ما الذي يجب أن تتضمنه قائمة التحقق الخاصة بكل فندق؟
على الأقل، يجب أن تغطي قائمة المراجعة الخاصة بك - معايير الثقافة والخدمة، وإجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بالدور، ومتطلبات السلامة والامتثال، والتدريب على الأنظمة (PMS/POS/التطبيقات/الأدوات)، والمعالم القابلة للقياس لتأكيد الجاهزية. يجب أيضًا تنظيمها حسب الجدول الزمني - خطوات ما قبل الصعود إلى الطائرة واليوم الأول والأسبوع الأول والخطوات التي تستغرق 30 يومًا.
قائمة تدقيق التوظيف الجديدة للفنادق
أهمية قائمة مراجعة تأهيل الموظفين الجدد المهيكلة
نادرًا ما يكون التوظيف في الفنادق هو الجزء الصعب. الجزء الصعب هو جعل الموظف الجديد «جاهزًا للضيف» بسرعة، دون كسر فريقك أو خفض المعايير. تعمل الفنادق على عمليات توزيع ضيقة بين الأقسام، وحركة مرور مستمرة للضيوف، وتوقعات العلامة التجارية التي لا تتوقف لمجرد أن شخصًا ما جديد. عندما يكون الإعداد غير رسمي، تظهر كل فجوة في الوقت الفعلي- بطء معدل دوران الغرف، وعمليات تسجيل الوصول غير المتسقة، وإشارات الخدمة الفائتة، والأخطاء الصغيرة التي تتحول إلى مراجعات سلبية.
قائمة مراجعة منظمة للإعداد تبعدك عن «لعبة الروليت التدريبية». وبدون أحد، يتعلم الموظفون الجدد بناءً على من يعمل في ذلك اليوم. يقوم أحد المشرفين بالتدريس بالطريقة الصحيحة؛ بينما يتخطى آخر الخطوات؛ والثالث لديه اختصار خاص به. والنتيجة هي الخدمة غير المتسقة والإنتاجية غير المتكافئة والموظفين المحبطين الذين يشعرون وكأنهم يخمنون. قائمة مرجعية تجعل التدريب عادلاً وقابلاً للتكرار. إنها تخبر كل مدير، «هذا هو ما نعلمه، بهذا الترتيب، بهذه المعايير.»
كما أنه يحمي الوقت والعمل. تكاليف التدريب حقيقية - كل ساعة إضافية يقضيها الموظف الجديد في حيرة من أمره هي ساعة يقضيها عضو آخر في الفريق في إصلاح الأخطاء أو إعادة شرح الأساسيات أو تغطية مشكلات الضيوف. في عمليات الفنادق، سرعان ما يتحول عمل التدريب المخفي إلى عمل إعادة العمل - إعادة التنظيف، وإعادة إطلاق النار، وإعادة المفاتيح، وإعادة الفحص. تعمل قائمة التحقق الواضحة على تقصير الوقت اللازم لتحقيق الكفاءة لأنها تركز التدريب على الأمور الأكثر أهمية أولاً.
بنفس القدر من الأهمية، تقلل قائمة المراجعة من معدل الدوران المبكر. تحدث معظم حالات الخروج من قطاع الضيافة مبكرًا لأن الموظفين الجدد يشعرون بالإرهاق أو عدم الدعم أو عدم وضوح التوقعات. عندما تقوم بتخطيط مراحل ما قبل الصعود إلى الطائرة، واليوم الأول، والأسبوع الأول، و30 يومًا، فإنك تزيل حالة عدم اليقين. يعرف الناس كيف يبدو النجاح والدعم الذي سيحصلون عليه. هذه الثقة هي التي تحول الموظف الجديد إلى عضو فريق مستقر وموثوق - وتحافظ على ثبات تجربة الضيف أثناء زيادة عددهم.
عندما تدير فندقًا، فإن الاتساق هو كل شيء. قائمة مراجعة الإعداد المنظمة هي كيفية إنشائها منذ اليوم الأول.
أساسيات قائمة التدقيق في الفنادق
لا ينبغي أن تكون قائمة مراجعة إعداد الفنادق قائمة عشوائية من المهام. إنه مسار إرشادي يأخذ شخصًا ما من «وجه جديد في الجدول» إلى «عضو فريق جاهز للضيوف» دون ترك نجاحه للصدفة. تم تصميم أفضل قوائم المراجعة حول ما تحتاجه الفنادق فعليًا- الخدمة المتسقة والعمليات الآمنة والموظفين الذين يشعرون بالثقة بسرعة.
