Que es un KPI?
Un KPI (indicador clave de rendimiento) es un numero medible que muestra si su empresa esta alcanzando un objetivo. En los restaurantes, los KPI rastrean areas como las ventas, la mano de obra, el costo de los alimentos y el servicio para que puedas detectar los problemas de manera temprana y mejorar el rendimiento de manera constante.
Conceptos basicos de los KPI de restaurantes que todo propietario debe seguir
Vision general
Los KPI (indicadores clave de rendimiento) de los restaurantes son los pocos numeros que le indican si su operacion es buena, no solo si estaba ocupado. Los KPI se diferencian de los datos porque tienen una funcion- deberian ayudarte a tomar una decision, detectar un problema de forma temprana o medir las mejoras despues de cambiar algo. Si una metrica no cambia lo que haces, probablemente se trate de ruido.
Piensa en los KPI como el panel de control de tu restaurante. No necesitas que aparezcan todas las estadisticas posibles en la pantalla, sino las que eviten sorpresas costosas. Por ejemplo, las ventas pueden parecer buenas y las ganancias disminuyen si el costo principal (mano de obra mas el costo de la comida) esta aumentando. Las resenas pueden mantenerse estables mientras que las visitas repetidas disminuyen si la velocidad del servicio disminuye durante las horas pico. Los KPI te dan senales de alerta tempranas para que puedas corregir los pequenos problemas antes de que se conviertan en problemas graves.
La razon por la que los KPI son tan importantes en los restaurantes es que las operaciones suponen un equilibrio constante entre los beneficios, la experiencia de los huespedes y la ejecucion del equipo. El seguimiento de los KPI correctos te ayuda a equilibrar esas ventajas y desventajas con claridad. En lugar de decir- La mano de obra parece alta, puedes ver el porcentaje de mano de obra y las ventas por hora laboral por dia. En lugar de adivinar por que ha subido el costo de los alimentos, puedes observar los indicadores de varianza del inventario, desperdicio y distribucion de porciones.
Como crear un sistema de KPI que funcione
El mejor sistema de KPI es el que realmente utilizaras cuando el restaurante este lleno de gente. Empieza por mantenerlo pequeno y centrado- la mayoria de los propietarios necesitan entre 10 y 15 KPI basicos, no 50. Si registras demasiados, dejaras de revisarlos, tus gerentes los ignoraran y las cifras no impulsaran la adopcion de medidas. El objetivo es seguir un ritmo sencillo que puedas repetir todas las semanas.
En primer lugar, elija los KPI que coincidan con los resultados que mas le interesan- rentabilidad, calidad del servicio y coherencia operativa. Una forma practica de hacerlo es elegir unos cuantos KPI para cada categoria (ventas, mano de obra, coste de los alimentos, experiencia de los huespedes, dinero/beneficios). Luego escribe una definicion de una oracion para cada KPI para que todos lo midan de la misma manera. Por ejemplo, % de mano de obra = total de dolares en mano de obra /ventas totales y Variacion del inventario = uso esperado del inventario frente a recuentos reales. Esto evita el problema mas comun en el seguimiento de los KPI- la gente discute sobre lo que realmente significa el numero.
A continuacion, establece una cadencia de seguimiento que se ajuste a la forma en que funcionan los restaurantes- 1. KPI diarios- comprobaciones rapidas que protegen el turno (ventas frente a las previsiones, horas de trabajo, anulaciones o compensaciones, horarios de venta de entradas).
2. KPI semanales- revisiones de tendencias y desempeno (% de mano de obra, SPLH,% de costo de los alimentos, varianza del inventario, tendencias de revision).
3. Indicadores clave de rendimiento mensuales- decisiones generales (combinacion de menus, precios, desempeno de los proveedores, gastos controlables, progreso para alcanzar el punto de equilibrio).
Por ultimo, cree dos paneles- un panel de control del propietario y otro del turno de gerente. La version para propietarios es de nivel superior y se centra en las tendencias, por lo que es perfecta para una revision semanal de 30 minutos. La version de gestion es mas sencilla, inmediata y esta disenada para entrenar durante la semana. Para que el sistema funcione, asigne un propietario a cada KPI (que lo compruebe y tome medidas) y anada una regla sencilla- cuando un KPI esta desactivado, no se limita a vigilarlo, sino que anota una accion correctiva y una fecha limite. Asi es como los KPI se convierten en una herramienta de mejora, en lugar de en un informe que se olvida.
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Los KPI de ventas y menus deben rastrearse primero
Los KPI de ventas son el punto de partida de la mayoria de los propietarios, pero el truco consiste en hacer un seguimiento de la calidad de las ventas, no solo de los ingresos totales. Las ventas totales indican lo que paso. Los KPI de ventas y menus correctos te explican por que ocurrio y que cambios debes realizar la proxima semana para mejorar los resultados sin tener que recurrir a descuentos constantes.
