Por que son importantes las opiniones online para los hoteles?
Las resenas en linea ayudan a los huespedes potenciales a decidir si desean reservar tu hotel. Afectan a la confianza, a las decisiones de reserva y a tu visibilidad en plataformas como Google, TripAdvisor y las OTAs.
Como mejorar las resenas en linea de tu hotel
Comprension de las resenas en linea
Cuando los propietarios de hoteles piensan en mejorar las resenas en linea, muchos piensan primero en una cosa- obtener una calificacion de estrellas mas alta. Eso es parte de ello, pero no es el panorama completo.
Mejorar las opiniones online significa mejorar tres cosas al mismo tiempo- la
calidad de las opiniones (lo que dicen los huespedes), el
volumen de valoraciones (el numero de clientes que dejan opiniones) y la
coherencia de las opiniones (la frecuencia con la que llegan nuevas opiniones)
Un hotel con una valoracion de 4,4 y cientos de opiniones recientes y detalladas puede parecer mas fiable que un hotel con una valoracion de 4,7 y solo unas pocas resenas antiguas. Los futuros huespedes no solo se fijan en el numero de estrellas. Tambien leen los comentarios, comprueban las fechas y buscan senales de que el hotel es activo y confiable.
Esto es importante porque las resenas en linea ahora forman parte del marketing de su hotel. Antes de que un huesped visite tu sitio web, llame a la recepcion o reserve una habitacion, suele consultar Google, TripAdvisor o una pagina de una OTA. Las opiniones les ayudan a decidir si tu alojamiento es seguro, limpio y merece la pena.
Tambien ayuda entender que mejores criticas no siempre significa criticas perfectas. La mayoria de los viajeros esperan una combinacion de comentarios. Lo que quieren ver es que las experiencias positivas sean frecuentes, que las quejas se gestionen de forma profesional y que el hotel preste atencion a los huespedes.
Por eso, mejorar las opiniones no consiste solo en preguntar con mas frecuencia. Se trata primero de mejorar la experiencia de los huespedes y, luego, de facilitar que los huespedes satisfechos compartan esa experiencia en linea.
En pocas palabras, las mejores opiniones en linea provienen de un sistema mejor
- mejor experiencia de estancia,
mejor momento a la hora de hacer las preguntas,
mejor seguimiento,
mejores respuestas por parte de la direccion.
Cuando estas piezas se combinan, las opiniones de tu hotel se fortalecen con el tiempo, y tambien lo hace tu reputacion digital.
Comience con la experiencia del huesped
La forma mas eficaz de mejorar las opiniones online es mejorar la experiencia de los huespedes durante su estancia. Las solicitudes de opinion son importantes, pero no solucionaran una mala experiencia para los huespedes. Si la estancia es tranquila, limpia y comoda, es mucho mas probable que los huespedes dejen comentarios positivos sin mucho esfuerzo.
Empieza por centrarte en las partes de la estancia que los huespedes mencionan con mas frecuencia en las valoraciones. En el caso de los hoteles, las mas importantes suelen ser la limpieza, la velocidad de registro, la actitud del personal, la comodidad de la habitacion, los niveles de ruido, la conexion inalambrica a internet y el mantenimiento basico. No se trata de pequenos detalles. Son las cosas que los huespedes utilizan para juzgar si su hotel valio la pena.
Un buen primer paso es leer las opiniones recientes y agrupar los comentarios en categorias sencillas. Por ejemplo-
- Servicio de limpieza (habitaciones limpias, banos, ropa de cama)
- Recepcion (servicio amable, tiempo de espera, solucion de problemas)
- Calidad de la habitacion (comodidad de la cama, temperatura, luces de trabajo y TV)
- Comodidades (velocidad de Wi-Fi, desayuno, aparcamiento)
- Ruido y seguridad (ruido del pasillo, ruido exterior, problemas de seguridad)
Esto le ayuda a detectar patrones. Si varios huespedes mencionan que el registro es lento, no se trata de un problema aislado. Si varias resenas mencionan que la conexion Wi-Fi es deficiente o que la habitacion esta mal limpia, deberias solucionarlo antes de esforzarte mas en pedir resenas.
