ما هي أفضل طريقة للحصول على المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم؟
أفضل طريقة هي تحسين تجربة الضيف أولاً، ثم مطالبة العملاء السعداء بترك التقييم. ركز على جودة الطعام والسرعة ودقة الطلب والنظافة والخدمة الودية. عندما تكون هذه الأساسيات قوية، يصبح طلب التقييمات أكثر فعالية.
كيفية الحصول على المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم لمطعمك
بناء الثقة وجلب المزيد من الضيوف
تصنيف العملاء من فئة 5 نجوم هو أكثر من مجرد رقم على Google أو Yelp أو تطبيق توصيل. بالنسبة للمطعم، إنها إشارة سريعة تخبر الناس، «الضيوف يثقون بهذا المكان». قبل أن يطلع العديد من العملاء على قائمتك أو أسعارك أو صورك، غالبًا ما يتحققون من تقييمك أولاً. تساعدهم هذه النتيجة على تحديد ما إذا كان مطعمك يشعر بالموثوقية والنظافة ويستحق المحاولة.
بالنسبة لأصحاب المطاعم، لا تتعلق تقييمات الـ 5 نجوم بالسمعة فقط. كما أنها تؤثر على الرؤية. غالبًا ما تعرض المنصات المطاعم ذات التصنيف الأعلى في كثير من الأحيان، خاصة عندما يبحث العملاء عن أماكن قريبة. هذا يعني أن التقييمات الأفضل يمكن أن تساعد المزيد من الأشخاص على اكتشاف نشاطك التجاري عبر الإنترنت. بعبارة أخرى، تدعم التقييمات القوية كلاً من الثقة وحركة المرور.
من المهم أيضًا فهم الفرق بين التقييم والمراجعة. التقييم هو درجة النجوم التي يمنحها العميل، في حين أن المراجعة هي التعليق المكتوب الذي قد يتركه معه. بعض الضيوف سيتركون النجوم فقط وبدون تعليق. هذا لا يزال مهمًا. يمكن لعدد كبير من التقييمات القوية تحسين مظهر مطعمك على الإنترنت، حتى لو لم يكتب كل عميل تعليقًا كاملاً.
عادةً ما يعني تصنيف 5 نجوم أن الضيف شعر أن التجربة الكاملة سارت بشكل جيد. نادرًا ما يتعلق الأمر بالطعام فقط. غالبًا ما يبني العملاء درجاتهم على مجموعة من الأشياء، بما في ذلك
- - جودة الطعام والذوق
- سرعة الخدمة
- ود الموظفين
- دقة الطلب
- النظافة
- القيمة مقابل السعر
- كيف تم التعامل مع المشكلات
هذا هو السبب في أن المطعم يمكن أن يقدم طعامًا جيدًا ولا يزال يحصل على تصنيف أقل. إذا كان الانتظار طويلًا جدًا، أو كان الطلب خاطئًا، أو بدا الموظفون متسرعين أو غير مفيدين، فقد يقيّم العميل التجربة بشكل أقل. من ناحية أخرى، حتى عندما يحدث خطأ صغير، فإن التعافي المهذب والسريع لا يزال بإمكانه حماية التصنيف.
لماذا تفوت المطاعم تقييمات 5 نجوم
تفوت العديد من المطاعم تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم ليس بسبب خطأ كبير واحد، ولكن بسبب مشاكل صغيرة طوال تجربة الضيف. يمكن للعميل الاستمتاع بالطعام مع الاستمرار في ترك 3 أو 4 نجوم إذا شعرت الخدمة بالبطء، أو كان الطلب غير مكتمل، أو شعر التفاعل مع الموظفين بالاندفاع. تشكل هذه اللحظات الصغيرة كيفية تقييم الناس لمطعمك عبر الإنترنت.
