كيف تساعد تقييمات الضيوف بصمتي الرقمية؟
تضيف تقييمات الضيوف محتوى جديدًا إلى ملفات التعريف الخاصة بك على الإنترنت ومنصات القوائم. كما أنها تساعد عملك على أن يبدو نشطًا وموثوقًا. يمكن أن يؤدي التدفق المستمر للمراجعات الأخيرة إلى تحسين كيفية رؤية الضيوف المحتملين لنشاطك التجاري عندما يعثرون عليك عبر الإنترنت.
كيفية تحويل تقييمات ضيوف الفندق إلى أصول تسويقية
الثقة والرؤية والحجوزات
يعتقد الكثير من أصحاب شركات الضيافة أن تقييمات الضيوف مخصصة فقط لإدارة السمعة. ويفحصون التقييمات لمعرفة ما إذا كان الضيوف سعداء أم لا، وإصلاح المشكلات، والاستجابة عند الحاجة. هذا أمر مهم - لكن تقييمات الضيوف يمكن أن تفعل أكثر من ذلك بكثير.
عندما نقول أحد الأصول التسويقية، فإننا نعني شيئًا يمكن لشركتك استخدامه لجذب المزيد من الاهتمام وبناء الثقة ومساعدة المزيد من الأشخاص على اختيارك. بعبارات بسيطة، تقييمات الضيوف ليست مجرد تعليقات. إنها كلمات حقيقية من ضيوف حقيقيين يمكن أن تساعد في تسويق عملك.
هذا مهم لأن الناس يثقون بالضيوف الآخرين. قبل حجز فندق أو استئجار عطلة أو نزل أو منتجع، يقرأ معظم الناس المراجعات لمعرفة كيف تبدو التجربة حقًا. يريدون معرفة ما إذا كان العقار نظيفًا، وما إذا كان الموظفون متعاونين، وما إذا كانت الغرف تشبه الصور، وما إذا كان الموقع مناسبًا. التسويق الخاص بك يقول ما تقدمه. تساعد تقييمات الضيوف في إثبات ذلك.
تساعد تقييمات الضيوف أيضًا بصمتك الرقمية. تعني البصمة الرقمية القوية أنه من السهل العثور على نشاطك التجاري عبر الإنترنت ويبدو أكثر مصداقية عندما يعثر عليه الأشخاص. تدعم المراجعات ذلك عن طريق إضافة محتوى جديد إلى ملفات التعريف والقوائم الخاصة بك، مما يدل على أن الأشخاص يقيمون بنشاط معك ويشاركون تجربتهم.
استخدام تقييمات الضيوف كأصل تسويقي يعني أنك تتعامل معها كجزء من نظام التسويق الخاص بك. تقوم بجمعها باستمرار والرد عليها بشكل احترافي وإعادة استخدامها في الأماكن التي سيراها الضيوف المستقبليون - مثل موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي وصفحات الحجز.
كيف تساعد المراجعات عملك
بصمتك الرقمية هي كيفية ظهور نشاطك التجاري عبر الإنترنت عبر نتائج البحث ومواقع المراجعة والخرائط ومنصات الحجز ووسائل التواصل الاجتماعي. بالنسبة لشركات الضيافة، يعد هذا أمرًا مهمًا للغاية لأن العديد من الضيوف يكتشفون ويقارنون العقارات عبر الإنترنت قبل أن يزوروا موقع الويب الخاص بك.
تساعد تقييمات الضيوف على تعزيز تلك البصمة الرقمية بعدة طرق مهمة.
أولاً، تبني المراجعات الثقة بسرعة. عندما يرى ضيف محتمل تقييمات حديثة من أشخاص حقيقيين، فإن نشاطك التجاري يشعر بالنشاط والمصداقية. حتى إذا عثر شخص ما على عقارك لأول مرة، فإن الحضور القوي للمراجعة يمكن أن يجعله أكثر راحة عند اتخاذ الخطوة التالية.
ثانيًا، تعمل المراجعات على تحسين الرؤية. تهتم العديد من المنصات ومواقع القوائم بنشاط المراجعة. غالبًا ما تبدو الشركات التي لديها تدفق مستمر من المراجعات أكثر ملاءمة وأفضل صيانة من الشركات التي لديها مراجعات قديمة أو قليلة جدًا. من المفيد أيضًا أن تشير التعليقات إلى الأشياء التي يهتم بها الضيوف، مثل النظافة أو الموظفين الودودين أو الموقع الذي يمكن المشي فيه أو الغرف الهادئة أو الإفطار الجيد. تساعد هذه التفاصيل الضيوف المستقبليين على فهم ما يجعل مكان الإقامة الخاص بك مناسبًا تمامًا.