Tambien ayuda a crear en tu equipo una mentalidad sencilla de prevencion de resenas. El objetivo es detectar los problemas antes de pagar. Por ejemplo, el personal de recepcion puede hacer una pregunta rapida durante la estancia- Como esta tu habitacion hasta ahora? Esto les da a los huespedes la oportunidad de expresar sus inquietudes mientras tu equipo aun puede solucionarlas.
Cuando los hoteles mejoran la estancia en si, la calidad de las opiniones mejora de forma natural. Los huespedes escriben mejores opiniones cuando se sienten atendidos, no cuando se ven obligados a dejar comentarios. Las criticas solidas comienzan con operaciones solidas, y eso comienza mucho antes de la salida.
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Identifica los mejores momentos para pedir una opinion a los huespedes
El tiempo importa mas de lo que muchos propietarios de hoteles creen. Incluso los huespedes satisfechos pueden no dejar una resena si la pides demasiado pronto, demasiado tarde o en un momento ajetreado. El objetivo es preguntar cuando la experiencia aun esta fresca y el huesped tiene unos minutos para responder.
Uno de los mejores momentos para preguntar es al finalizar la compra, especialmente si el huesped parece satisfecho. Este puede ser un recordatorio sencillo y amable desde la recepcion, por ejemplo- Nos alegra que te hayas quedado con nosotros. Si tienes un momento mas tarde, te agradeceriamos que nos enviaras un comentario. Esto funciona porque el huesped ya esta terminando la estancia y esta pensando en la experiencia general.
Otro buen momento es dentro de las 24 horas posteriores a la salida por correo electronico o mensaje de texto. En ese momento, el huesped ha abandonado la propiedad, pero los detalles aun estan frescos. Lo mejor es enviar un mensaje breve de seguimiento. Sea sencillo, agradezcales por su estancia e incluya un enlace directo al lugar donde quiere que dejen la opinion.
Para estancias mas largas, tambien puede ser util registrarse durante la visita. Si un huesped dice que todo va bien, tu equipo puede tomar nota para enviarle una solicitud de opinion al finalizar la compra. Si un huesped informa de un problema, centrate en solucionarlo primero en lugar de pedir una opinion.
Evita preguntar en el momento equivocado. Por ejemplo, no preguntes mientras un huesped esta tramitando una queja, esperando en una larga fila o corriendo para ir al aeropuerto. Tambien evite enviar demasiados mensajes de seguimiento. Por lo general, una solicitud clara es suficiente.
La mejor estrategia de puntualidad es sencilla-
- Pregunte a los huespedes satisfechos al finalizar la compra
- Envie un mensaje de seguimiento poco despues de
la salida - Asegurese de que la solicitud sea breve y facil de procesar
Cuando llegue el momento adecuado, es mas probable que los huespedes respondan y su hotel obtenga mejores resultados en las opiniones sin parecer agresivo.
Haz que sea facil para los huespedes dejar una resena
Incluso cuando los huespedes tienen una buena estancia, muchos no dejaran una resena si el proceso parece lento o confuso. Por eso, facilitar las opiniones es una de las partes mas importantes a la hora de mejorar los comentarios online. Cuanto mas facil sea, mas probabilidades habra de que los huespedes lo completen.
Primero elimina los pasos adicionales. No pidas a los huespedes que busquen tu hotel en Internet y escriban una opinion por su cuenta. En su lugar, enviales un enlace directo para opinar en tu correo electronico o mensaje de texto de seguimiento. Si tienen que buscar tu propiedad, elegir una plataforma e iniciar sesion desde cero, muchos se detendran antes de terminar.
Los hoteles tambien pueden usar codigos QR en la recepcion, en los materiales de la habitacion o en las carpetas de pago. Los huespedes pueden escanear el codigo e ir directamente a la pagina de resenas. Esto funciona especialmente bien para los viajeros que ya utilizan sus telefonos durante el proceso de salida.
Haz que tu solicitud sea breve y clara. Un simple mensaje es suficiente
- Gracias por quedarse con nosotros. Si tienes un minuto, apreciaremos tus comentarios.
A continuacion, incluye un enlace directo. Evita los mensajes largos, el exceso de enlaces o el uso excesivo de lenguaje de marketing. El objetivo es simplificar la accion.
