Cual es la mejor manera de pronosticar las horas de los empleados en un hotel?
Utilice una combinacion de tendencias historicas (el ano pasado o las ultimas 4 a 8 semanas) y los factores que impulsan la carga de trabajo, como la ocupacion, las salidas y las salidas, las salidas y los horarios de los eventos. Un metodo hibrido simple suele ser el mas fiable para los hoteles.
Como pronosticar las horas de los empleados en un hotel
Importancia de pronosticar las horas de los empleados
Predecir las horas de los empleados es la diferencia entre esperar que el horario funcione y controlar realmente la mano de obra en un hotel. La mano de obra suele ser el mayor gasto controlable, pero tambien es el motor que impulsa la experiencia de los huespedes. Si pronosticas correctamente las horas, no solo estas reduciendo costos, sino que estas colocando a las personas adecuadas en los lugares correctos y en los momentos correctos, de modo que el servicio se mantiene constante incluso cuando la demanda cambia.
Cuando las previsiones son debiles, los hoteles tienden a caer en dos trampas. La primera es el exceso de personal- los gerentes programan una cobertura adicional porque les parece mas seguro, especialmente despues de una semana dificil. Sin embargo, esas horas adicionales se acumulan rapidamente- una hora extra por turno en varios departamentos puede aumentar la nomina de forma discreta sin ningun aumento apreciable en el servicio. La segunda es la falta de personal- los horarios se reducen demasiado en funcion de un solo numero (como el de ocupacion), y el hotel recibe horas extras, turnos de habitacion precipitados, atascos en la recepcion y mas quejas. La falta de personal rara vez es mas barata en el mundo real, ya que a menudo se traduce en llamadas de ultima hora, horas extras extras y errores que provocan la repeticion del trabajo.
Una buena prevision de las horas de trabajo de los empleados te ofrece un objetivo claro antes de empezar a elaborar el cronograma. Te ayuda a responder a preguntas basicas pero criticas, como- Cuantas horas de limpieza necesitamos en funcion de la combinacion de horas de salida y de estancias? Tenemos suficiente cobertura en la recepcion para los picos de llegadas? Estamos programando los banquetes basandonos en hechos reales o simplemente repitiendolos la semana pasada? Tambien le proporciona una base de referencia para gestionar el dia a dia- horas previstas, horas programadas y horas reales. En esa comparacion es donde se produce una mejora real, ya que puedes detectar patrones, ajustar las suposiciones y mejorar la precision con el tiempo, en lugar de tener que reinventar la rueda cada semana.
Reuna las entradas correctas
La prevision precisa de las horas de trabajo de los empleados comienza con los datos correctos. Si solo te fijas en el calendario de la semana pasada o en una sola metrica, como la ocupacion, tu pronostico siempre sera cercano a veces e incorrecto cuando mas importa, por ejemplo, durante las noches dificiles, los fines de semana con eventos o un aumento repentino. El objetivo es elaborar una breve lista de las senales que realmente impulsan la mano de obra de los hoteles y utilizarlas de forma constante cada semana.
Empieza con tu pronostico de ocupacion, pero no lo tomes como un numero. Quieres ver la ocupacion registrada mas la recogida prevista. Si tu establecimiento recoge regularmente reservas tardias, una prevision que solo refleje lo que esta registrado provocara una falta de personal (especialmente en la recepcion y el servicio de limpieza). A continuacion, anota el recuento de llegadas y salidas. Dos noches con la misma ocupacion pueden requerir personal muy diferente- un dia de salida pesado significa mas salidas y mas habitaciones que limpiar; un dia de llegada abundante aumenta el volumen de recepcion, los servicios de campana, el servicio de aparcacoches y las solicitudes de los huespedes.
A continuacion, anada los factores operativos que los hoteles suelen subestimar (bloques de grupos, horarios de banquetes y eventos) y cualquier factor que impulse la demanda local (conferencias, deportes, dias festivos, conciertos). Incluso si las habitaciones no estan llenas, un calendario de banquetes ajetreado puede aumentar considerablemente la mano de obra necesaria para la configuracion, el servicio y el desmontaje. En el caso de los alimentos y bebidas, reune los indicadores esperados de las portadas o del volumen de los establecimientos (cantidad de desayunos, reservas, tendencias del servicio de habitaciones). En lo que respecta al servicio de limpieza, haz un seguimiento no solo de las habitaciones ocupadas, sino tambien de la combinacion entre estancias y salidas, ademas de las salidas anticipadas y las salidas tardias, ya que esto afecta al ritmo.
