ما هو التسويق عبر البريد الإلكتروني؟
التسويق عبر البريد الإلكتروني هو إرسال رسائل إلى الأشخاص الذين اختاروا الاشتراك للاستماع إلى نشاطك التجاري. فهي تساعدك على مشاركة التحديثات والعروض والمعلومات المفيدة وبناء العلاقات ودفع الإجراءات مثل الحجوزات أو عمليات الشراء. في الفنادق، يدعم الضيوف قبل الإقامة وأثناءها وبعدها.
أصبح التسويق عبر البريد الإلكتروني للفنادق أمرًا بسيطًا
أهمية التسويق عبر البريد الإلكتروني للفنادق
يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أبسط الطرق للفنادق لكسب المزيد من الضيوف الذين لديهم بالفعل - دون الاعتماد على OTAs أو الإعلانات المدفوعة أو الخصومات المستمرة. تكمن المشكلة في أن معظم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالفنادق تنقسم إلى نقيضين - فهي إما رسائل إخبارية عامة يتجاهلها الضيوف، أو أنها عروض ترويجية بدون توقف تدرب الناس على انتظار الصفقة. لا أحد يساعد عملياتك أو إيراداتك.
بالنسبة للفنادق، يعمل التسويق عبر البريد الإلكتروني لأنه يصل إلى الأشخاص في اللحظات الدقيقة المهمة - مباشرة بعد الحجز، وقبل وصولهم مباشرة، وأثناء تواجدهم في العقار، وبعد مغادرتهم مباشرة. هذه لحظات عالية النية. يفكر الضيوف بالفعل في رحلتهم والتحقق من التفاصيل واتخاذ القرارات - مثل إضافة وجبة الإفطار أو حجز علاج سبا أو الوصول مبكرًا أو اختيار مكان الإقامة الخاص بك مرة أخرى في المرة القادمة. يمكن للبريد الإلكتروني في الوقت المناسب تحويل هذه القرارات لصالحك دون الشعور بالإلحاح.
لا يعني التسويق عبر البريد الإلكتروني «الجيد» للفنادق إرسال المزيد من الرسائل. يتعلق الأمر بإرسال رسائل أقل وأكثر فائدة. الهدف هو جعل تجربة الضيف أكثر سلاسة وقابلية للتنبؤ مع زيادة الإيرادات المباشرة أيضًا. إذا كانت رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك تقلل من أسئلة مكتب الاستقبال، وتقلل من شكاوى «لم أكن أعرف»، وتخلق عمليات بيع سهلة، فإنها تؤدي وظيفتها.
هناك طريقة بسيطة للحفاظ على تركيز استراتيجية البريد الإلكتروني الخاصة بك وهي تنظيمها في ثلاث مراحل -
1. قبل الإقامة (قبل الإقامة) - حدد التوقعات وأجب عن الأسئلة الشائعة وساعد الضيوف على التخطيط. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه تقليل عمليات الإلغاء والمفاجآت. إنها أيضًا المكان الذي تبدو فيه الترقيات والإضافات طبيعية لأن الضيوف ما زالوا يتخيلون الرحلة.
2. أثناء الإقامة (أثناء الإقامة) - دعم تجربة الضيف في الوقت الفعلي. يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني هذه قصيرة ومفيدة - معلومات الترحيب وساعات تناول الطعام ووسائل الراحة ورسالة تسجيل وصول سريعة لاكتشاف المشكلات مبكرًا. لا تتعلق هذه المرحلة بالتسويق بقدر ما تتعلق بالخدمة.
3. بعد الإقامة (بعد الإقامة) - حوّل الإقامة الجيدة إلى ضيف متكرر. هذا هو المكان الذي تطلب فيه المراجعة وتشكرهم وتعطيهم سببًا للعودة. تساعدك رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة أيضًا على استعادة العلاقات إذا حدث خطأ ما، لأنه يمكنك المتابعة بخطوة تالية واضحة.
