Que tipo de resenas de clientes debo publicar en mi campana de marketing?
Usa resenas que mencionen puntos fuertes especificos, como el servicio rapido, la comida caliente, el personal amable, las condiciones limpias de la tienda, la precision de los pedidos o la buena relacion calidad-precio. Los comentarios especificos de las resenas son mas utiles y creibles que los elogios generales.
Estrategia de revision de clientes para propietarios de QSR
Conceptos basicos de la estrategia de revision de clientes de QSR
Una estrategia de resenas de clientes es un plan simple sobre como su restaurante de servicio rapido recopila, administra y usa las resenas de los clientes para mejorar su presencia en linea. No se trata solo de obtener unas cuantas valoraciones de 5 estrellas. Se trata de utilizar los comentarios reales de los clientes para ayudarme a que mas personas encuentren tu restaurante, confien en tu marca y te elijan entre otras opciones cercanas.
Para muchos propietarios de un QSR, las opiniones son tratadas como algo pasivo, algo que simplemente ocurre en Google o Yelp. Sin embargo, las resenas son una de las partes mas visibles de su huella digital. Cuando alguien busca comida cerca de su tienda, suele ver tu valoracion, el recuento de opiniones y los comentarios recientes antes de visitar tu sitio web o entrar en tu tienda. En muchos casos, las opiniones son tu primera impresion.
Por eso es importante una estrategia de opinion de los clientes. Te ayuda a controlar la apariencia de tu restaurante en linea. En lugar de reaccionar unicamente ante los comentarios negativos, creas un sistema para-
- pedir a los clientes satisfechos que dejen sus opiniones,
- responder a las opiniones de forma profesional,
- utilizar comentarios positivos en tus campanas de marketing
y publicar el contenido de resenas donde los nuevos clientes lo vean.
En pocas palabras, una estrategia de valoracion convierte los comentarios de los clientes en un activo de marketing.
Tambien te ayuda a mantener la coherencia. Muchos propietarios de QSR publican al azar o solo se centran en las resenas cuando hay un problema. Una estrategia cambia eso. Creas un proceso repetible que ayuda a tu restaurante a generar confianza con el tiempo. Incluso las acciones mas pequenas, como responder a las resenas cada semana o compartir la cita de un cliente en las redes sociales, pueden marcar una gran diferencia si se realizan de forma coherente.
Para un QSR, eso es poderoso. Su velocidad, valor, consistencia y servicio son exactamente las cosas de las que hablan los clientes en las resenas. Cuando utilizas esas resenas de la manera correcta, no solo estas recopilando comentarios, sino que estas mostrando a los futuros clientes por que vale la pena visitar tu restaurante.
Importancia de las opiniones de los clientes para el marketing
Las opiniones de los clientes son importantes para el marketing porque funcionan de boca en boca en publico. En lugar de que una persona se lo diga a un amigo, una opinion puede influir en docenas o incluso cientos de clientes potenciales que estan decidiendo donde comer. Para un restaurante de servicio rapido, eso es importante porque muchas decisiones de compra son rapidas. La gente busca, compara algunas opciones y elige una. Las resenas les ayudan a elegir.
Cuando alguien busca un QSR en Internet, suele darse cuenta inmediatamente de algunas cosas- la clasificacion por estrellas, el numero de resenas y los comentarios mas recientes. Estas senales dan forma a la confianza incluso antes de que el cliente vea tu menu. Una valoracion solida con resenas recientes y especificas puede hacer que tu restaurante parezca fiable. Una valoracion debil, resenas antiguas o la ausencia de respuestas pueden hacer que los usuarios opten por otra opcion.
Las resenas tambien ayudan a tu huella digital de una manera practica. Anaden contenido nuevo a tu perfil empresarial de Google y a otras plataformas, lo que ayuda a mantener tu restaurante activo en Internet. Tambien proporcionan a los clientes potenciales los detalles exactos que les interesan, como la calidad de los alimentos, la rapidez del servicio, la amabilidad del personal, las condiciones de limpieza de las tiendas y la precision de los pedidos. Tu departamento de marketing puede decir esas cosas, pero las opiniones de los clientes hacen que parezcan mas creibles.
Otra razon por la que las resenas son importantes es porque ayudan a reducir las dudas. Es posible que un cliente nuevo no conozca tu marca, pero ver multiples criticas positivas les da la confianza necesaria para probarla. Esto es especialmente importante para los QSR que compiten en mercados locales muy concurridos, donde los clientes tienen muchas opciones.