Tambien ayuda a elegir tus principales plataformas de resenas a proposito. Para muchos hoteles, eso significa centrarse en-
- Google (visibilidad y busqueda locales)
- TripAdvisor (planificacion de viajes y confianza)
- opiniones de agencias de viajes (credibilidad de la plataforma de reservas).
No es necesario que todos los huespedes acudan a todas las plataformas. Por lo general, es mejor centrarse en uno o dos lugares clave y crear alli una actividad de opiniones constante.
Por ultimo, asegurate de que la experiencia funcione en dispositivos moviles. La mayoria de los huespedes abriran tu mensaje en su telefono, no en un ordenador de sobremesa. Pon a prueba tus enlaces, comprueba que se abren correctamente y confirma que el proceso solo lleva uno o dos minutos.
Cuando el proceso de valoracion es rapido y sencillo, mas huespedes lo hacen y, con el tiempo, tu hotel aumenta el volumen de opiniones.
Capacite al personal para que solicite resenas de la manera correcta
El personal desempena un papel importante en la calidad de las resenas porque moldean la experiencia de los huespedes y, a menudo, tienen la mejor oportunidad de solicitar comentarios en el momento adecuado. Sin embargo, no se debe pedir al personal que pregunte a todos los huespedes de la misma manera. Las buenas solicitudes de comentarios son naturales, educadas y se basan en como fue realmente la estancia.
Empieza por capacitar al personal de recepcion y de atencion a los huespedes para que noten las senales de un huesped satisfecho. Si un huesped dice que la habitacion era estupenda, felicita al equipo o da las gracias al personal durante el proceso de salida, es un buen momento para hacer una simple solicitud de opinion. La pregunta debe ser amistosa y breve, no tener un guion ni ser contundente.
Por ejemplo, el personal puede decir
- Nos alegra que haya tenido una buena estancia. Si dispones de un minuto mas tarde, te agradeceriamos que nos hicieras una valoracion.
- Gracias por quedarte con nosotros. Sus comentarios nos ayudan mucho.
Con eso basta. El personal no necesita explicar toda su estrategia de revision ni preguntar mas de una vez.
Tambien es importante capacitar al personal sobre cuando no preguntar. Si un huesped tuvo un problema que no se resolvio, esta visiblemente molesto o tiene prisa, pedir una opinion puede empeorar la interaccion. En esos casos, hay que centrarse en la recuperacion del servicio, no en la generacion de resenas.
Otro punto clave es el cumplimiento. El personal no debe ofrecer recompensas, descuentos ni obsequios a cambio de opiniones positivas, a menos que las normas de la plataforma y las politicas locales lo permitan claramente. En la mayoria de los casos, es mejor evitar los incentivos y simplemente pedir comentarios honestos.
Por ultimo, dale a tu equipo un proceso sencillo. Por ejemplo-
- Pregunte solo al finalizar la compra o despues de interacciones positivas
- Mantenga la solicitud en menos de 10 segundos
- Senale a los huespedes insatisfechos para que hagan un seguimiento en lugar de solicitar una opinion
- Deje que la gerencia se encargue de las respuestas dificiles.
Cuando el personal sabe como preguntar de la manera correcta, es mas probable que los huespedes respondan de manera positiva y la estrategia de valoracion del hotel sea profesional en lugar de agresiva.
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Responda a las resenas en linea de manera profesional
Responder a las opiniones no se trata solo de responder al huesped que las escribio. Tambien se trata de mostrar a los futuros huespedes como el hotel gestiona los comentarios. Muchas personas leen las respuestas a las opiniones antes de reservar, especialmente cuando ven un comentario negativo. Una respuesta tranquila y profesional puede generar confianza incluso cuando la opinion original es critica.
En primer lugar, centrate en las criticas positivas. Estas son una oportunidad para reforzar lo que su hotel hace bien. Da las gracias al huesped, menciona algo especifico de su comentario y manten un tono calido y profesional. Una respuesta breve como Gracias por hospedarte con nosotros y nos alegra que hayas disfrutado de la habitacion limpia y del amable equipo de recepcion parece mas genuina que un generico Gracias por tu opinion.
