Cual es la mejor manera de obtener mas valoraciones de 5 estrellas por parte de los clientes?
La mejor manera es mejorar primero la experiencia de los huespedes y luego pedirles a los clientes satisfechos que dejen una valoracion. Centrese en la calidad de los alimentos, la rapidez, la precision de los pedidos, la limpieza y un servicio amable. Cuando esos conceptos basicos son solidos, solicitar calificaciones se vuelve mucho mas efectivo.
Como obtener mas valoraciones de 5 estrellas por parte de tus clientes para tu restaurante
Genere confianza y atraiga a mas huespedes
Una valoracion de 5 estrellas por parte de un cliente es mas que un numero en Google, Yelp o una aplicacion de entrega. Para un restaurante, es una senal rapida que le dice a la gente- Los huespedes confian en este lugar. Antes de que muchos clientes vean tu menu, tus precios o tus fotos, suelen comprobar primero tu valoracion. Esa puntuacion les ayuda a decidir si tu restaurante es fiable, limpio y merece la pena probarlo.
Para los propietarios de restaurantes, las calificaciones de 5 estrellas no solo tienen que ver con la reputacion. Tambien afectan a la visibilidad. Las plataformas suelen mostrar restaurantes mejor valorados con mas frecuencia, especialmente cuando los clientes buscan lugares cercanos. Esto significa que unas mejores calificaciones pueden ayudar a mas personas a descubrir tu negocio en linea. En otras palabras, las calificaciones solidas respaldan tanto la confianza como el trafico.
Tambien es importante entender la diferencia entre una valoracion y una resena. Una valoracion es la puntuacion en estrellas que otorga un cliente, mientras que una resena es el comentario escrito que puede dejar con ella. Algunos huespedes solo dejaran estrellas y ningun comentario. Eso sigue importando. Un numero elevado de valoraciones positivas puede mejorar el aspecto de tu restaurante en Internet, incluso si no todos los clientes escriben una resena completa.
Una valoracion de 5 estrellas suele indicar que el huesped ha considerado que la experiencia ha ido bien. Rara vez se trata solo de la comida. Los clientes suelen basar su puntuacion en una combinacion de factores, entre los que se incluyen-
- la calidad y el sabor
de los alimentos, la rapidez del servicio, la
amabilidad del personal, la
precision de los pedidos, la
limpieza, la
relacion calidad-precio, la
forma en que se gestionaron los problemas.
Es por eso que un restaurante puede servir buena comida y aun asi obtener una valoracion mas baja. Si la espera parece demasiado larga, el pedido es incorrecto o el personal parece apresurado o poco servicial, es posible que el cliente califique la experiencia de forma mas baja. Por otro lado, aunque algo pequeno salga mal, una recuperacion rapida y cortes puede proteger la valoracion.
Por que los restaurantes se pierden las calificaciones de 5 estrellas
Muchos restaurantes pierden las valoraciones de los clientes con 5 estrellas no por un gran error, sino por pequenos problemas a lo largo de la experiencia del huesped. Un cliente puede disfrutar de la comida y aun asi dejar 3 o 4 estrellas si el servicio es lento, el pedido esta incompleto o la interaccion con el personal es apresurada. Estos pequenos momentos determinan la forma en que la gente califica tu restaurante en linea.
Estas son las principales razones por las que esto ocurre-
1) Servicio inconsistente entre turnos- los huespedes esperan una experiencia similar cada vez que visitan. Si un turno es amigable, rapido y organizado, pero otro parece lento o inutil, las valoraciones tambien seran inconsistentes. Los clientes valoran lo que vivieron ese dia, no lo que tu restaurante suele hacer bien.
2) Centrarse unicamente en la calidad de los alimentos- la comida es importante, pero no es la unica razon por la que las personas obtienen una calificacion de 5 estrellas. Los huespedes tambien prestan atencion a la rapidez, la limpieza, la precision de los pedidos y el trato que reciben. Una buena comida con un servicio deficiente a menudo lleva a una valoracion media.