ابدأ بالناس والثقافة. لا تبيع الفنادق الغرف فحسب، بل تبيع التجربة. يحتاج الموظفون الجدد إلى فهم أسلوب الخدمة والأسلوب والمعايير في مكان الإقامة الخاص بك مبكرًا. يتضمن ذلك وعد علامتك التجارية، وكيف تبدو «الضيافة الرائعة» في المبنى الخاص بك، وكيف تتواصل الفرق تحت الضغط. حتى وجود كتلة ثقافية قصيرة في قائمة المراجعة - مثل مراجعة مبادئ الخدمة أو إلقاء الضوء على أفضل أداء - تخلق التوافق بشكل أسرع من الأمل في «استلامها».
بعد ذلك، قم بتضمين مهارات الأدوار وإجراءات التشغيل الموحدة. هذا هو العمود الفقري العملي - تدفقات مكتب الاستقبال، وتسلسل غرف التدبير المنزلي، وخطوات إعداد الولائم، وإجراءات الصيانة الروتينية، وما إلى ذلك. يجب أن يحتوي كل قسم على وظيفة إضافية قائمة على الأدوار، ولكن يجب أن تتبع جميعها هيكلًا فندقيًا مشتركًا. بهذه الطريقة، يبدو التدريب منظمًا بغض النظر عن مكان عمل شخص ما، ويصبح التدريب المتبادل أسهل لاحقًا.
تحتاج أيضًا إلى السلامة والامتثال. تعمل الفنادق بمخاطر حقيقية- إصابات الضيوف، والتعامل مع المواد الكيميائية، والتحكم في النقد، وخصوصية البيانات، ومنع التحرش، والاستجابة للطوارئ. يجب أن توضح قائمة المراجعة عناصر التدريب المطلوبة ووقت حدوثها - قبل اليوم الأول أو اليوم الأول أو خلال الأسبوع الأول. هذا يحمي الضيوف والموظفين وعملك.
لا تنس الأنظمة والأدوات. تعتمد الفنادق على المنصات- PMS، POS، تطبيقات التدبير المنزلي، تذاكر الصيانة، أجهزة الراديو، الرسائل الداخلية. قائمة مرجعية قوية تقدم الأنظمة في السياق. بدلاً من «تعلم PMS»، يمكنك سرد ما يجب عليهم فعله به - تسجيل الوصول، وتحركات الغرف، والملاحظات، وأساسيات إعداد الفواتير - ثم تأكيد قدرتهم على القيام بكل مهمة.
أخيرًا، تتضمن قوائم المراجعة الرائعة معالم قابلة للقياس. تتحرك الفنادق بسرعة، لذلك تحتاج إلى نقاط تفتيش تُظهر التقدم - «يمكن إكمال تسجيل الوصول منفردًا»، «يمكن تنظيف الغرفة وفقًا لمعيار التفتيش»، «يمكن إغلاق المناوبة دون أخطاء». تحوّل الإنجازات عملية الإعداد من شعور إلى عملية قابلة للتتبع. كما أنها تساعد المديرين في التدريب في وقت مبكر، وليس بعد شكوى الضيف.
فكر في قائمة المراجعة الخاصة بك كخريطة تدريب - الثقافة + المهارات + السلامة + الأنظمة + المعالم، المنظمة عبر مراحل ما قبل الصعود إلى الطائرة واليوم الأول والأسبوع الأول و30 يومًا. إذا كانت هذه القطع في مكانها، فإن عملية الإعداد تتوقف عن كونها مرهقة وتبدأ في الاعتماد عليها.
حدد الدور وحدد ميزة «جاهز للضيف»
قبل أن تكتب عنصرًا واحدًا في قائمة التحقق، كن واضحًا بشأن الشكل الفعلي للنجاح في هذا الدور. الفنادق عبارة عن بيئات مزدحمة ومتعددة الطبقات. إذا تخطيت هذه الخطوة، ستتحول قائمة التحقق الخاصة بالإعداد إلى قائمة مهام طويلة لا تتطابق مع الأولويات الحقيقية. يؤدي تحديد الدور إلى إبقاء التدريب مركزًا على ما يحمي تجربة الضيف ويدعم فريقك.