عندما يعمل التسويق عبر البريد الإلكتروني، سترى نتائج عملية- عدد أقل من المكالمات التي تسأل عن أوقات وقوف السيارات أو تسجيل الوصول، وأسعار فتح أعلى لرسائل ما قبل الوصول، والمزيد من عمليات شراء الترقيات والإضافات، وحجم أكبر من المراجعات، والمزيد من الحجوزات المتكررة بمرور الوقت. يوضح الجزء المتبقي من هذا الدليل ما يجب إرساله بالضبط في كل مرحلة - حتى لا تخمن، ولا يقوم فريقك بإعادة اختراع العجلة لكل ضيف.
قم بإدراج الجودة والموافقة وتفضيلات الضيف
قبل أن تكتب بريدًا إلكترونيًا «مثاليًا» واحدًا، تأكد من أن فندقك يجمع العناوين الصحيحة، ويجمعها بالطريقة الصحيحة، وينظمها بحيث تظل الرسائل ذات صلة. معظم مشكلات البريد الإلكتروني ليست مشكلات في النسخ - إنها مشكلات في القائمة. إذا كانت قائمتك فوضوية أو قديمة أو مليئة بالأشخاص الذين لم يطلبوا أبدًا أن يسمعوا منك، فإن أداء رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك سيكون ضعيفًا وستقضي وقتًا في مطاردة النتائج التي لن تأتي.
ابدأ من أين تأتي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. أفضل مصدر لك دائمًا هو تدفق الحجز الخاص بك (محرك الحجز المباشر الخاص بك) لأن الضيف منخرط بالفعل. يمكنك أيضًا جمع رسائل البريد الإلكتروني في مكتب الاستقبال، من خلال الاشتراكات في الأحداث، وحجوزات السبا وتناول الطعام، والوصول إلى خدمة الواي فاي - ولكن لا تتعامل مع هذه الرسائل على أنها «عملاء محتملين مجانيين». وضح ما يختاره الضيوف. في العديد من المناطق، تكون قواعد الموافقة صارمة، وحتى عندما لا تكون كذلك، فإن ثقة الضيف مهمة. إذا شعر شخص ما بالخداع في قائمة بريدية، فسوف يقوم بإلغاء الاشتراك بسرعة - أو الأسوأ من ذلك، وضع علامة عليك كرسائل غير مرغوب فيها.
بعد ذلك، قم بإعداد نظام تفضيل بسيط. يمكن أن يكون هذا أساسيًا مثل رابط إدارة التفضيلات حيث يمكن للضيوف اختيار الموضوعات (العروض الخاصة والأحداث وتحديثات أماكن الإقامة) والتردد (التحديثات الشهرية مقابل رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالإقامة فقط). غالبًا ما تحصل الفنادق على نتائج أفضل عندما تفصل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات (التأكيد وتفاصيل ما قبل الوصول والإيصالات) عن رسائل البريد الإلكتروني التسويقية (العروض والحزم الموسمية). يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات واضحة ومفيدة دائمًا. يجب أن تكون رسائل البريد الإلكتروني التسويقية اختيارية ومستهدفة.
ثم التقط بعض نقاط البيانات التي تعمل بالفعل على تحسين الملاءمة. لا تحتاج إلى CRM معقد للقيام بذلك. على الأقل، حاول وضع علامة -
- الضيف الجديد مقابل الضيف العائد
- تواريخ الإقامة ومدة الإقامة
- الترفيه مقابل العمل (إذا كان بإمكانك استنتاج ذلك)
- نوع الغرفة أو الحزمة
- مصدر الحجز (مباشر مقابل OTA)
باستخدام ذلك، يمكنك إنشاء شرائح بسيطة تجعل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك تبدو شخصية دون أن تكون مخيفة. على سبيل المثال، قد يقدّر الضيف العائد لغة «الترحيب بعودتك» وزيادة المبيعات بشكل أسرع. قد يهتم المسافر التجاري بساعات الإفطار المبكرة ومواقف السيارات. قد يهتم الضيف الترفيهي في عطلة نهاية الأسبوع بافتتاح السبا والتجارب المحلية.
إذا قمت ببناء هذا الأساس، فسيصبح كل بريد إلكتروني في بقية برنامجك أسهل - استهداف أكثر وضوحًا، وإلغاء عدد أقل من الاشتراكات، ومشاركة أعلى، وتجربة أفضل للضيوف بشكل عام.
