ما هو برنامج التعرف على الموظفين؟
برنامج التعرف على الموظفين هو طريقة بسيطة ومتسقة تشكر بها الشركة الموظفين على عملهم. يستخدم إجراءات صغيرة - مثل الصراخ أو الملاحظات أو المكافآت - لتسليط الضوء على السلوك الجيد وتعزيز الروح المعنوية وتشجيع الموظفين على تكرار ما ينجح في جميع أنحاء الفندق.
أفكار بسيطة للتعرف على الموظفين لموظفي الفندق
أهمية الاعتراف في الفنادق
في الفندق، كل مناوبة مشغولة. يصل الضيوف مبكرًا، ويجب تحويل الغرف بسرعة، وتتأخر الأحداث، ويبدو دائمًا أن شيئًا ما ينهار في الوقت الخطأ. فريقك هو الشخص الذي يجمع كل شيء معًا - مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، والمطبخ، والبار، والصيانة، والغسيل، والنوبة الليلية.
عندما يمر عملهم الشاق دون أن يلاحظه أحد، يبدأ الناس في الشعور بأنهم مجرد «هيئة أخرى في الجدول الزمني». وذلك عندما ترى المزيد من عمليات الاستدعاء وانخفاض الطاقة وزيادة معدل الدوران. يغادر الأشخاص الطيبون إلى الأماكن التي يشعرون فيها بالاحترام.
الاعتراف هو طريقة بسيطة لتغيير هذا. لا تتطلب مكافآت كبيرة أو برامج كبيرة. يمكن أن يكون تعليقًا قصيرًا عند تغيير المناوبة، أو ملاحظة على عربة التدبير المنزلي، أو صيحة سريعة في دردشة جماعية.
ما الذي يجعل الاعتراف فعالاً
ليس كل الشكر هو نفسه. يشعر البعض بالواقعية والتحفيز. يشعر الآخرون بالإكراه أو التزييف. قبل أن ندخل في أفكار محددة، من المفيد أن نفهم ما الذي يجعل الاعتراف مفيدًا بالفعل لفريقك.
1. إنه أمر محدد وغير غامض،
«العمل الجيد اليوم» أمر جيد، لكنه لا يخبر الشخص بما قام به بشكل جيد. يبدو الثناء الواضح أشبه بـ -
- «شكرًا لك على التعامل مع تسجيل الوصول المتأخر بهدوء شديد.»
- «أقدر الطريقة التي ساعدت بها في تحويل هذه الغرف بسرعة دون فقدان التفاصيل.»
يساعد الاعتراف المحدد الموظفين على تكرار السلوك الذي تريد رؤيته.
2.
يعمل التعرف في الوقت المناسب بشكل أفضل عندما يكون قريبًا من الحدث. إذا تعامل شخص ما مع ضيف صعب هذا الصباح، فحاول ذكره قبل نهاية المناوبة، وليس بعد أسبوعين. ردود فعل سريعة تخبر الناس، أنا منتبه.
3. يبدو
أن الموظفين الحقيقيين يمكنهم معرفة متى يكون الثناء مجرد سيناريو. اجعلها بسيطة وصادقة. لا تحتاج إلى خطابات كبيرة. تكفي جملة أو جملتان واضحتان، تُقال مباشرة وبتواصل بصري.
4. إنه أمر عادل ومنتشر
إذا تم الإشادة بنفس الأشخاص كل أسبوع، فسيتم إغلاق الآخرين. ابذل جهدًا لملاحظة فناني الأداء الهادئين أيضًا، وليس فقط الفنانين الصاخبين أو المنفتحين. تتبع الأشخاص الذين تعرفت عليهم حتى لا يتم نسيان أي مجموعة - التدبير المنزلي، وغسيل الملابس، والتدقيق الليلي، والصيانة، والأطعمة والمشروبات، ومكتب الاستقبال.
عندما يمكنك ذلك، اربط ميزة التعرف بشيء مهم- تقييمات الضيوف، عدد أقل من الشكاوى، سرعة دوران الغرف، معدلات فحص أعلى، عدد أقل من المكالمات. هذا يظهر للناس أن جهودهم لها تأثير حقيقي.
