ما هي أفضل منصة للتركيز عليها لمراجعات المطاعم؟
بالنسبة لمعظم المطاعم، يجب أن تكون Google هي محور التركيز الرئيسي لأنها تؤثر على البحث المحلي ورؤية خرائط Google. لا يزال بإمكان Yelp و Facebook و TripAdvisor أن يكونوا مهمين اعتمادًا على السوق الخاص بك.
كيفية الحصول على المزيد من تقييمات المطاعم
إشارات المراجعة الأربعة
مراجعة المطعم هي أكثر من مجرد تعليق على الإنترنت. إنها إشارة عامة تساعد العملاء الجدد على تحديد ما إذا كان ينبغي عليهم الوثوق بك. عندما يبحث شخص ما عن «أفضل أنواع البرغر القريبة مني» أو يبحث عنك قبل الزيارة، غالبًا ما تصبح التعليقات هي العامل الحاسم - وأحيانًا أكثر من صور قائمتك أو أسعارك.
تقوم المراجعات بثلاث وظائف مهمة في نفس الوقت -
1) المراجعات تبني الثقة بسرعة. معظم الناس لا يعرفون مطعمك حتى الآن. إنهم لا يعرفون طعامك أو خدمتك أو كيف تبدو التجربة. تساعدهم المراجعات على «اقتراض الثقة» من العملاء الآخرين. هناك تدفق مستمر من المراجعات الأخيرة لإخبار الأشخاص بأن مطعمك نشط ومتسق ويستحق المحاولة.
2) تزيد المراجعات من ظهورك عبر الإنترنت. على منصات مثل Google، يعد نشاط المراجعة علامة قوية على الملاءمة. كلما زاد عدد إشارات المراجعة لديك، زاد احتمال ظهورك في عمليات البحث المحلية ونتائج الخرائط. وهذا يعني أن المراجعات لا تعكس سمعتك فحسب - بل يمكن أن تساعد في جذب المزيد من الزيارات إلى قائمتك، والمزيد من المكالمات، والمزيد من طلبات التوجيه، والمزيد من الطلبات.
3) تساعدك المراجعات على تحديد ما يلاحظه العملاء بالفعل. المراجعة هي ملاحظات بلغة واضحة. سيذكر العملاء الأشياء التي قد لا تتعقبها في جدول البيانات- وقت الانتظار، والود، والنظافة، وحجم الحصة، ودرجة الحرارة، ومواقف السيارات، وحجم الموسيقى، والمزيد. عندما تقرأ المراجعات على أنها «أنماط»، فإنها تصبح طريقة بسيطة لتحسين العمليات والتسويق في نفس الوقت.
لفهم سبب أهمية المراجعات، ركز على أربع إشارات ينظر إليها العملاء بسرعة -
1. التقييم - متوسط درجاتك (مثل 4.2 مقابل 4.7).
2. الحجم - كم عدد المراجعات الإجمالية التي لديك.
3. الحداثة - مدى الآونة الأخيرة التي ترك فيها الأشخاص تعليقاتهم.
4. الردود - ما إذا كان المالك سيرد وكيف يتعامل مع المشكلات.
إليك المفتاح - أنت بحاجة إلى الاتساق. غالبًا ما يكسب المطعم الذي يتمتع بتدفق قوي من المراجعات الأخيرة والاستجابات المدروسة ثقة أكبر من المطعم الذي حصل على تصنيف أعلى قليلاً ولكن لا يوجد نشاط جديد لعدة أشهر.
قم بإعداد أسس المراجعة الخاصة بك
قبل أن تطلب المزيد من المراجعات، تأكد من أنه من السهل على العملاء ترك واحدة بالفعل. إذا استغرقت العملية أكثر من دقيقة أو شعرت بالارتباك، فلن ينهيها معظم الناس - حتى لو أحبوا الوجبة.
ابدأ بالمنصات الأكثر أهمية لمطعمك. بالنسبة لمعظم المالكين، هذه هي Google أولاً، ثم Yelp و Facebook و TripAdvisor (اعتمادًا على السوق وحركة السياح). لا تحتاج إلى أن تكون مثاليًا في كل مكان، ولكن عليك أن تبدو متسقًا وشرعيًا.