3) Pequenos problemas que se acumulan- muchas calificaciones bajan debido a problemas menores que parecen pequenos por si solos, como-
- Los largos tiempos de espera,
los articulos
que faltan, la comunicacion es confusa, las mesas o los banos
estan sucios, el personal parece distraido. Incluso si ninguno de estos problemas es grave por si solo, pueden crear una experiencia general frustrante.
4) No pedir a los huespedes satisfechos que dejen valoraciones- muchos clientes satisfechos se van sin publicar una valoracion. Al mismo tiempo, es mas probable que los clientes insatisfechos califiquen el restaurante de inmediato. Esto puede hacer que tu valoracion online parezca inferior a la experiencia que ofreces habitualmente. Si no pides valoraciones, perderas muchas oportunidades de 5 estrellas.
5) Mal manejo de los errores- todos los restaurantes cometen errores. Lo que importa es como responde el equipo. Si un problema se soluciona de forma rapida y educada, los huespedes suelen quedar satisfechos. Si la respuesta es lenta o defensiva, la valoracion suele bajar.
La buena noticia es que todos estos problemas se pueden mejorar con mejores habitos de servicio y un proceso claro. En la siguiente seccion, analizaremos los puntos de contacto mas importantes con los clientes que debes reforzar si quieres obtener mas valoraciones de 5 estrellas.
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Crea una experiencia de 5 estrellas
Si quieres obtener mas valoraciones de 5 estrellas por parte de los clientes, centrate en las partes de la experiencia del huesped que mas les interesan. Por lo general, los clientes no valoran solo la comida. Valoran la experiencia completa desde el momento en que interactuan con tu restaurante hasta el momento en que se van. Es por eso que mejorar los puntos de contacto clave puede aumentar rapidamente tus calificaciones.
1) La primera impresion- los primeros momentos importan mucho. Para cenar, esto significa una entrada limpia, un saludo rapido y un tono amistoso. En el caso de la comida para llevar o la entrega a domicilio, significa una comunicacion clara, horarios de recogida precisos y una entrega organizada. Un buen comienzo ayuda a los huespedes a sentirse seguros de su pedido.
2) Pedidos y comunicacion- los huespedes desean que el proceso de pedido sea sencillo. El personal debe ser paciente, claro y servicial, especialmente al responder a las preguntas del menu o al atender solicitudes especiales. Si se produce un retraso, es mejor comunicarse con anticipacion que dejar que el cliente adivine lo que esta pasando. Una comunicacion clara reduce la frustracion.
3) La calidad de los alimentos y la precision de los pedidos- este es uno de los principales factores de valoracion. Los huespedes esperan que la comida sea fresca, correcta y preparada de la manera en que la pidieron. Una simple comprobacion de precision antes de que se acabe la comida puede evitar que haya muchas calificaciones bajas. En el caso de la comida para llevar y la entrega a domicilio, esto es aun mas importante porque los clientes no pueden solucionar el problema facilmente una vez que se van.
4) Limpieza y presentacion- los clientes notan que las mesas, los mostradores, los banos, los empaques y los uniformes estan limpios. La limpieza afecta fuertemente a la confianza. Incluso la buena comida puede obtener una calificacion mas baja si el entorno parece desordenado o mal mantenido.
5) Proceso de compra e impresion final- la ultima parte de la visita tambien afecta a la valoracion. Una despedida amable, una compra rapida y una experiencia de recogida fluida dejan una impresion final positiva. Tambien es el mejor momento para invitar a un huesped satisfecho a dejar una valoracion.
Cuando estos puntos de contacto son solidos y consistentes, las calificaciones de 5 estrellas se vuelven mucho mas naturales. En la siguiente seccion, veremos como capacitar a su equipo para que obtenga mejores calificaciones todos los dias.