أفكار تقدير لفرق مكتب الاستقبال
يحدد موظفو مكتب الاستقبال نغمة تجربة الضيف. إنهم يتعاملون مع الطوابير الطويلة ومشكلات الغرف وتسجيل الوصول المتأخر والضيوف المزعجين. القليل من الاعتراف يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على هدوئهم وودودهم وتركيزهم.
إليك ثلاث أفكار بسيطة يمكنك البدء بها هذا الأسبوع.
1. مكالمات يومية من مكتب الاستقبال في Shift Handoff
في بداية أو نهاية كل نوبة، خصص دقيقة واحدة لتسليط الضوء على فوز واحد محدد من آخر نوبة. على سبيل المثال
- - «ماريا، شكرًا لك على التعامل مع هذا الحجز المزدوج بسلاسة.»
- «جيمس، أقدر الطريقة التي ساعدت بها المجموعة السياحية في تسجيل الوصول بسرعة.»
اجعله قصيرًا، وقم بتسمية الشخص، وقم بتسمية الإجراء. يستغرق هذا أقل من دقيقة ولكن يمكن أن يغير شعور الناس تجاه يومهم.
2. قم بتمييز الاسم على لوحة الردهة أو الشاشة
استخدم سبورة بيضاء صغيرة أو لافتة بالقرب من مكتب الاستقبال أو شريحة على شاشة الردهة. في كل أسبوع، اختر واحدًا أو اثنين من أعضاء فريق مكتب الاستقبال للتعبير عن رأيك بعبارة بسيطة -
- «صيحة مكتب الاستقبال لهذا الأسبوع- عائشة لمساعدة الضيوف في الوصول في وقت متأخر من الليل».
يراه الضيوف، ويشعر الموظفون بالفخر. إنه مجاني وسهل التحديث.
3. تقدير «التنويه
بالضيف» في أي وقت يذكر فيه الضيف اسم أحد موظفي مكتب الاستقبال في بطاقة التقييم أو الاستطلاع أو التعليق، قم بتحويله إلى تقدير. شارك التعليق في دردشة جماعية أو في تجمع وشكر الشخص الموجود أمام المجموعة. يمكنك أيضًا الاحتفاظ بقائمة بسيطة من «إشارات الضيوف» على لوحة في المكتب الخلفي.
لا تتطلب هذه الأفكار أموالًا أو أنظمة معقدة. إنهم يطلبون منك فقط ملاحظة العمل الجيد وقوله بصوت عالٍ.
أفكار تقدير لفرق التدبير المنزلي
تعتبر خدمة تنظيف الغرف واحدة من أصعب الوظائف في الفندق. العمل مادي وسريع وغالبًا ما يكون غير مرئي للضيوف. ومع ذلك، فإن الغرف النظيفة هي أحد الأسباب الرئيسية لعودة الناس. يساعد التقدير فريق التدبير المنزلي الخاص بك على الشعور بالاحترام، وليس التسرع فقط.
إليك فكرتان بسيطتان يمكنك وضعهما بسرعة.
1. «غرفة اليوم» أو «طابق الأسبوع»
اختر غرفة واحدة أو طابقًا واحدًا كل يوم أو أسبوع يبرز حقًا أثناء عمليات التفتيش. يمكن أن يعتمد هذا على
- درجة النظافة
- الاهتمام بالتفاصيل
- السرعة دون التضحية بالجودة.
اتصل بمضيف الغرفة أو الفريق بالاسم في مجموعة التدبير المنزلي. على سبيل المثال
- - «غرفة اليوم اليوم هي 512 - اهتمام كبير بالحمام ومنطقة المكتب. شكرا لك، روزا.»
يمكنك أيضًا ملاحظة ذلك على لوحة صغيرة في منطقة التدبير المنزلي. يساعد هذا الأشخاص على رؤية أن عملهم الشاق يتم ملاحظته وليس مجرد إيقافه.
2. ملاحظات شكر شخصية على العربات أو الخزائن
اكتب ملاحظات قصيرة ومحددة واتركها حيث سيجدها الموظفون - على عربات التنظيف أو الخزانات أو محطات البطاقات الزمنية. اجعل الملاحظات بسيطة -
- «شكرًا لك على تغطية الغرف الإضافية بالأمس».
- «أقدر الطريقة التي تعاملت بها مع مشكلة البياضات الملطخة.»
لا تحتاج إلى رسائل طويلة. يمكن أن تعني جملة أو جملتان صادقتان الكثير لشخص يقضي معظم اليوم في العمل بمفرده في غرف الضيوف.
