كيف يمكن للمطاعم منع تعليقات المستهلكين السيئة؟
يمكن للمطاعم منع العديد من التقييمات السيئة من خلال تحسين الانطباعات الأولى، وتدريب الموظفين على التواصل، وتقليل أخطاء الطلبات، والحفاظ على نظافة المطعم، وإنشاء معايير خدمة بسيطة للنوبات المزدحمة.
لماذا تحصل المطاعم على تعليقات المستهلكين السيئة
الوقاية تبدأ بالعمليات اليومية
عادةً لا تعني تعليقات المستهلكين السيئة فشل مطعمك. في معظم الحالات، يعني ذلك أن الضيف توقع تجربة واحدة وحصل على تجربة مختلفة.
هذا الاختلاف هو ما يدفع العديد من المراجعات السلبية.
على سبيل المثال، قد يتوقع الضيف خدمة سريعة أثناء الغداء ولكنه ينتظر وقتًا أطول بكثير من المتوقع. قد يتوقع ضيف آخر وجبة طازجة وساخنة ولكنه يحصل على طعام يشعر بالاندفاع أو البرودة. قد لا يشعر شخص آخر بالضيق من الطعام، لكنه شعر بالتجاهل أو الارتباك أو عدم الاحترام أثناء الزيارة. في كل هذه الحالات، تدور المراجعة حقًا حول توقع مكسور.
هذا مهم لأنه يغير الطريقة التي يجب أن ينظر بها أصحاب المطاعم إلى التقييمات السيئة. بدلاً من النظر إليها كشكاوى عشوائية، من المفيد رؤيتها كإشارات. غالبًا ما يشيرون إلى فجوة محددة في تجربة الضيف - السرعة أو الدقة أو التواصل أو النظافة أو الاتساق.
تميل المراجعات السيئة أيضًا إلى عكس الأنماط، وليس مجرد لحظة سيئة واحدة. إذا قال أحد الضيوف إن فريقك كان بطيئًا، فقد تكون هذه مشكلة لمرة واحدة. ولكن إذا أشارت المراجعات المتعددة إلى الخدمة البطيئة أو الانتظار الطويل أو عدم وجود تحديثات، فهذا يعني عادةً وجود مشكلة تشغيلية تحتاج إلى الاهتمام.
شيء آخر يجب فهمه هو أن الضيوف لا يستخدمون دائمًا «لغة المطعم» في المراجعات. قد لا يقولون «مشكلة دقة الطلب» أو «انقطاع الاتصال الأمامي». سيقولون أشياء مثل -
- لم يخبرنا أحد بما يجري.
- استغرق الطعام إلى الأبد.
- بدا المكان قذرًا.
- لا تستحق الثمن.
قد تبدو هذه التعليقات عاطفية، لكنها لا تزال تحتوي على تعليقات مفيدة.
معظم مراجعات المستهلكين السيئة لا تتعلق فقط بخطأ واحد. إنها تدور حول شعور الضيف أثناء التجربة. غالبًا ما يمكن التغاضي عن مشكلة صغيرة إذا تواصل الفريق جيدًا وتعامل معها بسرعة. لكن قضية صغيرة بدون تفسير أو موقف سيئ غالبًا ما تصبح شكوى عامة.
لهذا السبب يجب التعامل مع التقييمات السيئة كنظام تحذير لتجربة الضيف. إنها توضح الأماكن التي لا يتم فيها تلبية التوقعات وأين يمكن لفريقك التحسن قبل استمرار حدوث نفس المشكلة.
الأسباب الأكثر شيوعًا
تأتي معظم مراجعات المستهلكين السيئة من نفس المشاكل القليلة التي تحدث مرارًا وتكرارًا. والخبر السار هو أن هذه المشاكل عادة ما يمكن الوقاية منها بمجرد أن تعرف ما الذي تبحث عنه.
