ما هو دليل الموظف؟
دليل الموظف هو دليل مكتوب يشرح قواعد مطعمك وتوقعاته وسياساته، بما في ذلك الجداول الزمنية والأجور والسلامة والسلوك والانضباط، بحيث يتبع الملاك والمديرون والموظفون نفس المعايير ويقللون من الارتباك والصراع والأخطاء ودوران الموظفين بمرور الوقت.
كيفية بناء دليل موظف مطعم
نظرة عامة
يعد تشغيل مطعم أمرًا صعبًا عندما تقوم دائمًا بتعيين وتدريب أشخاص جدد. في العديد من الأماكن، لا تكمن المشكلة في أن الموظفين لا يهتمون. إنه لم يكتب أحد بوضوح كيف من المفترض أن تعمل الأشياء. يقول أحد المديرين شيئًا واحدًا، ويقول مدير آخر شيئًا مختلفًا، ويتعثر الموظفون في المنتصف.
يساعد دليل موظفي المطعم البسيط والواضح في إصلاح ذلك. يشرح الأساسيات - كيف تعمل الجداول الزمنية، وماذا يعني «التواجد في الوقت المحدد»، وكيفية ارتداء الملابس، وكيفية التعامل مع الضيوف، وكيفية التعامل مع النصائح، وماذا يحدث إذا خالف شخص ما القاعدة. يرى الجميع نفس القواعد في الكتابة، لذلك هناك قدر أقل من الارتباك وعدد أقل من الحجج.
معدل الدوران في المطاعم مرتفع، وفي كل مرة يستقيل فيها شخص ما أو يتم فصله، فإنك تنفق المال والوقت لاستبداله. يساعد الكتيب الجيد في تقليل ذلك من خلال -
- وضع توقعات واضحة من اليوم الأول.
- إظهار كيف يمكن للموظفين أن ينمووا إلى أدوار جديدة.
- وضع خطوات تأديبية عادلة حتى لا يبدو أي شيء عشوائيًا.
في هذه المقالة، سنتعرف على كيفية إنشاء كتيب سهل القراءة وسهل الاستخدام ويساعدك بالفعل في الحفاظ على الأشخاص الطيبين لفترة أطول.
القيم والمعايير وتجربة الضيوف
قبل كتابة أي سياسة، يجب أن تكون واضحًا بشأن ما لن يكون اختياريًا أبدًا في مطعمك. هذه هي الأشياء غير القابلة للتفاوض - المواقف والسلوكيات الأساسية التي يجب على كل شخص في فريقك اتباعها إذا أراد العمل هناك.
ابدأ بقائمة قصيرة من القيم بلغة بسيطة. على سبيل المثال
- - نأتي في الوقت المحدد ونستعد للعمل.
- نتعامل مع الضيوف وزملاء العمل باحترام.
- نحافظ على سلامة الطعام ونظافة المطعم.
-نساعد بعضنا البعض عندما يكون المكان مزدحمًا.
يجب أن يحول دليل الموظف هذه الأفكار إلى معايير بسيطة ومحددة. بدلاً من قول «كن محترفًا»، اشرح ما يعنيه ذلك في الإجراءات اليومية لكل من FOH و BOH -
1. FOH - رحب بالضيوف في وقت محدد، وحافظ على نظافة الزي الرسمي، وعدم وجود هواتف على الأرض، والتعامل مع الشكاوى بهدوء.
2. BOH - اتبع الوصفات، وقم بتسمية الطعام وتاريخه، وحافظ على نظافة المحطات، وتواصل بوضوح على الخط، واتبع خطوات السلامة باستخدام السكاكين والمعدات الساخنة.
عندما تكون هذه المعايير مكتوبة وسهلة الفهم، يمكن للمديرين تدريب السلوك وتصحيحه دون حجج. إنها ليست «قاعدتي مقابل قاعدتك» - إنها قاعدة المطعم التي وافق عليها الجميع عندما تم تعيينهم.
تعمل القيم والمعايير الواضحة أيضًا على حماية تجربة الضيف. لا يرى الضيوف كتيبك، لكنهم يشعرون به في الخدمة المتسقة والطعام الساخن وغرفة الطعام النظيفة. بمرور الوقت، يقلل هذا الاتساق من الشكاوى والتوتر والدوران. يفضل الناس العمل في مكان يعرفون فيه بالضبط الشكل الجيد وما هو متوقع في كل نوبة.