Las resenas tambien son compatibles con sus otros canales de marketing. Puedes reutilizar las citas de resenas en publicaciones sociales, contenido de sitios web y letreros en tiendas. Esto significa que las resenas no son solo comentarios, sino que se convierten en contenido que puedes usar para atraer a mas clientes.
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Que publicar a partir de las resenas de tus clientes
No es necesario publicar todas las resenas de los clientes, pero muchas resenas contienen contenido util que puedes reutilizar en tu marketing. El objetivo es elegir los comentarios de las resenas que muestren claramente que es lo que hace bien tu QSR y por que la gente te elige. Un buen contenido de resenas ayuda a los futuros clientes a entender lo que pueden esperar.
Empieza por buscar resenas que mencionen puntos fuertes especificos. Los temas de resenas mas utiles para los QSR suelen incluir la calidad de los alimentos, el servicio rapido, la amabilidad del personal, las condiciones de limpieza de las tiendas, la precision de los pedidos y la relacion calidad-precio. Una valoracion que diga Excelente sitio esta bien, pero una que diga Servicio rapido, comida caliente y mi pedido era correcto aporta un valor de marketing mucho mayor.
Cuando elijas publicar una resena, haz que la cita sea breve y facil de leer. No es necesario que publiques la resena completa cada vez. Traza una linea fuerte que destaque un beneficio claro. Por ejemplo, una cita corta sobre la velocidad funciona bien para una multitud que almuerza, mientras que una cita sobre un servicio amable puede funcionar mejor para una publicacion de confianza de una marca.
Puedes convertir las opiniones de los clientes en diferentes tipos de contenido
- publicaciones de texto sencillas con una cita breve,
graficos con citas para las redes sociales,
resenas de capturas de pantalla (si son legibles y limpias),
secciones de resenas de sitios web
, mensajes de confianza en las paginas de pedidos
y rotulos en tiendas cerca de la zona de registro o recogida.
Intenta hacer coincidir la cita con el mensaje que quieres compartir. Si promociona el servicio de almuerzos rapidos, publique citas de resenas que mencionen la velocidad. Si quieres mejorar la confianza, publica resenas que mencionen la consistencia o las condiciones limpias.
Y lo que es mas importante, manten las resenas precisas. No cambies el significado de lo que dijo el cliente. Puedes acortar una resena para mayor claridad, pero evita editarla en exceso. El lenguaje real del cliente es lo que hace que el contenido de las resenas sea creible.
Cuando se usan bien, las opiniones de los clientes se convierten en contenido de marketing listo para usar que resulta honesto, util y relevante para los nuevos clientes.
Donde publicar contenido de resenas de clientes
Una vez que comiences a recopilar citas de resenas solidas, el siguiente paso es saber donde publicarlas. Para los propietarios de un QSR, lo mejor es centrarse en unos pocos lugares clave en los que los clientes ya buscan informacion. No es necesario que publiques en todas partes. Debes publicar donde revisar el contenido ayude a las personas a decidir mas rapido.
El primer y mas importante lugar es tu perfil empresarial de Google. Suele ser lo primero que ven las personas cuando buscan tu restaurante o buscan comida cerca de ti. Para que tu actividad de valoracion sea intensa, responde a las opiniones y resalta los comentarios recientes en tus publicaciones o actualizaciones siempre que sea posible. Google es una parte importante de tu presencia digital local, por lo que esta deberia ser tu maxima prioridad.
El segundo lugar son tus paginas de redes sociales, especialmente las plataformas en las que tus clientes ya te siguen. Las citas de resenas funcionan bien como publicaciones de imagenes cortas, contenido de historias o subtitulos simples. Una cotizacion rapida, como Servicio rapido y comida fresca, puede combinarse con una foto de comida y publicarse en segundos. Esto mantiene tu contenido activo sin necesidad de crear todo desde cero.
El tercer lugar es su sitio web, especialmente su pagina de inicio, las paginas de ubicacion y la pagina de pedidos en linea. Muchos QSR envian trafico a las paginas de pedidos, pero se olvidan de incluir alli contenido que genere confianza. Anadir algunas citas de resenas de clientes cerca del boton de pedido puede ayudar a reducir las dudas y aumentar la confianza.
Tambien puedes usar el contenido de resenas dentro de tu tienda. Publicar un breve presupuesto para los clientes cerca de la caja registradora, la ventanilla del autoservicio o la zona de recogida refuerza la confianza y recuerda a los clientes que otros han tenido una buena experiencia. Esto puede contribuir a que se repitan las visitas.