ثالثًا، تؤثر المراجعات على قرارات الحجز. عادة لا يقرأ الناس كل مراجعة. يبحثون عن الأنماط. إذا رأوا بشكل متكرر تعليقات إيجابية حول الخدمة أو الراحة أو القيمة، فإن ذلك يشكل انطباعهم. وينطبق الشيء نفسه على الأنماط السلبية. هذا هو السبب في أهمية جودة المراجعة والاتساق تمامًا مثل تقييمك العام. تلعب الحداثة أيضًا دورًا كبيرًا.
غالبًا ما تبدو المنشأة التي حصلت على تقييمات قوية من الأسبوع الماضي أو الشهر الماضي أكثر جدارة بالثقة من تلك التي حصلت على تقييمات رائعة منذ عامين. تظهر المراجعات الجديدة أن التجربة لا تزال جيدة الآن - ليس فقط في الماضي.
بعبارات بسيطة، تؤدي تقييمات الضيوف وظيفتين في وقت واحد - فهي تساعد الأشخاص في العثور عليك، وتساعد الأشخاص على الوثوق بك بمجرد قيامهم بذلك. هذا هو السبب في أن المراجعات ليست مجرد مهمة خدمة عملاء. إنها جزء أساسي من تواجدك التسويقي عبر الإنترنت ويجب إدارتها كواحدة.
ابدأ باستخدام ميزة التقاط البيانات الذكية
قم بتحسين جهود التسويق الخاصة بك مع Altametrics
كيفية جمع المزيد من تقييمات الضيوف
يصبح الحصول على المزيد من تقييمات الضيوف أسهل عندما تتوقف عن التعامل معها كمهمة عشوائية وتجعلها جزءًا من عملية الضيف العادية. الهدف هو إنشاء نظام بسيط يمكن لفريقك اتباعه في كل مرة، وليس فقط عندما يتذكر شخص ما.
1) اسأل في الوقت المناسب. أفضل وقت لطلب التقييم هو بعد وقت قصير من تسجيل المغادرة، في حين أن الإقامة لا تزال جديدة في ذهن الضيف. إذا انتظرت وقتًا طويلاً، فمن غير المرجح أن يستجيب الضيوف. عادةً ما يكون الطلب في نفس اليوم أو اليوم التالي هو الأفضل.
2) اجعل من السهل ترك التعليق. قم بإزالة أكبر قدر ممكن من الاحتكاك. أرسل للضيوف رابط تقييم مباشر بدلاً من مطالبتهم بالبحث عن مسكنك. يمكنك أيضًا استخدام رموز QR في مكتب الاستقبال أو منطقة الخروج حتى يتمكن الضيوف من ترك تعليق بسرعة من هواتفهم.
3) استخدم رسالة قصيرة ومهذبة. اجعل الطلب بسيطًا. اشكر الضيف على إقامته معك، وأخبره بأهميته في ملاحظاته، وادعوه إلى ترك تعليق. تجنب الرسائل الطويلة أو الصياغة التي تبدو انتهازية. تعمل النغمة الودية بشكل أفضل.
4) تدريب الموظفين على السؤال بشكل طبيعي. يمكن لفريقك المساعدة كثيرًا في جمع المراجعات. إذا ذكر أحد الضيوف أنه استمتع بإقامته، يمكن لموظفيك طلب التقييم بأدب في تلك اللحظة. يعمل هذا جيدًا بشكل خاص عندما يبدو الطلب طبيعيًا وشخصيًا.
5) بناء عملية قابلة للتكرار. حدد من يرسل طلبات المراجعة، ومتى يتم إرسالها، والأنظمة الأساسية التي تريد تحديد أولوياتها. تساعد قائمة التحقق الأساسية فريقك على البقاء ثابتًا وتمنع الفرص الضائعة.
عندما تتبع هذه الخطوات بانتظام، تصبح مجموعة المراجعات جزءًا من عمليتك. يساعدك هذا الاتساق في بناء تدفق مستمر لتعليقات الضيوف، مما يعزز سمعتك عبر الإنترنت وتسويقك.
شجع تقييمات الضيوف الأفضل والأكثر فائدة
يعد الحصول على المزيد من المراجعات أمرًا مهمًا، ولكن الحصول على تقييمات أفضل يعد أكثر فائدة للتسويق. تساعد المراجعة القصيرة مثل «الإقامة الرائعة»، ولكن المراجعة التفصيلية تمنح الضيوف المستقبليين مزيدًا من الثقة وتمنحك محتوى أفضل لإعادة استخدامه في التسويق.