هيكلة دليل الموظف
يتجمد الكثير من المالكين عندما يفكرون في كتابة دليل الموظف لأنه يبدو كبيرًا وقانونيًا. أفضل طريقة لتجنب التعثر هي تقسيمها إلى أقسام واضحة. لا تحتاج إلى لغة خيالية. تحتاج فقط إلى هيكل بسيط يمكن لفريقك والمديرين اتباعه.
إليك التصميم الأساسي الذي يعمل جيدًا لمعظم المطاعم -
1. مرحبًا بكم وكيف نعمل
- ملاحظة قصيرة حول مطعمك ومهمتك ونوع الفريق الذي ترغب في تكوينه.
- اشرح أن هذا الكتيب موجود لمساعدة الجميع على العمل بنفس الطريقة.
2. أساسيات التوظيف
- حالة العمل (بدوام كامل، بدوام جزئي)، الجداول الزمنية، عروض المناوبة، نوبات العمل الإضافية.
- قواعد ضبط الوقت- تسجيل الدخول/تسجيل الخروج، وفترات الراحة، وما يعتبر وقتًا إضافيًا.
3. الدفع والإكراميات والإجازات
- كيف تعمل فترات الدفع ومتى تصل شيكات الرواتب.
- معالجة الإكراميات وقواعد تجميع الإكراميات وأي رسوم خدمة.
- طلبات الإجازة وتواريخ التعتيم وقواعد عدم الاتصال/عدم الحضور.
4. السلوك والمظهر
- الزي الرسمي والنظافة والعناية الشخصية والمجوهرات.
- استخدام الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والتحدث عن المطعم عبر الإنترنت.
5. السلامة والصرف الصحي
- قواعد سلامة الأغذية الأساسية وتوقعات التنظيف واستخدام المعدات.
- ما يجب القيام به بعد الإصابة أو الاقتراب من الفشل أو حادث الضيف.
6. التدريب والمراجعات والنمو
- كيف يعمل التدريب، وما يجب على الموظفين الجدد إكماله، ومتى.
- كيف ومتى تتم مراجعات الأداء وما تستند إليه.
7. الانضباط وحل المشكلات
- عملية الانضباط خطوة بخطوة وأمثلة على المشكلات الصغيرة مقابل المشكلات الخطيرة.
- كيف يمكن للموظفين إثارة المخاوف أو الإبلاغ عن المشاكل بأمان.
يجب كتابة كل قسم في جمل قصيرة، مع رموز نقطية وأمثلة واضحة. يسهّل الكتيب المنظم جيدًا استيعاب الأشخاص والحفاظ على اتساق القواعد وتقليل عبارة «ما هي السياسة؟» الأسئلة التي تبطئك.
ضع توقعات واضحة وقلل من الصراع
بمجرد معرفة الهيكل الخاص بك، فإن الخطوة التالية هي كتابة سياسات واضحة وبسيطة وعادلة. السياسات الجيدة لا تحميك فقط إذا حدث خطأ ما. إنها تقلل من فرص حدوث مشاكل في المقام الأول. في المطاعم، يأتي الكثير من الصراع من «لم أكن أعرف» أو «لم يخبرني أحد». يجب أن يزيل دليل الموظف الخاص بك هذا التخمين.
ابدأ بالمناطق عالية الاحتكاك -
1. الحضور والاستدعاءات والتأخير
- حدد معنى الوقت (على سبيل المثال، في المبنى وتسجيل الوقت قبل 10 دقائق من المناوبة).
- اشرح إلى أي مدى يجب على الموظفين مسبقًا طلب الإجازة.
- وصف بالضبط كيفية إلغاء المناوبة- بمن يجب الاتصال به، وفي أي وقت، وما هو غير مقبول (مثل إرسال رسالة نصية إلى زميل في العمل بدلاً من المدير).
تساعد قواعد الحضور الواضحة الموظفين بشكل أفضل وتقلل من التدافع في اللحظة الأخيرة.
2. الهواتف ووسائل التواصل الاجتماعي والسلوك الشخصي
- حدد المكان الذي يجب الاحتفاظ فيه بالهواتف أثناء نوبات العمل ومتى يمكن استخدامها.
- ضع قواعد بسيطة للنشر عن المطعم عبر الإنترنت (عدم مشاركة المعلومات الخاصة، وعدم النشر من الخط أو الشريط).
- قم بتغطية اللغة المحترمة وعدم القيل والقال وعدم التحرش.
3. الزي الرسمي والنظافة والمظهر
- تفصيل قطع الزي الرسمي والأحذية وأي معدات أمان.
- حدد أساسيات النظافة- غسل اليدين وقيود الشعر وطول الأظافر وتوقعات العطور/الكولونيا.