La clave es hacer coincidir el contenido con la plataforma. Las citas breves funcionan bien en las redes sociales. Las cotizaciones centradas en la confianza funcionan bien en su sitio web y en su pagina de pedidos. La actividad de revision reciente es lo que mas importa en Google. Al publicar resenas en los lugares correctos, conviertes los comentarios de los clientes en pruebas visibles que respaldan tu marketing todos los dias.
Como solicitar mas resenas
Obtener mas opiniones de los clientes no requiere una campana complicada. Para la mayoria de los QSR, los mejores resultados provienen de preguntar en el momento adecuado, de forma sencilla y de forma coherente. El objetivo es facilitar la publicacion de una opinion a los clientes que ya han tenido una buena experiencia.
El tiempo importa. El mejor momento para preguntar es poco despues de que el cliente reciba su comida y tenga una interaccion positiva con tu equipo. Esto puede ser despues de una recogida sin contratiempos, un pedido rapido desde el autoservicio o una experiencia amistosa en el mostrador. Si esperas demasiado, el momento pasa y es menos probable que los clientes dejen una resena.
Haz que la pregunta sea breve y educada. El personal no necesita un guion que suene forzado. Una frase simple funciona- Si disfrutaste de tu visita, te agradeceriamos que nos hicieras una resena rapida en Google. Con eso basta. La clave es sonar natural y no agresivo.
Tambien debes facilitar el proceso. Entre los buenos metodos de solicitud de revision de los QSR se encuentran-
- colocar un codigo QR cerca de la caja registradora o del mostrador de recogida,
- un enlace de revision en los recibos,
- un SMS o correo electronico de seguimiento para los pedidos en linea,
- carpas para mesas o letreros en las ventanas,
y un enlace de opinion en el sitio web o en la pagina de confirmacion del pedido.
Tambien es util capacitar a tu equipo para que sepa cuando preguntar. Por ejemplo, pregunta despues de que un cliente de comentarios positivos en persona, no en un momento apresurado o infeliz. Una solicitud de revision funciona mejor cuando es consecuencia de una experiencia claramente buena.
Una regla importante- no compres resenas falsas ni ofrezcas recompensas que infrinjan las reglas de la plataforma. Esto puede danar la confianza y crear problemas con las plataformas de resenas. En su lugar, centrese en los comentarios reales de los clientes.
La estrategia de revision mas eficaz es la constante, no agresiva. Si tu equipo pregunta a unos cuantos clientes satisfechos cada dia, el numero de opiniones y la calidad de las opiniones aumentaran con el tiempo. Esa coherencia ayuda a reforzar tu presencia digital y da a los futuros clientes mas motivos para confiar en tu restaurante.
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Como responder a las resenas
Responder a las opiniones de los clientes es una parte importante de tu estrategia de resenas porque tu respuesta es publica. No es solo para la persona que dejo la resena. Tambien es para futuros clientes que estan decidiendo si su QSR es digno de confianza, respetuoso y coherente. Una buena respuesta puede fortalecer la confianza. Una respuesta negligente puede danarla.
Comience con comentarios positivos. Mantenga su respuesta simple, calida y especifica. Da las gracias al cliente, menciona algo de su comentario e invitalo a volver. Por ejemplo, si alguien elogia el servicio rapido, puedes darle las gracias por haberlo notado y decirle que deseas volver a atenderlo pronto. Esto demuestra que estas prestando atencion y no publicando la misma respuesta para todo el mundo, copiando y pegando.
Las criticas negativas necesitan un tono tranquilo y profesional. Incluso si la opinion te parece injusta, evita discutir en publico. Empieza por reconocer la experiencia del cliente. Disculpate por el problema, o al menos por su frustracion, y ofrecele una forma de hacer un seguimiento sin conexion a Internet. Esto podria significar pedirles que se pongan en contacto con el gerente de tu tienda o con el equipo de soporte. El objetivo es demostrar que te tomas en serio las preocupaciones y que quieres solucionar los problemas.
Una estructura de respuesta simple funciona bien-
- Dale las gracias (o reconoce el problema)
- Menciona la preocupacion con claridad
- Pida disculpas cuando sea apropiado
- Ofrezca un paso siguiente o invitelos a volver
Haz que tus respuestas sean breves y respetuosas. No es necesario que expliques todos los detalles de lo que ha ocurrido. Las respuestas defensivas prolongadas suelen crear mas problemas. Concentrese en el tono, la claridad y el profesionalismo.