1) اطلب من الضيوف مشاركة تفاصيل محددة. عندما تطلب تقييمًا، شجع الضيوف على ذكر ما برز أثناء إقامتهم. على سبيل المثال، يمكنهم التعليق على النظافة أو خدمة الموظفين أو تجربة تسجيل الوصول أو راحة الغرفة أو وسائل الراحة أو الموقع. التفاصيل المحددة تجعل التقييمات أكثر فائدة للضيوف المستقبليين الذين يقارنون الخيارات.
2) اجعل الطلب صادقًا وبسيطًا. اطلب مراجعة صادقة، وليس «مراجعة من فئة 5 نجوم». هذا مهم لأن الطلبات القسرية أو المكتوبة بشكل مفرط يمكن أن تشعر بعدم الارتياح وقد تؤدي إلى استجابات منخفضة الجودة. أفضل طريقة هي القول بأنك تقدر التعليقات وستقدر المراجعة حول تجربتهم.
3) ركز على تجربة الضيف أولاً. أفضل طريقة لتحسين جودة المراجعة هي تحسين الإقامة نفسها. من الطبيعي أن يترك الضيوف تقييمات أقوى عندما تتم الأساسيات بشكل جيد- الغرف النظيفة وتسجيل الوصول السلس والتواصل الواضح وحل المشكلات بسرعة. غالبًا ما تكون جودة المراجعة انعكاسًا للاتساق التشغيلي.
4) اجعل من السهل على الضيوف تذكر ما يجب ذكره. بدون زيادة تحميل الضيف، يمكنك إعطاء مطالبة خفيفة في رسالتك. على سبيل المثال - «إذا كانت لديك لحظة، فنحن نحب أن نسمع عن إقامتك، وخاصة ما استمتعت به كثيرًا.» يساعد هذا الضيوف على كتابة شيء أكثر فائدة من التعليق المكون من كلمة واحدة.
5) تجنب المراجعات المزيفة أو المحفزة. لا تقدم مكافآت مقابل مراجعات إيجابية، ولا تطلب من الموظفين نشر تعليقات وهمية. يمكن أن يؤدي ذلك إلى الإضرار بالثقة وخلق مشاكل على منصات المراجعة. تعتبر المراجعات الحقيقية أكثر قيمة لأنها تساعد التسويق الخاص بك على الحفاظ على مصداقيته.
تقييمات الضيوف المفيدة تفعل أكثر من مجرد رفع تقييمك. يخبرون الضيوف المستقبليين عن شكل مكان الإقامة الخاص بك في الواقع. وهذا يجعلها أصولًا تسويقية أقوى لأنها تساعد الأشخاص على تصوير التجربة قبل الحجز.
الرد على تعليقات الضيوف
الرد على تقييمات الضيوف ليس مجرد مهمة خدمة عملاء. إنه أيضًا جزء من التسويق الخاص بك. ردودك عامة، مما يعني أن الضيوف المستقبليين يمكنهم قراءتها. تُظهر الاستجابة المدروسة كيفية تواصل نشاطك التجاري وحل المشكلات ومعاملة الضيوف.
1) استجب لأن الضيوف المستقبليين يشاهدون. عندما ترد على التعليقات، فأنت لا تتحدث فقط إلى الضيف الذي كتبها. أنت تتحدث أيضًا إلى أشخاص قد يحجزون معك لاحقًا. تساعد الاستجابة الهادئة والمهنية عملك على أن يبدو منظمًا ومحترمًا ومركّزًا على الضيوف.
2) أشكر الضيوف على التقييمات الإيجابية. لا تترك التعليقات الإيجابية دون إجابة. رسالة شكر قصيرة تقطع شوطًا طويلاً. يمكنك أيضًا ذكر تفاصيل واحدة من مراجعتهم، مثل الغرفة أو الموظفين أو الموقع، لجعل ردك يبدو شخصيًا وليس عامًا.
3) التعامل مع المراجعات السلبية باحتراف. قد تبدو التعليقات السلبية محبطة، لكن الحجج العامة تضر بعلامتك التجارية أكثر من المراجعة نفسها. اشكر الضيف على التعليقات، وأقر بالمشكلة، واستجب بنبرة محترمة. إذا لزم الأمر، قم بدعوتهم لمواصلة المحادثة بشكل خاص لحل المشكلة.
4) حافظ على تناسق نغمتك مع علامتك التجارية. يجب أن تبدو ردود المراجعة الخاصة بك احترافية وإنسانية. تجنب الردود التي تبدو آلية أو دفاعية أو مكتوبة بشكل مفرط. تساعد النغمة الدافئة والواضحة على بناء الثقة ودعم الصورة العامة لعلامتك التجارية.