فيما يلي الأسباب الرئيسية لحدوث ذلك -
1) الخدمة غير المتسقة بين نوبات العمل - يتوقع الضيوف تجربة مماثلة في كل مرة يزورونها. إذا كانت إحدى المناوبات ودية وسريعة ومنظمة، لكن أخرى تبدو بطيئة أو غير مفيدة، فستصبح التقييمات غير متسقة أيضًا. يقيّم العملاء ما اختبروه في ذلك اليوم، وليس ما يفعله مطعمك عادةً بشكل جيد.
2) التركيز فقط على جودة الطعام - الطعام مهم، ولكنه ليس السبب الوحيد الذي يجعل الناس يتركون تصنيف 5 نجوم. يهتم الضيوف أيضًا بالسرعة والنظافة ودقة الطلبات وكيفية معاملتهم. غالبًا ما تؤدي الوجبة الرائعة ذات الخدمة السيئة إلى تصنيف متوسط.
3) المشكلات الصغيرة التي تتراكم - تنخفض العديد من التقييمات بسبب المشكلات البسيطة التي تبدو صغيرة بمفردها، مثل - -
أوقات الانتظار الطويلة -
العناصر المفقودة -
التواصل المربك -
الطاولات أو المراحيض المتسخة
- الموظفون الذين يبدو أنهم
مشتتون حتى لو لم تكن أي من هذه المشكلات خطيرة بحد ذاتها، فإنها يمكن أن تخلق تجربة عامة محبطة.
4) عدم مطالبة الضيوف السعداء بترك التقييمات - يغادر الكثير من العملاء الراضين دون نشر تقييم. في الوقت نفسه، من المرجح أن يقوم العملاء غير الراضين بتقييم المطعم على الفور. هذا يمكن أن يجعل تقييمك عبر الإنترنت يبدو أقل من التجربة التي تقدمها عادةً. إذا لم تطلب التقييمات، فستفوت العديد من الفرص ذات الخمس نجوم.
5) سوء التعامل مع الأخطاء - كل مطعم يرتكب أخطاء. ما يهم هو كيفية استجابة الفريق. إذا تم إصلاح المشكلة بسرعة وبأدب، فغالبًا ما يظل الضيوف راضين. إذا كانت الاستجابة بطيئة أو دفاعية، فعادةً ما ينخفض التصنيف.
والخبر السار هو أنه يمكن تحسين كل هذه المشكلات من خلال عادات خدمة أفضل وعملية واضحة. في القسم التالي، سنلقي نظرة على أهم نقاط التواصل مع الضيوف لتعزيزها إذا كنت تريد المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم.
ابدأ باستخدام ميزة التقاط البيانات الذكية
قم بتحسين جهود التسويق الخاصة بك مع Altametrics
قم ببناء تجربة 5 نجوم
إذا كنت تريد المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم، فركز على أجزاء تجربة الضيف التي يلاحظها الناس كثيرًا. لا يقوم العملاء عادة بتقييم الطعام فقط. يقيّمون التجربة الكاملة من لحظة تفاعلهم مع مطعمك إلى لحظة مغادرتهم. هذا هو السبب في أن تحسين نقاط الاتصال الرئيسية يمكن أن يرفع تقييماتك بسرعة.
1) الانطباع الأول - اللحظات القليلة الأولى مهمة للغاية. بالنسبة لتناول الطعام في الداخل، يعني هذا مدخلًا نظيفًا وتحية سريعة ونبرة ودية. بالنسبة للإخراج أو التسليم، فهذا يعني التواصل الواضح وأوقات الاستلام الدقيقة والتسليم المنظم. تساعد البداية القوية الضيوف على الشعور بالثقة بشأن طلبهم.
2) الطلب والتواصل - يريد الضيوف أن تبدو عملية الطلب سهلة. يجب أن يتحلى الموظفون بالصبر والوضوح والمساعدة، خاصة عند الإجابة على أسئلة القائمة أو التعامل مع الطلبات الخاصة. في حالة حدوث تأخير، فمن الأفضل التواصل مبكرًا بدلاً من السماح للعميل بتخمين ما يجري. التواصل الواضح يقلل الإحباط.