Intenta responder de forma coherente, especialmente en Google. Las respuestas a las resenas recientes indican que tu empresa esta activa y comprometida. Tambien demuestra a los clientes potenciales que te preocupas por el servicio, no solo por las ventas.
Al final, las respuestas a las resenas son parte de tu marketing. Dan forma a la imagen de tu marca en publico. Cuando respondes bien, demuestras que tu QSR valora los comentarios de los clientes, gestiona los problemas de forma profesional y se enorgullece de la experiencia de los huespedes.
Como convertir las resenas en una rutina de contenido semanal
La mejor estrategia de revision para un QSR es aquella que tu equipo pueda seguir todas las semanas. No necesitas un gran equipo de marketing ni un sistema complejo. Una simple rutina semanal es suficiente para mantener activo y util el contenido de tus resenas. El objetivo es hacer que las resenas formen parte de tu flujo de trabajo habitual, no algo en lo que solo pienses cuando hay una queja.
Empieza por establecer una hora cada semana para revisar tus resenas. Esto lo puede hacer el propietario, un gerente o quien se encargue del marketing. Durante esa revision, observa los nuevos comentarios en Google y otras plataformas clave. Responde primero a las resenas, porque eso ayuda a generar confianza y a mantener tu perfil activo.
A continuacion, elige una o dos resenas solidas para reutilizarlas en tus campanas de marketing. Busca comentarios que mencionen las cosas que mas les importan a los clientes, como un servicio rapido, un personal amable, la comida fresca, la precision de los pedidos o la relacion calidad-precio. Guarda estas cotizaciones en un simple documento bancario o en una hoja de calculo para poder reutilizarlas mas adelante.
Luego, convierte esas resenas en contenido. Hazlo de forma sencilla
- - Publica una cita de opinion en las redes sociales
- Anade una cita de opinion a tu sitio web o pagina de pedidos
- Actualiza el rotulo de una tienda con una cotizacion nueva si es necesario
Esta rutina funciona porque divide el proceso en pequenos pasos. No estas intentando hacer todo de una vez. Solo estas creando coherencia.
Tambien ayuda a asignar roles claros. Por ejemplo-
- Una persona comprueba las opiniones y las responde
- Una persona elige las citas
- Una persona publica contenido (o una persona publica las tres si tu equipo es pequeno)
Si quieres hacer un seguimiento del progreso, consulta algunas metricas basicas cada mes- el recuento de resenas, la valoracion media, la tasa de respuestas y la frecuencia con la que se publica el contenido de las resenas.
Una rutina semanal mantiene activa tu estrategia de opiniones de clientes sin anadir demasiado esfuerzo. Con el tiempo, este proceso continuo crea una presencia digital mas solida y brinda a los nuevos clientes mas motivos para confiar en su QSR antes de realizar un pedido.
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Contenido de lectura obligada
Reseñas en línea
Como mejorar las resenas en linea de tu hotel
Reseñas de consumidores
Por que los restaurantes reciben malas criticas de los consumidores
Calificaciones de clientes
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Comentario de un huésped
Como convertir las opiniones de los huespedes del hotel en un activo de marketing
Preguntas frecuentes
En que plataformas de resenas deberian centrarse primero los propietarios de QSR?
Empieza con el perfil empresarial de Google, ya que suele ser lo primero que ven los clientes en las busquedas locales. Despues, centrate en las plataformas que realmente utilizan tus clientes, como Yelp, Facebook o las resenas de aplicaciones de entrega, segun tu mercado.
Cual es la mejor manera de solicitar una resena en un QSR?
Mantenlo simple y educado. Una pregunta verbal breve por parte del personal funciona bien, especialmente si se combina con una opcion sencilla, como un codigo QR, un enlace al recibo o un mensaje de texto de seguimiento para los pedidos en linea.
Como ayudan las opiniones de los clientes a mi presencia digital?
Las resenas anaden contenido nuevo a tus perfiles en linea y muestran a los clientes potenciales que las personas visitan tu restaurante de forma activa. Mejoran las senales de confianza y ayudan a aumentar tu visibilidad en las plataformas de busqueda, mapas y redes sociales.
Que debo hacer si mi QSR recibe muy pocas resenas?
Empieza por hacer que sea mas facil para los clientes satisfechos dejar uno. Agregue un codigo QR en el mostrador, incluya un enlace para revisar los recibos y capacite al personal para que pregunte amablemente despues de una interaccion positiva. Los pequenos esfuerzos diarios suelen funcionar mejor que un gran esfuerzo de una sola vez.