ابدأ بطرح سؤال بسيط - "ما الذي يجب أن يكون هذا الشخص قادرًا على القيام به بشكل جيد، بمفرده، لخدمة الضيوف بأمان وثبات؟ «هذا هو تعريفك لـ «جاهز للضيوف». بالنسبة لاستئجار مكتب الاستقبال، قد يعني استعداد الضيف إكمال تسجيل الوصول وتسجيل المغادرة بدقة، والتعامل مع مشكلات الضيوف الشائعة بهدوء، واستخدام PMS دون إشراف. بالنسبة للتدبير المنزلي، قد يعني ذلك اتباع تسلسل تنظيف الغرفة، وتلبية معايير الجودة عند الفحص، واستخدام المواد الكيميائية بأمان. لكل قسم نسخته الخاصة، ولكن الفكرة هي نفسها- تحديد نقطة النهاية.
الآن قسّم الدور إلى ثلاث طبقات -
1. يجب معرفتها (أساسيات اليوم الأول) - هذه أشياء غير قابلة للتفاوض. قواعد السلامة وإجراءات الطوارئ وأساسيات خصوصية الضيوف وأهم 35 مهمة سيقومون بها على الفور. تتعلق العناصر التي يجب معرفتها بمنع الضرر وتجنب أعطال الخدمة الرئيسية مبكرًا.
2. يجب أن تعرف (كفاءة الأسبوع الأول) - هذه هي المسؤوليات الروتينية التي تجعل القسم يعمل بسلاسة. فكر في تدفق المناوبات الكامل والنصوص القياسية وقواعد التسليم ومهام النظام التي ستكررها يوميًا. العناصر التي يجب معرفتها تبني السرعة والاتساق.
3. من الجيد معرفته (الثقة لمدة 30 يومًا) - هذه هي المهارات التي تعزز الكفاءة والمرونة وإسعاد الضيوف بمرور الوقت - التعرض للتدريب المتبادل أو التعامل مع الحالات غير العادية أو تعلم الأنظمة الثانوية.
طريقة مفيدة لتنظيم ذلك هي شبكة المهارات السريعة. أدرج المهام الرئيسية في أسفل اليسار، وأضف أعمدة لـ «تم تقديمه» و «تم التدرب عليه مع الدعم» و «تم تنفيذه منفردًا» و «تم التحقق من صحته». هذا يحافظ على هدف التدريب. أنت لا تخمن ما إذا كان شخص ما جاهزًا - أنت تتحقق مما إذا كان قد أظهر استعداده.
خطوة رسم الأدوار هذه تحترم أيضًا واقع فريقك. عندما يعرف المديرون بالضبط ما يجب تدريسه أولاً، فإنهم يتوقفون عن إثقال الموظفين الجدد ويتوقفون عن إضاعة الوقت في التفاصيل منخفضة التأثير في وقت مبكر جدًا. يشعر الموظفون الجدد بقدر أقل من الإرهاق لأن التوقعات واضحة ومرحلية. ويشعر ضيوفك بالفرق لأن الأساسيات تتم منذ البداية.
بمجرد تعيين الدور وتحديد أنه جاهز للضيف، يصبح بناء بقية قائمة التحقق أسرع بكثير - وأكثر ذكاءً.
قائمة مراجعة ما قبل الصعود إلى الطائرة
الصعود المسبق هو البطل الهادئ للالتحاق بالفنادق. يحدث ذلك قبل تعيين موظف جديد، لكنه يحدد النغمة لكل ما يلي. عندما يتم تخطي مرحلة ما قبل الصعود إلى الطائرة، يتحول اليوم الأول إلى ماراثون للأعمال الورقية، ويتدافع المديرون للوصول، ويبدأ الموظف الجديد نوبته الأولى وهو يشعر بالتخلف عن الركب. قائمة مرجعية بسيطة لمرحلة ما قبل الصعود إلى الطائرة تتجنب هذه الفوضى وتساعد شخصًا على السير جاهزًا للتعلم، دون الخلط بينه وبين الخدمات اللوجستية.
ابدأ بالأساسيات التي تزيل الاحتكاك -
1. أوراق التوظيف وإعداد كشوف المرتبات - استكمال النماذج الضريبية والإيداع المباشر وإقرارات الوصف الوظيفي والتوقيع على السياسة مسبقًا كلما أمكن ذلك. إذا كانت عمليتك رقمية، فأرسل الروابط مبكرًا بتعليمات واضحة. إذا كان الأمر ورقيًا، فقم بجدولة مجموعة إدارية قصيرة قبل المناوبة الأولى.
2. الزي الرسمي والمفاتيح والشارات والوصول المادي - تعتبر الفنادق بيئات حساسة للأمان. يحتاج الموظفون الجدد إلى معايير موحدة مناسبة وعلامات الأسماء وبطاقات المفاتيح والوصول إلى الخزانة وأي أدوات خاصة بالقسم (مفاتيح عربة التسوق والوصول إلى التخزين والراديو وما إلى ذلك). يجب أن يؤكد الصعود المسبق على متن الطائرة أن جميع العناصر تم تحديد حجمها وتصنيفها وجاهزة للاستلام.