3) جودة الطعام ودقة الطلب - هذا هو أحد أكبر محركات التصنيف. يتوقع الضيوف أن يكون الطعام طازجًا وصحيحًا ومجهزًا بالطريقة التي طلبوها. يمكن أن يؤدي فحص الدقة البسيط قبل خروج الطعام إلى منع العديد من التقييمات المنخفضة. بالنسبة للإخراج والتسليم، يعد هذا الأمر أكثر أهمية لأن العملاء لا يمكنهم إصلاح المشكلة بسهولة بمجرد مغادرتهم.
4) النظافة والعرض - يلاحظ العملاء نظافة الطاولات والعدادات والمراحيض والتعبئة والزي الرسمي. تؤثر النظافة بشدة على الثقة. حتى الطعام الرائع يمكن أن يحصل على تصنيف أقل إذا كانت البيئة تبدو فوضوية أو سيئة الصيانة.
5) تسجيل الخروج والانطباع النهائي - يؤثر الجزء الأخير من الزيارة أيضًا على التصنيف. يترك الوداع المهذب وتسجيل الخروج السريع وتجربة الاستلام السلسة انطباعًا نهائيًا إيجابيًا. هذا أيضًا هو أفضل وقت لدعوة ضيف سعيد لترك التقييم.
عندما تكون نقاط الاتصال هذه قوية ومتسقة، تصبح تقييمات 5 نجوم طبيعية أكثر. في القسم التالي، سنتناول كيفية تدريب فريقك لدعم تقييمات أفضل كل يوم.
قم بتدريب فريقك لدعم تقييمات أفضل
لفريقك تأثير مباشر على تقييمات العملاء في كل نوبة. حتى مع وجود طعام رائع وموقع جيد، يمكن أن تؤدي عادات الخدمة الضعيفة إلى خفض درجاتك. والخبر السار هو أن التقييمات الأفضل تأتي عادةً من السلوكيات البسيطة التي يمكن لموظفيك تعلمها وممارستها وتكرارها باستمرار. لا يجب أن يكون التدريب معقدًا، ولكن يجب أن يكون واضحًا.
1) تعليم العوامل التي تدفع إلى الحصول على تصنيف 5 نجوم - ابدأ بمساعدة فريقك على فهم ما يقيّمه العملاء بالفعل. يعتقد العديد من الموظفين أن التقييمات تتعلق فقط بالطعام، ولكن الضيوف يقيمون أيضًا الود والسرعة ودقة الطلب والنظافة والتواصل. عندما يفهم الموظفون أن كل تفاعل يؤثر على النتيجة النهائية، فإنهم يولون المزيد من الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة.
2) ضع معايير خدمة بسيطة - امنح فريقك بعض المعايير الواضحة التي يمكنهم اتباعها في كل نوبة. على سبيل المثال
- - الترحيب بالضيوف بسرعة
- تكرار الطلبات
للتأكد من دقتها - الإبلاغ عن التأخيرات مبكرًا - فحص الحقائب قبل التسليم - شكر كل ضيف قبل مغادرته.
المعايير البسيطة أسهل في التذكر ويسهل تدريبها.
3) ممارسة التواصل مع الضيوف - التواصل القوي يحسن التقييمات بسرعة. قم بتدريب الموظفين على التحدث بوضوح، والحفاظ على الهدوء خلال الفترات المزدحمة، والتعامل مع مخاوف الضيوف بأدب. حالات لعب الأدوار الشائعة، مثل تأخير الطلب أو فقدان العنصر، حتى يعرف الموظفون ما يقولونه. هذا يساعدهم على الاستجابة بشكل احترافي بدلاً من التفاعل العاطفي.
4) المدرب في الوقت الحقيقي - يجب ألا يحدث التدريب مرة واحدة فقط. يجب على المديرين التدريب أثناء نوبات العمل من خلال مشاهدة التفاعلات وإعطاء ملاحظات سريعة. غالبًا ما تكون التذكيرات القصيرة قبل الخدمة وأثناءها أكثر فعالية من الاجتماعات الطويلة.
