Como ayudan las opiniones de los huespedes a mi presencia digital?
Los comentarios de los huespedes anaden contenido nuevo a tus perfiles en linea y plataformas de anuncios. Tambien ayudan a que tu empresa luzca activa y creible. Un flujo constante de opiniones recientes puede mejorar la forma en que los clientes potenciales ven tu negocio cuando te encuentran en Internet.
Como convertir las opiniones de los huespedes del hotel en un activo de marketing
Confianza, visibilidad y reservas
Muchos propietarios de empresas hoteleras piensan que las opiniones de los huespedes son solo para gestionar la reputacion. Analizan las opiniones para ver si los huespedes estan satisfechos, solucionar los problemas y responder cuando es necesario. Esto es importante, pero las opiniones de los huespedes pueden hacer mucho mas que eso.
Cuando hablamos de un activo de marketing, nos referimos a algo que tu empresa pueda utilizar para atraer mas atencion, generar confianza y ayudar a que mas personas te elijan. En pocas palabras, las opiniones de los huespedes no son solo comentarios. Son palabras reales de huespedes reales que pueden ayudar a promocionar su negocio.
Esto es importante porque la gente confia en otros huespedes. Antes de reservar un hotel, un alquiler vacacional, una posada o un resort, la mayoria de las personas leen las resenas para ver como es realmente la experiencia. Quieren saber si la propiedad esta limpia, si el personal es servicial, si las habitaciones se parecen a las fotos y si la ubicacion es conveniente. Tu propio marketing dice lo que ofreces. Los comentarios de los huespedes ayudan a demostrarlo.
Las opiniones de los huespedes tambien ayudan a crear una huella digital. Una presencia digital mas solida significa que tu empresa es mas facil de encontrar en Internet y parece mas creible cuando la gente la encuentra. Las resenas respaldan este objetivo anadiendo contenido nuevo a tus perfiles y anuncios, lo que demuestra que las personas se quedan contigo de forma activa y comparten sus experiencias.
Utilizar las opiniones de los huespedes como un activo de marketing significa que las tratas como parte de tu sistema de marketing. Las recopilas de forma constante, las respondes de forma profesional y las reutilizas en lugares donde los futuros huespedes las vean, como tu sitio web, las redes sociales y las paginas de reservas.
Como ayudan las resenas a su empresa
Su huella digital es la forma en que su empresa aparece en linea en los resultados de busqueda, los sitios de resenas, los mapas, las plataformas de reservas y las redes sociales. Para las empresas de hosteleria, esto es muy importante porque muchos huespedes descubren y comparan propiedades en linea antes de visitar su sitio web.
Las opiniones de los huespedes ayudan a fortalecer esa huella digital de varias maneras importantes.
En primer lugar, las opiniones generan confianza rapidamente. Cuando un cliente potencial ve opiniones recientes de personas reales, tu empresa se siente activa y creible. Incluso si alguien encuentra tu propiedad por primera vez, una buena opinion puede hacer que se sienta mas comodo al dar el siguiente paso.
En segundo lugar, las opiniones mejoran la visibilidad. Muchas plataformas y sitios de anuncios prestan atencion a la actividad de resenas. Las empresas con un flujo constante de resenas suelen parecer mas relevantes y estan mejor mantenidas que las empresas con resenas anticuadas o muy pocas. Tambien ayuda cuando los comentarios mencionan cosas que les importan a los huespedes, como la limpieza, la amabilidad del personal, la ubicacion a la que se puede llegar andando, las habitaciones tranquilas o un buen desayuno. Estos detalles ayudan a los futuros huespedes a entender que es lo que hace que tu propiedad sea la mejor opcion.
En tercer lugar, las opiniones influyen en las decisiones de reserva. La gente no suele leer todas las resenas. Buscan patrones. Si ven repetidamente comentarios positivos sobre el servicio, la comodidad o el precio, eso moldea su impresion. Lo mismo ocurre con los patrones negativos. Esta es la razon por la que la calidad y la coherencia de las resenas son tan importantes como la calificacion general.
La actualidad tambien juega un papel importante. Una propiedad con buenas criticas de la semana pasada o el mes pasado a menudo parece mas confiable que una con excelentes criticas de hace dos anos. Las resenas recientes muestran que la experiencia sigue siendo buena ahora, no solo en el pasado.
En pocas palabras, las opiniones de los huespedes cumplen dos funciones a la vez- ayudan a las personas a encontrarte y ayudan a que las personas confien en ti una vez que lo hacen. Por eso, las opiniones no son solo una tarea del servicio de atencion al cliente. Son una parte clave de su presencia de marketing online y deben gestionarse como tal.