3. بيانات اعتماد النظام وعمليات تسجيل الدخول - سواء كانت PMS أو POS أو تطبيقات التدبير المنزلي أو تذاكر الصيانة أو الدردشة الداخلية أو برامج الجدولة، يجب إنشاء الوصول قبل اليوم الأول. لا شيء يقتل الزخم بشكل أسرع من «سنحصل لك على تسجيل دخول لاحقًا». يجب أن تتضمن قائمة التحقق الخاصة بك - تم إنشاء حساب المستخدم، والأذونات الصحيحة، وإرشادات إعادة تعيين كلمة المرور المرسلة، وحجز فتحة توجيه سريعة للنظام.
4. وضوح الجدول - أرسل جدول الأسبوع الأول مسبقًا. قم بتضمين مكان الإبلاغ، والشخص الذي يجب أن تطلبه، وتوقعات الملابس، وطول المناوبة. تقلل هذه الخطوة الصغيرة من عدم الحضور والقلق في اليوم الأول.
5. رسالة الترحيب والتوقعات - ملاحظة قصيرة من المدير أو الموارد البشرية تحدث فرقًا. حدد الشكل الذي سيبدو عليه اليوم الأول وما يعنيه النجاح في الأسبوع الأول. إنها تشير إلى ما يلي- «لقد خططنا لك، ونريدك أن تفوز هنا.
6. قم بتعيين صديق أو مرشد - تتحرك الفنادق بسرعة، والشخص الذي يلجأ إليه يمنع الموظفين الجدد من الشعور بالضياع. يجب أن تقوم قائمة التحقق قبل الصعود إلى الطائرة بتسمية الصديق والتأكيد على أن وقت التظليل مدرج في الجدول الزمني.
لا يعني الصعود المسبق القيام بكل شيء مبكرًا - بل يتعلق بإخلاء المدرج. عندما تتعامل مع الخدمات اللوجستية قبل اليوم الأول، يمكن أن تركز نوبتك الأولى على الثقافة والسلامة والتعلم الحقيقي. هذه هي الطريقة التي تقصر بها الوقت اللازم لتحقيق الكفاءة وتجعل موظفك الجديد يشعر بالدعم منذ البداية.
قائمة مراجعة اليوم الأول
يمكن أن تشعر في اليوم الأول في الفندق وكأنك تشرب من خرطوم الحريق. هناك وجوه جديدة ومساحات جديدة وأنظمة جديدة وضيوف في كل مكان. قائمة مرجعية قوية لليوم الأول تحافظ على التجربة راسخة وإنسانية. الهدف ليس تعليم كل شيء. الهدف هو مساعدة الموظف الجديد على الشعور بالأمان والترحيب والوضوح بشأن ما سيحدث بعد ذلك.
ابدأ بترحيب حار ومنظم. لا تفترض أن شخصًا ما يعرف إلى أين يذهب أو من يطلبه. يجب أن تتضمن قائمة المراجعة الخاصة بك - مقابلة المدير أو المشرف، ومقدمات سريعة لزملاء الفريق الرئيسيين، ونظرة عامة قصيرة على خطة اليوم. يستغرق هذا دقائق، لكنه يزيل القلق ويبني الثقة.
بعد ذلك، اجعل توجيه الملكية يركز على الضيوف. الجولة ليست مجرد «هنا غرفة الاستراحة». يمكنك المشي عبر الفندق بالطريقة التي يمر بها الضيف - اللوبي والمصاعد والممرات ومناطق الخدمة والطرق الخلفية للمنزل وغرف التخزين ومخارج الطوارئ. اشرح سبب أهمية كل منطقة. عندما يفهم الموظفون رحلة الضيف مبكرًا، فإنهم يتخذون قرارات أكثر ذكاءً لاحقًا.
ثم قم بتغطية أساسيات السلامة والأمن على الفور. الفنادق هي بيئات ذات مسؤولية عالية - الناس نائمون، ويتم تخزين الأشياء الثمينة، وتستخدم المواد الكيميائية، ويمكن أن تحدث حالات الطوارئ. يجب أن يشمل اليوم الأول - الاستجابة للطوارئ (الحريق، والعلاج الطبي، والإخلاء)، والإبلاغ عن الحوادث، وقواعد خصوصية الضيوف، والرفع الآمن/التعامل مع المواد الكيميائية (إذا كان ذلك مناسبًا)، والجهة التي يجب الاتصال بها عندما تشعر أن هناك شيئًا خاطئًا. هذه عناصر يجب معرفتها لكل دور.