أحد أكبر الأسباب هو الخدمة البطيئة. قد يقبل الضيوف الانتظار إذا كان المطعم مشغولاً، لكنهم يشعرون بالإحباط عندما لا يكون هناك تحديث أو عندما يشعرون أن الانتظار غير منظم. يمكن أن تؤدي فترات الانتظار الطويلة في جناح المضيف أو خدمة المائدة البطيئة أو تأخر الطعام أو الخط الذي لا يتحرك إلى مراجعات سلبية.
سبب شائع آخر هو أخطاء النظام. يتضمن ذلك العناصر الخاطئة أو الجوانب المفقودة أو الإضافات غير الصحيحة أو المشروبات المنسية أو أكياس الطعام التي تحتوي على طعام مفقود. يشعر الضيوف بالإحباط بشكل خاص عندما يدفعون مقابل شيء ما ولم يستلموه. حتى الأخطاء الصغيرة يمكن أن تخلق رد فعل قوي لأنها تؤثر على الثقة.
مشاكل جودة الغذاء هي أيضًا سبب رئيسي. غالبًا ما يترك الضيوف تعليقات سيئة عندما يكون الطعام باردًا أو مطبوخًا أكثر من اللازم أو غير مطبوخ جيدًا أو قديمًا أو غير متناسق. يلاحظ الضيوف أنه إذا كان مذاق نفس عنصر القائمة رائعًا في يوم ما وسيئًا في اليوم التالي. الاتساق مهم تمامًا مثل النكهة. تحدث
الكثير من المراجعات السيئة أيضًا بسبب ضعف أسلوب الخدمة أو التواصل. قد يغفر الضيف التأخير، ولكن من غير المرجح أن يغفر الشعور بالتجاهل أو التسرع أو عدم الاحترام. يمكن للإجابات القصيرة أو عدم التواصل البصري أو عدم وجود تحديثات أن تجعل التجربة تبدو أسوأ مما هي عليه.
تعد مشكلات النظافة سببًا كبيرًا آخر للمراجعات السلبية. يمكن للطاولات المتسخة أو القوائم اللاصقة أو الحمامات الفوضوية أو القمامة الفائضة أن تضر بسرعة بثقة الضيف في المطعم. تؤثر النظافة على كيفية حكم الناس على كل من الخدمة وسلامة الغذاء.
أخيرًا، تأتي العديد من المراجعات من عدم تطابق السعر والقيمة. قد يكون الضيوف على استعداد لدفع المزيد، لكنهم يتوقعون أن يتناسب الطعام والخدمة والتجربة الشاملة مع السعر. عندما تبدو التجربة أقل مما دفعوا مقابله، فإنهم غالبًا ما يذكرون القيمة في المراجعة.
قد تبدو محفزات المراجعة هذه بسيطة، ولكنها تؤثر بشكل مباشر على كيفية تذكر الضيوف لمطعمك.
ابدأ باستخدام ميزة التقاط البيانات الذكية
قم بتحسين جهود التسويق الخاصة بك مع Altametrics
كيف تؤدي الانطباعات الأولى السيئة إلى مراجعات سيئة
تبدأ العديد من تقييمات المستهلكين السيئة قبل أن يأخذ الضيف قضمة من الطعام. غالبًا ما تحدد الدقائق القليلة الأولى من الزيارة شعور الناس تجاه التجربة بأكملها.
عندما يدخل الضيوف، يلاحظون بسرعة ما إذا كان المطعم يشعر بالتنظيم أو الفوضى. ينظرون إلى المدخل، ومنصة المضيف، والخط، ومنطقة تناول الطعام، وكيفية تفاعل الموظفين مع الناس. إذا لم يستقبلهم أحد، أو إذا بدت المنطقة الأمامية فوضوية، أو إذا لم يكونوا متأكدين إلى أين يذهبون، يبدأ الإحباط مبكرًا.
الارتباك هو محفز رئيسي للمراجعة. لا يحب الضيوف الشعور بالتجاهل أو الاضطرار إلى تخمين ما يجب فعله بعد ذلك. في مطعم متكامل الخدمات، قد يحدث هذا عندما لا يعترف بهم أحد في جناح المضيف. في إعداد الخدمة السريعة أو الإعداد السريع، يمكن أن يحدث ذلك عندما يكون تدفق الخط غير واضح، أو تكون القائمة صعبة القراءة، أو عندما لا يتم تحديد مناطق الاستلام والطلب بوضوح.