المطالبة وتحديث ملفات التعريف الخاصة بك
راجع كل قائمة وتأكد من صحة هذه الأساسيات -
- اسم المطعم (مكتوب بنفس الطريقة في كل مكان)
- العنوان (بما في ذلك أرقام الأجنحة)
- رقم الهاتف
- ساعات العمل (خاصة العطلات)
- رابط موقع الويب أو رابط الطلب عبر الإنترنت
- رابط القائمة (إذا كان متاحًا)
- الفئات (مثل «مطعم مكسيكي» أو «بيتزا»)
تؤثر هذه التفاصيل على ثقة العملاء ورؤية البحث المحلي. عندما يرى العملاء ساعات عمل غير متطابقة أو رقم هاتف قديم، فإنهم يفترضون أن النشاط التجاري قذر - أو مغلق.
استخدم رابط المراجعة المباشرة. توفر معظم المنصات رابطًا يفتح شاشة المراجعة على الفور. هذا ما تريده. لا ترسل العملاء إلى صفحتك الرئيسية أو صفحة الدليل الطويلة أو صفحة نتائج البحث. كلما قل عدد الخطوات، زاد عدد المراجعات التي ستحصل عليها.
اختر «وجهة مراجعة رئيسية» واحدة. من الأخطاء الشائعة إعطاء الضيوف الكثير من الخيارات - «قم بمراجعتنا على Google أو Yelp أو Facebook!» هذا يخلق احتكاك القرار. اختر نظامًا أساسيًا واحدًا (مرة أخرى، عادةً Google) واجعله النظام الافتراضي. لا يزال بإمكانك مراقبة المواقع الأخرى، ولكن يجب أن تشير طلبات المراجعة إلى مكان واحد.
اجعلها متوافقة مع الجوّال. تتم كتابة معظم المراجعات على الهواتف. اختبر رابط المراجعة الخاص بك على جهازك الخاص. تأكد من تحميله بسرعة وينقلك مباشرة إلى مربع المراجعة.
إذا لم تفعل شيئًا آخر في هذا القسم، فافعل ذلك واحصل على رابط مراجعة Google واحفظه واستخدمه في كل مكان. بمجرد وضع الأساس، يصبح طلب المراجعات أسهل - وتظهر النتائج بشكل أسرع.
ابدأ باستخدام ميزة التقاط البيانات الذكية
قم بتحسين جهود التسويق الخاصة بك مع Altametrics
اسأل في اللحظة المناسبة
لا يعاني معظم مالكي المطاعم لأن العملاء يرفضون ترك التعليقات. إنهم يكافحون لأنهم يسألون في الوقت الخطأ - أو أنهم لا يسألون على الإطلاق.
تحدث أفضل طلبات المراجعة عندما يشعر العميل بالفعل بالإيجابية. مهمتك هي التقاط تلك اللحظة وجعل الخطوة التالية سهلة.
أفضل اللحظات لطلب المراجعة -
1. مباشرة بعد المجاملة. إذا قال شخص ما، «كان هذا رائعًا»، أو «سنعود»، فهذه هي إشارتك. السؤال البسيط يبدو طبيعيًا لأن الضيف فتح الباب بالفعل.
2. بعد الخروج السلس. عندما يتم دفع الفاتورة وتنتهي التجربة بشكل جيد، فمن المرجح أن يتخذ العملاء إجراءً سريعًا.
3. عندما يقوم المدير بلمسة الطاولة. إذا قمت بتسجيل الدخول وقال الضيف إن كل شيء رائع، يمكنك أن تسأل بطريقة تبدو شخصية.
4. بعد استلام الوجبات الجاهزة بنجاح. إذا كان الطلب صحيحًا وسريعًا، فهذه «لحظة الفوز».
5. بعد تأكيد التسليم. إذا كان لديك طلب عبر الإنترنت، فإن رسالة متابعة قصيرة أو بريد إلكتروني تعمل بشكل جيد عند إرسالها بعد الوجبة مباشرة.