بعد ذلك، قدم معايير العلامة التجارية والخدمة بعبارات بسيطة. ما هي المواد غير القابلة للتفاوض الخاصة بك للضيافة؟ أسلوب التحية والنبرة والاحتراف وملكية المشكلة وتوقعات استرداد الخدمة. اجعل الأمر عمليًا - «إليك كيفية الرد على الهاتف، وإليك الطريقة التي نتحدث بها مع الضيوف»، «إليك ما نفعله عندما لا نتمكن من حل شيء ما على الفور».
أخيرًا، امنحهم 2-3 انتصارات صغيرة يمكنهم القيام بها بنجاح اليوم. هذا أمر ضخم للثقة. بالنسبة للاستئجار في مكتب الاستقبال، قد يكون ذلك بمثابة تدريب على نص ترحيبي ومتابعة تسجيل وصول واحد. بالنسبة للتدبير المنزلي، قد يتم تجهيز عربة التسوق بشكل صحيح وتنظيف جزء من الغرفة مع التوجيه. بالنسبة للصيانة، قد يتم تعلم تدفق أوامر العمل وإكمال مهمة بسيطة يتم الإشراف عليها. يجب أن توضح قائمة المراجعة هذه التكرارات المبكرة، ولا تتركها للصدفة.
أنهِ اليوم الأول بتسجيل وصول سريع - ما الذي شعرت به واضحًا؟ ما الذي شعرت بالارتباك؟ ما هو تركيز الغد؟ هذه اللحظة البسيطة تلتقط الفجوات مبكرًا وتظهر الدعم.
قائمة التحقق الجيدة لليوم الأول لا تربك. يستقر. عندما يغادر الموظفون الجدد المناوبة الأولى وهم يشعرون بالتوجه والقدرة، يصبح التدريب في الأسبوع الأول أسرع وأكثر سلاسة وأكثر اتساقًا للجميع.
قائمة مرجعية للأسبوع الأول
الأسبوع الأول هو المكان الذي تتحول فيه عملية الإعداد إلى قدرة حقيقية. اليوم الأول يتعلق بالتوجيه والسلامة؛ الأسبوع الأول يتعلق ببناء ذاكرة العضلات. في الفنادق، لا ينتظر الضيوف شخصًا ما «لإنهاء التدريب». لهذا السبب يجب أن تتمحور قائمة المراجعة الخاصة بك في الأسبوع الأول حول التكرار الخاضع للإشراف - تعلم ذلك، وقم بذلك بمساعدة، وقم بذلك منفردًا، ثم احصل على تعليقات.
ابدأ بتنظيم التدريب في مجموعات قصيرة ومتسقة بدلاً من جلسات طويلة ومرهقة. يمكن أن يستوعب الموظف الجديد المزيد من الأجزاء في 30-60 دقيقة مع الممارسة بينهما مقارنة بتفريغ واحد للمعلومات لمدة أربع ساعات. يجب أن تحدد قائمة المراجعة الخاصة بك ما يتم تدريبه كل يوم وبأي ترتيب، بما يتوافق مع التدفق الفعلي للنوبة.
جوهر الأسبوع الأول هو تقدم بسيط -
1. قم بتظليل المهمة - يشاهدون أفضل أداء يقوم بالعمل بالطريقة الصحيحة. هذا هو المكان الذي يتعلمون فيه المعايير والسرعة ونبرة التعامل مع الضيوف.
2. قم بالمهمة بدعم - يقومون بنفس الخطوات بينما يقوم المدرب بالتدريب في الوقت الفعلي. هذا يكتشف الأخطاء مبكرًا، قبل أن تصبح عادات.
3. قم بالمهمة منفردًا أثناء الملاحظة - فهي تعمل بشكل مستقل لفترة قصيرة بينما يراقب شخص ما النتائج. هذه هي أسرع طريقة لبناء الثقة والدقة.
يجب أن تسرد قائمة التحقق إجراءات التشغيل الموحدة المحددة ومهام النظام التي يجب عليهم ممارستها خلال الأسبوع الأول. أمثلة -
1. مكتب الاستقبال - تدفق عمليات تسجيل الوصول/المغادرة، نقل الغرف، معالجة الدفع، طلبات الضيوف الشائعة، تحديثات السجل، ملاحظات PMS.
2. التدبير المنزلي - إعداد عربة التسوق، تسلسل تنظيف الغرفة، التعامل مع البياضات، معايير اللمس العالي، تصحيحات الفحص، السلامة الكيميائية.