حتى لو كان الطعام جيدًا، فإن البداية الصعبة يمكن أن تجعل الضيوف يحكمون على بقية الزيارة بشكل أكثر سلبية. من المرجح أن يلاحظ الضيف الذي يشعر بالتوتر في الدقائق الخمس الأولى تأخيرات أو أخطاء أو مشكلات في الخدمة لاحقًا. هذه هي الطريقة التي يمكن أن تتحول بها مشكلة الباب الأمامي الصغيرة إلى مراجعة سيئة للتجربة بأكملها.
الخبر السار هو أنه غالبًا ما يكون من السهل تحسين الانطباعات الأولى. ابدأ بمعايير بسيطة لواجهة المنزل -
- رحب بالضيوف بسرعة
- حافظ على نظافة المدخل ومنطقة الانتظار
- اجعل اللافتات واضحة للطلب والاستلام والجلوس
- عيّن شخصًا لمراقبة الواجهة الأمامية في أوقات الذروة
- أعط تحديثات وقت الانتظار قبل أن يطلب الضيوف
هذه الخطوات لا تتطلب ميزانية كبيرة. إنها تتطلب الاتساق.
يجب على مالكي المطاعم أيضًا السير في مسار الضيف بانتظام. ادخل من الباب الأمامي، واقف عند المنضدة، وانظر إلى القائمة، وتحقق مما يراه الضيوف أولاً. يساعدك هذا في اكتشاف المشكلات الصغيرة التي قد لا يلاحظها فريقك بعد الآن.
الانطباع الأول القوي يبني الصبر والثقة. الانطباع الأول السيئ يفعل العكس - وغالبًا ما يظهر في مراجعات المستهلكين لاحقًا.
كيف تتحول أخطاء الخدمة إلى شكاوى عامة
لا يؤدي كل خطأ في الخدمة إلى مراجعة سيئة. ما يحول الخطأ عادةً إلى شكوى عامة هو كيفية تعامل الفريق معه في الوقت الحالي.
يدرك الضيوف أن المطاعم مشغولة. إنهم يعرفون أن الطلبات يمكن أن تستغرق وقتًا أطول من المتوقع، خاصة خلال فترات الذروة. ولكن عندما لا يكون هناك اتصال أو اعتذار أو جهد واضح للمساعدة، تبدو المشكلة أكبر. يصبح التأخير «لقد تجاهلونا». يصبح العنصر المفقود «لم يهتموا».
هذا هو سبب أهمية الاتصال بقدر السرعة. إذا كان الجدول ينتظر وقتًا أطول من المعتاد، فقد يؤدي التحديث السريع إلى منع الإحباط. إذا تم الاحتفاظ بنسخة احتياطية من المطبخ، فإن إعلام الضيوف مبكرًا يساعد في تحديد التوقعات. يستجيب معظم الناس بشكل أفضل عندما يفهمون ما يحدث.
تلعب Tone أيضًا دورًا كبيرًا في المراجعات. يمكن أن تجعل الاستجابة القصيرة أو تعبيرات الوجه المزعجة أو لغة الجسد المتسرعة الضيوف يشعرون بأنهم غير مرحب بهم. حتى عندما يتحرك الموظفون بسرعة ويعملون بجد، قد يستمر الضيوف في وصف الخدمة بأنها وقحة إذا شعروا بالرفض.
تتضمن بعض أخطاء الخدمة الأكثر شيوعًا التي تظهر في المراجعات -
- عدم وجود تحية أو تحية متأخرة
- عدم وجود تحديثات أثناء فترات الانتظار الطويلة
- عدم الاعتذار بعد الخطأ
- قيام الموظفين بتمرير شكوى بين أعضاء الفريق
- عدم تدخل المدير عندما تكون المشكلة خطيرة
يمكن منع هذه الأخطاء بمعايير الخدمة البسيطة. لا تحتاج الفرق إلى سيناريو لكل موقف، ولكنها تحتاج إلى بعض العادات الواضحة. على سبيل المثال، يمكنك الترحيب بسرعة، والإقرار بالتأخيرات، والاعتذار عند الحاجة، والسماح للمدير بالتدخل قبل أن يشعر الضيف بمزيد من الانزعاج.