هذه الأفكار لا تكلف شيئًا تقريبًا، لكنها ترسل رسالة واضحة - عملك مهم هنا. عندما تشعر خدمة تنظيف الغرف بالرؤية والتقدير، فمن المرجح أن تبقى، وتفخر بعملها، وتساعد في الحفاظ على نتائج قوية للضيوف.
أفكار تقدير لفرق المأكولات والمشروبات والولائم
تعمل فرق الأغذية والمشروبات في بيئة سريعة وصاخبة ومرهقة في كثير من الأحيان. يتعامل الخوادم والسقاة والبارستا وموظفو الولائم وفرق المطبخ مع فترات الذروة والطلبات الخاصة والتوقيت الضيق. يمكن أن يساعدهم القليل من الاعتراف على البقاء متحمسين وودودين، حتى عندما تكون الوتيرة شديدة.
إليك فكرتان بسيطتان يمكنك استخدامهما على الفور.
1. لوحة «Service Win of the Week»
قم بإعداد لوحة صغيرة في منطقة الموظفين، بالقرب من الساعة الزمنية أو مكان الاستراحة. كل أسبوع، اكتب فوزًا واحدًا أو اثنين من جوائز الخدمة من المطعم أو البار أو خدمة الغرف أو الولائم. ركز على إجراءات محددة، مثل
- «تعامل كارلوس مع مجموعة كبيرة بصبر وحافظ على دقة الطلبات».
- «لاحظت نينا حساسية أحد الضيوف وساعدت المطبخ على ضبط الطبق».
اطلب من المشرفين جمع هذه المكاسب خلال الأسبوع. في نهاية الأسبوع، اختر واحدة لعرضها وقم بتقديم شكر قصير لك في اجتماع ما قبل المناوبة. هذا يذكّر الفريق بمظهر الخدمة الرائعة ويظهر أنك منتبه.
2. المكافآت القائمة على الاختيار للفترات المزدحمة
بدلاً من توزيع بطاقات الهدايا، جرب «مكافآت الاختيار» البسيطة التي لا تكلف الكثير من المال. على سبيل المثال
- اسمح لأفضل الفنانين باختيار القسم أو المحطة الخاصة بهم للمناوبة.
- نقدم الخيار الأول ليوم عطلة قادم، عندما يكون ذلك ممكنًا.
- امنح قسيمة وجبة مجانية للموظفين بعد عطلة نهاية أسبوع أو حدث صعب.
اربط هذه المكافآت بسلوك واضح وقابل للقياس - ملاحظات الضيوف الجيدة أو العمل الجماعي أو المساعدة في تغطية نوبات العمل عند الحاجة.
تُظهر هذه المكافآت الصغيرة والعادلة لموظفي المأكولات والمشروبات والولائم أن جهودهم في أوقات الذروة تُلاحظ. عندما يشعر الناس بالتقدير، فمن المرجح أن يبتسموا للضيوف، ويدعمون زملاء العمل، ويبقون في فندقك لفترة أطول.
أفكار تقدير لفرق الصيانة والغسيل والفرق الليلية
غالبًا ما تعمل الفرق الخلفية والليلية بعيدًا عن الأنظار، لكن تأثيرها كبير. تحافظ الصيانة على تشغيل الأشياء. الغسيل يضمن أن الغرف والمناسبات جاهزة. يعمل موظفو التدقيق الليلي والمبيت على إبقاء الفندق آمنًا وثابتًا أثناء نوم معظم الناس. من السهل التغاضي عن هذه المجموعات، لذا فإن الاعتراف مهم أكثر.
إليك فكرتان لمساعدتهم على الشعور بأنهم مرئيون.
1. جائزة «بطل ما وراء الكواليس»
مرة كل شهر، اختر شخصًا واحدًا من أعمال الصيانة أو الهندسة أو الغسيل أو أي دور آخر في المنزل كـ «بطل ما وراء الكواليس». اعتمد على إجراءات حقيقية، مثل -
- إصلاح مشكلة متكررة تسببت في شكاوى الضيوف
- مساعدة قسم آخر
في حل مشكلة - التدخل أثناء نوبة عمل قصيرة الموظفين
أعلن عن البطل في رسالة للموظفين أو في اجتماع أو على لوحة صغيرة في غرفة الاستراحة. اجعل الأمر بسيطًا ومحددًا -
- «بطل ما وراء الكواليس لهذا الشهر هو أحمد من قسم الصيانة لإصلاح مشاكل التكييف المتكررة بسرعة في الطابق الرابع.»
