Como pueden los restaurantes evitar las malas criticas de los consumidores?
Los restaurantes pueden evitar muchas criticas negativas mejorando las primeras impresiones, capacitando al personal en materia de comunicacion, reduciendo los errores en los pedidos, manteniendo el restaurante limpio y creando estandares de servicio sencillos para los turnos ocupados.
Por que los restaurantes reciben malas criticas de los consumidores
La prevencion comienza con las operaciones diarias
Las malas criticas de los consumidores no suelen significar que tu restaurante este fracasando. En la mayoria de los casos, significan que un huesped esperaba una experiencia y obtuvo otra diferente.
Esa diferencia es lo que genera muchas criticas negativas.
Por ejemplo, un huesped puede esperar un servicio rapido durante el almuerzo, pero esperar mucho mas de lo esperado. Otro huesped puede esperar una comida recien hecha y caliente, pero recibe comida que parece precipitada o fria. Es posible que otra persona ni siquiera este molesta por la comida, pero se sintio ignorada, confundida o irrespetada durante la visita. En todos estos casos, la resena trata realmente de una expectativa incumplida.
Esto es importante porque cambia la forma en que los propietarios de restaurantes deben ver las malas criticas. En lugar de verlas como quejas aleatorias, es util verlas como senales. A menudo apuntan a una brecha especifica en la experiencia de los huespedes- velocidad, precision, comunicacion, limpieza o coherencia.
Las malas criticas tambien tienden a reflejar patrones, no solo un mal momento. Si un huesped dice que tu equipo actuo con lentitud, es posible que se trate de un problema puntual. Pero si varias resenas mencionan que el servicio es lento, que hay que esperar mucho o que no hay actualizaciones, normalmente significa que hay un problema operativo que requiere atencion.
Otra cosa que hay que entender es que los huespedes no siempre utilizan el lenguaje del restaurante en las resenas. Es posible que no digan problema con la precision de los pedidos o interrupcion de la comunicacion con la recepcion. Diran cosas como-
- Nadie nos dijo lo que estaba pasando.
- La comida tardo una eternidad.
- El lugar parecia sucio.
- No vale la pena.
Estos comentarios pueden sonar emotivos, pero aun asi contienen comentarios utiles.
La mayoria de las criticas negativas de los consumidores no se refieren solo a un error. Se refieren a como se sintio el huesped durante la experiencia. Con frecuencia, un pequeno problema puede perdonarse si el equipo se comunica bien y lo resuelve con rapidez. Sin embargo, un problema pequeno sin explicacion o con una mala actitud a menudo se convierte en una queja publica.
Es por eso que las malas criticas deben tratarse como un sistema de advertencia sobre la experiencia de los huespedes. Muestran los aspectos en los que no se cumplen las expectativas y los aspectos en los que tu equipo puede mejorar antes de que se repita el mismo problema.
Las razones mas comunes
La mayoria de las malas criticas de los consumidores provienen de los mismos problemas que se repiten una y otra vez. La buena noticia es que estos problemas generalmente se pueden prevenir una vez que sepa que buscar.
Una de las principales razones es la lentitud del servicio. Los huespedes pueden aceptar esperar si el restaurante esta lleno de gente, pero se sienten frustrados cuando no hay ninguna actualizacion o la espera parece desorganizada. Las largas esperas en el puesto del anfitrion, la lentitud del servicio de mesa, el retraso en la comida o una cola que no se mueve pueden generar criticas negativas.
Otra razon comun son los errores en los pedidos. Esto incluye articulos incorrectos, caratulas faltantes, ingredientes incorrectos, bebidas olvidadas o bolsas para llevar a las que les falta comida. Los huespedes se sienten especialmente frustrados cuando pagan por algo y no lo reciben. Incluso los errores mas pequenos pueden provocar una fuerte reaccion porque afectan a la confianza. Los
problemas de calidad de los alimentos tambien son un factor desencadenante importante. Los huespedes suelen dejar malas criticas cuando la comida esta fria, demasiado cocida, poco cocida, rancia o inconsistente. Si el mismo plato del menu sabe bien un dia y mal al dia siguiente, los huespedes se dan cuenta. La consistencia importa tanto como el sabor.
Muchas criticas negativas tambien se deben a un mal tono de servicio o comunicacion. Un huesped puede perdonar un retraso, pero es menos probable que perdone que se sienta ignorado, apresurado o irrespetado. Las respuestas breves, la falta de contacto visual o la falta de actualizaciones pueden hacer que la experiencia sea peor de lo que es.