رسائل البريد الإلكتروني قبل الإقامة
الإقامة المسبقة هي المكان الذي يقوم فيه التسويق عبر البريد الإلكتروني للفنادق بأكبر قدر من العبء. يقوم الضيوف بالتخطيط ومقارنة الخيارات والحفاظ على التفاصيل. إذا ظهرت بمعلومات واضحة ومفيدة، فإنك تقلل الارتباك والإلغاءات - وتخلق لحظة طبيعية للترقيات والإضافات. المفتاح هو إرسال تسلسل قصير يطابق الجدول الزمني للضيف بدلاً من تفجير كل شيء دفعة واحدة.
ابدأ برسالة بريد إلكتروني لتأكيد الحجز تجيب على الأسئلة التي يطرحها الضيوف دائمًا. قم بتضمين تواريخ الإقامة وأوقات تسجيل الوصول والمغادرة والعنوان وتفاصيل مواقف السيارات وسياسة الإلغاء وطريقة واضحة للاتصال بالعقار. اجعلها قابلة للمسح. يجب أن يتمكن الضيوف من العثور على أهم التفاصيل في 10 ثوانٍ. إذا كنت تقدم تسجيل الوصول الرقمي أو مفاتيح الهاتف المحمول أو طلبات ما قبل الوصول، فقم بتضمين عبارة بسيطة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA)، مثل «تأكيد وقت وصولك» أو «إضافة طلبات خاصة».
بعد ذلك، أرسل رسالة بريد إلكتروني بعنوان «خطط إقامتك» بعد بضعة أيام من الحجز (أو فورًا، إذا كان الوصول قريبًا). يجب أن تقلل هذه الرسالة الإلكترونية من عدم اليقين وتجعل الإقامة تبدو أسهل. قم بتضمين الاتجاهات ونصائح النقل ونظرة عامة سريعة على وسائل الراحة وإجابات الأسئلة الشائعة مثل ساعات الإفطار وسياسة الحيوانات الأليفة وساعات المسبح وخيارات تسجيل المغادرة المتأخر. إذا كان فندقك يحتوي على منافذ بيع متعددة - مطعم وبار ومنتجع صحي - يمكنك الوصول إلى كل منها بخطوة تالية واضحة، مثل «حجز طاولة» أو «عرض مدى توفر السبا».
بعد ذلك، أضف بريدًا إلكترونيًا واحدًا قبل الوصول يركز على زيادة المبيعات، ويفضل أن يكون ذلك قبل 3-7 أيام من الوصول اعتمادًا على المهلة الزمنية. يجب أن تشعر عمليات البيع الإضافية بالراحة وليس الضغط. تقدم مجموعة صغيرة من الخيارات- ترقية الغرفة، أو باقة الإفطار، أو وقوف السيارات، أو تسجيل الوصول المبكر، أو تسجيل المغادرة المتأخر، أو وسائل الراحة الترحيبية البسيطة. اقتصر الأمر على خيارين أو ثلاثة حتى لا يشعر الضيوف بالتعب من اتخاذ القرار. إذا استطعت، أضف موعدًا نهائيًا (أضف قبل الوصول) واجعله بنقرة واحدة.
أخيرًا، أرسل بريدًا إلكترونيًا للوصول قبل 24-48 ساعة من تسجيل الوصول. هذه هي رسالة «الهبوط السلس» الخاصة بك. قم بتأكيد تعليمات تسجيل الوصول، ومكان وقوف السيارات، وكيفية العثور على الردهة، وماذا تفعل إذا وصلت مبكرًا، وأي ملاحظات موسمية (البناء، وساعات العطلات، والإرشادات المتعلقة بالطقس). إذا واجهت يومًا متكررًا من الأسئلة، فإن هذا البريد الإلكتروني هو المكان الذي تمنعه فيه.
عندما تتم رسائل البريد الإلكتروني قبل الإقامة بشكل صحيح، يتلقى مكتب الاستقبال عددًا أقل من المكالمات المتكررة، ويصل الضيوف أكثر استعدادًا، وتتم عمليات البيع الإضافية دون إجراء محادثات محرجة عند تسجيل الوصول.