أسوأ لحظات السؤال -
1. أثناء الاندفاع. يركز الضيف على المغادرة، ويركز فريقك على السرعة. يصبح السؤال قابلاً للنسيان أو محرجًا.
2. قبل الانتهاء من الوجبة. أنت لا تعرف كيف تنتهي التجربة بعد. مشكلة صغيرة واحدة في النهاية يمكن أن تغير كل شيء.
3. مباشرة بعد الشكوى. هذه ليست لحظة مراجعة - إنها لحظة استرداد الخدمة. أصلح المشكلة أولاً.
4. عندما يبدو الضيف متوترًا أو في عجلة من أمره. إذا كانوا يطاردون الأطفال أو يمسكون الحقائب أو ينظرون إلى الساعة، فلن يفعلوا ذلك.
قاعدة توقيت بسيطة - اسأل متى حصلت على «نعم»، وليس عندما تحتاج إلى المراجعة.
إليك طريقة عملية لتعليم فريقك -
- استمع إلى تعليق إيجابي.
- اشكر الضيف.
- اسأل بجملة واحدة.
- أعط اتجاهًا واحدًا واضحًا (رمز QR أو رابط الاستلام أو النص).
والأفضل من ذلك، ادمجه في الروتين. على سبيل المثال، يسأل كل أمين صندوق عندما يسمع المجاملة، أو يسأل كل مدير طاولتين سعيدتين في كل نوبة. ستؤدي الأسئلة الصغيرة والمتسقة في اللحظة المناسبة إلى مراجعات أكثر من الدفعات الكبيرة التي تشعر بالإكراه.
استخدم طلبات المراجعة البسيطة
معظم الضيوف على استعداد لترك تعليق. إنهم فقط لا يريدون الشعور بالضغط، وفريقك لا يريد أن يبدو بائعًا. الإصلاح بسيط، اجعل الطلب قصيرًا ومهذبًا ومحددًا - ثم اجعل الخطوة التالية سهلة.
يتكون طلب المراجعة الجيد من ثلاثة أجزاء -
1. اشكرهم
2. قم بعمل السؤال
3. قم بتوجيههم إلى إجراء واحد بسيط-
البرامج النصية الشخصية (FOH، أمين الصندوق، المدير)
استخدم لغة تبدو طبيعية لمطعمك. فيما يلي بعض الخيارات التي يمكن لفريقك حفظها بسرعة -
1. خدمة الكاشير/الكاونتر. «شكرًا لحضورك اليوم. إذا كان لديك 30 ثانية، فهل ستترك لنا مراجعة سريعة على Google؟ إنها تساعد حقًا شركة صغيرة مثل شركتنا.»
2. خدمة الخادم/الجدول. «أنا سعيد لأنك استمتعت بكل شيء. إذا كنت ترغب في ذلك، فإن المراجعة السريعة على Google تساعد المزيد من الأشخاص في العثور علينا».
3. لمس طاولة المدير. «شكرًا على تناول الطعام معنا. إذا كان بإمكانك ذلك، فنحن نقدر مراجعة Google السريعة. إنه يساعد فريقنا كثيرًا.»
الإيصال أو حشو الأكياس أو صياغة خيمة المائدة اجعلها
قابلة للقراءة ومباشرة -
- «هل استمتعت بوجبتك؟ اترك لنا مراجعة سريعة من Google. امسح هنا.»
- «ملاحظاتك تساعدنا على التحسن. أخبرنا كيف فعلنا ذلك - قم بالمسح للمراجعة.»
أضف سطر تعليمات صغيرًا تحت رمز QR -
«افتح الكاميرا - المسح - انقر فوق كتابة مراجعة»
النص والبريد الإلكتروني (الطلبات عبر الإنترنت + قوائم الولاء)
تعمل هذه بشكل أفضل عندما تكون قصيرة ويتم إرسالها بعد الطلب بوقت قصير
- - «شكرًا لطلبك اليوم! هل ستترك لنا مراجعة سريعة على Google؟ إليك الرابط، [رابط]»
- «خدمة سريعة، كيف كان كل شيء؟ إذا كنت قد استمتعت به، فإن مراجعة Google القصيرة تساعدنا كثيرًا، [رابط]»
ما لا يجب قوله (لتجنب مشكلات السياسة)
- لا تقدم خصومات أو هدايا مجانية أو هدايا للمراجعات.