Capacite a su equipo para que respalde mejores calificaciones
Tu equipo tiene un impacto directo en las valoraciones de los clientes en cada turno. Incluso con una buena comida y una buena ubicacion, los malos habitos de servicio pueden reducir tu puntuacion. La buena noticia es que, por lo general, las mejores calificaciones provienen de comportamientos sencillos que el personal puede aprender, practicar y repetir de manera consistente. La capacitacion no tiene por que ser complicada, pero si debe ser clara.
1) Ensene que es lo que impulsa a obtener una calificacion de 5 estrellas- comience por ayudar a su equipo a entender lo que realmente valoran los clientes. Muchos empleados piensan que las valoraciones se centran unicamente en la comida, pero los huespedes tambien valoran la amabilidad, la rapidez, la precision de los pedidos, la limpieza y la comunicacion. Cuando el personal comprende que cada interaccion afecta a la puntuacion final, presta mas atencion a los pequenos detalles.
2) Establezca estandares de servicio sencillos- ofrezca a su equipo unos cuantos estandares claros que puedan seguir en cada turno. Por ejemplo-
- Saluda a los huespedes rapidamente
- Repite los pedidos para garantizar su precision
- Comunica con antelacion los retrasos
- Comprueba el equipaje antes de entregarlo
- Da las gracias a todos los huespedes antes de que se vayan.
Las normas sencillas son mas faciles de recordar y de guiar.
3) Practica la comunicacion con los huespedes- una comunicacion solida mejora las valoraciones rapidamente. Capacite al personal para que hable con claridad, mantenga la calma durante los periodos de mayor actividad y maneje las preocupaciones de los huespedes con cortesia. Haz un juego de roles en situaciones comunes, como el retraso de un pedido o la falta de un articulo, para que los empleados sepan que decir. Esto les ayuda a responder de manera profesional en lugar de reaccionar emocionalmente.
4) Entrenar en tiempo real- el entrenamiento no debe realizarse solo una vez. Los gerentes deben entrenar durante los turnos observando las interacciones y proporcionando comentarios rapidos. Los recordatorios breves antes y durante el servicio suelen ser mas eficaces que las reuniones largas.
5) Haga que las calificaciones sean parte de su enfoque diario- no es necesario que presione a los empleados con numeros durante todo el dia. En su lugar, vincula las valoraciones a los objetivos de experiencia de los huespedes. Por ejemplo, habla sobre la precision de los pedidos, los saludos amistosos y la rapida recuperacion cuando se producen errores. Las calificaciones mejoran cuando mejoran los habitos de servicio.
Un equipo bien formado crea una experiencia mas fluida y uniforme, lo que se traduce en mejores valoraciones de los clientes con el tiempo. En la siguiente seccion, veremos como solicitar las valoraciones de los clientes de una forma natural y eficaz.
Pida las calificaciones de los clientes de la manera correcta
Muchos restaurantes ofrecen una gran experiencia, pero aun asi no obtienen suficientes valoraciones de 5 estrellas por parte de sus clientes porque nunca preguntan. La mayoria de los huespedes satisfechos estan dispuestos a dejar una valoracion, pero normalmente necesitan un simple recordatorio. La clave esta en preguntar de forma natural, educada y facil de aplicar.
1) Pregunte en el momento adecuado- el tiempo importa. El mejor momento para preguntar es justo despues de una experiencia positiva, cuando el cliente come, elogia el servicio o termina la comida satisfecho. Si un huesped parece frustrado, tiene prisa o tiene un problema, no es el momento adecuado para pedir una valoracion.
2) Haz que la solicitud sea breve y amable- tu equipo debe utilizar una redaccion sencilla que no suene agresiva. Por ejemplo
- Si te ha gustado la visita, te agradeceriamos que nos dieras una valoracion rapida.
- Gracias por venir. Una calificacion de 5 estrellas ayuda mucho a nuestro restaurante.
Esto funciona mejor que un discurso largo o un guion forzado.