5) اجعل التقييمات جزءًا من التركيز اليومي - لا تحتاج إلى الضغط على الموظفين بالأرقام طوال اليوم. بدلاً من ذلك، اربط التقييمات بأهداف تجربة الضيف. على سبيل المثال، تحدث عن دقة الطلب والتحيات الودية والتعافي السريع عند حدوث الأخطاء. تتحسن التقييمات عندما تتحسن عادات الخدمة.
يعمل الفريق المدرب جيدًا على إنشاء تجربة أكثر سلاسة واتساقًا، مما يؤدي إلى تقييمات أفضل للعملاء بمرور الوقت. في القسم التالي، سنتناول كيفية طلب تقييمات العملاء بطريقة تبدو طبيعية وفعالة.
اطلب تقييمات العملاء بالطريقة الصحيحة
تقدم العديد من المطاعم تجربة رائعة ولكنها لا تحصل على تقييمات كافية من العملاء من فئة 5 نجوم لأنها لا تطلب ذلك أبدًا. يرغب معظم الضيوف السعداء في ترك التقييم، لكنهم عادة ما يحتاجون إلى تذكير بسيط. المفتاح هو أن تسأل بطريقة تبدو طبيعية ومهذبة وسهلة التصرف وفقًا لها.
1) اسأل في اللحظة المناسبة - التوقيت مهم. أفضل وقت للسؤال هو مباشرة بعد تجربة إيجابية عندما يتناول العميل طعامه أو يكمل الخدمة أو ينهي الوجبة بشكل راضٍ. إذا بدا الضيف محبطًا أو في عجلة من أمره أو يتعامل مع مشكلة، فهذا ليس الوقت المناسب لطلب التقييم.
2) اجعل الطلب قصيرًا ووديًا - يجب أن يستخدم فريقك صياغة بسيطة لا تبدو ملحة. على سبيل المثال
- - «إذا كنت قد استمتعت بزيارتك، فنحن نقدر حقًا الحصول على تقييم سريع.»
- «شكرا لقدومك. يساعد تصنيف 5 نجوم مطعمنا كثيرًا.»
يعمل هذا بشكل أفضل من الكلام الطويل أو النص القسري.
3) اجعل السؤال جزءًا من الروتين - قم بتدريب الموظفين على وقت وكيفية السؤال حتى يصبح جزءًا من الخدمة العادية. أما بالنسبة لتناول الطعام داخل المطعم، فقد تكون أفضل لحظة عند تسجيل المغادرة. بالنسبة للإخراج، قد يكون ذلك أثناء الاستلام والتسليم. بالنسبة لطلبات التسليم، استخدم رسالة متابعة نصية أو بريدًا إلكترونيًا إذا كان نظامك يدعمها.
4) ركز على الضيوف الراضين - لا تسأل كل ضيف بنفس الطريقة. علِّم فريقك أن يلاحظ الإشارات الإيجابية، مثل قول العميل إن الطعام كان رائعًا أو شكر الموظفين. هذه لحظات قوية لطلب التقييم. يساعد هذا في زيادة فرصك في الحصول على المزيد من الردود من فئة 5 نجوم.
5) حافظ على الأخلاق وأمان المنصة - لا تقدم أبدًا مكافآت أو خصومات أو هدايا مقابل التقييمات. الهدف هو الحصول على تعليقات صادقة وليس التلاعب بالمراجعات.
عندما يطلب مطعمك باستمرار واحترام، عادة ما يتحسن حجم التقييم. في القسم التالي، سنتناول كيفية تسهيل ترك التقييم للضيوف.
اجعل من السهل على الضيوف ترك التقييم
حتى عندما يتمتع الضيوف بتجربة رائعة، لن يترك الكثيرون تقييمًا إذا كانت العملية بطيئة أو مربكة. هذا هو سبب أهمية الراحة. إذا كنت تريد المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم، فقم بإزالة أكبر قدر ممكن من الاحتكاك. كلما كان ترك التقييم أسهل، زاد احتمال قيام العملاء بذلك.
