ما نوع مراجعات العملاء التي يجب أن أنشرها في التسويق الخاص بي؟
استخدم المراجعات التي تشير إلى نقاط قوة محددة، مثل الخدمة السريعة أو الطعام الساخن أو الموظفين الودودين أو ظروف المتجر النظيفة أو دقة الطلب أو القيمة الجيدة. تعتبر تعليقات المراجعة المحددة أكثر فائدة وقابلية للتصديق من الثناء العام.
استراتيجية مراجعة العملاء لمالكي QSR
أساسيات استراتيجية مراجعة العملاء في QSR
استراتيجية مراجعة العملاء هي خطة بسيطة لكيفية قيام مطعم الخدمة السريعة الخاص بك بجمع مراجعات العملاء وإدارتها واستخدامها لتحسين تواجدك عبر الإنترنت. لا يتعلق الأمر فقط بالحصول على بعض التقييمات من فئة 5 نجوم. يتعلق الأمر باستخدام ملاحظات العملاء الحقيقية لمساعدة المزيد من الأشخاص في العثور على مطعمك، والثقة بعلامتك التجارية، واختيارك من بين الخيارات الأخرى القريبة.
بالنسبة للعديد من مالكي QSR، يتم التعامل مع المراجعات على أنها شيء سلبي - شيء «يحدث» فقط على Google أو Yelp. لكن المراجعات هي واحدة من أكثر الأجزاء وضوحًا في بصمتك الرقمية. عندما يبحث شخص ما عن طعام بالقرب منه، فإنه غالبًا ما يرى تقييمك وعدد المراجعات والتعليقات الأخيرة قبل زيارة موقع الويب الخاص بك أو الدخول إلى متجرك. في كثير من الحالات، تكون المراجعات هي انطباعك الأول.
هذا هو سبب أهمية استراتيجية مراجعة العملاء. يساعدك على التحكم في كيفية ظهور مطعمك على الإنترنت. بدلاً من الرد على التعليقات السلبية فقط، يمكنك إنشاء نظام لـ -
- مطالبة العملاء السعداء بترك التعليقات،
- الرد على المراجعات بشكل احترافي،
- استخدام تعليقات المراجعة القوية في التسويق الخاص بك،
- ونشر محتوى المراجعة حيث سيراه العملاء الجدد.
بعبارات بسيطة، تعمل استراتيجية المراجعة على تحويل ملاحظات العملاء إلى أصل تسويقي.
كما أنه يساعدك على الحفاظ على ثباتك. ينشر الكثير من مالكي QSR بشكل عشوائي أو يركزون فقط على المراجعات عندما تكون هناك مشكلة. الاستراتيجية تغير ذلك. يمكنك إنشاء عملية قابلة للتكرار تساعد مطعمك على بناء الثقة بمرور الوقت. حتى الإجراءات الصغيرة - مثل الرد على المراجعات كل أسبوع أو مشاركة عرض أسعار لعميل واحد على وسائل التواصل الاجتماعي - يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا عند القيام بها باستمرار.
بالنسبة لـ QSR، هذا أمر قوي. السرعة والقيمة والاتساق والخدمة هي بالضبط الأشياء التي يتحدث عنها العملاء في المراجعات. عندما تستخدم هذه المراجعات بالطريقة الصحيحة، فأنت لا تقوم فقط بجمع التعليقات - بل تُظهر للعملاء المستقبليين لماذا يستحق مطعمك الزيارة.
أهمية مراجعات العملاء للتسويق
مراجعات العملاء مهمة للتسويق لأنها تقوم بعمل الكلام الشفهي في الأماكن العامة. بدلاً من إخبار شخص واحد لصديق واحد، يمكن أن تؤثر المراجعة على العشرات أو حتى المئات من العملاء المحتملين الذين يقررون مكان تناول الطعام. بالنسبة لمطعم الخدمة السريعة، هذا مهم لأن العديد من قرارات الشراء سريعة. يبحث الأشخاص عن بعض الخيارات ويقارنون بينها ويختارون واحدة. التعليقات تساعدهم على الاختيار.