هذا يخبر الأشخاص بأن عملهم في حل المشكلات قد تم ملاحظته، حتى لو لم يراه الضيوف أبدًا.
2. طقوس تقدير النوبات
الليلية غالبًا ما تفوت الفرق الليلية الاجتماعات والاحتفالات النهارية. قم بإنشاء طقوس صغيرة لهم فقط. على سبيل المثال
- ملاحظة أسبوعية أو بريد إلكتروني من المدير العام أو المالك، ينادون بفوز واحد بين عشية وضحاها
- «لوحة فريق ليلية» بسيطة في منطقة عملهم مع رسائل شكر قصيرة
- وجبة إفطار شهرية في الصباح الباكر أو وجبة خفيفة قبل العودة إلى المنزل.
اذكر إجراءات محددة- اكتشاف المشكلات مبكرًا، أو التعامل مع الوافدين المتأخرين، أو الحفاظ على هدوء الردهة، أو إنهاء التقارير في الوقت المحدد.
لا تتطلب هذه العادات الكثير من الجهد، لكنها ترسل رسالة واضحة - «حتى لو لم نراك كل يوم، فإننا نرى عملك».
فكرة واحدة للتعرف على مستوى الفندق
حتى الآن، تحدثنا عن الأفكار حسب القسم. الآن دعونا نلقي نظرة على فكرة بسيطة تجمع الفندق بأكمله معًا.
1. جدار التعرف من نظير إلى نظير أو قناة رقمية
بدلاً من أن يأتي كل الاعتراف من المديرين فقط، امنح الموظفين طريقة للتعرف على بعضهم البعض. يمكن أن يكون هذا جدارًا فعليًا أو قناة رقمية بسيطة، اعتمادًا على ما يناسب فندقك.
الخيار 1. الجدار المادي
- ضع لوحة في غرفة الاستراحة، بالقرب من الساعة الزمنية، أو في رواق الموظفين.
- توفير بطاقات صغيرة أو ملاحظات لاصقة وقلم.
- أضف مطالبة بسيطة -
- «شكرًا لك على ___ لـ ___».
شجع الموظفين على ملء الفراغ عندما يساعدهم شخص ما، أو يغطي مناوبة، أو يحل مشكلة، أو يجعل يومهم أسهل. قم بتدوير اللوحة أو مسحها مرة في الشهر حتى تظل طازجة.
2. القناة الرقمية
إذا كان فندقك يستخدم تطبيق دردشة للموظفين أو مجموعة، فقم بإنشاء قناة للمكالمات الهاتفية فقط. ضع قواعد بسيطة
- اجعلها إيجابية.
- كن محددًا بشأن ما فعله الشخص.
- تشمل جميع الأقسام، وليس مجموعة واحدة فقط.
يمكن للمديرين «الإعجاب» أو التعليق لإضافة تقدير إضافي، ولكن السماح للموظفين بالقيادة.
لماذا يعمل
التعرف على الأقران أمر قوي. يرى زملاء العمل الأشياء التي يفتقدها المديرون- الخدمات الصغيرة والعمل الجماعي والمساعدة الهادئة وراء الكواليس. عندما يستطيع الناس أن يشكروا بعضهم البعض بشكل مباشر، فإن ذلك يبني الاحترام ويفكك مشاعر «نحن ضدهم» بين الأقسام.
اجعل الأمر سهلاً ومرئيًا ومفتوحًا للجميع - مكتب الاستقبال، وخدمة تنظيف الغرف، والأغذية والمشروبات، والصيانة، والغسيل، والنوبة الليلية. بمرور الوقت، تساعد هذه العادة البسيطة في بناء ثقافة يكون فيها قول «شكرًا» أمرًا طبيعيًا وليس نادرًا.
طرق بسيطة للتتبع والتحسين
يعمل التعرف بشكل أفضل عندما يصبح جزءًا من روتينك العادي، وليس دفعة لمرة واحدة. الخبر السار هو أنك لست بحاجة إلى برنامج معقد لتحقيق ذلك. تحتاج فقط إلى عادات بسيطة وطريقة للتحقق مما إذا كانت تعمل.