1) استخدم الروابط المباشرة ورموز QR - لا تجعل الضيوف يبحثون عن مطعمك عبر الإنترنت. امنحهم مسارًا مباشرًا. يمكن لرمز QR الموجود في السجل أو على الإيصال أو على لافتات الطاولة أن ينقل الضيوف مباشرة إلى صفحة التقييم الخاصة بك. بالنسبة للطلبات عبر الإنترنت، قم بتضمين رابط مباشر في نصوص المتابعة أو رسائل البريد الإلكتروني. يمكن أن تؤدي هذه الخطوة الواحدة إلى زيادة نشاط التصنيف لأنها توفر الوقت.
2) ضع مطالبات التصنيف في الأماكن الصحيحة - ضع طلبات التصنيف حيث يتوقف العملاء بشكل طبيعي - -
عداد الدفع -
تذييل الإيصال
- إدراج حقيبة تناول الطعام
- خيمة الطاولة
- نافذة الاستلام
- رسالة ما بعد الطلب
اجعل الرسالة بسيطة ومرئية. سطر قصير مثل هل استمتعت بطلبك؟ اترك لنا تقييمًا سريعًا يعمل بشكل جيد.
3) تحقق من القوائم الخاصة بك على الإنترنت - تأكد من أن ملف تعريف Google Business وصفحة Yelp وملفات تعريف تطبيق التسليم نشطة ودقيقة. إذا كان اسم نشاطك التجاري أو ساعات العمل أو تفاصيل الموقع خاطئة، فقد يشعر الضيوف بالارتباك أو يقيّمون الصفحة الخاطئة. يعمل الملف الشخصي المحدث أيضًا على بناء الثقة قبل ترك التعليقات.
4) التحسين لمستخدمي الأجهزة المحمولة - يترك معظم الضيوف تقييمات من هواتفهم. اختبر رموز QR والروابط بنفسك للتأكد من أنها تفتح الصفحة الصحيحة وتعمل بسلاسة على الهاتف المحمول. إذا تم تحميل الصفحة ببطء أو كانت تتطلب الكثير من الخطوات، فسيترك العديد من الأشخاص التقييم قبل التقييم.
5) اجعل العملية بسيطة لفريقك - يجب أن يعرف موظفوك مكان رموز QR، والرابط الذي يجب مشاركته، وكيفية توجيه الضيف بسرعة إذا طُلب منهم ذلك. تساعد العملية البسيطة الموظفين على السؤال بثقة أكبر.
عندما يكون التقييم سريعًا وسهلاً، سيتابع الضيوف الأكثر سعادة. في القسم التالي، سنتناول كيفية الاستجابة للتقييمات واستعادة التجارب ذات الدرجات المنخفضة بشكل فعال.
قم بالرد على التقييمات واسترجع التجارب ذات الدرجات المنخفضة
الحصول على المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم لا يقتصر فقط على طلب التعليقات. يتعلق الأمر أيضًا بكيفية استجابة مطعمك بعد نشر التقييمات. عندما يرد المالكون والمديرون على التقييمات، فإن ذلك يُظهر للعملاء أن الشركة تولي اهتمامًا. كما أنه يساعد على حماية سمعتك عندما يمر الضيف بتجربة سيئة.
1) الرد على التقييمات الإيجابية - الشكر السريع يقطع شوطًا طويلاً. عندما يترك شخص ما تقييمًا عاليًا، قم بالرد بتقدير واحتفظ به شخصيًا عندما يكون ذلك ممكنًا. لا تحتاج إلى رسالة طويلة. يكفي الرد القصير الذي يشكر الضيف ويدعوه للعودة. يساعد هذا في بناء الولاء ويظهر للعملاء المستقبليين أن مطعمك يقدر التعليقات.
2) استجب للتقييمات المنخفضة بهدوء - التقييمات المنخفضة يمكن أن تشعر بالإحباط، ولكن من المهم أن تظل محترفًا. تجنب الجدال أو إلقاء اللوم على الضيف أو اتخاذ موقف دفاعي. ابدأ بتوجيه الشكر لهم على التعليقات والاعتذار عن التجربة والاعتراف بالمشكلة. يمكن أن تؤدي الاستجابة المحترمة إلى تحسين الطريقة التي ينظر بها الآخرون إلى نشاطك التجاري، حتى إذا ظل التقييم الأصلي منخفضًا.