Los problemas de limpieza son otra de las principales razones de las criticas negativas. Las mesas sucias, los menus pegajosos, los banos desordenados o la basura desbordada pueden danar rapidamente la confianza de los huespedes en el restaurante. La limpieza afecta la forma en que las personas juzgan tanto el servicio como la seguridad alimentaria.
Por ultimo, muchas resenas provienen de un desajuste entre precio y valor. Es posible que los huespedes esten dispuestos a pagar mas, pero esperan que la comida, el servicio y la experiencia en general esten a la altura del precio. Cuando la experiencia parece estar por debajo de lo que pagaron, suelen mencionar el valor en la valoracion.
Estos factores que provocan las opiniones pueden parecer simples, pero afectan directamente a la forma en que los huespedes recuerdan tu restaurante.
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Como las malas primeras impresiones conducen a malas criticas
Muchas criticas negativas de los consumidores comienzan incluso antes de que el huesped coma un bocado. Los primeros minutos de la visita suelen influir en la opinion de las personas acerca de toda la experiencia.
Cuando los huespedes entran, notan rapidamente si el restaurante se siente organizado o caotico. Observan la entrada, el puesto del anfitrion, la fila, el comedor y la forma en que el personal interactua con las personas. Si nadie los saluda, si la zona del frente se ve desordenada o si no estan seguros de adonde ir, la frustracion comienza pronto.
La confusion es uno de los principales factores desencadenantes de las resenas. A los huespedes no les gusta sentirse ignorados o tener que adivinar que hacer a continuacion. En un restaurante de servicio completo, esto puede suceder cuando nadie los reconoce en el stand del anfitrion. En un ambiente de comida rapida o informal, puede ocurrir cuando las colas no son claras, el menu es dificil de leer o las areas para recoger y pedir no estan claramente senalizadas.
Incluso si la comida es buena, un comienzo dificil puede hacer que los huespedes juzguen el resto de la visita de forma mas negativa. Un huesped que se siente estresado durante los primeros cinco minutos tiene mas probabilidades de notar retrasos, errores o problemas de servicio mas adelante. Asi es como un pequeno problema en la puerta de entrada puede convertirse en una mala critica sobre toda la experiencia.
La buena noticia es que las primeras impresiones suelen ser faciles de mejorar. Comience con normas sencillas para la recepcion-
- Salude a los huespedes rapidamente
- Mantenga limpias la entrada y la zona de espera
- Deje la senalizacion clara para pedir, recoger y sentar asientos
- Asigne a alguien para que vigile la recepcion durante las horas punta
- Actualice el tiempo de espera antes de que los huespedes tengan que preguntar
Estas medidas no requieren un gran presupuesto. Requieren coherencia.
Los propietarios de restaurantes tambien deben seguir el camino de los huespedes con regularidad. Entre por la puerta principal, parese en el mostrador, mire el menu y compruebe primero lo que ven los huespedes. Esto te ayuda a detectar pequenos problemas que quizas tu equipo ya no note.
Una primera impresion solida genera paciencia y confianza. Una mala primera impresion hace lo contrario y, a menudo, aparece en las opiniones de los consumidores mas adelante.
Como los errores de servicio se convierten en quejas publicas
No todos los errores de servicio conducen a una mala critica. Lo que normalmente convierte un error en una queja publica es la forma en que el equipo lo gestiona en cada momento.
Los huespedes entienden que los restaurantes estan llenos. Saben que los pedidos pueden tardar mas de lo esperado, especialmente durante los periodos pico. Pero cuando no hay comunicacion, no hay disculpas o no hay ningun esfuerzo visible para ayudar, el problema parece mas grave. Un retraso se convierte en nos ignoraron. Un articulo faltante se convierte en no les importo.
Por eso la comunicacion es tan importante como la velocidad. Si una mesa espera mas de lo normal, una actualizacion rapida puede evitar frustraciones. Si la cocina tiene mucho espacio, avisar a los huespedes con anticipacion ayuda a establecer expectativas. La mayoria de las personas responden mejor cuando comprenden lo que esta sucediendo.
El tono tambien juega un papel importante en las resenas. Una respuesta breve, una expresion facial molesta o un lenguaje corporal apresurado pueden hacer que los huespedes no se sientan bienvenidos. Incluso cuando el personal actua con rapidez y se esfuerza, los huespedes pueden describir el servicio como grosero si se sienten despedidos.
Algunos de los errores de servicio mas comunes que aparecen en las resenas son-
- No saludar o saludar con retraso
- No recibir actualizaciones durante largas esperas
- No pedir disculpas despues de un error
- El personal pasa una queja entre los miembros del equipo
- La falta de participacion del gerente cuando el problema es grave
Estos errores se pueden prevenir con unas normas de servicio sencillas. Los equipos no necesitan un guion para cada situacion, pero si unos cuantos habitos claros. Por ejemplo- saludar rapidamente, reconocer las demoras, disculparse cuando sea necesario y dejar que un gerente intervenga antes de que el huesped se moleste aun mas.