5) استخدم الردود لتعزيز ما يهم. بدون أن تبدو ردودك ترويجية، يمكن أن تسلط الضوء على قيمة نشاطك التجاري. على سبيل المثال، يمكنك الإشارة إلى أن فريقك يعمل بجد لتوفير غرف نظيفة أو تسجيل وصول سلس أو خدمة سريعة الاستجابة. هذا يساعد الضيوف المستقبليين على فهم معاييرك.
تساعد ردود التقييم القوية بطريقتين - فهي تدعم علاقات الضيوف وتحسن مظهر نشاطك التجاري على الإنترنت. عندما يتم ذلك باستمرار، تصبح ردود المراجعة جزءًا من التسويق لأنها تعرض جودة الخدمة في الوقت الفعلي.
أعد استخدام تعليقات الضيوف عبر قنوات التسويق الخاصة بك
تقييمات الضيوف قيّمة جدًا بحيث لا يمكن تركها فقط على منصات المراجعة. بمجرد حصولك على تقييمات جيدة، يمكنك إعادة استخدامها عبر قنوات التسويق الخاصة بك لتعزيز الثقة ومساعدة المزيد من الأشخاص على اختيار نشاطك التجاري. المفتاح هو استخدام ملاحظات الضيوف الحقيقية في الأماكن التي يتخذ فيها الضيوف المحتملون قرارات بالفعل.
1) أضف تقييمات الضيوف إلى موقع الويب الخاص بك. يجب ألا يعتمد موقع الويب الخاص بك فقط على نسختك التسويقية. أضف اقتباسات المراجعة إلى الصفحات الرئيسية مثل الصفحة الرئيسية أو صفحات الغرفة أو العقار وصفحات الحجز وصفحة الاتصال. يساعد ذلك الزائرين على رؤية تعليقات الضيوف الحقيقية أثناء اتخاذ القرار بشأن الحجز.
2) استخدم المراجعات في محتوى الوسائط الاجتماعية. يمكن تحويل تقييمات الضيوف إلى مشاركات اجتماعية بسيطة. يمكنك مشاركة اقتباس قصير مع صورة لممتلكاتك أو غرفتك أو منطقة مشتركة. يمنحك هذا محتوى ثابتًا ويضيف دليلًا اجتماعيًا دون الحاجة إلى إنشاء نص ترويجي جديد في كل مرة.
3) قم بتضمين المراجعات في التسويق عبر البريد الإلكتروني. تعمل المراجعات أيضًا بشكل جيد في حملات البريد الإلكتروني. يمكنك إضافة عرض أسعار قصير للضيوف إلى رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بالحجز أو العروض الترويجية الموسمية أو الرسائل الإخبارية. هذا يجعل رسالتك تبدو أكثر مصداقية لأن الثناء يأتي من ضيف، وليس فقط من عملك.
4) استخدم المراجعات في الحجز وإدراج المحتوى. حيثما أمكن، استخدم لغة المراجعة في أوصاف الحجز ومحتوى القائمة. إذا كان الضيوف يذكرون غالبًا «الغرف النظيفة» أو «الموظفين الودودين»، فيجب أن تظهر هذه الموضوعات في رسائلك. هذا يحافظ على توافق التسويق الخاص بك مع ما يقدره الضيوف بالفعل.
5) تنظيم المراجعات حسب الموضوع لتسهيل إعادة الاستخدام. احفظ اقتباسات المراجعة القوية وقم بتجميعها حسب مواضيع مثل النظافة أو خدمة العملاء أو وسائل الراحة أو الموقع. هذا يجعل من السهل العثور على الاقتباس الصحيح عند تحديث موقع الويب الخاص بك أو إنشاء منشور اجتماعي أو كتابة بريد إلكتروني ترويجي.
عندما تعيد استخدام تقييمات الضيوف باستمرار، فإنها تصبح جزءًا نشطًا من نظام التسويق الخاص بك. بدلاً من الجلوس على صفحة المراجعة، فإنها تساعد في بناء الثقة عبر موقع الويب الخاص بك والقنوات الاجتماعية ونقاط الاتصال الخاصة بالحجز.
كيفية تنظيم المراجعات وتتبعها
إذا كنت تريد أن تساعد تقييمات الضيوف في التسويق على المدى الطويل، فأنت بحاجة إلى طريقة بسيطة لتنظيمها. بدون نظام، يتم دفن التقييمات الجيدة، ويتم نسيان الاقتباسات القوية، وينتهي الأمر بفريقك بالبدء من الصفر في كل مرة يحتاجون فيها إلى المحتوى.