- لا تطلب من العملاء السعداء فقط مراجعة العملاء غير السعداء وتوجيههم إلى مكان آخر.
- لا تجادل الضيوف أو تشعرهم بالذنب («نحن حقًا بحاجة إلى هذا» يمكن أن تشعر بعدم الارتياح).
الهدف هو جعل الأمر يبدو وكأنه شكر عادي وليس عرضًا تسويقيًا. عندما يكون طلبك بسيطًا ومتسقًا، تصبح المراجعات نتيجة طبيعية للخدمة الجيدة - وليست محادثة محرجة.
ضع تذكيرات المراجعة
حتى عندما يحب العملاء مطعمك، لن يتذكر معظمهم ترك تعليق لاحقًا. هذا هو سبب أهمية التذكيرات. هدفك هو وضع مطالبات المراجعة حيث يتوقف الضيوف مؤقتًا بالفعل - لذلك من الطبيعي اتخاذ إجراء سريع.
ابدأ بقاعدة واحدة - يجب أن يكون التذكير سهل الملاحظة، ويجب أن يكون المسار خطوة واحدة. إذا كان على العملاء البحث عن رابط أو كتابة اسمك أو الاختيار من بين ثلاث منصات، فستفقد معظمها.
أفضل الأماكن لوضع تذكيرات بالمراجعات
عند الدفع (أعلى تحويل لمعظم المطاعم) -
- علامة مضادة بالقرب من قارئ البطاقات
- علامة صغيرة حيث ينتظر العملاء استلامها
- ملصق على رف الاستلام أو منطقة التسجيل
على الطاولات (يعمل جيدًا لتناول الطعام) - - خيام الطاولة -
ملصقات رمز QR على حوامل القوائم -
ملاحظة صغيرة
على مقدم الشيك حول الإيصالات وإدخالات الطلبات - -
تذييل الإيصال المطبوع، «اترك تعليقًا على Google»، [
رابط قصير أو QR]»
- حشو الحقائب لعمليات الاستلام في الخارج/التسليم
- فاتورة تقديم الطعام أو أوراق التسليم
على نقاط الاتصال الرقمية (غالبًا ما يتم تجاهلها) - -
صفحة تأكيد الطلب عبر الإنترنت -
شاشة «شكرًا لك» بعد الدفع
- نص/بريد إلكتروني بعد الزيارة (مع رابط المراجعة المباشرة)
- صفحة البداية الخاصة بشبكة Wi-Fi (فقط إذا لم تكن مزعجة)
أفضل ممارسات رمز الاستجابة السريعة من السهل تجاهل رمز الاستجابة السريعة في حد ذاته. أضف جملة واحدة واضحة فوقها -
- «المسح لترك مراجعة Google (30 ثانية)».
- «أخبرنا كيف فعلنا - مراجعة سريعة هنا.»
ضمن رمز QR، أضف تعليمة بسيطة
- «(1) افتح الكاميرا (2) امسح (3) انقر فوق كتابة مراجعة «»
احتفظ بها «مسح واحد بنقرة واحدة»
هذا هو أكبر خطأ يرتكبه المالكون، فهم يربطون رمز QR بصفحة موقع ويب تقدم بعد ذلك أزرارًا متعددة (Google و Yelp و Facebook وما إلى ذلك). هذه الخطوة الإضافية تقتل التحويلات.
بدلاً من ذلك
- - اختر منصتك الرئيسية (عادةً Google)
- اربط مباشرةً بمربع المراجعة
- استخدم نفس الرابط في كل
مكان إذا وضعت تذكيرات في 3-5 نقاط رئيسية وأبقت الإجراء بسيطًا، فعادةً ما يرتفع حجم المراجعة دون الحاجة إلى ضغط مستمر من الموظفين. يقوم التذكير بالعمل نيابة عنك - بهدوء وثبات.