Por ultimo, no ignore la realidad del personal. Elimine sus limitaciones conocidas- la PTO, los turnos de capacitacion, los puestos vacantes y las tendencias de rotacion. Una prevision puede ser correcta sobre el papel, pero imposible de ejecutar si su personal experimentado esta ausente o si esta contratando a nuevos empleados. Con estos datos en la mano, tu prevision se convierte en un plan con el que puedes programar, en lugar de en una suposicion con la que esperas que el equipo sobreviva.
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Elija su metodo de pronostico
Una vez que tenga los datos correctos, el siguiente paso es elegir un metodo de pronostico que pueda ejecutar cada semana sin complicarlo demasiado. El mejor metodo es aquel que tu equipo siga realmente (de manera consistente) y, al mismo tiempo, refleje como funciona realmente un hotel. La mayoria de los hoteles obtienen mejores resultados con un enfoque simple al principio, y luego anaden sofisticacion a medida que aumentan la precision.
Un punto de partida habitual es el metodo de referencia- utiliza la misma semana del ano pasado (o la ultima temporada comparable) como referencia y ajustalo en funcion de lo que haya cambiado. Esto funciona bien porque los hoteles son estacionales y los patrones de dias de la semana se repiten. Pero se estropea si el mercado esta cambiando, si tu combinacion de negocios ha cambiado o si has ajustado los niveles de servicio. Para mejorar el punto de referencia, anada una vision realista- compare el ano pasado con las ultimas 4 a 8 semanas y decida si el negocio tiene una tendencia al alza o a la baja.
El siguiente nivel es el metodo de promedios moviles, en el que se calcula el promedio de horas por departamento para cada dia de la semana durante las ultimas 4 a 8 semanas y, a continuacion, se escala hacia arriba o hacia abajo en funcion de la ocupacion y los eventos que se celebren proximamente. Este enfoque es facil de mantener y reduce la programacion emocional (anadir horas porque la semana pasada fue estresante). Sin embargo, todavia puede pasar por alto cambios importantes en la demanda, como un dia de llegada de un grupo numeroso o un fin de semana con varios banquetes.
El enfoque mas preciso desde el punto de vista operativo es la prevision basada en los factores, es decir, vincular las horas a los factores que generan la carga de trabajo en lugar de utilizar unicamente el historial. Por ejemplo- el horario de limpieza se basa en las salidas y las estancias previstas; el horario de recepcion se basa en los picos de llegadas y salidas; los banquetes se basan en BeOS; y los horarios de comida y bebida se basan en las coberturas proyectadas. Este metodo es mas preciso porque conecta directamente la mano de obra con lo que debe hacer el equipo.
En la practica, la mayoria de los hoteles utilizan un enfoque hibrido- comienzan con una base de referencia (el ano pasado o la media movil) y, a continuacion, se ajustan segun los factores y la perspectiva del gerente (eventos, brechas de personal, expectativas de servicio). La clave es elegir un metodo como estandar, documentar las suposiciones y revisar semanalmente las previsiones en comparacion con las horas reales para que el proceso sea mas inteligente con el tiempo.
Traduzca la demanda en horas
Aqui es donde las previsiones hoteleras se hacen realidad- se deja de pensar en terminos vagos como semana ajetreada y se empieza a traducir la demanda en trabajo real. Los factores que impulsan la carga de trabajo son las actividades cuantificables que generan mano de obra- habitaciones que limpiar, huespedes que hacer el check-in, fundas que servir, eventos que organizar y tareas de mantenimiento que no se pueden omitir. Cuando predices las horas de trabajo de los empleados en funcion de los conductores, tu cronograma se vuelve mas defendible y preciso, ya que depende de lo que el equipo debe lograr.
Empieza por el lado de las habitaciones. Las habitaciones ocupadas son importantes, pero la limpieza de las habitaciones es lo que realmente impulsa las horas de limpieza. Una noche con una ocupacion del 85% puede generar una demanda de servicio de limpieza muy diferente, dependiendo de si se trata de una estancia excesiva o si se trata de una estancia intensa. Haz un seguimiento del numero previsto de salidas en comparacion con el numero de personas que se quedan, ya que las salas de pago suelen tardar mas tiempo que las estancias. Ten en cuenta tambien las salidas anticipadas y las salidas tardias, ya que esto afecta a la disponibilidad de habitaciones y puede crear precipicios de personal, lo que hace que el equipo se quede atrapado en un periodo mas corto.