تحمي هذه القواعد سلامة الأغذية وراحة الضيوف.
4. سياسة الاحترام والمضايقة
- أوضح أن التحرش والتمييز غير مسموح بهما - من أي شخص.
- شرح كيف يمكن للموظفين الإبلاغ عن المشكلات وأنه سيتم أخذها على محمل الجد.
عند كتابة هذه السياسات بلغة واضحة ومراجعتها أثناء الإعداد، سترى عددًا أقل من الحجج، وعددًا أقل من أعذار «لم أكن أعرف»، ومكان عمل أكثر احترامًا. وهذا يدعم بشكل مباشر انخفاض معدل الدوران وتقليل الوقت المستغرق في الصراع.
بناء مسارات النمو
يغادر العديد من عمال المطاعم ليس لأنهم يكرهون الوظيفة، ولكن لأنهم لا يرون المستقبل. يُعد دليل الموظف الخاص بك مكانًا رائعًا لإظهار الأشخاص أن هناك طريقًا للمضي قدمًا إذا قاموا بعمل جيد واستمروا. عندما يفهم الموظفون كيف يمكنهم النمو، فمن المرجح أن يبقوا ويتعلموا ويبذلوا قصارى جهدهم.
ابدأ بإدراج الأدوار الرئيسية في مطعمك لكل من FOH و BOH. على سبيل المثال -
1. المضيف - الخادم - المدرب - قائد المناوبة - المدير
2. Prep Cook - Line Cook - الطاهي الرئيسي - مشرف المطبخ - مدير المطبخ
لكل خطوة، اكتب رموز بسيطة تشرح -
- ما هي الوظيفة المسؤولة عنها
- المهارات أو المعرفة المطلوبة
- نوع الأداء الذي تتوقعه (على سبيل المثال، «في الوقت المحدد 95٪ من نوبات العمل»، «يتبع الوصفات»، «يتعامل مع شكاوى الضيوف بهدوء»)
ثم اشرح كيفية حدوث الترقيات -
- من يقرر الترقيات (المالك، المدير العام، المديرون)
- ما تنظر إليه (الحضور، السلوك، العمل الجماعي، مستوى المهارة، ملاحظات الضيوف)
- عدد المرات التي تقوم فيها بمراجعة الأشخاص لأدوار جديدة (على سبيل المثال، كل 6 أشهر)
قم بتضمين قسم قصير عن التدريب والتدريب المشترك. أوضح أن الموظفين الذين يتعلمون محطات جديدة ويساعدون في تدريب الآخرين ويظهرون القيادة هم مرشحون أقوى للزيادات والترقيات.
يمكنك أيضًا تحديد كيفية عمل مراجعات الدفع. لا يتعين عليك نشر جداول الأجور الدقيقة، ولكن يمكنك توضيح أن الزيادات في الأجور مرتبطة بالمهارات والموثوقية والأداء - وليس فقط الوقت في العمل.
عندما يتم تدوين مسارات النمو، لا يتعين على الموظفين التخمين. إنهم يعرفون بالضبط ما يجب العمل عليه إذا كانوا يريدون الارتقاء. يمكن أن يؤدي هذا الإحساس بالاتجاه إلى خفض معدل الدوران وخفض تكاليف إعادة التوظيف، لأن المزيد من الأشخاص سيختارون النمو معك بدلاً من المغادرة إلى المكان التالي في الشارع.
إنشاء سياسة تأديبية عادلة وشفافة
الانضباط هو أحد أصعب أجزاء إدارة المطعم. إذا شعرت أن الأمر عشوائي، فإن الناس يغضبون أو يستقيلون أو يتوقفون عن الاهتمام. تساعد سياسة الانضباط الواضحة والمكتوبة في دليل الموظف الجميع على فهم ما يحدث عند انتهاك القواعد. إنه يحمي عملك ويظهر أيضًا للموظفين أنك عادل ومتسق.
النهج البسيط والشائع هو الانضباط التدريجي. يمكنك وضعها على هذا النحو -
1. التدريب/التحذير اللفظي
- يُستخدم في المشكلات التي تحدث لأول مرة أو المشكلات الصغيرة، والتأخير الطفيف، والتغيب عن العمل الجانبي، ونسيان الخطوة.
- يشرح المدير المشكلة والسلوك المتوقع وما يجب تغييره.
2. تحذير مكتوب
- يُستخدم في حالة استمرار نفس المشكلة أو لمشكلات أكثر خطورة.