عندما يبحث شخص ما عن QSR عبر الإنترنت، فإنه عادة ما يلاحظ بعض الأشياء على الفور - تصنيف النجوم وعدد المراجعات وأحدث التعليقات. تشكل هذه الإشارات الثقة قبل أن يرى العميل قائمتك. يمكن للتقييم القوي مع التقييمات الحديثة والمحددة أن يجعل مطعمك يشعر بالموثوقية. يمكن أن يؤدي التقييم الضعيف أو المراجعات القديمة أو عدم وجود ردود إلى انتقال الأشخاص إلى خيار آخر.
تساعد المراجعات أيضًا بصمتك الرقمية بطريقة عملية. فهي تضيف محتوى جديدًا إلى ملف تعريف Google Business الخاص بك والأنظمة الأساسية الأخرى، مما يساعد في الحفاظ على نشاط مطعمك عبر الإنترنت. كما أنها توفر للعملاء المحتملين التفاصيل الدقيقة التي يهتمون بها، مثل جودة الطعام وسرعة الخدمة والموظفين الودودين وظروف المتجر النظيفة ودقة الطلب. يمكن للتسويق الخاص بك أن يقول هذه الأشياء، لكن مراجعات العملاء تجعلها تشعر بمزيد من المصداقية.
سبب آخر لأهمية المراجعات هو أنها تساعد في تقليل التردد. قد لا يعرف العميل الجديد علامتك التجارية، ولكن رؤية العديد من المراجعات الإيجابية تمنحه الثقة لتجربتك. هذا مهم بشكل خاص لممثلي QSRs الذين يتنافسون في الأسواق المحلية المزدحمة حيث يتوفر للعملاء العديد من الخيارات.
تدعم المراجعات أيضًا قنوات التسويق الأخرى. يمكنك إعادة استخدام اقتباسات المراجعة في المنشورات الاجتماعية ومحتوى موقع الويب والعلامات داخل المتجر. وهذا يعني أن المراجعات ليست مجرد تعليقات - فهي تصبح محتوى يمكنك استخدامه لجذب المزيد من العملاء.
ابدأ باستخدام ميزة التقاط البيانات الذكية
قم بتحسين جهود التسويق الخاصة بك مع Altametrics
ما يجب نشره من مراجعات العملاء الخاصة بك
لا يلزم نشر كل مراجعة للعملاء، ولكن العديد من المراجعات تحتوي على محتوى مفيد يمكنك إعادة استخدامه في التسويق الخاص بك. الهدف هو اختيار تعليقات المراجعة التي توضح بوضوح ما يفعله QSR جيدًا ولماذا يختارك الناس. يساعد محتوى المراجعة الجيد العملاء المستقبليين على فهم ما يمكنهم توقعه.
ابدأ بالبحث عن المراجعات التي تشير إلى نقاط قوة محددة. عادةً ما تتضمن موضوعات المراجعة الأكثر فائدة لـ QSRs جودة الطعام والخدمة السريعة والموظفين الودودين وظروف المتجر النظيفة ودقة الطلب والقيمة مقابل السعر. تعتبر المراجعة التي تقول «مكانًا رائعًا» أمرًا رائعًا، ولكن المراجعة التي تقول «الخدمة السريعة والطعام الساخن وطلبي كان صحيحًا» تعطي قيمة تسويقية أقوى بكثير.
عندما تختار مراجعة لنشرها، اجعل الاقتباس قصيرًا وسهل القراءة. لا تحتاج إلى نشر المراجعة الكاملة في كل مرة. اسحب خطًا قويًا يبرز فائدة واضحة. على سبيل المثال، اقتباس قصير عن السرعة مناسب لجمهور الغداء، في حين أن الاقتباس عن الخدمة الودية قد يكون أفضل لمنشور ثقة العلامة التجارية.