رسائل البريد الإلكتروني أثناء الإقامة
رسائل البريد الإلكتروني أثناء الإقامة هي المكان الذي غالبًا ما تبالغ فيه الفنادق. الضيوف مشغولون ويسافرون ويحاولون الاسترخاء أو التركيز على العمل. إذا قمت بإرسال عدد كبير جدًا من الرسائل، فإن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك تبدو وكأنها ضوضاء. إذا قمت بإرسال الرسائل الصحيحة، فإنها تشعر وكأنها خدمة. القاعدة بسيطة - أثناء الإقامة، يجب أن يساعد البريد الإلكتروني الضيف على الاستمتاع بالعقار وحل المشكلات بسرعة - وليس دفع العروض الترويجية.
ابدأ برسالة بريد إلكتروني ترحيبية في يوم الوصول (أو بعد وقت قصير من تسجيل الوصول). اجعلها قصيرة وعملية. قم بتضمين تعليمات Wi-Fi وساعات العمل الرئيسية (الإفطار والمطعم والمسبح وصالة الألعاب الرياضية) وخطوة تالية واضحة. قد تكون الخطوة التالية هي «الرد إذا كنت بحاجة إلى أي شيء» أو «حجز وقت السبا» أو «شاهد عروض الطعام الخاصة اليوم». لا تضف خمس عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء. اختر واحدة تتناسب مع الممتلكات الخاصة بك.
بعد ذلك، فكر في البريد الإلكتروني الخاص بالخدمة والتجربة لليوم الثاني من الإقامة (أو في الصباح بعد الوصول). يعد هذا مثاليًا لتسليط الضوء على ما قد يفتقده الضيوف - أوقات الساعات السعيدة أو أحداث عطلة نهاية الأسبوع أو جدول خدمة النقل المكوكية أو افتتاح السبا أو كيفية طلب خدمة تنظيف الغرف. تقدم العديد من الفنادق الآن خدمة تنظيف الغرف المرنة أو خدمة «حسب الطلب» - البريد الإلكتروني هو طريقة نظيفة لتحديد التوقعات وتقليل الاحتكاك. إذا كان مكان الإقامة الخاص بك يحتوي على وسائل راحة شائعة، فيمكن لهذا البريد الإلكتروني زيادة الإيرادات بهدوء من خلال توجيه الضيوف إلى الحجوزات والتوافر.
واحدة من رسائل البريد الإلكتروني الأكثر تأثيرًا التي يمكنك إرسالها هي تسجيل الوصول في منتصف الإقامة. يجب أن يكون هذا بسيطًا وإنسانيًا وسهل الاستجابة له. شيء مثل - «كيف حال كل شيء حتى الآن؟ إذا كان هناك أي شيء غير صحيح، فقم بالرد على هذا البريد الإلكتروني وسنقوم بإصلاحه». الهدف هو اكتشاف المشكلات قبل أن تتحول إلى مراجعات سلبية. إذا كان بإمكانك توجيه الردود إلى صندوق بريد خاضع للمراقبة أو فريق خدمات الضيوف، فهذا أفضل. إذا لم يكن الأمر كذلك، فقم بتوفير خيار اتصال واضح (رقم مكتب الاستقبال أو سطر النص) حتى لا تنشئ طريقًا مسدودًا.
أخيرًا، استخدم عمليات البيع الإضافية منخفضة الاحتكاك فقط عندما تعمل على تحسين الإقامة حقًا. أمثلة - تسجيل المغادرة متأخرًا في يوم المغادرة المزدحم، أو إضافة وجبة الإفطار إذا لم يشتريها الضيف، أو ملاحظة بسيطة «آخر توفر» لمواعيد السبا. تجنب الانفجارات الترويجية اليومية. عادةً ما تكون رسالتان إلكترونيتان مفيدتان أثناء الإقامة أفضل من ست رسائل مبيعات.
عندما تتم رسائل البريد الإلكتروني أثناء الإقامة بشكل جيد، يشعر الضيوف بالدعم، ويتعامل الفريق مع عدد أقل من المشكلات التي يمكن الوقاية منها، ويكسب مكان الإقامة المزيد من الإضافات - دون التضحية بتجربة الضيف.
رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة
بعد الإقامة هي المكان الذي تقوم فيه بتحويل الحجز المكتمل إلى قيمة طويلة الأجل. تتوقف معظم الفنادق عن التواصل بمجرد مغادرة الضيف - ثم تتساءل عن سبب انخفاض الحجوزات المتكررة وعدم تناسق التقييمات. يساعدك تسلسل البريد الإلكتروني البسيط بعد الإقامة على تأمين ثلاث نتائج - الانطباع النهائي الإيجابي، والتدفق المستمر من المراجعات، وسبب العودة.
ابدأ برسالة شكر بالبريد الإلكتروني تُرسل في نفس اليوم أو في اليوم التالي بعد الدفع. اجعله دافئًا ومباشرًا. قم بتأكيد التقدير، واذكر اسم العقار، واجعل الرسالة تبدو شخصية حتى لو كانت تلقائية. إذا كنت تريد عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء هنا، فاجعلها شيئًا مفيدًا مثل «أخبرنا كيف فعلنا ذلك» أو «إدارة تفضيلاتك للتحديثات المستقبلية». تجنب دفع الخصم على الفور - بعد تسجيل المغادرة مباشرة، عادة ما يكون الضيوف متعبين ويسافرون، ولا يبحثون عن صفقات.
بعد ذلك، أرسل بريدًا إلكترونيًا لطلب المراجعة بعد 1-3 أيام من الدفع. التوقيت مهم - في وقت مبكر جدًا ولم يقم الضيف بمعالجة الإقامة؛ بعد فوات الأوان وينسى التفاصيل. اجعل السؤال بسيطًا ومحددًا. أخبر الضيوف أن الأمر لا يستغرق سوى دقيقة واحدة، وقم بالارتباط مباشرة بمنصة (منصات) المراجعة التي تعطيها الأولوية. إذا كان لديك استبيان رضا الضيوف، فيمكنك دمجه مع طلب مراجعة خفيف - ولكن احرص على عدم إنشاء نموذج طويل ومزعج. كلما كان الأمر أسهل، زاد عدد المراجعات التي ستكسبها.
إذا كنت تعرف أن ضيفًا لديه مشكلة (شكوى، مذكرة استرداد الخدمة، حادث صيانة)، قم بتضمين بريد إلكتروني لمتابعة الخدمة. لا ينبغي أن يكون هذا دفاعيًا. يجب أن تعترف بالتجربة وتؤكد ما تم القيام به (إن وجدت) وتوفر مسارًا واضحًا لمواصلة المحادثة. يمكن للمتابعة التي يتم التعامل معها بشكل جيد منع المراجعات السلبية وإعادة بناء الثقة.
ثم أضف بريدًا إلكترونيًا لإعادة الحجز بعد 2-6 أسابيع، اعتمادًا على دورة الإقامة المعتادة. هذا هو المكان الذي تروج فيه لمزايا الحجز المباشر - مثل الإلغاء المرن أو التعرف على تفضيلات الغرف أو توفر تسجيل المغادرة المتأخر أو الامتيازات على غرار الأعضاء - حتى إذا لم يكن لديك برنامج ولاء رسمي. بدلاً من «خصم 20%»، قم بقيادة ذات قيمة - «خطط لإقامتك القادمة بالترقيات ذات الأولوية» أو «الوصول المسبق إلى الباقات الموسمية» أو «أفضل سعر عند الحجز المباشر».
أخيرًا، يمكنك اختبار بريد إلكتروني بأسلوب الإحالة للضيوف الذين أحبوا الإقامة - «شارك هذا الفندق مع صديق» أو «أرسل هذا إلى شخص يخطط لرحلة». اجعلها اختيارية ولذيذة. الهدف هو توسيع نطاق الوصول دون أن يبدو الأمر غير مرغوب فيه.
عمليات التشغيل الآلي الأساسية
بمجرد معرفة ما يجب إرساله قبل الإقامة وأثناءها وبعدها، فإن الخطوة التالية هي التشغيل الآلي. الأتمتة هي ما يجعل التسويق عبر البريد الإلكتروني واقعيًا لأصحاب الفنادق والمديرين المشغولين. فهي تحافظ على اتساق الرسائل، وتقلل من التدافع في اللحظة الأخيرة، وتضمن حصول الضيوف على المعلومات الصحيحة حتى عندما يتم انتقاد فريقك. الهدف ليس «ضبطه ونسيانه». إنه «قم بتعيينه مرة واحدة، وقم بتحسينه شهريًا».