Empieza con las ventas por dia y por canal. Un restaurante puede tener buenas ventas semanales, pero aun asi tener problemas porque el almuerzo es lento, los fines de semana tiene exceso de personal o las comisiones de entrega a domicilio son un margen reducido. Haz un seguimiento de las ventas divididas por desayuno/almuerzo/cena (o las horas de mayor demanda) y por restaurantes, comida para llevar, entrega a domicilio, catering y pedidos en linea. Esto le ayuda a contratar personal con precision y a enviar las ofertas correctas al canal correcto.
A continuacion, observe el promedio de cheques y articulos por boleto. Estas son dos de las palancas mas rapidas que puedes utilizar sin subir los precios. Si el precio promedio baja, es posible que tengas un problema de combinacion (demasiados productos con margenes bajos), un problema de capacitacion (ventas adicionales debiles) o un problema de diseno del menu (los archivos adjuntos no son obvios). Combinalo con la combinacion de categorias- que porcentaje de tus ventas provienen de las categorias con margenes altos en comparacion con las que provienen de las de margenes bajos? Incluso pequenos cambios en la combinacion pueden cambiar significativamente las ganancias.
Tambien deberias hacer un seguimiento de los mas vendidos y de los que menos se mudan. Los mas vendidos te dicen que debes proteger (niveles de preparacion, estandares de calidad, rapidez). Las empresas que se mudan poco tiempo agotan silenciosamente el inventario, aumentan el riesgo de desperdicio y complican la ejecucion. Los que se mudan poco no siempre son malos, pero deberian ganarse su lugar por el margen, el valor de la marca o el proposito estrategico.
Por ultimo, incluye el descuento y la tasa de compensacion. Los descuentos pueden generar trafico a corto plazo y, al mismo tiempo, enmascarar problemas a largo plazo. Hacer un seguimiento de los descuentos o compensaciones como porcentaje de las ventas ayuda a detectar las fugas y a reforzar los controles. Cuando estos KPI se revisan semanalmente, sirven de guia para tomar medidas mas inteligentes- ajustar el diseno de los menus, publicar promociones especificas, mejorar los scripts del servidor, modificar partes o volver a capacitarse para usar complementos. En otras palabras, los KPI de ventas no solo indican los ingresos, sino que te ayudan a mejorar la forma en que los ganas.
KPI de mano de obra y programacion
La mano de obra suele ser el mayor costo controlable y el lugar mas facil para realizar cambios que perjudiquen el servicio si no se tiene cuidado. Estos KPI te ayudan a controlar la mano de obra y, al mismo tiempo, protegen la velocidad, la calidad y la moral del equipo.
1) Realice un seguimiento del porcentaje de mano de obra- el% de mano de obra (total de dolares en mano de obra y ventas totales) es su punto de referencia. Para que sea util, mantenga la misma definicion (solo salarios frente a salarios mas impuestos o beneficios) y revisela por dia y, si es posible, por grupo de funciones (FOH, BOH, administracion). Un promedio semanal puede ocultar el verdadero problema, por ejemplo, tener exceso de personal en el almuerzo mientras que la cena es escasa.
2) Agregue un KPI de productividad- utilice las ventas por hora laboral (SPLH) (ventas/horas totales de trabajo) para ver si la mano de obra realmente genera ingresos. El porcentaje de mano de obra puede verse mejor en una semana ajetreada, incluso si la dotacion de personal no es eficiente. Si el SPLH disminuye, busque problemas de tiempo de cobertura, retrasos en las lineas de produccion o lineas de produccion o demasiados aprendices programados a la vez.
3) Controle las horas extras- controle semanalmente las horas extras y el costo de las horas extras. Las horas extraordinarias que se repiten suelen indicar que hay una brecha en la programacion (no hay suficiente cobertura para un puesto clave), una mala transferencia de turnos, unos procedimientos de corte deficientes o una disponibilidad poco fiable, lo que obliga a prorrogar los turnos de ultima hora.
4) Mida la precision de los horarios- compare las ventas previstas con las ventas reales y las previsiones con las horas de trabajo reales. Si los pronosticos son consistentemente erroneos, gastaras de mas o agotaras a tu equipo si intentas ponerte al dia constantemente. Incluso una simple prevision basada en las ventas del ano pasado por dia de la semana es mejor que hacer conjeturas.
5) Supervise las excepciones de cronometraje- haga un seguimiento de los golpes perdidos, de las entradas anticipadas, de las salidas tardias, de las pausas prolongadas y de las frecuentes modificaciones manuales. Estas excepciones suelen revelar reglas poco claras, habitos deficientes de los gerentes o problemas de proceso, y solucionarlas mejora la precision y la responsabilidad de la nomina.
Cuando revisas estos KPI semanalmente, la mano de obra deja de ser un juego de adivinanzas. Sabra exactamente si la solucion consiste en mejorar las plantillas de programacion, hacer recortes mas inteligentes, acelerar la formacion, reforzar los controles o mejorar los procesos que reduzca la presion laboral sin sacrificar el servicio.
KPI de costos e inventario de alimentos
Los problemas de costo de los alimentos rara vez aparecen todos a la vez; pierden margen poco a poco debido al desperdicio, la division en porciones, los malos pedidos y los cambios en los precios. Estos indicadores clave de rendimiento ayudan a detectar las fugas a tiempo y a corregir la causa, en lugar de simplemente esperar que la semana que viene sea mejor.