Tambien ayuda a capacitar al personal en el lenguaje de recuperacion. Una respuesta sencilla, como Gracias por tu paciencia, lo estoy comprobando ahora, puede calmar una situacion rapidamente. Muestra al huesped que ha sido escuchado.
Muchas criticas negativas no se escriben debido al error original. Se escriben porque el huesped considero que el restaurante no respondio bien. Si tu equipo gestiona los problemas de servicio con una comunicacion clara y con respeto, puedes evitar que se publiquen muchas criticas negativas antes de que se produzcan.
Calidad de los alimentos y precision de los pedidos
La calidad de los alimentos y la precision de los pedidos son dos de las formas mas rapidas de obtener una buena critica o una mala. Los huespedes pueden perdonar un pequeno retraso, pero es mucho menos probable que perdonen la comida que esta mal hecha, fria o inconsistente.
Cuando las personas dejan una opinion sobre un restaurante, por lo general juzgan la experiencia completa. Sin embargo, la comida sigue siendo el producto principal. Si la comida no cumple con las expectativas, el resto de la visita a menudo tambien recibe una calificacion mas baja. Un equipo amable y un comedor limpio ayudan, pero por lo general no pueden compensar por completo una comida decepcionante.
La precision de los pedidos es importante porque afecta a la confianza. Si un huesped pide una cosa y recibe otra, siente que el restaurante no le ha prestado atencion. Esto es aun mas grave en el caso de la comida para llevar y la entrega a domicilio, ya que es posible que el huesped no se de cuenta del error hasta que llegue a casa. Los productos faltantes, los acompanamientos incorrectos, los modificadores incorrectos y las salsas olvidadas son factores que suelen provocar resenas porque parecen evitables. Los
problemas de calidad de los alimentos provocan una reaccion similar. Las quejas mas frecuentes son-
- Alimentos frios
, productos demasiado cocidos o poco cocidos,
patatas fritas o pan duro,
porciones inconsistentes,
alimentos que parecen apresurados o mal envasados.
Para cenar en el restaurante, la velocidad y la temperatura estan estrechamente relacionadas. Tanto para la comida para llevar como para la entrega a domicilio, el envasado y el etiquetado tambien son importantes. Un pedido correcto aun puede recibir malas criticas si las salsas gotean, los productos frios y calientes se empaquetan juntos o los recipientes no estan claramente etiquetados.
La mejor manera de prevenir estos problemas es acortar los puntos de entrega. Revise la precision en la entrada del punto de venta, en la preparacion de la cocina, en la exposicion y en la entrega final. Utilice controles sencillos, como la lectura de los billetes, el control de equipaje para la comida para llevar y las responsabilidades claras de la estacion. Las recetas estandar y las herramientas para preparar porciones tambien ayudan a reducir la inconsistencia.
Es posible que los huespedes no vean el proceso de cocina, pero si que perciban el resultado. Cuando la calidad de los alimentos y la precision de los pedidos son consistentes, las opiniones mejoran porque los huespedes confian en que siempre recibiran lo que han pagado.
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Como evitar las malas criticas de los consumidores
Muchas criticas negativas de los consumidores pueden evitarse antes de que se produzcan, y la formacion del equipo es una de las mejores maneras de hacerlo. La clave es capacitar al personal en funcion de las expectativas de los huespedes, no solo de las tareas laborales.
Por ejemplo, no basta con capacitar a alguien para que reciba pedidos, sirva comida o conteste telefonos. Tambien deben entender que es lo que mas les importa a los huespedes- que los reciban rapidamente, que reciban actualizaciones claras, que reciban el pedido correcto y que se sientan respetados. Cuando el personal entiende estas expectativas, toma mejores decisiones durante los turnos mas ocupados.
La capacitacion tambien debe incluir como manejar los problemas en el momento. Aqui es donde muchos restaurantes tienen dificultades. Es posible que los miembros del equipo conozcan el menu y el sistema POS, pero no estan seguros de que hacer cuando un huesped esta molesto. Sin una orientacion clara, es posible que se queden paralizados, eviten la mesa o digan algo incorrecto.
Un proceso de recuperacion sencillo ayuda-
- Escuchar sin interrumpir -
Reconocer el problema -
Disculparse con claridad -
Ofrecer el siguiente paso
- Involucrar a un gerente cuando sea necesario.
Este tipo de formacion da confianza al personal y ayuda a evitar que las situaciones emocionales se conviertan en malas criticas.
