu enlace de resena de Google, guardalo y usalo en todas partes. Una vez que se sientan las bases, solicitar opiniones es mas facil y los resultados aparecen mas rapido.
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Pregunte en el momento adecuado
La mayoria de los propietarios de restaurantes no tienen problemas porque los clientes se niegan a dejar resenas. Tienen dificultades porque preguntan en el momento equivocado, o no preguntan en absoluto.
Las mejores solicitudes de revision se producen cuando el cliente ya se siente positivo. Tu trabajo consiste en aprovechar ese momento y facilitar el siguiente paso.
Los mejores momentos para solicitar una resena-
1. Justo despues de un cumplido. Si alguien dice- Esto fue increible o Volveremos, esa es tu senal. Una simple pregunta parece natural porque el huesped ya abrio la puerta.
2. Despues de un pago sin problemas. Cuando se paga la factura y la experiencia ha terminado bien, lo mas probable es que los clientes tomen medidas rapidas.
3. Cuando un gerente toca la mesa. Si te registras y el huesped dice que todo esta bien, puedes preguntar de forma personal.
4. Despues de una recogida exitosa de comida para llevar. Si el pedido fue correcto y rapido, es un momento de victoria.
5. Tras la confirmacion de entrega. Si haces un pedido en linea, un breve mensaje de texto o correo electronico de seguimiento funciona bien si se envia poco despues de la comida.
Los peores momentos para preguntar-
1. Durante las prisas. El huesped se centra en irse y tu equipo se centra en la velocidad. La pregunta se vuelve olvidable o incomoda.
2. Antes de que termine la comida. Aun no sabes como termina la experiencia. Un pequeno problema al final puede cambiarlo todo.
3. Justo despues de una queja. No es un momento de revision, es un momento de recuperacion del servicio. Primero solucione el problema.
4. Cuando el huesped parece estresado o apurado. Si persiguen a los ninos, agarran bolsas o miran el reloj, no lo haran.
Una regla de cronometraje sencilla- pregunta cuando te has ganado el si, no cuando necesitas la resena.
Esta es una forma practica de ensenarle a tu equipo
- - Escucha un comentario positivo.
- Agradezca al huesped.
- Pregunte con una frase.
- Da una direccion clara (codigo QR, enlace al recibo o texto).
Aun mejor, incorporarlo a la rutina. Por ejemplo, cada cajero pregunta cuando escucha un elogio, o cada gerente pide que dos mesas esten contentas por turno. Los pedidos pequenos y consistentes en el momento adecuado generaran mas criticas que los grandes empujones que parecen forzados.
Utilice solicitudes de revision sencillas
La mayoria de los huespedes estan dispuestos a dejar un comentario. Simplemente no quieren sentirse presionados, y tu equipo no quiere parecer vendedor. La solucion es simple- haz que la solicitud sea breve, educada y especifica, y luego facilita el siguiente paso.
Una buena solicitud de revision consta de tres partes-
1.
Agradezcales 2. Haz la pregunta
3. Muestrales una accion sencilla
Los guiones presenciales (FOH, cajero, gerente)
utilizan un lenguaje que parezca normal en tu restaurante.
Estas son algunas opciones que tu equipo puede memorizar rapidamente- 1. Servicio de cajero/mostrador. Gracias por venir hoy. Si tienes 30 segundos, nos dejarias una resena rapida en Google? Realmente ayuda a una pequena empresa como la nuestra.
2. Servicio de servidor/mesa. Me alegro de que lo hayas disfrutado todo. Si te apetece, una resena rapida en Google ayudara a que mas personas nos encuentren.
3. Mesa de administrador tactil. Gracias por cenar con nosotros. Si puedes, te agradeceriamos que hicieras una revision rapida en Google. Ayuda mucho a nuestro equipo. Redaccion para
recibos, bolsas o carpa de mesa Mantengalo legible
y directo-
- Ha disfrutado de la comida? Dejanos una resena rapida en Google. Escanea aqui.
- Sus comentarios nos ayudan a mejorar. Cuentanos como lo hicimos- escanea para revisarlo.
Anade una pequena linea de instrucciones debajo del codigo QR-
Abre la camara, escanea y toca Escribe una resena.
Texto y correo electronico (pedidos en linea y listas de fidelizacion)
Estos funcionan mejor cuando son cortos y se envian poco despues del pedido-
Gracias por tu pedido de hoy! Nos dejarias una resena rapida en Google? Este es el enlace, [enlace].
Un favor rapido, que tal todo? Si te ha gustado, una breve resena en Google nos ayuda mucho, [enlace]
Que no decir (para evitar problemas con la politica)
- no ofrezcas descuentos, regalos ni obsequios para las resenas.
- No pidas solo a los clientes satisfechos que opinen y dirijas a los clientes insatisfechos a otros sitios.