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Como recopilar mas opiniones de huespedes
Obtener mas opiniones de los huespedes es mas facil cuando dejas de tratarlo como una tarea aleatoria y lo conviertes en parte de tu proceso normal de gestion de huespedes. El objetivo es crear un sistema sencillo que tu equipo pueda seguir en todo momento, no solo cuando alguien lo recuerde.
1) Pregunte en el momento adecuado. El mejor momento para solicitar una opinion es poco despues de la salida, cuando la estancia aun esta fresca en la mente del huesped. Si esperas demasiado, es menos probable que los huespedes respondan. Por lo general, lo mejor es hacer una solicitud para el mismo dia o para el dia siguiente.
2) Haz que sea facil dejar una resena. Elimine la mayor cantidad de friccion posible. Envia a los huespedes un enlace directo para opinar en lugar de pedirles que busquen tu anuncio. Tambien puedes usar codigos QR en la recepcion o en la zona de pago para que los huespedes puedan dejar un comentario rapidamente desde su telefono.
3) Usa un mensaje breve y amable. Manten la solicitud sencilla. Dale las gracias al huesped por quedarse contigo, hazle saber que sus comentarios son importantes e invitalo a dejar un comentario. Evita los mensajes largos o las palabras que suenen agresivas. Un tono amistoso funciona mejor.
4) Capacite al personal para que pregunte de forma natural. Tu equipo puede ayudarte mucho con la recopilacion de resenas. Si un huesped menciona que ha disfrutado de su estancia, el personal puede solicitar amablemente una opinion en ese momento. Esto funciona especialmente bien cuando la solicitud parece natural y personal.
5) Cree un proceso repetible. Decide quien envia las solicitudes de revision, cuando se envian y que plataformas quieres priorizar. Una lista de verificacion basica ayuda a tu equipo a mantener la coherencia y evita que se pierdan oportunidades.
Si sigues estos pasos con regularidad, la recopilacion de resenas pasa a formar parte de tu operacion. Esa coherencia te ayuda a crear un flujo constante de opiniones de los huespedes, lo que refuerza tanto tu reputacion online como tu estrategia de marketing.
Fomente resenas de huespedes mejores y mas utiles
Obtener mas resenas es importante, pero obtener mejores resenas es aun mas util para el marketing. Una resena breve, como Excelente estancia, ayuda, pero una resena detallada da mas confianza a los futuros huespedes y te ofrece un mejor contenido para reutilizarlo en tus campanas de marketing.
1) Pide a los huespedes que compartan detalles especificos. Cuando solicites una valoracion, anima a los huespedes a mencionar que fue lo que mas les llamo la atencion durante su estancia. Por ejemplo, pueden comentar sobre la limpieza, el servicio del personal, la experiencia de registro, la comodidad de la habitacion, los servicios o la ubicacion. Los detalles especificos hacen que las opiniones sean mas utiles para los futuros huespedes que esten comparando opciones.
2) Haz que la solicitud sea honesta y sencilla. Pide una opinion honesta, no una valoracion de 5 estrellas. Esto es importante porque las solicitudes forzadas o con un guion excesivo pueden resultar incomodas y dar lugar a respuestas de baja calidad. Un mejor enfoque es decir que valoras los comentarios y que te gustaria recibir una resena sobre su experiencia.
3) Concentrese primero en la experiencia del huesped. La mejor manera de mejorar la calidad de las opiniones es mejorar la estancia en si misma. Como es natural, los huespedes dejan comentarios mas positivos cuando se cumplen los requisitos basicos- habitaciones limpias, registro sin problemas, comunicacion clara y resolucion rapida de los problemas. La calidad de las resenas suele ser un reflejo de la coherencia operativa.
4) Haz que los huespedes recuerden facilmente que mencionar. Sin sobrecargar al huesped, puedes incluir un mensaje ligero en tu mensaje. Por ejemplo- Si tienes un momento, nos encantaria que nos contaras sobre tu estancia y, sobre todo, sobre lo que mas te haya gustado. Esto ayuda a los huespedes a escribir algo mas util que un comentario de una sola palabra.
5) Evita las resenas falsas o incentivadas. No ofrezcas recompensas a cambio de resenas positivas y no pidas al personal que publique comentarios falsos. Esto puede danar la confianza y crear problemas en las plataformas de resenas. Las resenas reales son mas valiosas porque ayudan a que tu marketing siga siendo creible.