يمكنك تحويل مراجعات العملاء إلى أنواع مختلفة من المحتوى -
- منشورات نصية بسيطة مع اقتباس قصير،
- رسومات الاقتباس لوسائل التواصل الاجتماعي،
- مراجعة لقطات الشاشة (إذا كانت قابلة للقراءة ونظيفة)،
- أقسام مراجعة موقع الويب،
- طلب رسائل الثقة في الصفحة،
- واللافتات داخل المتجر بالقرب من التسجيل أو منطقة الاستلام.
حاول مطابقة الاقتباس بالرسالة التي تريد مشاركتها. إذا كنت تروج لخدمة الغداء السريع، فقم بنشر اقتباسات المراجعة التي تشير إلى السرعة. إذا كنت ترغب في تحسين الثقة، فقم بنشر المراجعات التي تشير إلى الاتساق أو الظروف النظيفة.
الأهم من ذلك، حافظ على دقة المراجعات. لا تغير معنى ما قاله العميل. يمكنك اختصار المراجعة من أجل الوضوح، ولكن تجنب الإفراط في التحرير. لغة العميل الحقيقية هي ما يجعل محتوى المراجعة قابلاً للتصديق.
عند استخدامها بشكل جيد، تصبح مراجعات العملاء محتوى تسويقيًا جاهزًا يبدو صادقًا ومفيدًا وملائمًا للعملاء الجدد.
مكان نشر محتوى مراجعة العملاء
بمجرد أن تبدأ في جمع اقتباسات قوية للمراجعة، فإن الخطوة التالية هي معرفة مكان نشرها. بالنسبة لمالكي QSR، فإن أفضل نهج هو التركيز على بعض الأماكن الرئيسية حيث يبحث العملاء بالفعل عن المعلومات. لا تحتاج إلى النشر في كل مكان. تحتاج إلى النشر حيث تساعد مراجعة المحتوى الأشخاص على اتخاذ القرار بشكل أسرع.
المكان الأول والأكثر أهمية هو ملف تعريف Google Business الخاص بك. غالبًا ما يكون هذا هو أول ما يراه الأشخاص عندما يبحثون عن مطعمك أو يبحثون عن طعام قريب. حافظ على نشاط المراجعة قويًا هنا من خلال الرد على المراجعات وإبراز التعليقات الأخيرة في مشاركاتك أو تحديثاتك عندما يكون ذلك ممكنًا. تعد Google جزءًا رئيسيًا من بصمتك الرقمية المحلية، لذلك يجب أن تكون هذه على رأس أولوياتك.
المكان الثاني هو صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، وخاصة المنصات التي يتابعك فيها عملاؤك بالفعل. تعمل اقتباسات المراجعة بشكل جيد مثل مشاركات الصور القصيرة أو محتوى القصة أو التسميات التوضيحية البسيطة. يمكن إرفاق عرض أسعار سريع مثل الخدمة السريعة والطعام الطازج مع صورة طعام ونشره في ثوانٍ. هذا يحافظ على المحتوى الخاص بك نشطًا دون الحاجة إلى إنشاء كل شيء من البداية.
المكان الثالث هو موقع الويب الخاص بك، وخاصة صفحتك الرئيسية وصفحات الموقع وصفحة الطلب عبر الإنترنت. ترسل العديد من QSRs حركة المرور إلى صفحات الطلب، ولكن تنسى تضمين محتوى بناء الثقة هناك. يمكن أن تساعد إضافة بعض عروض أسعار مراجعة العملاء بالقرب من زر الطلب في تقليل التردد وزيادة الثقة.
يمكنك أيضًا استخدام محتوى المراجعة داخل متجرك. إن نشر عرض أسعار قصير للعملاء بالقرب من السجل أو نافذة القيادة أو منطقة الاستلام يعزز الثقة ويذكر العملاء بأن الآخرين قد حظوا بتجربة جيدة. يمكن أن يدعم هذا الزيارات المتكررة.