فيما يلي سبعة تدفقات بريد إلكتروني للفنادق تمنحك أكبر قدر من التأثير بأقل قدر من التعقيد -
1. تأكيد الحجز + التفاصيل الرئيسية (المعاملات) - مباشرة بعد الحجز. ملخص الحجز والسياسات وأوقات تسجيل الوصول والمغادرة ومواقف السيارات وخيارات الاتصال. هذا يقلل من الارتباك ويمنع عمليات الإلغاء التي يمكن تجنبها.
2. البريد الإلكتروني للتخطيط قبل الوصول - يتم إرساله استنادًا إلى تاريخ الوصول (عادةً من 3 إلى 7 أيام) - الاتجاهات ووسائل الراحة والأسئلة الشائعة وكيفية تقديم الطلبات. هذا يقلل من المكالمات المتكررة ويجعل عمليات الوصول أكثر سلاسة.
3. البريد الإلكتروني المخصص للبيع قبل الوصول - يتم تشغيله قبل 3-5 أيام من الوصول (أو قبل ذلك لفترات زمنية قصيرة) - يقدم مجموعة صغيرة من الإضافات مثل الإفطار والترقيات ومواقف السيارات وتسجيل الوصول المبكر/تسجيل المغادرة المتأخر. اجعلها بسيطة وقابلة للنقر.
4. البريد الإلكتروني الترحيبي في يوم تسجيل الوصول - يتم إرساله في يوم تسجيل الوصول - خدمة الواي فاي وساعات العمل والنصائح السريعة والخطوة التالية. فكر في «دعم الضيوف» وليس «الترويج».
5. البريد الإلكتروني لتسجيل الوصول في منتصف الإقامة - يتم تشغيله في الليلة الأولى أو اليوم الثاني - رسالة سريعة بعنوان «كيف تسير الأمور؟» رسالة تشجع الردود. يساعدك هذا في إصلاح المشكلات قبل أن تصبح مراجعات سلبية.
6. طلب مراجعة Checkout Thank-You + - التسلسل المكون من خطوتين يعمل جيدًا - شكرًا لك مباشرة بعد الدفع، ثم طلب المراجعة بعد 1-3 أيام. هذا يحافظ على تقدير النغمة ويحسن استجابة المراجعة.
7. حملة الاستعادة/إعادة المشاركة - تُرسل إلى الضيوف السابقين الذين لم يعودوا (غالبًا من 60 إلى 180 يومًا، بناءً على دورة الحجز النموذجية). شارك أبرز الأحداث الموسمية أو وسائل الراحة الجديدة أو الباقات أو امتيازات الحجز المباشر. الهدف هو إعادتهم دون خصم فوري.
إذا قمت بتطبيق هذه السبعة فقط، فسيكون لديك بالفعل برنامج بريد إلكتروني كامل لرحلة الضيوف. بعد ذلك، يمكنك إضافة عمليات تلقائية اختيارية مثل مشغلات أعياد الميلاد/الذكرى السنوية أو حملات الإقامة المحلية أو الرسائل القائمة على الأحداث - ولكن التدفقات الأساسية أعلاه ستغطي معظم تأثير الإيرادات والخدمة.
خطوط الموضوع والبنية
تفشل معظم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالفنادق لسبب واحد بسيط - فهي تحاول فعل الكثير. إنهم يحشرون خمسة مواضيع وثلاثة عروض وفقرة طويلة لا يقرأها أحد على الهاتف. رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالفنادق ذات الأداء الأفضل هي عكس ذلك - قصيرة وواضحة ومصممة حول هدف واحد. قبل الكتابة، حدد ما تريد أن يفعله الضيف - تأكيد التفاصيل أو التخطيط لوصوله أو حجز إضافة أو الرد بالحاجة أو ترك تعليق أو إعادة الحجز.
اجعل الهيكل بسيطًا (ومتجولًا أولاً)
التنسيق الموثوق به هو -
1. العنوان أو السطر الأول - ما يدور حوله هذا البريد الإلكتروني
2. 2-4 كتل قصيرة - التفاصيل الأساسية بلغة بسيطة
3.