3. F&B - خطوات الخدمة وحلقات نقاط البيع ودقة التعديل وبروتوكولات مسببات الحساسية وتوقيت العمل الجانبي.
4. الصيانة - قبول طلبات العمل، وقواعد الأولوية، والإصلاحات الآمنة للضيوف، وعملية التصعيد، والتوثيق.
بنفس القدر من الأهمية - قم بجدولة عمليات تسجيل الوصول الصغيرة اليومية (حرفيًا من 5 إلى 10 دقائق). اسأل - «ما هو الواضح؟ ما الذي لا يزال غامضًا؟ ما الذي تريد مندوبًا آخر عنه اليوم؟» هذا يمنع الارتباك الصغير من التحول إلى أخطاء كبيرة لاحقًا. كما يُظهر الموظف أنه ليس وحيدًا في منحنى التعلم.
للحفاظ على بيانات الأسبوع الأول، أضف أهدافًا بسيطة قابلة للقياس. ليس «كن أسرع»، ولكن أشياء مثل - إكمال تسجيل الوصول القياسي دون مطالبات، وتنظيف الغرفة للتفتيش دون إعادة العمل، وإغلاق نوبة الغداء بالتذاكر الصحيحة، وإنهاء أوامر العمل المعينة بالملاحظات المناسبة. تتيح نقاط التفتيش هذه للمديرين التدريب بناءً على التقدم الملحوظ، وليس الشعور الغريزي.
عندما يسترشد الأسبوع الأول بقائمة مرجعية، يتوقف موظفك الجديد عن الشعور وكأنه يخمن. إنهم يشعرون أنهم يتحسنون. وتشعر عمليتك بالفرق في عدد أقل من الأخطاء وعمليات تسليم أكثر سلاسة وخدمة ضيوف أكثر اتساقًا.
قائمة مرجعية لمدة 30 يومًا
أول 30 يومًا هي المكان الذي يقوم فيه الفندق إما بحبس عضو قوي في الفريق أو بدء الانزلاق البطيء نحو الخروج المبكر. بحلول الأسبوع الثاني، عادة ما يعرف الموظفون الجدد الأساسيات. ما لا يزالون بحاجة إليه هو الاتساق والثقة والوضوح حول الشكل «الجيد» في الممتلكات الخاصة بك. تمنحك قائمة مرجعية مدتها 30 يومًا طريقة نظيفة للانتقال من وضع التدريب إلى واقع الأداء - دون ترك الناس ينجرفون.
ابدأ بالتحقق من الكفاءة. لا يتعلق الأمر بوضع شخص ما تحت الضغط؛ يتعلق الأمر بالتأكيد على قدرته على القيام بالمهمة بأمان ووفقًا للمعايير. يجب أن تتضمن قائمة المراجعة الخاصة بك تقييمًا قصيرًا
خاصًا بالدور مثل - - ملاحظة موجهة (يشاهد المدير تدفق المهام الكامل).
- تدقيق الجودة (نتائج فحص الغرفة، دقة تسجيل الوصول، إكمال التذاكر).
- اختبار مهارات بسيط (خطوات النظام، إجراءات السلامة، نصوص الضيوف).
اجعل المعايير واضحة ومرئية. عندما تقيس بنفس الطريقة لكل عملية توظيف، فإن التدريب يبدو عادلاً ويمكن التنبؤ به.
بعد ذلك، أضف مستوى الصوت والتعرض لحالة الحافة. في غضون 30 يومًا، يجب على الموظفين التدرب على التعامل مع «اللحظات الصعبة» الشائعة للدور - شكوى الضيف، وتبادل الغرف في اللحظة الأخيرة، وفشل التفتيش، وتغيير توقيت المأدبة، ومشكلة الصيانة في منتصف الإقامة. يمكن لقائمة المراجعة الخاصة بك جدولة مدرب لاستعراض هذه السيناريوهات أو التدريب المباشر عندما تحدث بشكل طبيعي. هذه هي الطريقة التي يتعلم بها الموظفون الجدد الحفاظ على الهدوء والثبات تحت ضغط الفندق الحقيقي.
ثم قم بتضمين الوعي بالتدريب المتبادل. لا تحتاج إلى تدريب شامل كامل في غضون 30 يومًا، ولكنك تريد فهمًا أساسيًا للأقسام المجاورة وعمليات التسليم. يجب أن يعرف موظف مكتب الاستقبال ما تحتاجه خدمة تنظيف الغرف من أجل تغيير سريع للغرفة. يجب أن تفهم خدمة تنظيف الغرف مدى تأثير تسجيل المغادرة المتأخر على الوصول. يجب أن تعرف الصيانة عقلية أولوية الضيف عند دخول الغرف المشغولة. هذا يحسن العمل الجماعي ويقلل الاحتكاك على المدى الطويل.