- No discutas ni culpes a los huespedes (decir Realmente necesitamos esto puede resultar incomodo).
El objetivo es hacer que parezca un agradecimiento normal, no un argumento de marketing. Cuando tu solicitud es simple y coherente, las resenas se convierten en el resultado natural de un buen servicio, no en una conversacion incomoda.
Pon recordatorios de resenas
Incluso si a los clientes les gusta tu restaurante, la mayoria no se acordara de dejar una resena mas adelante. Por eso son importantes los recordatorios. Tu objetivo es colocar las solicitudes de opinion en los lugares en los que los huespedes ya han hecho una pausa, por lo que es natural tomar medidas rapidas.
Empieza con una regla- el recordatorio debe ser facil de detectar y la ruta debe ser de un solo paso. Si los clientes tienen que buscar un enlace, escribir tu nombre o elegir entre tres plataformas, perderas la mayoria de ellas.
Los mejores lugares para colocar recordatorios de resenas
al finalizar la compra (la conversion mas alta para la mayoria de los restaurantes) -
- Senal de mostrador cerca del lector de tarjetas
- Letrero pequeno en el que los clientes esperan su recibo
- Una pegatina en la estanteria de recogida o
en el area de registro En las mesas (funciona bien para cenar) -
Carpas de mesa
- Pegatinas con codigos QR en los soportes de los menus
- Una pequena nota en el presentador de cheques
En los recibos y encartes de pedidos -
- Pie de recibo impreso, Deja una resena en Google, [ enlace corto o QR]
- Relleno de bolsas para recoger comida para llevar o entregar
- Facturacion del catering o documentacion de entrega
En los puntos de contacto digitales (a menudo se pasan por alto) -
Pagina de confirmacion de pedidos en linea
- Pantalla de agradecimiento tras el pago
- Mensaje de texto o correo electronico posterior a la visita (con el enlace de revision directa)
- Pagina de inicio de Wi-Fi (solo si no es molesto)
Mejores practicas de
codigos QR Un codigo QR por si solo es facil de ignorar. Agregue una oracion clara encima
- Escanea para dejar una resena en Google (30 segundos).
- Cuentanos como nos fue, resena rapida aqui.
Debajo del codigo QR, anade una instruccion sencilla
- (1) Abre la camara (2) escanea (3) toca Escribir una resena.
Manten el codigo QR escanea, toca.
Este es el mayor error que cometen los propietarios- vinculan el codigo QR a una pagina web que luego ofrece varios botones (Google, Yelp, Facebook, etc.). Ese paso adicional acaba con las conversiones. En su
lugar
- - Elige tu plataforma principal (normalmente Google)
- Enlaza directamente al cuadro de resenas
- Usa el mismo enlace en todas partes
Si colocas recordatorios en 3 a 5 puntos clave y mantienes la accion sencilla, el volumen de resenas suele aumentar sin necesidad de que el personal te presione constantemente. El recordatorio hace el trabajo por ti, de forma silenciosa y constante.
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Entrena a tu equipo para generar resenas
Si las resenas solo se publican cuando te acuerdas personalmente de preguntar, obtendras resultados inconsistentes. La forma mas sencilla de aumentar el volumen de resenas es convertir las solicitudes de resenas en una parte normal de la rutina de tu equipo, sin ofrecer descuentos ni recompensas.
El objetivo no es convertir a tu personal en profesionales del marketing. Se trata de ensenarle un habito sencillo, dar las gracias al huesped, escuchar la senal y hacer una pregunta rapida.
Haz que sea un paso estandar.
Tu equipo no necesita preguntar a todo el mundo. Un mejor enfoque es preguntar cuando te lo has ganado, por ejemplo, despues de un halago o de una experiencia sin problemas.
Ensenale este sencillo desencadenante
- - Si un huesped dice Estuvo genial, El mejor ___ que he probado, Volveremos o Gracias, ese es el momento de preguntar.
Decide quien pregunta
Elige los roles en los que te parezca natural-
1. Cajero/mostrador- despues del pago, especialmente si el huesped esta sonriendo o dando comentarios positivos.
2. Servidor- despues de retirar el cheque y el huesped este satisfecho.
3. Gerente o jefe de turno- cuando toca la mesa o despues de resolver pequenos problemas con exito.
Como norma practica, cada jefe de turno pide a 2 huespedes satisfechos por turno. Eso es lo suficientemente pequeno como para ser realista, pero lo suficientemente consistente como para mover los numeros.
Dele al equipo 12 frases aprobadas, no un guion largo. Ejemplo
- Si tienes un minuto, nos dejarias una resena rapida en Google? Realmente ayuda.
Luego, ensenales en el ultimo paso, senalandoles el codigo QR o el enlace para que el huesped sepa exactamente que hacer.