A continuacion, ten en cuenta las llegadas y salidas para ir a la oficina principal. La recepcion no atiende la demanda de manera uniforme a lo largo del dia- tu carga de trabajo se concentra en el registro y el registro de salida. Una prevision que solo tenga en cuenta la ocupacion puede dejar de lado un dia con mas llegadas, lo que generaria largas colas, mas problemas importantes, mas solicitudes y mas problemas con los huespedes. Si tienes servicios de campanilla, aparcacoches o porteria, los patrones de llegada tambien influyen en esas funciones. En
el caso de los alimentos y bebidas, utiliza indicadores como el numero de desayunos, las reservas, los horarios de los puntos de venta y las portadas historicas por dia de la semana. Los banquetes son aun mas sencillos- tu trabajo debe depender de BeOS y de la programacion de eventos. Los horarios de preparacion, servicio y desmontaje varian considerablemente segun el tipo de evento, el numero de invitados, las necesidades del bar y el cambio de habitacion.
Por ultimo, no ignore la ingenieria. La mano de obra de mantenimiento depende tanto del trabajo planificado (mantenimiento preventivo, inspecciones de las habitaciones) como del volumen reactivo (llamadas de servicio, salas fuera de servicio). Una prevision basada en los conductores limpios incluye un numero fijo de horas planificadas y un margen basado en la ocupacion esperada y las tendencias historicas de llamadas. Cuando basas tu prevision en estos conductores, estas creando un plan de personal que se ajusta a la carga de trabajo real, no solo al calendario.
Cree previsiones horarias a nivel de departamento
Una vez que haya identificado los impulsores de su carga de trabajo, el siguiente paso es convertirlos en objetivos horarios claros a nivel de departamento. Aqui es donde los gerentes pueden utilizar las previsiones, ya que cada departamento obtiene un numero realista con el que programar, y no un presupuesto laboral generico que no refleja las operaciones diarias. La regla mas importante es que cada departamento debe tener (1) un calculo basado en los factores y (2) un limite minimo de cobertura, para que la prevision sea practica. El
servicio de limpieza suele ser lo mas importante. Comience con las salas de salida y las habitaciones de estancia previstas y, a continuacion, aplique los supuestos de productividad (minutos por habitacion) en funcion de los estandares de su propiedad. Muchos hoteles utilizan distintos supuestos de tiempo segun el tipo de habitacion (estandar o suite) y segun el tipo de servicio (limpieza completa o renovacion). No olvides las funciones de apoyo- corredores, empleados de limpieza, lavanderia y supervisores. Aunque el numero de habitaciones disminuya, necesitaras una cobertura suficiente para las inspecciones, las solicitudes de los huespedes y el control del ritmo.
En el caso de la recepcion, planifica el horario segun los patrones de llegadas y salidas y los plazos de cobertura requeridos (por ejemplo, dos agentes durante las horas pico de registro, cobertura minima durante una noche). Una buena prevision separa la cobertura basica de la cobertura maxima, ya que la recepcion no se puede programar como en una media fija. Si tu hotel cuenta con servicios de conserjeria, timbre o servicio de aparcacoches, planifica sus horarios segun los picos de llegada y los horarios de movimiento de los grupos.
Las previsiones de alimentos y bebidas deben reflejar la realidad de los establecimientos. Utilice las coberturas previstas para cada periodo de comida y, a continuacion, anada las tareas de produccion/preparacion, las tareas de cierre y la administracion. El personal que se ocupa del desayuno suele ser muy sensible a la ocupacion y a los negocios grupales, mientras que los bares y restaurantes pueden seguir los patrones de demanda de los dias de la semana mas que de ocupacion pura. En el caso de los banquetes, haz previsiones directamente a partir del calendario de eventos- cada evento tiene un plan de trabajo por funcion (organizacion, meseros, camareros, capitanes, auditores), ademas de tiempo para cambiarlo y desmontarlo. En
el caso de la ingenieria y el mantenimiento, prevea el trabajo preventivo planificado mas un margen en funcion de la ocupacion y del volumen historico de llamadas de servicio. Incluya inspecciones de rutina (piscinas, calderas, ascensores, controles de seguridad) que no desaparezcan cuando la ocupacion sea menor.