كما أنه يساعد على تدريب الموظفين على لغة الاسترداد. يمكن لاستجابة بسيطة مثل «شكرًا على سعة صدرك - أنا أتحقق من ذلك الآن» أن تهدئ الموقف بسرعة. يُظهر الضيف الذي تم سماعه.
لا تتم كتابة العديد من المراجعات السيئة بسبب الخطأ الأصلي. تمت كتابتها لأن الضيف شعر أن المطعم لم يستجب جيدًا. عندما يتعامل فريقك مع مشاكل الخدمة بالتواصل الواضح والاحترام، يمكنك منع الكثير من المراجعات السلبية قبل حدوثها.
جودة الغذاء ودقة الطلب
تعد جودة الطعام ودقة الطلب من أسرع الطرق لكسب مراجعة رائعة أو سيئة. قد يغفر الضيوف تأخيرًا بسيطًا، لكنهم أقل عرضة للتسامح مع الطعام الخاطئ أو البارد أو غير المتسق.
عندما يترك الأشخاص تقييمًا لمطعم، فإنهم عادةً ما يحكمون على التجربة الكاملة. لكن الطعام لا يزال المنتج الأساسي. إذا كان الطعام لا يلبي التوقعات، فغالبًا ما يتم تصنيف بقية الزيارة بدرجة أقل أيضًا. يساعد فريق ودود وغرفة طعام نظيفة، لكنهم عادة لا يستطيعون تعويض وجبة مخيبة للآمال تمامًا.
دقة الطلب مهمة لأنها تؤثر على الثقة. إذا طلب الضيف شيئًا وحصل على شيء آخر، فسيشعر أن المطعم لم يكن منتبهًا. هذا أكثر خطورة بالنسبة للإخراج والتسليم، حيث قد لا يلاحظ الضيف الخطأ حتى يصل إلى المنزل. تعتبر العناصر المفقودة والجوانب الخاطئة والمعدلات غير الصحيحة والصلصات المنسية من العوامل الشائعة للمراجعة لأنها تشعر بأنها يمكن تجنبها.
تخلق مشاكل جودة الغذاء رد فعل مماثل. تشمل الشكاوى الشائعة -
- الطعام البارد - الأطعمة
المطبوخة أكثر من اللازم أو غير المطهية جيدًا
- البطاطس المقلية أو الخبز القديم -
الحصص غير المتسقة -
الطعام الذي يبدو سريعًا أو غير معبأ بشكل جيد
لتناول الطعام، ترتبط السرعة ودرجة الحرارة ارتباطًا وثيقًا. بالنسبة للإخراج والتسليم، فإن التغليف ووضع العلامات مهمان أيضًا. لا يزال من الممكن أن يحصل الطلب الصحيح على مراجعة سيئة في حالة تسرب الصلصات أو تعبئة العناصر الساخنة والباردة معًا أو عدم وضع ملصقات على الحاويات بوضوح.
أفضل طريقة لمنع هذه المشاكل هي تشديد نقاط التسليم. راجع الدقة عند دخول نقاط البيع وإعداد المطبخ والمعرض والتسليم النهائي. استخدم عمليات فحص بسيطة مثل عمليات قراءة التذاكر وفحص الحقائب للإخراج ومسح مسؤوليات المحطة. تساعد الوصفات القياسية وأدوات الحصص أيضًا في تقليل عدم الاتساق.
قد لا يرى الضيوف عملية مطبخك، لكنهم يشعرون بالنتيجة. عندما تكون جودة الطعام ودقة الطلب متسقة، تتحسن التقييمات لأن الضيوف يثقون في أنهم سيحصلون على ما دفعوه في كل مرة.