3) Haga que preguntar sea parte de la rutina- capacite al personal sobre cuando y como preguntar para que pase a formar parte del servicio normal. Para cenar en el restaurante, el mejor momento puede ser a la hora de salir. En el caso de la comida para llevar, puede ser durante la recogida y entrega. En el caso de los pedidos a domicilio, utiliza un mensaje de texto o correo electronico de seguimiento si tu sistema lo admite.
4) Centrese en los huespedes satisfechos- no pregunte a todos los huespedes de la misma manera. Ensene a su equipo a detectar senales positivas, como cuando un cliente dice que la comida esta buenisima o da las gracias al personal. Estos son buenos momentos para pedir una valoracion. Esto ayuda a aumentar tus posibilidades de obtener mas respuestas de 5 estrellas.
5) Sea etico y proteja la plataforma- nunca ofrezca recompensas, descuentos o regalos a cambio de calificaciones. El objetivo es obtener comentarios honestos, no manipularlos.
Cuando tu restaurante pregunta de forma coherente y respetuosa, el volumen de valoraciones suele mejorar. En la siguiente seccion, veremos como hacer que sea aun mas facil para los huespedes dejar una valoracion.
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Haz que sea facil para los huespedes dejar una valoracion
Incluso cuando los huespedes tienen una gran experiencia, muchos no dejaran una valoracion si el proceso parece lento o confuso. Por eso es importante la comodidad. Si quieres obtener mas valoraciones de 5 estrellas por parte de tus clientes, elimina la mayor friccion posible. Cuanto mas facil sea dejar una valoracion, mas probabilidades hay de que los clientes la hagan.
1) Usa enlaces directos y codigos QR- no hagas que los huespedes busquen tu restaurante en linea. Brindeles una ruta directa. Un codigo QR en la caja registradora, en el recibo o en la senalizacion de la mesa puede llevar a los huespedes directamente a tu pagina de valoracion. En el caso de los pedidos online, incluye un enlace directo en los mensajes de texto o correos electronicos de seguimiento. Este unico paso puede aumentar la actividad de valoracion porque ahorra tiempo.
2) Coloca las indicaciones de valoracion en los lugares correctos - Coloca las solicitudes de valoracion donde los clientes se detengan naturalmente - -
Contador de caja - Pie de
pagina de recibos -
Inserto para bolsas de comida para llevar
- Carpa de mesa
- Ventana de recogida
- Mensaje posterior al pedido
Manten el mensaje simple y visible. Una linea corta como Has disfrutado de tu pedido? Dejanos una valoracion rapida que funciona bien.
3) Revisa tus anuncios en linea- asegurate de que tu perfil empresarial de Google, tu pagina de Yelp y los perfiles de la aplicacion de entrega esten activos y sean precisos. Si el nombre, el horario o los detalles de la ubicacion de tu empresa son incorrectos, es posible que los huespedes se confundan o califiquen la pagina equivocada. Un perfil actualizado tambien genera confianza antes de dejar un comentario.
4) Optimice para los usuarios de dispositivos moviles- la mayoria de los huespedes dejan valoraciones desde sus telefonos. Comprueba tu mismo tus codigos QR y enlaces para asegurarte de que abren la pagina correcta y funcionan sin problemas en dispositivos moviles. Si la pagina se carga lentamente o requiere demasiados pasos, muchas personas la abandonaran antes de puntuar.
5) Haz que el proceso sea sencillo para tu equipo- tu personal debe saber donde estan los codigos QR, que enlace compartir y como guiar rapidamente al huesped si se le pregunta. Un proceso sencillo ayuda a los empleados a preguntar con mas confianza.
Cuando la valoracion es rapida y sencilla, mas huespedes satisfechos estaran satisfechos. En la siguiente seccion, veremos como responder a las valoraciones y recuperar de forma eficaz las experiencias con puntuaciones bajas.