المفتاح هو مطابقة المحتوى بالمنصة. تعمل الاقتباسات القصيرة بشكل جيد على مواقع التواصل الاجتماعي. تعمل الاقتباسات التي تركز على الثقة بشكل جيد على موقع الويب الخاص بك وصفحة الطلب. نشاط المراجعة الجديد هو الأكثر أهمية على Google. من خلال نشر التعليقات في الأماكن الصحيحة، يمكنك تحويل ملاحظات العملاء إلى دليل مرئي يدعم التسويق الخاص بك كل يوم.
كيفية طلب المزيد من المراجعات
لا يتطلب الحصول على المزيد من مراجعات العملاء حملة معقدة. بالنسبة لمعظم QSRs، تأتي أفضل النتائج من السؤال في الوقت المناسب، بطريقة بسيطة، والقيام بذلك باستمرار. الهدف هو جعل ترك المراجعة أمرًا سهلاً للعملاء الذين لديهم بالفعل تجربة جيدة.
التوقيت مهم. أفضل وقت للسؤال هو بعد وقت قصير من حصول العميل على طعامه والتفاعل الإيجابي مع فريقك. يمكن أن يكون هذا بعد الاستلام السلس أو الطلب السريع أو تجربة العداد الودية. إذا انتظرت وقتًا طويلاً، فستمضي اللحظة ويقل احتمال ترك العملاء للمراجعة.
اجعل السؤال قصيرًا ومهذبًا. لا يحتاج الموظفون إلى نص يبدو قسريًا. سطر بسيط يعمل - «إذا كنت قد استمتعت بزيارتك، فنحن نقدر حقًا إجراء مراجعة سريعة على Google». هذا يكفي. المفتاح هو أن تبدو طبيعيًا وليس انتهازيًا.
يجب عليك أيضًا جعل العملية سهلة. تتضمن طرق طلب المراجعة الجيدة لـ QSRs -
- رمز QR بالقرب من السجل أو مكتب الاستلام،
- رابط المراجعة على الإيصالات،
- رسالة نصية قصيرة أو بريد إلكتروني للمتابعة للطلبات عبر الإنترنت،
- خيام الطاولة أو علامات النوافذ،
- ورابط المراجعة على موقع الويب الخاص بك أو صفحة تأكيد الطلب.
كما أنه يساعد على تدريب فريقك على وقت السؤال. على سبيل المثال، اسأل بعد أن يقدم العميل ملاحظات إيجابية شخصيًا، وليس خلال لحظة مستعجلة أو غير سعيدة. يعمل طلب المراجعة بشكل أفضل عندما يتبع تجربة جيدة بشكل واضح.
قاعدة واحدة مهمة - لا تشتري مراجعات وهمية أو تقدم مكافآت بطرق تنتهك قواعد النظام الأساسي. يمكن أن يؤدي ذلك إلى الإضرار بالثقة وخلق مشاكل مع منصات المراجعة. ركز على ملاحظات العملاء الحقيقية بدلاً من ذلك.
استراتيجية المراجعة الأكثر فعالية هي استراتيجية ثابتة وليست عدوانية. إذا كان فريقك يسأل عددًا قليلاً من العملاء السعداء كل يوم، فسوف يزداد عدد المراجعات وجودة المراجعة بمرور الوقت. يساعد هذا الاتساق على تعزيز بصمتك الرقمية ويمنح العملاء المستقبليين المزيد من الأسباب للثقة في مطعمك.
كيفية الرد على المراجعات
تعد الاستجابة لمراجعات العملاء جزءًا مهمًا من استراتيجية المراجعة الخاصة بك لأن ردك عام. ليس فقط للشخص الذي ترك المراجعة. إنه أيضًا للعملاء المستقبليين الذين يقررون ما إذا كان QSR الخاص بك يشعر بالثقة والاحترام والاتساق. يمكن للاستجابة الجيدة أن تعزز الثقة. يمكن أن تؤذيها الاستجابة المتهورة.