قم بتدريب فريقك على إنشاء مراجعات
إذا حدثت المراجعات فقط عندما تتذكر شخصيًا طرح الأسئلة، فستحصل على نتائج غير متسقة. أسهل طريقة لزيادة حجم المراجعة هي جعل طلبات المراجعة جزءًا طبيعيًا من روتين فريقك - دون تقديم خصومات أو مكافآت.
الهدف ليس تحويل موظفيك إلى مسوقين. إنه تعليم عادة بسيطة، وشكر الضيف، والاستماع إلى الإشارة، وتقديم سؤال سريع.
اجعلها خطوة قياسية
لا يحتاج فريقك إلى سؤال الجميع. الطريقة الأفضل هي أن تسأل متى تستحقها - مثل بعد المجاملة أو تجربة سلسة.
قم بتعليم هذا المشغل البسيط
- - إذا قال أحد الضيوف «كان ذلك رائعًا» أو «أفضل ___ لدي» أو «سنعود» أو «شكرًا لك»، فهذه هي اللحظة المناسبة للسؤال.
حدد من يسأل
اختر الأدوار حيث يبدو الأمر طبيعيًا -
1. أمين الصرف/الكاونتر - بعد الدفع، خاصة إذا كان الضيف يبتسم أو يقدم ملاحظات إيجابية.
2. الخادم - بعد إسقاط الشيك ورضا الضيف.
3. المدير/مدير المناوبة - أثناء لمسات الطاولة أو بعد حل المشكلات الصغيرة بنجاح.
معيار عملي واحد، يطلب كل قائد مناوبة ضيفين سعداء في كل نوبة. هذا صغير بما يكفي ليكون واقعيًا، ولكنه ثابت بما يكفي لتحريك أرقامك.
أعط الفريق 12 عبارة معتمدة، وليس نصًا طويلًا. مثال -
- «إذا كان لديك دقيقة، فهل ستترك لنا تعليقًا سريعًا على Google؟ إنه يساعد حقًا.»
ثم قم بتدريبهم على الخطوة الأخيرة، وأشر إلى رمز QR أو الرابط حتى يعرف الضيف بالضبط ما يجب فعله.
استخدم لحظات التدريب السريعة -
1. تذكير قبل المناوبة، «استمع للمجاملات. اسأل عندما تسمع واحدة.»
2. تحقق بعد المناوبة، «هل كان لديك أي ضيوف قالوا إن كل شيء كان رائعًا؟»
اعرف متى لا تسأل
إذا بدا الضيف غير سعيد أو متعجل أو لديه مشكلة، فلا تؤجل التعليق. ركز على استعادة الخدمة بدلاً من ذلك. لا يزال من الممكن أن تؤدي المشكلة التي تم إصلاحها إلى مراجعة جيدة لاحقًا - خاصة إذا تابعت باستخدام رابط بعد تصحيحه.
عندما تصبح طلبات المراجعة عادة بسيطة، يصبح نمو مراجعتك متوقعًا. هذا هو الفوز الحقيقي.
قم بالرد على المراجعات للحصول على المزيد من المراجعات
يعتقد معظم المالكين أن التعليقات هي طريق ذو اتجاه واحد- يقوم العملاء بالنشر، وهذا كل شيء. لكن الاستجابات مهمة أكثر مما يدركه الناس. عندما يرى الضيوف المستقبليون أنك ترد، فهذا يشير إلى أنك منتبه - وهذا يجعلهم أكثر عرضة للثقة بك وترك التعليقات أيضًا.
فكر في الردود كجزء من «محرك المراجعة». إنهم يساعدون بثلاث طرق
- - يظهرون اهتمامك.
- تقلل من أضرار المراجعات السلبية.
- يشجعون المزيد من العملاء على النشر لأنهم يشعرون بأنهم مسموعون.