Por ultimo, piense en un grupo pequeno y flexible- miembros del equipo con formacion cruzada que puedan cambiar de departamento a departamento en caso de picos de demanda. Esta es una de las maneras mas eficaces de reducir el numero total de horas de trabajo de los empleados y, al mismo tiempo, proteger el servicio, ya que sustituye las horas extra en todas partes por una cobertura especifica donde realmente se necesita.
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Convierte el pronostico en un cronograma
Una prevision solo adquiere valor cuando se convierte en una programacion ejecutable y cuando esa programacion se gestiona activamente. Los hoteles son dinamicos- las recogidas cambian, los grupos cambian las horas de llegada, los eventos anaden solicitudes de ultima hora y hay cancelaciones. El objetivo es utilizar la prevision del horario de trabajo de los empleados como barrera para programar y, luego, gestionarla mediante una cadencia semanal y un sencillo proceso de control diario.
Empieza con un ritmo de planificacion semanal uniforme. La mayoria de los hoteles pronostican y programan con 1 o 2 semanas de antelacion, pero incluso si planificas con mas antelacion, las decisiones clave de control se toman semanalmente. El proceso deberia tener el siguiente aspecto- (1) finalizar los datos de demanda (ocupacion, llegadas y salidas, eventos), (2) establecer objetivos horarios por departamento, (3) elaborar cronogramas por departamento y (4) realizar una revision rapida de la gestion que compruebe dos cosas- el total de horas frente a las previsiones y la cobertura durante los picos. Esta revision es para evitar el aumento de horas, el habito comun de agregar solo un poco de cobertura en todas partes hasta que el cronograma supere el presupuesto.
Una vez publicado el cronograma, pasa de la planificacion a la gestion diaria. Una reunion laboral diaria breve (de 10 a 15 minutos) marca una gran diferencia. Revisa la ocupacion en vivo y el servicio de recogida, las llegadas y salidas previstas, los cambios de eventos y cualquier problema de personal conocido. Luego, ajusta los horarios de forma intencionada- flexibiliza a alguien mas tarde, acorta un turno, pide ayuda en las horas punta o reasigna a un empleado con formacion cruzada a la demanda mas alta. La clave esta en hacer cambios pequenos y controlados a diario, en lugar de esperar a que se acabe la nomina.
Tambien necesita un plan claro para las cancelaciones y las brechas de cobertura. Define una ruta de escalamiento- a quien se contacta primero, que turnos se pueden combinar y que funciones pueden variar. Manten una lista de guardia o un proceso de intercambio de turnos que no dependa de que los gerentes envien mensajes de texto por panico en el ultimo momento. Si tienes que dejar de trabajar con frecuencia, incorpora un poco de flexibilidad planificada a tu prevision (por ejemplo, un horario fijo a tiempo parcial o turnos escalonados que puedan ampliarse o reducirse).
Por ultimo, haz un seguimiento de tres numeros cada semana- horas previstas, horas programadas y horas reales. Cuando las horas programadas superan constantemente las previsiones, tienes un problema de planificacion (o estandares poco realistas). Cuando las horas reales superan las programadas, se produce un problema operativo (interrupciones, repeticiones del trabajo, demanda inesperada) o suposiciones de productividad incorrectas. Esta sencilla vista de la varianza convierte las previsiones en un sistema que mejora, y no en un ejercicio que se realiza una sola vez.
KPI, resenas y herramientas
Predecir las horas de los empleados no es algo que establezcas y olvides. Los mejores operadores hoteleros lo consideran un sistema vivo, que se perfecciona cada mes a medida que se monitorizan los resultados, se ajustan las suposiciones y se estandariza la forma en que los gerentes planifican. La buena noticia es que no se necesita un modelo complejo para mejorar la precision. Necesita coherencia, unos cuantos KPI fiables y una cadencia de revision rapida.