- يقوم المدير بتوثيق ما حدث وما تمت مناقشته بالفعل والتحسين المطلوب.
- علامات الموظف لإظهار أنهم رأوها (لا يعني ذلك أنهم يوافقون).
3. تحذير نهائي
- يُعطى عندما تستمر المشاكل في الحدوث أو عندما يكون السلوك قريبًا من مستوى الإنهاء.
- أوضح أن هذه هي الفرصة الأخيرة للتحسين.
4. الإنهاء
- يستخدم للمشكلات المتكررة بعد التحذيرات أو للانتهاكات الخطيرة جدًا (السرقة والعنف وانتهاكات السلامة الخطيرة والمضايقة).
يجب أن يسرد كتيبك أيضًا أمثلة على الجرائم الخطيرة التي يمكن أن تتخطى الخطوات وتؤدي مباشرة إلى التعليق أو الإنهاء.
تأكد من تضمين قسم قصير عن الوثائق. يجب على المديرين كتابة ما حدث ومتى وما قيل. هذا يحافظ على اتساق الانضباط عبر الفريق ويساعد على تجنب شكاوى «لقد عاملتني بشكل مختلف».
عندما يرى الموظفون عملية واضحة خطوة بخطوة، فإن الانضباط يبدو أقل خصوصية وأكثر ارتباطًا بالسلوك. هذا يبني الثقة ويقلل من الصراع ويساعدك على الحفاظ على الأشخاص الجيدين الذين يريدون مكان عمل عادل.
أساسيات الشؤون القانونية والسلامة والامتثال
حتى دليل موظفي المطاعم الأكثر كتابة يمكن أن يسبب مشاكل إذا تجاهل القوانين الأساسية وقواعد السلامة. لا تحتاج إلى أن تبدو كمحام، ولكنك تحتاج إلى تغطية المجالات الرئيسية التي تحمي فريقك وعملك. هدفك بسيط - شرح القواعد بلغة واضحة حتى يعرف الناس ما هو متوقع وما هي حقوقهم.
فيما يلي الموضوعات الرئيسية التي يجب تضمينها وتحديثها -
1. فترات الراحة والوجبات
- اشرح متى يجب أخذ فترات الراحة، ومدتها، وما إذا كانت مدفوعة أو غير مدفوعة.
- أوضح أنه يجب تسجيل الفواصل بشكل صحيح ولا يمكن تخطيها للمساعدة دون اتباع سياستك.
2. العمل الإضافي وساعات العمل
- اذكر أنه يجب تسجيل جميع ساعات العمل وأنه لا يُسمح بالعمل على مدار الساعة.
- حدد متى ينطبق العمل الإضافي وكيف يتم دفعه.
- تذكير المديرين بأنهم لا يستطيعون أن يطلبوا من الموظفين العمل دون تسجيل الدخول.
3. النصائح ومعالجة النصائح
- وصف كيفية توزيع النصائح وقواعد تجميع النصائح وكيفية التعامل مع رسوم الخدمة.
- تأكد من تطابق هذا مع القوانين المحلية وشرحه بوضوح لكل من FOH و BOH.
4. القصر والمهام المقيدة بالعمر
- إذا كنت تستخدم قاصرين، فقم بتضمين قواعد حول الساعات التي يمكنهم العمل فيها والمهام التي يمكنهم القيام بها والتي لا يمكنهم القيام بها.
5. السلامة والصرف الصحي
- حدد أساسيات سلامة الأغذية، وغسل اليدين، واستخدام القفازات، ووضع العلامات، والتأريخ، والتخزين.
- قم بتضمين قواعد استخدام السكاكين والزيت الساخن والأفران ومواد التنظيف الكيميائية.
- اشرح كيفية الإبلاغ عن إصابة أو قرب حدوث خطأ أو حالة غير آمنة على الفور.
6. الإبلاغ عن المخاوف والحماية من الانتقام
- دع الموظفين يعرفون كيفية الإبلاغ عن مخاوف السلامة أو المخاوف القانونية.
- ذكر أنهم لن يعاقبوا بسبب إثارة مخاوف صادقة.
نظرًا لتغير القوانين، خطط لمراجعة هذه الأقسام مع أخصائي موارد بشرية مؤهل أو متخصص قانوني بانتظام. إن الكتيب الذي يعكس المعايير القانونية ومعايير السلامة الحالية يقلل من مخاطر الغرامات والإصابات والنزاعات - ويحافظ على سلامة موظفيك وزيادة ثقتهم في العمل.