زر أساسي واحد/CTA - الخطوة التالية 4. روابط ثانوية اختيارية - فقط إذا لزم الأمر (الأسئلة الشائعة ومعلومات الاتصال)
تجنب التصميمات ذات الصور الكبيرة إذا كانت تبطئ وقت التحميل أو تدفن الرسالة. يريد الضيوف إجابات، وليس كتيبًا لامعًا.
خطوط الموضوع التي تناسب الفنادق
يجب أن تكون سطور الموضوعات مفيدة وفي الوقت المناسب، وليست ذكية. عادةً ما تتضمن سطور الموضوع الجيدة أحد الأشياء الثلاثة-
1. إشارة زمنية - «قبل وصولك غدًا...»/«تفاصيل تسجيل الوصول»
2. ميزة - «إجراء تسجيل الوصول بشكل أسرع»/«إضافة وجبة الإفطار بنقرة واحدة»
3. إجراء واضح - «قم بتأكيد وقت وصولك»/«اترك تعليقًا سريعًا»
إذا قمت بالتخصيص، فاجعله خفيفًا. يمكن أن يساعد استخدام الاسم، ولكن استخدام الكثير من التفاصيل قد يبدو تدخليًا. غالبًا ما تكون «إقامتك في [اسم الفندق]» كافية.
اكتب كشخص وليس كعلامة تجارية
لا يريد نزلاء الفندق لغة الشركات. يريدون الوضوح. استخدم جمل قصيرة وكلمات بسيطة وتفاصيل عملية -
1. بدلاً من «يسعدنا إبلاغك...» - «إليك ما تحتاجه لتسجيل الوصول».
2. بدلاً من «العروض الحصرية» - «خيارات الإفطار ومواقف السيارات وتسجيل الخروج المتأخر».
مستحضرات التجميل والبيع تبدو وكأنها مريحة
يجب أن تقرأ Upsells مثل الإضافات الاختيارية التي تعمل على تحسين الإقامة وليس أساليب الضغط. أعط 2-3 خيارات كحد أقصى، وقم بتضمين التسعير إذا استطعت، واجعل الخطوة التالية سهلة. كلما زاد عدد النقرات المطلوبة، انخفض التحويل.
أخيرًا، قم دائمًا بتضمين طريقة واضحة للحصول على المساعدة (الرد ورقم الهاتف ورابط مكتب الاستقبال). في الفنادق، غالبًا ما يكون البريد الإلكتروني «التسويقي» الذي يحصل على أفضل النتائج هو الذي يجعل حياة الضيف أسهل.
القياس والتحسين
إذا لم تتتبع بعض الأرقام الأساسية، فسيصبح التسويق عبر البريد الإلكتروني مجرد تخمين. الخبر السار هو أنك لست بحاجة إلى لوحة تحكم معقدة. أنت بحاجة إلى قائمة مرجعية بسيطة تخبرك - هل الضيوف يشاركون؟ هل تحقق رسائل البريد الإلكتروني أرباحًا أم توفر الوقت؟ هل تضر بإمكانية التسليم؟ ابدأ بمجموعة صغيرة من المقاييس، وقم بمراجعتها شهريًا، وقم بإجراء تحسين واحد في كل مرة.
تتبع الأساسيات (أسبوعيًا أو شهريًا)
1. معدل الفتح - إشارة سريعة لقوة سطر الموضوع وموضع البريد الوارد. في حالة انخفاض عمليات الفتح، قد تصبح قائمتك قديمة أو قد تنتقل رسائلك إلى البريد العشوائي/العروض الترويجية.
2. معدل النقر - يوضح ما إذا كان الضيوف مهتمين بما يكفي لاتخاذ إجراء. عادةً ما يعني معدل النقر المنخفض أن البريد الإلكتروني يحتوي على الكثير من الأفكار أو CTA ضعيف أو فوائد غير واضحة.
3. معدل إلغاء الاشتراك وشكاوى البريد العشوائي - هذه هي مؤشرات «إزعاج الضيف». وفي حالة ارتفاع هذه الأرقام، فأنت ترسل بريدًا إلكترونيًا كثيرًا أو ترسل محتوى لا يطابق ما توقعه الضيوف.
4. معدل الارتداد - الارتدادات العالية تعني سوء نظافة القائمة (الأخطاء المطبعية والعناوين القديمة). يمكن أن يضر هذا بإمكانية التسليم بمرور الوقت.