يجب أن تتتبع قائمة المراجعة التي تبلغ مدتها 30 يومًا أيضًا مؤشرات أداء تأثير الضيف المرتبطة بالدور. اجعل الأمر بسيطًا -
1. مكتب الاستقبال - تم تسجيل أخطاء تسجيل الوصول وتعديلات الفواتير والمشاركة في عمليات البيع الإضافية ومتابعة الضيوف.
2. التدبير المنزلي - إعادة التنظيف ومعدل اجتياز الفحص وتوقيت دوران الغرفة.
3. F&B - دقة التذاكر، تردد التوافق/إعادة إطلاق النار، اتساق توقيت الخدمة.
4. الصيانة - وقت تراكم أوامر العمل، تكرار المشكلات، سرعة الاستجابة.
أنت لا تبحث عن الكمال - أنت تبحث عن اتجاه مستقر واحتياجات تدريب واضحة.
أخيرًا، وفر مساحة لمحادثة منظمة لمدة 30 يومًا. هذا هو الذهب المحتفظ به. يجب أن تحث قائمة المراجعة المديرين على طرح السؤال -
- ما الذي يسير على ما يرام بالنسبة لك؟
- ما الذي لا يزال يبدو غير واضح؟
- أين تريد المزيد من الممثلين أو الدعم؟
- ما هي الأهداف التي يجب أن نضعها للأيام 30-60 القادمة؟
عندما يشعر الموظفون بالرؤية والإرشاد في 30 يومًا، فإنهم يلتزمون. عندما يشعرون بالتجاهل أو عدم اليقين، يغادرون. قائمة مرجعية قوية تجعل الفرق مرئيًا - وقابلًا للإصلاح - قبل أن تفقده.
قم بطرحها وقياسها والحفاظ على تحديثها
حتى أفضل قائمة مرجعية للإعداد لن تساعد إذا كانت موجودة في درج أو إذا استخدمها مدير واحد فقط. النشر مهم بقدر أهمية المحتوى. ابدأ ببساطة - أنشئ قائمة مرجعية رئيسية واحدة لإعداد الفنادق (هيكلك المتسق لجميع الموظفين)، ثم أضف الإضافات الخاصة بالأدوار لمكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، والأغذية والمشروبات، والصيانة، وأي فريق آخر. هذا يحافظ على توافق المعايير في جميع أنحاء العقار مع احترام ما يحتاجه كل قسم.
بعد ذلك، قم بتدريب مديريك على كيفية استخدام قائمة التحقق، وليس فقط ما هو موجود فيها. يجب أن تكون قائمة المراجعة بمثابة دليل إرشادي لمراحل ما قبل الصعود إلى الطائرة، ومراحل اليوم الأول، والأسبوع الأول، و30 يومًا - حتى يعرف المديرون متى يتم تعيين المهام، ومتى يجب المراقبة، ومتى يتم التحقق من المهارات. يمكن أن يؤدي اجتماع المدير القصير أو التدريب المصغر إلى منع نقطة الفشل الأكثر شيوعًا- تخطي الأشخاص للخطوات لأنهم مشغولون.
اجعل قائمة التحقق سهلة الوصول وسهلة الإكمال. إذا كان ورقًا، فقم بتخزينه في مكان يحدث فيه الإعداد. إذا كانت رقمية، فاحتفظ بها في موقع مشترك واحد مع ملكية واضحة. استخدم عمليات تسجيل الخروج البسيطة - «تم تقديمه»، «تم التدرب عليه»، «تم تنفيذه منفردًا»، «تم التحقق من صحته». الهدف هو جعل الإكمال مرئيًا دون تحويله إلى عمل إداري إضافي.
ثم قم بقياس ما يهم. لا تحتاج إلى تحليلات خيالية لمعرفة ما إذا كان الإعداد يعمل أم لا. تتبع بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية المرتبطة بتجربة الضيف وإنتاجيته -
- الوقت اللازم لتحقيق الكفاءة (المدة حتى يتمكنوا من أداء المهام الأساسية بمفردهم)
- معدلات الخطأ المبكرة (عمليات إعادة التنظيف، أخطاء تسجيل الوصول، تكرار المرافقة/إعادة التشغيل، مشاكل الصيانة المتكررة)
- شكاوى الضيوف المرتبطة بالدور - تسجيل وصول المدير في الأسبوع الثاني واليوم 30 - الاحتفاظ لمدة 60-90 يومًا إذا كانت هذه الأرقام تتجه في الاتجاه الخاطئ، فإن قائمة المراجعة الخاصة بك توضح لك الأماكن التي يجب
أن يتم فيها تشديد التدريب.