Las resenas negativas requieren mas atencion. El objetivo no es discutir o demostrar que el huesped esta equivocado. El objetivo es demostrar que su hotel se toma en serio las preocupaciones. Una respuesta contundente suele incluir-
- Un agradecimiento por el comentario
- Una breve disculpa o un reconocimiento del problema
- Una simple nota de que el problema se esta revisando o solucionando
- Un tono profesional de principio a fin.
Por ejemplo, si un huesped menciona el ruido o un problema de mantenimiento, reconocelo directamente y explica que tu equipo lo esta investigando. Evita echarle la culpa al huesped o escribir respuestas largas y defensivas. Los futuros huespedes notan la profesionalidad mas que la redaccion perfecta.
La velocidad tambien importa. Intenta responder mientras la resena aun sea reciente. Una respuesta rapida indica que tu hotel esta activo y prestando atencion. Tambien ayuda a mantener actualizados sus perfiles en linea.
Para mantener la coherencia, cree pautas de respuesta sencillas para su equipo o gerentes. No necesitas un guion para cada situacion, pero debes tener un tono claro- educado, tranquilo, especifico y centrado en las soluciones.
Los hoteles no siempre recibiran criticas perfectas. Lo que importa es como respondes. Las respuestas coherentes y reflexivas pueden reforzar la confianza, mejorar tu imagen online y ayudar a los futuros huespedes a tomar mejores decisiones de reserva.
Utilice los comentarios de las resenas para mejorar las operaciones del hotel
Las resenas online no son solo herramientas de marketing. Tambien son una fuente constante de comentarios operativos. Cuando los propietarios de hoteles leen las resenas con atencion, pueden detectar los problemas con mayor rapidez, entender que es lo que mas valoran los huespedes y tomar mejores decisiones sobre donde centrar las mejoras.
La clave es buscar patrones, no solo comentarios individuales. Una mala critica puede ser un problema aislado, pero los comentarios repetidos sobre el mismo problema suelen indicar que hay una brecha operativa. Por ejemplo, si varios huespedes mencionan que el registro es lento, que la conexion Wi-Fi es debil, que hay ruido por la noche o que la limpieza de la habitacion no es uniforme, no se trata de problemas de evaluacion, sino de servicio y de proceso.
Una forma sencilla de utilizar los comentarios de los comentarios es clasificarlos en categorias como-
- Limpieza de la habitacion, ropa de cama, problemas con el bano),
recepcion y servicio (amabilidad, rapidez de registro, gestion de problemas),
mantenimiento (aire acondicionado, iluminacion, fontaneria, TV),
servicios (Wi-Fi, desayuno, aparcamiento, piscina, gimnasio),
confort y ruido (calidad de la cama, ruido en los pasillos, trafico exterior)
Una vez agrupados los comentarios, compruebalos periodicamente con tu equipo. No necesita un software complejo para empezar. Incluso una hoja de calculo basica o una lista de verificacion semanal pueden ayudarte a hacer un seguimiento de las quejas repetidas y las menciones positivas.
Tambien es importante utilizar resenas positivas, no solo negativas. Si los huespedes elogian constantemente a un determinado miembro del personal, si el proceso de registro es fluido o si las habitaciones estan limpias, eso te indica que es lo que debes proteger y repetir. Los patrones positivos son tan utiles como las quejas.
Convierte los comentarios sobre las resenas en pequenos pasos de accion. Por ejemplo-
- Anadir una lista de verificacion para inspeccionar las habitaciones si aumentan los comentarios sobre la limpieza
- Ajustar la dotacion de personal en las horas punta de registro
- Crear un proceso mas rapido para las solicitudes de mantenimiento
- Capacitar al personal sobre los problemas de servicio mas comunes mencionados en las resenas
Cuando los hoteles tratan las opiniones como datos operativos, la calidad de las resenas mejora con el tiempo. Los huespedes se dan cuenta cuando se solucionan los problemas y, si el funcionamiento es mas eficiente, se obtienen mejores estancias, comentarios mas positivos y una reputacion hotelera mas fiable en Internet.