قياس ما يهم الفنادق - النتائج
إلى جانب المشاركة، يجب أن تركز الفنادق على النتائج التشغيلية والإيرادات -
1. تحويلات الحجز المباشر - كم عدد الحجوزات التي تأتي من رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة والاسترداد.
2. معدل الحجز الإضافي - كم عدد الضيوف الذين يضيفون وجبة الإفطار أو مواقف السيارات أو الترقيات أو تسجيل المغادرة المتأخر من رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول/أثناء الإقامة.
3. حجم المراجعة واتجاهات التقييم - ما إذا كان تدفق ما بعد الإقامة يزيد من عدد المراجعات ويحسن المشاعر.
4. مؤشرات الاحتكاك في مكتب الاستقبال - عدد أقل من «أين يمكنني إيقاف السيارة؟» مكالمات، عدد أقل من مشكلات تسجيل الوصول، عدد أقل من عمليات الإلغاء في اللحظة الأخيرة. حتى لو كان هذا سرديًا في البداية، فهو قيمة حقيقية.
قم بإجراء اختبارات صغيرة تتراكم
لا تحتاج إلى اختبار A/B المستمر - مجرد إيقاع ثابت. اختبر متغيرًا واحدًا كل شهر -
- سطر الموضوع (مفيد مقابل مدفوع بالمزايا)
- توقيت الإرسال (48 ساعة مقابل 24 ساعة قبل الوصول)
- صياغة CTA («إضافة الإفطار» مقابل «انظر خيارات الإفطار»)
- تأطير العرض (الحزمة مقابل إضافة واحدة)
سير عمل بسيط للتحسين
مرة واحدة في الشهر - مراجعة المقاييس وقراءة ردود الضيوف وتحديث أهم 1-2 رسائل بريد إلكتروني في تدفقاتك (عادةً قبل الوصول وطلب المراجعة). مع مرور الوقت، تتراكم التحسينات الصغيرة في المزيد من الحجوزات المباشرة والتقييمات القوية وتجربة الضيوف الأكثر سلاسة - دون إضافة عمل لفريقك.
ابدأ باستخدام ميزة التقاط البيانات الذكية
قم بتحسين جهود التسويق الخاصة بك مع Altametrics
يجب أن يقرأ المحتوى
التسويق
كيفية إنشاء خطة تسويق مطعم
التسويق الرقمي
دليل مالك المطعم للتسويق الرقمي
التسويق عبر الرسائل القصيرة
كيفية بدء التسويق عبر الرسائل القصيرة لمطعمك
حملة تسويقية
أساسيات الحملة التسويقية للمطاعم
أنواع التسويق
أنواع التسويق للمطاعم
أسئلة متكررة
كم مرة يجب أن يرسل الفندق رسائل بريد إلكتروني تسويقية إلى الضيوف السابقين؟
تعمل معظم الفنادق بشكل أفضل من خلال 1-2 رسالة بريد إلكتروني تسويقية شهريًا للضيوف السابقين، بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني الآلية المتعلقة بالإقامة. في حالة ارتفاع عدد عمليات إلغاء الاشتراك، يمكنك تقليل التكرار أو تحسين الاستهداف.
إلى أي مدى يجب أن أرسل رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول؟
القاعدة الجيدة هي 3-7 أيام قبل الوصول للتخطيط وقبل 24-48 ساعة من الوصول لتعليمات تسجيل الوصول. للمهل الزمنية القصيرة، ادمجها.
ماذا يجب أن يكون في البريد الإلكتروني لتأكيد حجز الفندق؟
قم بتضمين تواريخ الإقامة وأوقات تسجيل الوصول والمغادرة والعنوان ومعلومات وقوف السيارات وسياسة الإلغاء وطريقة اتصال واضحة. اجعلها قابلة للمسح الضوئي ومتوافقة مع الأجهزة المحمولة.
كيف يمكنني زيادة الحجوزات المباشرة من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني؟
استخدم رسائل البريد الإلكتروني بعد الإقامة والاسترداد التي تسلط الضوء على مزايا الحجز المباشر (المرونة والامتيازات وطلبات الأولوية) واجعل إعادة الحجز بسيطة باستخدام روابط واضحة.