Las opiniones utiles de los huespedes hacen mas que aumentar tu valoracion. Indican a los futuros huespedes como es realmente tu propiedad. Esto los convierte en activos de marketing mas solidos porque ayudan a las personas a imaginarse la experiencia antes de reservar.
Responder a las opiniones de los huespedes
Responder a las opiniones de los huespedes no es solo una tarea del servicio de atencion al cliente. Tambien forma parte de tu marketing. Tus respuestas son publicas, lo que significa que los futuros huespedes pueden leerlas. Una respuesta atenta muestra como tu empresa se comunica, resuelve los problemas y trata a los huespedes.
1) Responde porque los futuros huespedes estan mirando. Cuando respondes a las resenas, no solo hablas con el huesped que las escribio. Tambien estas hablando con personas que podrian reservar contigo mas adelante. Una respuesta tranquila y profesional ayuda a que tu empresa luzca organizada, respetuosa y centrada en los huespedes.
2) Agradezca a los huespedes por sus comentarios positivos. No dejes comentarios positivos sin respuesta. Un breve mensaje de agradecimiento es muy util. Tambien puedes mencionar un detalle de su opinion, como la habitacion, el personal o la ubicacion, para que tu respuesta sea personal en lugar de generica.
3) Maneje las opiniones negativas de forma profesional. Las resenas negativas pueden resultar frustrantes, pero los argumentos publicos perjudican mas a tu marca que a la propia resena. Agradece al huesped sus comentarios, reconoce el problema y responde con un tono respetuoso. Si es necesario, invitalo a continuar la conversacion en privado para resolver el problema.
4) Manten un tono coherente con el de tu marca. Las respuestas a tus resenas deben sonar profesionales y humanas. Evita las respuestas que parezcan roboticas, defensivas o demasiado guionadas. Un tono calido y claro ayuda a generar confianza y respalda la imagen general de tu marca.
5) Usa las respuestas para reforzar lo que importa. Sin que suene promocional, sus respuestas pueden resaltar lo que su empresa valora. Por ejemplo, puedes mencionar que tu equipo trabaja arduamente para ofrecer habitaciones limpias, registros sin contratiempos o un servicio receptivo. Esto ayuda a los futuros huespedes a entender tus estandares.
Las respuestas solidas a los comentarios ayudan de dos maneras- apoyan las relaciones con los huespedes y mejoran la imagen de tu empresa en Internet. Cuando se hace de forma coherente, las respuestas a las opiniones pasan a formar parte de tu estrategia de marketing, ya que muestran la calidad de tu servicio en tiempo real.
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Reutilice las opiniones de los huespedes en sus canales de marketing
Las opiniones de los huespedes son demasiado valiosas para dejarlas solo en las plataformas de resenas. Una vez que tengas buenas opiniones, puedes reutilizarlas en tus canales de marketing para reforzar la confianza y ayudar a mas personas a elegir tu empresa. La clave es utilizar los comentarios reales de los huespedes en los lugares donde los huespedes potenciales ya estan tomando decisiones.
1) Anade las opiniones de los huespedes a tu sitio web. Su sitio web no debe basarse unicamente en su propio texto de marketing. Agregue citas de resenas a paginas clave como su pagina de inicio, las paginas de habitaciones o propiedades, las paginas de reservas y la pagina de contacto. Esto ayuda a los visitantes a ver los comentarios reales de los huespedes a la hora de decidir si desean reservar.
2) Usa las resenas en el contenido de las redes sociales. Las opiniones de los huespedes se pueden convertir en simples publicaciones en redes sociales. Puedes compartir una cita breve con una foto de tu propiedad, una habitacion o un area comun. Esto te proporciona un contenido estable y anade una prueba social sin necesidad de crear un nuevo texto promocional cada vez.
3) Incluya resenas en el marketing por correo electronico. Las resenas tambien funcionan bien en las campanas de correo electronico. Puedes anadir una breve cita para los huespedes a los correos electronicos de recordatorio de reserva, a las promociones de temporada o a los boletines informativos. Esto hace que tu mensaje parezca mas creible porque los elogios provienen de un huesped, no solo de tu empresa.
4) Utiliza las opiniones en el contenido de las reservas y los anuncios. Siempre que sea posible, utiliza el lenguaje de las resenas en las descripciones de las reservas y en el contenido del anuncio. Si los huespedes suelen mencionar habitaciones limpias o personal amable, esos temas deberian aparecer en tus mensajes. Esto mantiene tu marketing alineado con lo que los huespedes realmente valoran.