طرح المنتج وتحديثه وقياسه
لا يساعد دليل موظفي المطعم إلا إذا استخدمه الناس بالفعل. الطريقة التي تطرحها بها وتبقيها حية مهمة تمامًا مثل ما تقوله. فكر في الأمر كأداة عمل، وليس مهمة ورقية لمرة واحدة.
ابدأ بكيفية تقديمه - -
راجع الكتيب أثناء التوجيه، وليس فقط كوثيقة للتوقيع.
- اطلع على الموظفين الجدد من خلال أهم الأقسام والجدول الزمني والأجور والنصائح وقواعد اللباس والسلامة والانضباط ومسارات النمو.
- اسمح بالأسئلة ووضح أنك تفضل الإجابة عليها الآن بدلاً من التعامل مع الارتباك لاحقًا.
اطلب من كل موظف التوقيع على نموذج إقرار يفيد بأنه تلقى الكتيب وفهمه. احتفظ بهذه في ملف. هذا يحميك ويعزز أيضًا أن القواعد تنطبق على الجميع.
بعد ذلك، اجعل من السهل الوصول إلى -
- احتفظ بنسخة مطبوعة في المكتب أو منطقة الاستراحة.
- شارك نسخة رقمية عن طريق البريد الإلكتروني أو تطبيق الموظفين أو رمز QR حتى يتمكن الموظفون من التحقق منها من هواتفهم.
- عند تحديث السياسة، أشر إلى التغيير المحدد ومكان العثور عليه.
خطط لمراجعة الكتيب وتحديثه مرة واحدة في السنة على الأقل، أو عندما تتغير القوانين أو الأنظمة أو قائمتك بطريقة مجدية. لاحظ تاريخ المراجعة حتى يعرف الجميع أنهم يبحثون عن أحدث إصدار.
أخيرًا، تتبع بعض المقاييس البسيطة لمعرفة ما إذا كان كتيبك يعمل -
- معدل الدوران ومتوسط مدة العمل
- عدد عمليات الكتابة وإنهاء الخدمة
- عدد حوادث السلامة أو شكاوى الضيوف
- معدلات إكمال التدريب والترقية
إذا بدأت هذه الأرقام في التحرك في الاتجاه الصحيح بعد طرح الكتيب واستخدامه، فستعرف أنها تؤدي وظيفتها - توقعات أكثر وضوحًا ومشاكل أقل وفريق أكثر استقرارًا يوفر لك الوقت وتكاليف إعادة التوظيف.
استمتع بتجربة تأهيل خالية من المتاعب!
قم بتبسيط عملية الإعداد الخاصة بك مع Altametrics!
يجب أن يقرأ المحتوى
قائمة مراجعة تأهيل الموظفين الجدد
قائمة تدقيق التوظيف الجديدة للفنادق
قائمة مراجعة إعداد المطعم
قائمة مراجعة إعداد المطاعم للموظفين الجدد
قائمة مراجعة توجيه الموظف الجديد
قائمة مراجعة توجيه الموظفين الجدد للمطاعم
خطة الإعداد
الخطة النهائية لإعداد الخادم للمطاعم
توجيه الموظف
توجيه الموظفين لموظفي المطبخ
أسئلة متكررة
متى يجب أن يحصل الموظفون الجدد على دليل الموظف؟
من الناحية المثالية في يومهم الأول أو قبله. راجع الأقسام الرئيسية أثناء التوجيه، وأجب عن الأسئلة، واطلب منهم التوقيع على نموذج الإقرار بمجرد أن تتاح لهم الفرصة لقراءته.
كيف يمكنني تغطية التحرش والتمييز في مطعم صغير؟
استخدم لغة بسيطة. اذكر أنه لا يُسمح بالتحرش والتمييز من أي شخص. اشرح كيفية الإبلاغ عن المشكلات، ومن سيتعامل معها، وأن التقارير الصادقة لن تؤدي إلى العقاب.
هل أحتاج إلى كتيبات مختلفة للموظفين لمواقع مختلفة؟
يمكنك استخدام كتيب أساسي واحد لجميع المواقع، ثم إضافة إضافات قصيرة للقوانين المحلية أو معدلات الدفع أو القواعد الخاصة بالمدينة. حافظ على الاتساق قدر الإمكان.
كيف أتأكد من أن الموظفين يقرؤون الكتيب بالفعل؟
استعرض الأقسام الرئيسية أثناء التوجيه، واسمح بالأسئلة، وقدم أمثلة حقيقية. لا تقم بتسليمها فقط. استخدمها في التدريب وارجع إليها أثناء التدريب والانضباط حتى يراها الموظفون أثناء العمل.