كيفية منع مراجعات المستهلك السيئة
يمكن منع العديد من مراجعات المستهلكين السيئة قبل حدوثها، ويعد تدريب الفريق أحد أفضل الطرق للقيام بذلك. المفتاح هو تدريب الموظفين على توقعات الضيوف، وليس فقط المهام الوظيفية.
على سبيل المثال، لا يكفي تدريب شخص ما على تلقي الطلبات أو تشغيل الطعام أو الرد على الهواتف. كما يحتاجون أيضًا إلى فهم أكثر ما يهتم به الضيوف- الترحيب بهم بسرعة، والحصول على تحديثات واضحة، وتلقي الطلب الصحيح، والشعور بالاحترام. عندما يفهم الموظفون هذه التوقعات، فإنهم يتخذون قرارات أفضل خلال نوبات العمل المزدحمة.
يجب أن يشمل التدريب أيضًا كيفية التعامل مع المشكلات في الوقت الحالي. هذا هو المكان الذي تعاني فيه العديد من المطاعم. قد يعرف أعضاء الفريق القائمة ونظام نقاط البيع، لكنهم غير متأكدين مما يجب فعله عندما ينزعج الضيف. بدون توجيه واضح، قد يتجمدون أو يتجنبون الطاولة أو يقولون شيئًا خاطئًا.
تساعد عملية التعافي البسيطة -
- الاستماع دون مقاطعة
- الاعتراف بالمشكلة
- الاعتذار بوضوح
- تقديم الخطوة التالية
- إشراك المدير عند الحاجة
هذا النوع من التدريب يمنح الموظفين الثقة ويساعد على منع المواقف العاطفية من التحول إلى مراجعات سيئة.
كما أنه يساعد على وضع معايير واضحة لسلوك الخدمة اليومية. على سبيل المثال
- - الترحيب بكل ضيف في وقت محدد
- التحقق مرة أخرى بعد توصيل الطعام
- تقديم تحديثات وقت الانتظار أثناء التأخير
- تأكيد طلبات تناول الطعام قبل التسليم
- شكر الضيوف قبل مغادرتهم
يجب تطبيق هذه المعايير، وليس مجرد إدراجها في كتيب.
تعد اجتماعات ما قبل المناوبة طريقة رائعة لتعزيز التدريب. يمكن للمديرين مراجعة نقطة تركيز واحدة أو اثنتين بسرعة قبل كل نوبة، مثل دقة الطلب أو نظافة الردهة أو كيفية الإبلاغ عن حالات التأخير. هذا يحافظ على التوقعات جديدة دون جعل التدريب يشعر بالإرهاق.
التدريب الجيد لا يحتاج إلى أن يكون معقدًا. يجب أن تكون واضحة وقابلة للتكرار ومرتبطة بتجربة الضيف. عندما يعرف فريقك الأمور الأكثر أهمية وكيفية الاستجابة عند حدوث خطأ ما، فإنك تقلل من المشكلات التي تؤدي إلى تعليقات المستهلكين السيئة.
كيفية الرد على تعليقات المستهلكين السيئة
تعد الاستجابة لتعليقات المستهلكين السيئة جزءًا من إدارة مطعم اليوم. حتى إذا كنت تعمل بجد لمنع المشاكل، فستظل المراجعات السلبية تحدث أحيانًا. ما يهم هو كيفية استجابتك.
يمكن أن يؤدي تجاهل التعليقات السيئة إلى الإضرار بسمعتك. غالبًا ما يقرأ الضيوف المستقبليون كل من الشكوى ورد المطعم. إذا لم يروا أي استجابة، فقد يفترضون أن الشركة لا تهتم. يُظهر الرد المدروس أنك تأخذ التعليقات على محمل الجد وتهتم بتجربة الضيف.
يجب أن تكون الاستجابة الجيدة بسيطة ومهنية. عادة ما تحتاج إلى أربعة أجزاء
- - شكر الضيف على التعليقات
- الاعتراف بالمشكلة التي ذكرها
- الاعتذار عن التجربة
- تقديم خطوة تالية أو دعوته لمواصلة المحادثة دون اتصال بالإنترنت
على سبيل المثال، إذا اشتكى أحد الضيوف من بطء الخدمة، فلن تحتاج إلى كتابة شرح طويل. عادةً ما يكون الرد القصير الذي يقر بالتأخير ويعتذر أفضل من الرد الدفاعي.