1.
قم بتكوينه في لحظات موجودة بالفعل
انظر إلى جدولك الحالي وقم بتوصيل التعرف إلى ما تفعله بالفعل -
يوميًا. 1-2 صيحة أثناء تسليم المناوبات أو تجمعات ما قبل المناوبة أسبوعيًا. لوحات التحديث (انتصارات الخدمة، وجدار الأقران، وغرفة اليوم، وما إلى ذلك)
شهرياً. اختر «بطل ما وراء الكواليس»
عندما يكون للاعتراف مكان على جدول الأعمال، فمن غير المرجح أن يتم نسيانه.
2. احتفظ بقائمة بسيطة «بمن تعرفنا عليهم»
استخدم دفتر ملاحظات أو جدول بيانات أو ملاحظة على هاتفك. المسار -
- من تم التعرف عليه
- لماذا
- عند
مراجعته مرة واحدة في الشهر. إذا لاحظت أن بعض الفرق (مثل غسيل الملابس أو النوبات الليلية) تظهر بشكل أقل، فاحرص على مراقبة عملها عن كثب وتحقيق التوازن بينها.
3. ربط الاعتراف بأرقام الفنادق الأساسية
ليس عليك إجراء دراسة كبيرة، ولكن يمكنك الانتباه إلى الاتجاهات مثل - -
معدل الدوران أو الاستقالات
- المكالمات المرضية وعدم الحضور
- درجات تقييمات النزلاء وتعليقاتهم
- أنماط الشكاوى
إذا كنت متسقًا مع الاعتراف ورأيت تحسينات صغيرة في هذه المجالات، فأنت على الطريق الصحيح.
4. اسأل فريقك عما يبدو ذا مغزى-
مرة أو مرتين في السنة، اسأل الموظفين عن نوع التقدير الذي يعجبهم. قد يقدر البعض الثناء العام؛ قد يفضل البعض الآخر الشكر الهادئ. اضبط بناءً على ما تسمعه.
الهدف ليس الكمال. الهدف هو بذل جهد ثابت - «شكر» صغير وصادق بمرور الوقت. عندما يصبح الاعتراف عادة، يشعر الفندق بأنه من الأفضل العمل فيه، وسيظهر هذا الشعور في كل إقامة للضيوف.
يجب أن يقرأ المحتوى
مكان عمل الموظف
كيفية بناء مكان عمل إيجابي للموظفين في المطاعم
مكافآت الموظفين
دليل عملي لمكافآت الموظفين في المطاعم
كيفية تحسين مشاركة الموظفين
كيفية تحسين مشاركة الموظفين في المطاعم
استبيانات مشاركة الموظفين
استبيانات مشاركة الموظفين للمطاعم
كيفية قياس مشاركة الموظفين
كيفية قياس مشاركة الموظفين في مطعمك
أسئلة متكررة
لماذا يعتبر التعرف على الموظفين مهمًا في الفنادق؟
يساعد التقدير الموظفين على الشعور بالتقدير، الأمر الذي يمكن أن يقلل من معدل الدوران، ويحسن الروح المعنوية، ويؤدي إلى تحسين خدمة الضيوف والمراجعات.
كيف يمكنني التعرف على موظفي التدبير المنزلي الذين نادرًا ما يتفاعلون مع الضيوف؟
استخدم عمليات التفتيش ودرجات الغرف النظيفة وملاحظات المشرف. قم بتمييز «غرفة اليوم» و «أرضية الأسبوع» وترك ملاحظات شخصية على عربات التسوق أو الخزائن.
ما هي بعض المكافآت غير النقدية التي تعمل بشكل جيد في الفنادق؟
تعمل نوبات العمل المفضلة أو خيارات الأقسام أو وجبات الموظفين المجانية أو أماكن وقوف السيارات أو وقت الاستراحة الإضافي أو الاختيار الأول لأيام العطلة (إن أمكن) بشكل جيد.
ما هي بعض أفكار التعرف على الموظفين للفنادق الصغيرة أو المستقلة؟
استخدم الملاحظات المكتوبة بخط اليد، وخيارات المناوبات المرنة، واللوحات البسيطة في مناطق الموظفين، وصيحات الأقران، والهدايا الصغيرة بعد فترات الذروة. ركز على الأمور الشخصية وغير المكلفة.