3) التركيز على التعافي، وليس الردود فقط - الاستجابة العامة مهمة، ولكن إصلاح المشكلة الجذرية مهم أكثر. إذا ذكر الضيوف نفس المشكلة مرارًا وتكرارًا - الخدمة البطيئة، والطلبات الخاطئة، وسوء التغليف، فإن الموظفين الوقحين يعاملون ذلك على أنه تحذير تشغيلي. غالبًا ما تكون التقييمات واحدة من أوضح الإشارات لما يحتاج إلى الاهتمام.
4) التعامل مع الشكاوى بسرعة - كلما أسرع فريقك في الاستجابة للمشكلة، كانت فرصة حفظ تجربة الضيف أفضل. إذا حدث خطأ في المتجر، قم بتدريب الموظفين على إصلاحه على الفور وبأدب. إذا وصلت الشكوى عبر الإنترنت، فاستجب لها بسرعة واحترافية. غالبًا ما يمنع التعافي السريع الشكاوى المتكررة.
5) استخدم التعليقات لتحسين التدريب - شارك موضوعات التعليقات الشائعة مع فريقك أثناء اجتماعات المناوبة. اجعل الأمر بسيطًا - ما الذي أعجبه الضيوف، وما الخطأ الذي حدث، وما الذي يجب تحسينه هذا الأسبوع.
عندما تستجيب جيدًا وتتحسن من التعليقات، تصبح التقييمات أقوى بمرور الوقت. في القسم التالي، سنبني روتينًا أسبوعيًا بسيطًا لتحسين تقييمات العملاء باستمرار.
يجب أن يقرأ المحتوى
المراجعات عبر الإنترنت
كيفية تحسين المراجعات عبر الإنترنت لفندقك
مراجعات المستهلك
لماذا تحصل المطاعم على تعليقات المستهلكين السيئة
مراجعة العملاء
استراتيجية مراجعة العملاء لمالكي QSR
مراجعة الضيف
كيفية تحويل تقييمات ضيوف الفندق إلى أصول تسويقية
أسئلة متكررة
كم مرة يجب أن أراجع تقييمات العملاء؟
المراجعة الأسبوعية هي نقطة انطلاق جيدة. تحقق من متوسط التقييم وعدد التقييمات الجديدة وموضوعات التعليقات الشائعة. ثم اختر تحسينًا واحدًا أو اثنين للتركيز عليهما في الأسبوع التالي.
كيف يمكنني الحصول على المزيد من التقييمات لطلبات الاستلام والتسليم؟
بالنسبة للإخراج والتسليم، فإن أفضل الطرق هي رسائل الاستلام وملصقات رمز QR على العبوة والنص بعد الطلب أو روابط البريد الإلكتروني. نظرًا لوجود تفاعل أقل وجهًا لوجه، يجب تضمين طلب التقييم الخاص بك في تجربة الطلب.
لماذا أحصل على تقييمات 4 نجوم حتى عندما يكون الطعام جيدًا؟
يقيم العملاء التجربة الكاملة، وليس الطعام فقط. يمكن أن تأتي النتيجة الأقل من الخدمة البطيئة أو أوقات الانتظار الطويلة أو العناصر المفقودة أو ضعف الاتصال أو مشكلات النظافة. يمكن أن تؤدي مشاكل الخدمة الصغيرة إلى تقليل التقييمات حتى لو كان الطعام رائعًا.
ما الفرق بين التقييم والمراجعة؟
التصنيف هو درجة النجوم التي يمنحها العميل (مثل 1 إلى 5 نجوم). تتضمن المراجعة عادةً ملاحظات مكتوبة. كلاهما مهم، ولكن حتى التقييمات ذات النجوم فقط تساعد في تحسين سمعة مطعمك على الإنترنت وظهوره.