Comience por hacer un seguimiento de un pequeno conjunto de KPI de prevision laboral que esten directamente relacionados con las operaciones del hotel- 1. Horas previstas frente a horas programadas frente a horas reales- este es su circuito de control principal. Si los gerentes programan constantemente por encima de lo previsto, es posible que sus objetivos no sean realistas o que sea necesario reforzar la disciplina de programacion. Si las horas reales superan habitualmente las programadas, es probable que tenga problemas de productividad, problemas con las cancelaciones o la repeticion del trabajo (por ejemplo, limpiar habitaciones reclinadas, atascos en el registro de entrada o cambios en la configuracion de los banquetes).
2. Horas por habitacion ocupada (HPOR) u horas por habitacion disponible (HPAR)- son utiles para detectar los cambios de tendencia a lo largo del tiempo y comparar el rendimiento entre periodos. Utilizalos como indicadores direccionales, no como el unico objetivo, ya que los niveles de servicio, la combinacion de habitaciones y las expectativas de los huespedes influyen en lo que se considera bueno.
3. Horas extras y porcentaje de horas extras- las horas extras suelen ser una senal de que los horarios no estan alineados con la demanda, que la mano de obra es demasiado reducida o que las horas no se distribuyen bien entre el equipo.
4. Supuestos de productividad por departamento- por ejemplo- minutos por sala de caja frente a habitacion de estancia, personal de recepcion requerido durante las horas punta de llegada o mano de obra para banquetes por asistente. Documente sus suposiciones y actualicelas cuando la realidad demuestre que no son correctas.
A continuacion, elabore una revision mensual sencilla que incluya a los jefes de departamento. Fijese en que aspectos no se cumplio la prevision y preguntese por que de manera neutral- el repunte fue superior a lo esperado? Teniamos un deficit de personal? Cambiaron los estandares de servicio? Hubo mas cajas de las previstas? El proposito es refinar las suposiciones y evitar que se repitan los mismos errores.
Por ultimo, considere el papel de las herramientas. La prevision manual puede funcionar, pero se hace mas dificil a medida que administras mas departamentos, mas cambios en los horarios y mas ubicaciones. La plataforma de personal adecuada le ayuda a centralizar las entradas de la demanda, evitar el aumento de horas, reducir los errores de nomina y ofrecer a los gerentes una vision clara de las previsiones frente a las reales, sin depender de hojas de calculo ni de conjeturas.
Si esta preparado para hacer que los horarios de los empleados del hotel sean mas predecibles y reducir las horas extras, el caos de ultima hora en la programacion y las sorpresas en la nomina, Altametrics puede ayudarle. Altametrics brinda a los equipos hoteleros las herramientas para planificar, rastrear y controlar la mano de obra mediante una programacion mas inteligente, un cronometraje preciso y una generacion de informes clara en todos los departamentos y ubicaciones.
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Preguntas frecuentes
Con que antelacion debe un hotel pronosticar las horas de trabajo de los empleados?
La mayoria de los hoteles preven la programacion con 1 o 2 semanas de antelacion, con actualizaciones diarias. Muchos tambien tienen una vision de entre 30 y 90 dias para planificar la dotacion de personal, la contratacion y la preparacion para la temporada alta.
Como puedo evitar las horas extras sin dejar de cubrir la demanda?
Observe como se distribuyen las horas, no solo las horas totales. Prepare los horarios en funcion de los periodos de mayor demanda, utilice personal flexible con formacion cruzada siempre que sea posible y compruebe quien se acerca al limite de horas extras antes de finalizar el cronograma.
Que funciones debo buscar en las herramientas que ayudan a pronosticar las horas de trabajo de los empleados?
Busque herramientas que apoyen la programacion hotelera y el seguimiento del tiempo, que permitan ver las horas planificadas y las reales, que ayuden a gestionar el riesgo de horas extras, mejoren la precision de la nomina y proporcionen informes claros por departamento y ubicacion, sin necesidad de hojas de calculo manuales pesadas.
Cuales son los factores de carga de trabajo mas importantes por departamento del hotel?
Servicio de limpieza- limpieza de habitaciones (salidas o estancias), combinacion de tipos de habitacion Recepcion- llegadas y salidas y ventanas en las horas pico de registro y salida F&B- coberturas/reservas, recuento del desayuno, horario de venta Banquetes- BeOS, recuento de huespedes, necesidades de configuracion/servicio/desmontaje Ingenieria- trabajo planificado por la tarde + bufer de llamadas de servicio vinculado a la ocupacion