أكبر خطأ ترتكبه المطاعم هو الجدال في الأماكن العامة. حتى لو كانت المراجعة تبدو غير عادلة، فإن اللهجة الدفاعية يمكن أن تجعل الوضع أسوأ. تجنب إلقاء اللوم على الضيف أو إلقاء اللوم على الموظفين أو تقديم الأعذار. قد لا يعرف الأشخاص الآخرون الذين يقرؤون المراجعة القصة الكاملة، لكنهم سيلاحظون نبرة صوتك.
كما أنه يساعد على تجنب الاستجابات الروبوتية. وفي حال حصول كل تقييم على نفس الرسالة المنسوخة، يمكن للضيوف معرفة ذلك. استخدم هيكلًا متسقًا، ولكن صمم الصياغة وفقًا للمشكلة - السرعة أو دقة الطلب أو جودة الطعام أو النظافة أو الخدمة.
يمكن أن تكون المراجعات السيئة أيضًا تعليقات تشغيلية مفيدة. إذا أشار العديد من الضيوف إلى نفس المشكلة، يجب ألا تتوقف إجابتك عبر الإنترنت. استخدم هذا النمط لإصلاح المشكلة داخل المطعم. على سبيل المثال، قد تشير الشكاوى المتكررة حول عناصر الإخراج المفقودة إلى عملية تسليم ضعيفة.
الاستجابة الجيدة لا تمحو الخطأ الأصلي، ولكنها يمكن أن تحمي الثقة. يُظهر للضيوف الحاليين والمستقبليين أن مطعمك يستمع ويتحمل المسؤولية ويعمل على التحسين. هذا وحده يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في كيفية رؤية الناس لعملك.
يجب أن يقرأ المحتوى
المراجعات عبر الإنترنت
كيفية تحسين المراجعات عبر الإنترنت لفندقك
مراجعة العملاء
استراتيجية مراجعة العملاء لمالكي QSR
تقييمات العملاء
كيفية الحصول على المزيد من تقييمات العملاء من فئة 5 نجوم لمطعمك
مراجعة الضيف
كيفية تحويل تقييمات ضيوف الفندق إلى أصول تسويقية
أسئلة متكررة
لماذا تحصل المطاعم على تعليقات سيئة من المستهلكين؟
عادةً ما تحصل المطاعم على تعليقات سيئة من المستهلكين عندما لا يتم تلبية توقعات الضيوف. الأسباب الأكثر شيوعًا هي الخدمة البطيئة والطلبات الخاطئة وسوء جودة الطعام والخدمة الوقحة ومشكلات النظافة وضعف التواصل أثناء المشكلات.
ما مدى أهمية تدريب الموظفين لتحسين مراجعات المستهلكين؟
يساعد تدريب الموظفين الفرق على التعامل مع التأخيرات والشكاوى ومشكلات الطلبات بالطريقة الصحيحة. عندما يعرف الموظفون كيفية الاستجابة بهدوء ووضوح، يتحول عدد أقل من مشاكل الضيوف إلى شكاوى عامة.
ماذا يجب أن يقول المطعم في استجابة مراجعة سيئة؟
يجب أن تشكر الاستجابة القوية الضيف وتعترف بالمشكلة وتعتذر عن التجربة وتقدم الخطوة التالية. اجعلها قصيرة ومحترمة ومحددة للشكوى.
كيف يمكن للمطاعم تحديد الأنماط في التقييمات السيئة؟
يمكنك فرز المراجعات حسب نوع المشكلة، مثل السرعة أو جودة الطعام أو الخدمة أو النظافة أو القيمة. إذا ظهرت نفس الشكوى بشكل متكرر، فعادةً ما يشير ذلك إلى مشكلة عملية تحتاج إلى إصلاح.