صيغة استجابة بسيطة تعمل
استخدم هذه البنية لكل مراجعة تقريبًا -
1. اشكرهم
2. اذكر شيئًا محددًا
3. قم بدعوتهم مرة أخرى
4. نقل المشكلات إلى وضع عدم الاتصال (إذا لزم الأمر)
مثال للمراجعة الإيجابية
- - «شكرًا لحضورك، [الاسم]! يسعدنا أنك استمتعت بـ [العنصر] والخدمة. آمل أن أراك مرة أخرى قريبًا.»
مثال لمراجعة سلبية (بدون جدال) -
- «شكرًا على التعليقات. أنا آسف لأننا فاتنا الهدف في زيارتك. نود معرفة المزيد وتصحيح الأمر - يرجى التواصل على [البريد الإلكتروني/الهاتف].»
التفاصيل المحددة مهمة. حتى سطر واحد قصير مثل «سعيد لأنك أحببت الدجاج الحار» يبدو حقيقيًا وليس عامًا.
كيفية الرد على التعليقات السيئة دون جعلها أسوأ
1. لا تناقش العميل في الأماكن العامة. لن «تفوز» بالحجة، والضيوف الآخرون يشاهدون.
2. امتلك ما تستطيع، وضح ما يجب عليك. اجعلها هادئة ومختصرة.
3. اعرض الخطوة التالية. رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أفضل من سلسلة التعليقات الطويلة.
4. لا تشارك التفاصيل الخاصة. لا تذكر أبدًا أرقام الطلبات أو الأسماء أو المعلومات الشخصية.
ماذا عن المراجعات المشبوهة أو المزيفة؟
إذا بدت المراجعة مزيفة، استمر في الرد بشكل احترافي -
- «شكرًا على النشر. لا يمكننا العثور على زيارة مطابقة لتفاصيلك، لكننا نرغب في النظر فيها. يرجى الاتصال بنا على [البريد الإلكتروني/الهاتف] مع التاريخ والوقت الذي قمت بزيارته.»
ثم قم بالإبلاغ عنها من خلال عملية المنصة.
حدد معيار الاستجابة
استهدف الرد على - -
جميع المراجعات السلبية - جزء ثابت من المراجعات
الإيجابية (حتى 20-30٪)
الردود السريعة والمحترمة تعمل على تحسين الثقة - وبمرور الوقت، تساعدك على كسب المزيد من التعليقات لمجرد أن الناس يرون أنك منخرط.
يجب أن يقرأ المحتوى
المراجعات عبر الإنترنت
كيفية تحسين المراجعات عبر الإنترنت لفندقك
مراجعات المستهلك
لماذا تحصل المطاعم على تعليقات المستهلكين السيئة
مراجعة العملاء
استراتيجية مراجعة العملاء لمالكي QSR
تقييمات العملاء
كيفية الحصول على المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم لمطعمك
مراجعة الضيف
كيفية تحويل تقييمات ضيوف الفندق إلى أصول تسويقية
أسئلة متكررة
كم مرة يجب أن أطلب من العملاء المراجعات؟
اسأل باستمرار، ولكن فقط في اللحظات المناسبة - مثل بعد المجاملة أو تجربة رائعة. المعيار البسيط هو 25 طلبًا لكل نوبة، اعتمادًا على مستوى الصوت.
كيف يمكنني الرد على التعليقات السيئة؟
استخدم صيغة هادئة، واشكرهم، واعتذر، وادعُ المتابعة دون اتصال بالإنترنت. اجعلها قصيرة واحترافية لأن العملاء المستقبليين يقرؤونها أيضًا.
كيف أقوم بتدريب فريقي للمساعدة في إنشاء المراجعات؟
أعطهم محفزًا بسيطًا - اسأل بعد المجاملات. قدم نصًا قصيرًا واحدًا وأظهر لهم بالضبط أين يوجهون الضيوف (رمز QR أو الرابط). اجعلها جزءًا من روتين المناوبة.
كيف أحصل على رابط مراجعة Google المباشر الخاص بي؟
في ملف تعريف Google Business الخاص بك، يمكنك العثور على خيار «الحصول على مزيد من المراجعات» الذي يوفر رابطًا قابلاً للمشاركة. استخدم هذا الرابط في النصوص ورسائل البريد الإلكتروني والإيصالات ورموز QR.