Tambien ayuda a establecer normas claras para el comportamiento diario del servicio. Por ejemplo-
- Saludar a todos los huespedes dentro de un horario determinado
- Volver a comprobar cuando se entregue la comida
- Actualizar el tiempo de espera en caso de retraso - Confirmar los pedidos para llevar antes de entregarlos - Dar
las gracias a los huespedes antes de que se vayan
Estas normas no solo deberian figurar en un manual. Las reuniones previas al turno son una excelente manera de reforzar la formacion.
Los gerentes pueden revisar rapidamente uno o dos puntos de enfoque antes de cada turno, como la precision de los pedidos, la limpieza del lobby o la forma de comunicar los retrasos. Esto mantiene las expectativas actualizadas sin que la formacion resulte abrumadora.
Una buena formacion no tiene por que ser complicada. Debe ser clara, repetible y estar vinculada a la experiencia del huesped. Cuando tu equipo sabe que es lo que mas importa y como responder cuando algo sale mal, se reducen los problemas que generan malas criticas por parte de los consumidores.
Como responder a las malas criticas de los consumidores
Responder a las malas criticas de los consumidores es parte de la gestion de un restaurante en la actualidad. Incluso si te esfuerzas por evitar problemas, a veces seguiran apareciendo criticas negativas. Lo que importa es como respondes.
Ignorar las malas criticas puede danar tu reputacion. Los futuros huespedes suelen leer tanto la queja como la respuesta del restaurante. Si no ven ninguna respuesta, pueden asumir que a la empresa no le importa. Una respuesta atenta demuestra que te tomas en serio los comentarios y que prestas atencion a la experiencia de los huespedes.
Una buena respuesta debe ser sencilla y profesional. Por lo general, consta de cuatro partes
- - Dar las gracias al huesped por el comentario
- Reconocer el problema que ha mencionado
- Pedir disculpas por la experiencia
- Ofrecer un siguiente paso o invitalo a continuar la conversacion sin conexion.
Por ejemplo, si un huesped se queja de la lentitud del servicio, no es necesario que le escribas una explicacion extensa. Una respuesta breve en la que se reconozca el retraso y se disculpe suele ser mejor que una respuesta defensiva.
El mayor error que cometen los restaurantes es discutir en publico. Incluso si la critica parece injusta, un tono defensivo puede empeorar la situacion. Evita culpar al huesped, culpar al personal o dar excusas. Es posible que otras personas que lean la resena no conozcan la historia completa, pero se daran cuenta de tu tono.
Tambien ayuda a evitar las respuestas roboticas. Si todas las opiniones reciben el mismo mensaje copiado, los huespedes se daran cuenta. Utiliza una estructura coherente, pero adapta la redaccion al tema- rapidez, precision de los pedidos, calidad de los alimentos, limpieza o servicio.
Las malas criticas tambien pueden ser comentarios operativos utiles. Si varios huespedes mencionan el mismo problema, tu respuesta no deberia detenerse en Internet. Usa ese patron para solucionar el problema dentro del restaurante. Por ejemplo, las quejas reiteradas sobre la falta de articulos para llevar pueden indicar un proceso de entrega deficiente.
Responder bien no borra el error original, pero puede proteger la confianza. Demuestra a los huespedes actuales y futuros que su restaurante escucha, asume la responsabilidad y trabaja para mejorar. Eso por si solo puede marcar una gran diferencia en la forma en que las personas ven tu negocio.
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Preguntas frecuentes
Por que los restaurantes reciben malas criticas de los consumidores?
Los restaurantes suelen recibir malas criticas de los consumidores cuando no se cumplen las expectativas de los huespedes. Las razones mas comunes son la lentitud del servicio, los pedidos incorrectos, la mala calidad de los alimentos, el mal servicio, los problemas de limpieza y la falta de comunicacion durante los problemas.
Que importancia tiene la formacion del personal para mejorar las opiniones de los consumidores?
La capacitacion del personal ayuda a los equipos a gestionar los retrasos, las quejas y los problemas con los pedidos de la manera correcta. Cuando los empleados saben como responder con calma y claridad, menos problemas con los huespedes se convierten en quejas publicas.
Que debe decir un restaurante en una mala respuesta a una critica?
Una respuesta contundente deberia dar las gracias al huesped, reconocer el problema, disculparse por la experiencia y ofrecer el siguiente paso. Haz que la queja sea breve, respetuosa y especifica.
Como pueden los restaurantes identificar patrones en las malas criticas?
Ordena las resenas por tipo de problema, como la velocidad, la calidad de la comida, el servicio, la limpieza o el precio. Si la misma queja aparece repetidamente, por lo general indica que hay un problema de proceso que debe solucionarse.