1) احفظ أفضل التقييمات في مكان واحد. أنشئ مكانًا مشتركًا واحدًا لتخزين المراجعات المفيدة، مثل جدول بيانات أو مستند بسيط. انسخ اقتباسات المراجعة القوية إليها فور ورودها. قم بتضمين التاريخ والمنصة والتسمية القصيرة حتى يتمكن فريقك من العثور عليها لاحقًا.
2) المراجعات الجماعية حسب موضوعات التسويق. نظّم التقييمات في فئات تتوافق مع أكثر ما يهتم به الضيوف المستقبليون. تشمل الفئات الشائعة النظافة وخدمة العملاء وراحة الغرفة والموقع ووسائل الراحة والقيمة وتجربة تسجيل الوصول. هذا يجعل من السهل مطابقة المراجعات بصفحات مواقع الويب والمشاركات الاجتماعية والعروض الترويجية.
3) تتبع الأنماط، وليس فقط تقييمات النجوم. تقييمك العام مهم، ولكن القيمة الحقيقية تكمن في الأنماط. ابحث عن التعليقات المتكررة، الإيجابية والسلبية. إذا ذكر العديد من الضيوف الموظفين الودودين، فهذه رسالة تسويقية قوية. إذا أشار الكثيرون إلى بطء تسجيل الوصول، فهذه إشارة لتحسين العمليات.
4) اجعل المراجعات الأخيرة سهلة العثور عليها. التقييمات الجديدة مفيدة بشكل خاص لأنها تعكس تجربة الضيف الحالية. أضف طريقة بسيطة لوضع علامة على عروض الأسعار الأخيرة حتى يستخدم فريقك تعليقات جديدة في التسويق. يساعد هذا المحتوى الخاص بك على الحفاظ على مصداقيته وتحديثه.
5) تعيين الملكية حتى تحدث العملية. حدد المسؤول عن جمع المراجعات وحفظها وتنظيمها. يمكن أن يكون شخصًا واحدًا أو مشتركًا عبر الأدوار، ولكن يجب أن يكون واضحًا. عندما تكون الملكية غير واضحة، عادةً ما يصبح تتبع المراجعة غير متسق.
لا يلزم أن يكون نظام تتبع المراجعة الأساسي معقدًا. يجب فقط أن تكون متسقة. عندما يتمكن فريقك من العثور بسرعة على تعليقات الضيوف القوية والمنظمة، يصبح استخدام التقييمات أسهل بكثير في التسويق كل أسبوع وكل شهر.
يجب أن يقرأ المحتوى
المراجعات عبر الإنترنت
كيفية تحسين المراجعات عبر الإنترنت لفندقك
مراجعات المستهلك
لماذا تحصل المطاعم على تعليقات المستهلكين السيئة
مراجعة العملاء
استراتيجية مراجعة العملاء لمالكي QSR
تقييمات العملاء
كيفية الحصول على المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم لمطعمك
أسئلة متكررة
كيف يمكنني الحصول على المزيد من تقييمات الضيوف؟
اجعل طلبك قصيرًا ومهذبًا وبسيطًا. اشكر الضيف على إقامته معك، واشرح أهمية ملاحظاته، ووفر رابطًا مباشرًا لترك تعليق. اطلب تعليقات صادقة بدلاً من طلب تقييم محدد.
ما أنواع تقييمات الضيوف الأكثر فائدة للتسويق؟
المراجعات التفصيلية هي الأكثر فائدة. التقييمات التي تشير إلى أشياء محددة مثل النظافة أو خدمة الموظفين أو الموقع أو راحة الغرفة أو وسائل الراحة تمنح الضيوف المستقبليين مزيدًا من الثقة وتمنحك محتوى أقوى لإعادة استخدامه.
كيف يمكنني تنظيم تقييمات الضيوف للاستخدام التسويقي؟
قم بإنشاء جدول بيانات أو مستند بسيط حيث يمكنك حفظ اقتباسات مراجعة قوية. قم بتجميعها حسب الموضوع (مثل الخدمة أو النظافة أو الموقع) حتى يتمكن فريقك من إعادة استخدامها بسرعة في المحتوى التسويقي.
كم مرة يجب أن أرد على تقييمات الضيوف؟
من الناحية المثالية، يجب أن تكون ردود المراجعة جزءًا من روتينك الأسبوعي - أو يوميًا إذا كان لديك حجم كبير. تُظهر الردود السريعة أن نشاطك التجاري نشط ويقظ، مما يساعد على تحسين السمعة والتسويق.