ابدأ بمراجعات إيجابية. أبقي ردك بسيطًا ودافئًا ومحددًا. اشكر العميل واذكر شيئًا من تعليقه وادعوه مرة أخرى. على سبيل المثال، إذا امتدح شخص ما الخدمة السريعة، فيمكنك شكره على الملاحظة والقول إنك تتطلع إلى خدمته مرة أخرى قريبًا. يوضح هذا أنك منتبه، ولا تنشر نفس الرد بالنسخ واللصق على الجميع.
تحتاج المراجعات السلبية إلى نبرة هادئة ومهنية. حتى لو كانت المراجعة تبدو غير عادلة، تجنب الجدال في الأماكن العامة. ابدأ بالاعتراف بتجربة العميل. اعتذر عن المشكلة، أو على الأقل عن إحباطهم، ووفر مسارًا للمتابعة دون اتصال بالإنترنت. قد يعني هذا مطالبتهم بالاتصال بمدير المتجر أو فريق الدعم. الهدف هو إظهار أنك تأخذ المخاوف على محمل الجد وتريد إصلاح المشكلات.
تعمل بنية الاستجابة البسيطة بشكل جيد -
- اشكرهم (أو أقر بالمشكلة)
- اذكر القلق بوضوح
- اعتذر عند الاقتضاء
- اعرض الخطوة التالية أو ادعهم مرة أخرى
اجعل ردودك قصيرة ومحترمة. لا تحتاج إلى شرح كل تفاصيل ما حدث. غالبًا ما تخلق الردود الدفاعية الطويلة المزيد من المشاكل. ركز على النغمة والوضوح والاحتراف.
حاول الرد باستمرار، خاصة على Google. تشير ردود المراجعة الأخيرة إلى أن نشاطك التجاري نشط ومتفاعل. كما يُظهر للعملاء المحتملين أنك تهتم بالخدمة، وليس المبيعات فقط.
في النهاية، تعد ردود المراجعة جزءًا من التسويق الخاص بك. إنها تشكل صورة علامتك التجارية في الأماكن العامة. عندما تستجيب جيدًا، فإنك تُظهر أن QSR الخاص بك يقدر ملاحظات العملاء، ويتعامل مع المشكلات بشكل احترافي، ويفخر بتجربة الضيف.
كيفية تحويل المراجعات إلى روتين محتوى أسبوعي
أفضل استراتيجية مراجعة لـ QSR هي تلك التي يمكن لفريقك اتباعها فعليًا كل أسبوع. لا تحتاج إلى فريق تسويق كبير أو نظام معقد. روتين أسبوعي بسيط يكفي للحفاظ على محتوى المراجعة نشطًا ومفيدًا. الهدف هو جعل المراجعات جزءًا من سير العمل المعتاد، وليس شيئًا تفكر فيه فقط عندما تكون هناك شكوى.
ابدأ بتحديد مرة واحدة كل أسبوع للتحقق من مراجعاتك. يمكن القيام بذلك من قبل المالك أو المدير أو أي شخص يتعامل مع التسويق. أثناء فحص المراجعة هذا، انظر إلى التعليقات الجديدة على Google والمنصات الرئيسية الأخرى. قم بالرد على المراجعات أولاً، لأن ذلك يساعد في الثقة ويحافظ على ملفك الشخصي نشطًا.
بعد ذلك، اختر واحدة أو اثنتين من المراجعات القوية لإعادة استخدامها في التسويق الخاص بك. ابحث عن التعليقات التي تشير إلى الأشياء التي يهتم بها العملاء كثيرًا، مثل الخدمة السريعة أو الموظفين الودودين أو الطعام الطازج أو دقة الطلب أو القيمة. احفظ هذه الاقتباسات في مستند مصرفي بسيط للمراجعة أو جدول بيانات حتى تتمكن من إعادة استخدامها لاحقًا.