Resenas en linea y SEO de hoteles
Las resenas online hacen mas que influir en la confianza de los huespedes. Tambien ayudan a que tu hotel aparezca con mas frecuencia cuando la gente busca en Internet. Por eso, las resenas no son solo una herramienta de reputacion, sino que forman parte del SEO y del marketing digital de su hotel. En
el caso de los hoteles, las opiniones positivas pueden mejorar la visibilidad en sitios como la Busqueda de Google, Google Maps, TripAdvisor y las plataformas de reservas. Los sistemas de busqueda buscan senales de que una empresa es activa, confiable y relevante. Las resenas ayudan a enviar esas senales. Los
tres factores que mas importan a la hora de valorar una presencia digital son
- - Cantidad (numero de opiniones)
- Calidad (valoracion media y detalle de las opiniones)
- Realidad (frecuencia con la que se publican nuevas opiniones)
Un hotel con valoraciones constantes y recientes suele parecer mas activo que un hotel con opiniones antiguas, aunque ambos tengan valoraciones similares. Los huespedes tambien confian mas en los comentarios recientes porque reflejan como es el hotel en este momento.
Revisar el contenido tambien contribuye a tu huella digital. Los huespedes suelen mencionar palabras y frases especificas, como
- habitaciones limpias, personal amable,
facil registro de entrada,
excelente ubicacion,
zona transitable a pie,
hotel tranquilo.
Estos detalles pueden ayudar a que su hotel aparezca en las busquedas y a que los futuros huespedes entiendan su propiedad. En pocas palabras, las opiniones de los huespedes crean contenido nuevo y real sobre tu hotel sin que tengas que escribirlo tu mismo.
Las opiniones tambien afectan a los clics. Cuando los viajeros comparan opciones, suelen elegir el hotel con mejores valoraciones, comentarios mas recientes y respuestas profesionales. Esto significa que las opiniones pueden mejorar no solo la visibilidad, sino tambien el porcentaje de clics en los resultados de busqueda y en los sitios de reservas.
Para mejorar las valoraciones en terminos de SEO y de presencia digital-
- Mantener una actividad de valoracion constante
- Centrarse primero en la experiencia de los huespedes
- Responder de forma profesional a las opiniones
- Facilitar a los huespedes la hora de dejar sus comentarios
La principal conclusion es sencilla- las opiniones online ayudan a encontrar a tu hotel, a generar confianza y a conseguir mas reservas. No son independientes del marketing, sino que son una de sus partes mas fuertes.
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Como convertir las opiniones de los huespedes del hotel en un activo de marketing
Preguntas frecuentes
Cuando es el mejor momento para solicitar una opinion sobre un hotel?
Los mejores momentos suelen ser-
- Al momento de la salida (si el huesped parece satisfecho)
- Dentro de las 24 horas posteriores a la salida por correo electronico o mensaje de texto.
Esto mantiene la estancia fresca en la mente del huesped.
- Al momento de la salida (si el huesped parece satisfecho)
- Dentro de las 24 horas posteriores a la salida por correo electronico o mensaje de texto.
Esto mantiene la estancia fresca en la mente del huesped.
Como puedo facilitar que los huespedes dejen una resena?
Usa enlaces directos, codigos QR y mensajes cortos de seguimiento. Evita que los huespedes busquen el perfil de tu hotel por su cuenta, ya que tomar medidas adicionales reduce los indices de respuesta.
En que plataformas de resenas deberian centrarse los hoteles?
La mayoria de los hoteles deberian centrarse en las plataformas que mas importan para la visibilidad y las reservas, como las
paginas de resenas de agencias de viajes online (como las plataformas de reservas que utilizan los huespedes) de Google, TripAdvisor y OTA
paginas de resenas de agencias de viajes online (como las plataformas de reservas que utilizan los huespedes) de Google, TripAdvisor y OTA
Que debe hacer el personal del hotel con respecto a las resenas?
El personal debe aprender-
- Cuando pedir una opinion (despues de una interaccion positiva)
- Como preguntar de forma educada y sin presion
- Cuando no preguntar (durante quejas o momentos estresantes)
- Como senalar los problemas de los huespedes para que la gerencia haga un seguimiento
- Cuando pedir una opinion (despues de una interaccion positiva)
- Como preguntar de forma educada y sin presion
- Cuando no preguntar (durante quejas o momentos estresantes)
- Como senalar los problemas de los huespedes para que la gerencia haga un seguimiento