Aprovecha los momentos de entrenamiento rapidos-
1. Recordatorio antes del turno- Escucha los cumplidos. Pregunte cuando escuche uno.
2. Verificacion posterior al turno- Tuviste algun huesped que dijera que todo habia estado genial?
Sepa cuando NO preguntar
si un huesped no esta contento, se ha apresurado o ha tenido algun problema, no publiques su opinion. En su lugar, centrate en la recuperacion del servicio. Un problema solucionado aun puede dar lugar a una buena revision mas adelante, especialmente si despues de corregirlo, agregas un enlace.
Cuando las solicitudes de resenas se convierten en un habito simple, el crecimiento de las resenas se vuelve predecible. Esa es la verdadera victoria.
Responda a las resenas para obtener aun mas resenas
La mayoria de los propietarios piensan que las resenas son de un solo sentido- los clientes publican y ya esta. Pero las respuestas importan mas de lo que la gente cree. Cuando los futuros huespedes vean que respondes, es una senal de que estas prestando atencion, y eso hace que sea mas probable que confien en ti y tambien dejen comentarios.
Piensa en las respuestas como parte de tu motor de resenas. Ayudan de tres maneras-
- Demuestran que te importa.
- Reducen el dano causado por las criticas negativas.
- Animan a mas clientes a publicar porque se sienten escuchados.
Una formula de respuesta simple que funciona
Usa esta estructura para casi todas las resenas-
1.
Agradezcales 2. Menciona algo especifico
3. Invitalos a volver
4. Desconecta las publicaciones (si es necesario)
Ejemplo de una opinion positiva
- Gracias por venir, [Nombre]! Nos alegra que hayas disfrutado del [articulo] y del servicio. Espero volver a verte pronto.
Ejemplo de una resena negativa (sin discutir)
- Gracias por los comentarios. Lamento que hayamos errado en tu visita. Nos gustaria obtener mas informacion y corregir las cosas. Ponte en contacto con [correo electronico/telefono].
Los detalles especificos son importantes. Incluso una linea corta como me alegro de que te haya gustado el pollo picante parece real, no generica.
Como responder a las malas criticas sin empeorarlas
1. No debatas con el cliente en publico. No vas a ganar la discusion, ya que otros invitados estan mirando.
2. Sea dueno de lo que pueda, aclare lo que debe. Mantengalo tranquilo y breve.
3. Ofrezca el siguiente paso. Un numero de telefono o un correo electronico es mejor que un hilo de comentarios largo.
4. No compartas datos privados. Nunca menciones numeros de pedido, nombres o informacion personal.
Que pasa con las resenas sospechosas o falsas?
Si una opinion parece falsa, responde de forma profesional
- Gracias por la publicacion. No hemos encontrado ninguna visita que coincida con tus datos, pero nos gustaria investigarla. Ponte en contacto con nosotros en [correo electronico/telefono] con la fecha y la hora de la visita.
Luego, denuncialo mediante el proceso de la plataforma.
Establece un estandar de respuesta
Procura responder a-
- Todas las opiniones negativas
- Un porcentaje constante de resenas positivas (incluso entre el 20 y el 30%)
Las respuestas rapidas y respetuosas aumentan la confianza y, con el tiempo, te ayudan a obtener mas resenas simplemente porque los usuarios ven que estas interesado.
¡Fomente la lealtad de sus clientes!
¡Crea tu programa de recompensas hoy mismo!
Contenido de lectura obligada
Reseñas en línea
Como mejorar las resenas en linea de tu hotel
Reseñas de consumidores
Por que los restaurantes reciben malas criticas de los consumidores
Opinión de un cliente
Estrategia de revision de clientes para propietarios de QSR
Calificaciones de clientes
Como obtener mas valoraciones de 5 estrellas por parte de tus clientes para tu restaurante
Comentario de un huésped
Como convertir las opiniones de los huespedes del hotel en un activo de marketing
Preguntas frecuentes
Con que frecuencia debo pedir opiniones a los clientes?
Pregunte constantemente, pero solo en los momentos adecuados, como despues de un halago o de una gran experiencia. Un estandar simple es de 25 preguntas por turno, segun el volumen.
Como debo responder a las malas criticas?
Usa un formato tranquilo, agradeceles, disculpate, invita a un seguimiento offline. Sea breve y profesional porque los futuros clientes tambien lo leeran.
Como capacito a mi equipo para que ayude a generar resenas?
Dales un disparador simple- pregunta despues de los cumplidos. Proporcione un guion breve y muestreles exactamente a donde dirigir a los huespedes (codigo QR o enlace). Haz que sea parte de la rutina de los turnos.
Como obtengo mi enlace directo de revision de Google?
En tu perfil empresarial de Google, puedes encontrar la opcion Obtener mas resenas que proporciona un enlace para compartir. Usa ese enlace en textos, correos electronicos, recibos y codigos QR.