5) Organice las resenas por tema para facilitar su reutilizacion. Guarda citas de resenas solidas y agrupalas por temas como la limpieza, el servicio al cliente, las comodidades o la ubicacion. Esto hace que sea mas facil encontrar la cotizacion correcta al actualizar tu sitio web, crear una publicacion en redes sociales o escribir un correo electronico promocional.
Cuando reutilizas las opiniones de los huespedes de forma constante, se convierten en una parte activa de tu sistema de marketing. En lugar de aparecer en una pagina de resenas, ayudan a generar confianza en tu sitio web, tus redes sociales y los puntos de contacto para hacer reservas.
Como organizar y realizar un seguimiento de las resenas
Si quieres que las opiniones de los huespedes te ayuden a hacer marketing a largo plazo, necesitas una forma sencilla de organizarlas. Sin un sistema, las buenas criticas se ocultan, las citas fuertes se olvidan y tu equipo termina empezando desde cero cada vez que necesita contenido.
1) Guarda tus mejores resenas en un solo lugar. Crea un lugar compartido para almacenar resenas utiles, como una hoja de calculo o un documento sencillo. Copia citas de resenas solidas en el a medida que las recibas. Incluye la fecha, la plataforma y una etiqueta corta para que tu equipo pueda encontrarlas mas adelante.
2) Agrupe las resenas por temas de marketing. Organice las opiniones en categorias que coincidan con lo que mas les importa a los futuros huespedes. Las categorias mas comunes incluyen la limpieza, el servicio de atencion al cliente, la comodidad de la habitacion, la ubicacion, las comodidades, la relacion calidad-precio y la experiencia de registro. Esto hace que sea mas facil hacer coincidir las resenas con las paginas del sitio web, las publicaciones en redes sociales y las promociones.
3) Realiza un seguimiento de los patrones, no solo de las puntuaciones por estrellas. Tu calificacion general es importante, pero el valor real esta en los patrones. Busca comentarios repetidos, tanto positivos como negativos. Si muchos huespedes mencionan la amabilidad del personal, es un mensaje de marketing contundente. Si muchos mencionan la lentitud en el registro, es una senal para mejorar las operaciones.
4) Haz que las resenas recientes sean faciles de encontrar. Las opiniones nuevas son especialmente utiles porque reflejan la experiencia actual de los huespedes. Anade una forma sencilla de marcar las citas recientes para que tu equipo utilice los comentarios mas recientes en el marketing. Esto ayuda a que tu contenido se mantenga creible y actualizado.
5) Asigne la propiedad para que el proceso se lleve a cabo. Decide quien es responsable de recopilar, guardar y organizar las resenas. Puede ser de una sola persona o puede compartirse entre roles, pero debe quedar claro. Cuando la propiedad no esta clara, el seguimiento de las resenas suele ser incoherente.
Un sistema basico de seguimiento de resenas no tiene por que ser complejo. Solo tiene que ser coherente. Cuando tu equipo puede encontrar rapidamente comentarios solidos y organizados de los huespedes, es mucho mas facil utilizarlos en marketing cada semana y cada mes.
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Preguntas frecuentes
Como puedo obtener mas opiniones de los huespedes?
Haz que tu solicitud sea breve, educada y sencilla. Dale las gracias al huesped por quedarse contigo, explica que sus comentarios son importantes y proporciona un enlace directo para dejar un comentario. Pide comentarios sinceros en lugar de pedir una valoracion especifica.
Que tipo de comentarios de los huespedes son mas utiles para el marketing?
Las revisiones detalladas son las mas utiles. Las opiniones que mencionan aspectos especificos, como la limpieza, el servicio del personal, la ubicacion, el confort de la habitacion o los servicios, dan mas confianza a los futuros huespedes y ofrecen contenido mas solido para reutilizar.
Como organizo las opiniones de los huespedes para uso de marketing?
Crea una hoja de calculo o un documento sencillo en el que guardes citas de resenas solidas. Agrupelas por tema (por ejemplo, servicio, limpieza o ubicacion) para que tu equipo pueda reutilizarlas rapidamente en el contenido de marketing.
Con que frecuencia debo responder a las opiniones de los huespedes?
Lo ideal es que las respuestas a las resenas formen parte de tu rutina semanal o diaria si tienes un volumen elevado. Las respuestas rapidas muestran que tu empresa es activa y atenta, lo que contribuye tanto a la reputacion como al marketing.