أخيرًا، ابقها على قيد الحياة. تغيير الفنادق - أنظمة جديدة ومعايير جديدة وتوقعات جديدة للضيوف. حدد موعدًا لتحديث قائمة التحقق كل ثلاثة أشهر مع قادة الأقسام. اسأل - ما هي الخطوات التي عفا عليها الزمن، وما هو المفقود، وأين لا يزال الموظفون الجدد عالقين؟ تظل قائمة التحقق التي تتطور مفيدة.
قم بتبسيط عملية الالتحاق بالفندق باستخدام Altametrics
إذا كنت تريد أن تعمل قائمة التحقق الخاصة بالإعداد باستمرار دون إضافة ضغوط المدير، فيمكن أن تساعدك Altametrics. يتيح Altametrics لمشغلي الضيافة تركيز مهام الإعداد وتعيين خطوات التدريب وأتمتة التذكيرات وتتبع الإنجاز في الوقت الفعلي - حتى لا يسقط أي شيء في الشقوق عندما يكون الفندق مزدحمًا.
كما أنه يدعم التنفيذ اليومي للقوى العاملة باستخدام أدوات مثل الجدولة والساعة الزمنية والتنبؤ والاتصالات المتنقلة وتتبع الامتثال للعمالة، والتي ترتبط مباشرة بأهداف الزيادة في الأسبوع الأول و30 يومًا.
إذا كنت مستعدًا لتحويل قائمة التحقق الخاصة بك إلى نظام تأهيل سلس وقابل للتتبع، تحقق من Altametrics بالنقر فوق «طلب عرض توضيحي» أدناه.
استمتع بتجربة تأهيل خالية من المتاعب!
قم بتبسيط عملية الإعداد الخاصة بك مع Altametrics!
يجب أن يقرأ المحتوى
قائمة مراجعة إعداد المطعم
قائمة مراجعة إعداد المطاعم للموظفين الجدد
قائمة مراجعة توجيه الموظف الجديد
قائمة مراجعة توجيه الموظفين الجدد للمطاعم
خطة الإعداد
الخطة النهائية لإعداد الخادم للمطاعم
توجيه الموظف
توجيه الموظفين لموظفي المطبخ
دليل الموظف
كيفية بناء دليل موظف مطعم
أسئلة متكررة
كم عدد نوبات الظل التي يجب أن يحصل عليها الموظف الجديد؟
خطط لما لا يقل عن 1-2 نوبات ظل كاملة لمعظم الأدوار، ثم انتقل إلى «القيام بالدعم». التظليل وحده لا يكفي - يتحسن الأداء عندما يبدأون في أداء المهام مبكرًا مع التدريب.
ماذا يعني استعداد الضيف في عملية الإعداد؟
يعني الاستعداد لاستقبال الضيوف أن الموظف الجديد يمكنه أداء الواجبات الأساسية لدوره بشكل مستقل، وفقًا لمعايير فندقك، دون تعريض سلامة النزلاء أو تجربتهم للخطر. يمكنك تحديده لكل دور (مكتب الاستقبال، والتدبير المنزلي، والأغذية والمشروبات، والصيانة) واستخدامه كنقطة نهاية للتدريب.
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب أن أتابعها لأعرف أن عملية الإعداد ناجحة؟
اجعل الأمر بسيطًا ومرتبطًا بالأدوار - الوقت اللازم للكفاءة، ومعدلات الخطأ المبكرة (عمليات إعادة التنظيف، وأخطاء تسجيل الدخول، وإعادة إطلاق النار، وتكرار أوامر العمل)، وشكاوى الضيوف المرتبطة بالدور، ودرجات التحقق من مهارة المدير في الأسبوع الثاني واليوم 30، والاحتفاظ لمدة 60-90 يومًا.
كم مرة يجب تحديث قوائم المراجعة الخاصة بالفنادق؟
يعتبر الفصل الفصلي إيقاعًا جيدًا لمعظم الفنادق. قم بالتحديث في أي وقت تقوم فيه بتغيير الأنظمة أو معايير العلامة التجارية أو قواعد السلامة أو سير عمل القسم. تظل قائمة التحقق مفيدة فقط إذا كانت تعكس كيفية عمل الفندق اليوم.