Responda a las calificaciones y recupere las experiencias con puntajes bajos
Conseguir mas valoraciones de 5 estrellas por parte de los clientes no consiste solo en pedir comentarios. Tambien se trata de como responde tu restaurante despues de publicar las valoraciones. Cuando los propietarios y gerentes responden a las valoraciones, muestran a los clientes que la empresa les esta prestando atencion. Tambien ayuda a proteger tu reputacion cuando un huesped tiene una mala experiencia.
1) Responde a las valoraciones positivas- un agradecimiento rapido es muy util. Cuando alguien deja una valoracion alta, responde con aprecio y manten la actitud personal siempre que sea posible. No necesitas un mensaje largo. Una respuesta breve que agradezca al huesped y lo invite a volver es suficiente. Esto ayuda a fidelizarlos y demuestra a los futuros clientes que tu restaurante valora los comentarios.
2) Responda a las calificaciones bajas con calma- las calificaciones bajas pueden resultar frustrantes, pero es importante mantener una actitud profesional. Evita discutir, culpar al huesped o ponerte a la defensiva. Empieza por darle las gracias por los comentarios, disculpate por la experiencia y reconoce el problema. Una respuesta respetuosa puede mejorar la opinion de los demas sobre tu empresa, incluso si la valoracion original se mantiene baja.
3) Centrate en la recuperacion, no solo en las respuestas- una respuesta publica es importante, pero solucionar el problema de raiz es mas importante. Si los huespedes mencionan el mismo problema una y otra vez (servicio lento, pedidos incorrectos, embalaje deficiente), el personal maleducado lo trata como una advertencia operativa. Las calificaciones suelen ser una de las senales mas claras de lo que necesita atencion.
4) Gestione las quejas con rapidez- cuanto mas rapido responda su equipo a un problema, mayores seran las posibilidades de salvar la experiencia de los huespedes. Si se produce un error en la tienda, capacita al personal para que lo solucione de forma inmediata y educada. Si la queja se presenta en linea, responda con prontitud y profesionalidad. La recuperacion rapida a menudo evita que se repitan las quejas.
5) Usa los comentarios para mejorar la capacitacion- comparte con tu equipo temas de retroalimentacion comunes durante las reuniones por turnos. Se sencillo- que les ha gustado a los huespedes, que ha salido mal y que puedes mejorar esta semana.
Cuando respondes bien y mejoras los comentarios, las valoraciones aumentan con el tiempo. En la siguiente seccion, crearemos una rutina semanal sencilla para mejorar constantemente las valoraciones de los clientes.
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Preguntas frecuentes
Con que frecuencia debo revisar las valoraciones de los clientes?
Una revision semanal es un buen punto de partida. Comprueba tu valoracion media, el numero de valoraciones nuevas y los temas de comentarios mas habituales. A continuacion, elige una o dos mejoras en las que centrarte durante la semana siguiente.
Como puedo obtener mas valoraciones para los pedidos de comida para llevar y entrega a domicilio?
Para la comida para llevar y la entrega, los mejores metodos son los mensajes de recibo, las pegatinas con codigos QR en los paquetes y los enlaces de texto o correo electronico despues del pedido. Como hay menos interaccion cara a cara, tu solicitud de valoracion deberia estar integrada en la experiencia de compra.
Por que me dan 4 estrellas aunque la comida sea buena?
Los clientes valoran la experiencia completa, no solo la comida. Una puntuacion mas baja puede deberse a la lentitud del servicio, los largos tiempos de espera, la falta de articulos, la mala comunicacion o los problemas de limpieza. Los pequenos problemas de servicio pueden reducir las calificaciones, incluso si la comida es excelente.
Cual es la diferencia entre una valoracion y una opinion?
Una valoracion es la puntuacion de estrellas que otorga un cliente (por ejemplo, de 1 a 5 estrellas). Una resena suele incluir comentarios escritos. Ambas son importantes, pero incluso las valoraciones exclusivas por estrellas ayudan a mejorar la reputacion y la visibilidad online de tu restaurante.