ثم قم بتحويل هذه المراجعات إلى محتوى. اجعل الأمر بسيطًا -
- انشر اقتباسًا واحدًا للمراجعة على وسائل التواصل الاجتماعي
- أضف عرض أسعار مراجعة واحدًا إلى موقع الويب الخاص بك أو صفحة الطلب
- قم بتحديث علامة داخل المتجر بعرض أسعار جديد إذا لزم
الأمر. يعمل هذا الروتين لأنه يقسم العملية إلى خطوات صغيرة. أنت لا تحاول القيام بكل شيء دفعة واحدة. أنت تقوم فقط ببناء الاتساق.
كما أنه يساعد على تعيين أدوار واضحة. على سبيل المثال
- - يقوم شخص واحد بالتحقق من المراجعات والرد عليها
- يختار
شخص واحد عروض الأسعار - يقوم شخص واحد بنشر المحتوى (أو يقوم شخص واحد بإجراء الثلاثة
إذا كان فريقك صغيرًا) إذا كنت ترغب في تتبع التقدم المحرز، شاهد بعض المقاييس الأساسية كل شهر - عدد المراجعات ومتوسط التقييم ومعدل الاستجابة وعدد مرات نشر محتوى المراجعة.
يحافظ الروتين الأسبوعي على استراتيجية مراجعة العملاء الخاصة بك دون إضافة الكثير من العمل. بمرور الوقت، تبني هذه العملية الثابتة بصمة رقمية أقوى وتمنح العملاء الجدد المزيد من الأسباب للثقة في QSR الخاص بك قبل تقديم الطلب.
يجب أن يقرأ المحتوى
المراجعات عبر الإنترنت
كيفية تحسين المراجعات عبر الإنترنت لفندقك
مراجعات المستهلك
لماذا تحصل المطاعم على تعليقات المستهلكين السيئة
تقييمات العملاء
كيفية الحصول على المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم لمطعمك
مراجعة الضيف
كيفية تحويل تقييمات ضيوف الفندق إلى أصول تسويقية
أسئلة متكررة
ما هي منصات المراجعة التي يجب على مالكي QSR التركيز عليها أولاً؟
ابدأ باستخدام Google Business Profile لأنه غالبًا ما يكون أول ما يراه العملاء في عمليات البحث المحلية. بعد ذلك، ركز على المنصات التي يستخدمها عملاؤك فعليًا، مثل Yelp أو Facebook أو مراجعات تطبيقات التسليم، اعتمادًا على السوق الخاص بك.
ما هي أفضل طريقة لطلب مراجعة في QSR؟
اجعلها بسيطة ومهذبة. يعمل السؤال اللفظي القصير من الموظفين بشكل جيد، خاصة عندما يقترن بخيار سهل مثل رمز QR أو رابط الاستلام أو نص المتابعة للطلبات عبر الإنترنت.
كيف تساعد مراجعات العملاء بصمتي الرقمية؟
تضيف المراجعات محتوى جديدًا إلى ملفات التعريف الخاصة بك على الإنترنت وتظهر للعملاء المحتملين أن الأشخاص يزورون مطعمك بنشاط. إنها تعمل على تحسين إشارات الثقة وتساعد في دعم ظهورك عبر البحث والخرائط والمنصات الاجتماعية.
ماذا أفعل إذا حصل QSR الخاص بي على عدد قليل جدًا من المراجعات؟
ابدأ بجعل من السهل على العملاء السعداء ترك واحدة. أضف رمز QR إلى المنضدة، وقم بتضمين رابط مراجعة على الإيصالات، وقم بتدريب الموظفين على السؤال بأدب بعد التفاعل الإيجابي. عادةً ما تعمل الجهود اليومية الصغيرة بشكل أفضل من دفعة كبيرة لمرة واحدة.