1) Haz un seguimiento del porcentaje del coste de los alimentos- el% del coste de los alimentos (coste de los alimentos, el papel/las ventas de alimentos) es un KPI fundamental, pero resulta muy util si lo analizas junto con la combinacion del menu y las compras. Si el% del coste de los alimentos aumenta, podria deberse a precios mas altos al vendedor, a mas descuentos, a un cambio en lo que compran los clientes o a un despilfarro operativo. El KPI te indica donde buscar a continuacion, en lugar de limitarte a confirmar que algo anda mal.
2) Usa la varianza del inventario- la varianza del inventario es la diferencia entre lo que deberias haber usado (segun las ventas y las recetas) y lo que tus recuentos muestran que realmente usaste. Una gran varianza suele deberse a errores en el recuento, a la perdida de porciones, al despilfarro, al robo, a la falta de registro de las composiciones o a problemas con las transferencias. Aunque no tengas una receta perfecta, las tendencias de varianza son extremadamente utiles para detectar los problemas antes de que afecten a tus perdidas y ganancias.
3) Mida el desperdicio- controle los desperdicios y las perdidas, las compensaciones y los vacios, especialmente en el caso de los articulos de alto costo. La clave es la coherencia- registra los residuos por producto y por motivo (caducados, cocidos en exceso, rehechos, errores de preparacion). Veras rapidamente los patrones relacionados con turnos, estaciones o brechas de capacitacion especificos.
4) Presta atencion a las porciones y a la receta- la dispersion de las porciones es una de las formas mas comunes de reducir el margen. Busca indicadores como el consumo de productos de alto costo en comparacion con las ventas (por ejemplo- libras de pollo consumidas frente a platos de pollo vendidos). Si el consumo aumenta pero las ventas no, es probable que tengas problemas para repartir en porciones excesivas, para recortar o para desperdiciar alimentos preparados.
5) Realiza un seguimiento del rendimiento de las compras y de los proveedores- supervisa los cambios en los precios de los proveedores, la precision de los pedidos y la tasa de cumplimiento (la frecuencia con la que recibes lo que has pedido). Los cambios en los precios pueden aumentar discretamente el costo de los alimentos, incluso cuando las operaciones son solidas. Los KPI de pedidos y recepcion ayudan a detectar errores, sustituciones y envios cortos que generan compras de emergencia e inconsistencias.
Cuando revisas estos indicadores clave de rendimiento semanalmente, pasas de decir que el precio de los alimentos es elevado a tomar medidas especificas- restringir la recepcion, volver a entrenar las porciones, ajustar los niveles de preparacion, corregir las transferencias, actualizar las recetas o cambiar el precio de los productos en funcion de los costos reales.
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KPI de servicio y experiencia del huesped
La experiencia de los huespedes puede parecer subjetiva hasta que empieces a hacer un seguimiento de unos cuantos KPI coherentes. Cuando lo hagas, podras detectar los problemas de servicio de forma temprana, capacitar a tu equipo con claridad y mejorar las visitas repetidas sin tener que adivinar.
1) Controla la velocidad del servicio- la velocidad no es solo rapido o lento, sino tambien si estas cumpliendo las expectativas durante los periodos de mayor demanda. Realiza un seguimiento de los horarios de las entradas (o del tiempo entre el pedido y el servicio) por franja horaria y canal. Los promedios pueden ocultar la verdad, asi que presta atencion a los periodos de mayor actividad y a los picos. Si el horario de venta de entradas aumenta a la misma hora todos los dias, es probable que se trate de un problema de personal o de embotellamiento (exposicion, parrilla, freidora, bebidas, empaques) en lugar de un problema de equipo general.
2) Mida la precision de los pedidos- los problemas de precision son costosos porque generan repeticiones, compensaciones, criticas negativas y la perdida de clientes habituales. Realiza un seguimiento del numero de pedidos repetidos, de los motivos de los reembolsos o anulaciones y (si procede) de los problemas de entrega, como la falta de articulos o las devoluciones. Y lo que es mas importante, clasifica la causa- modificador incorrecto, producto faltante, exceso de coccion o falta de coccion, error de embalaje o falta de comunicacion entre FOH y BOH. Esto convierte la frase debemos tener mas cuidado en un proceso que se puede solucionar.
3) Valora las opiniones y comentarios- la valoracion por estrellas es util, pero las tendencias son mejores. Haz un seguimiento de los temas que aparecen con mas frecuencia (velocidad, amabilidad, limpieza, precision, valor). Incluso un simple recuento semanal de las tres principales quejas te da una agenda de entrenamiento clara y te ayuda a confirmar si los cambios estan dando resultado.
4) Haz un seguimiento de las quejas- crea un registro basico de quejas (en persona y en linea) y etiqueta cada problema- calidad de los alimentos, servicio, tiempo de espera, limpieza, precios, entrega. Cuando una categoria sube de categoria, puedes centrar tu formacion y tus operaciones en lo que realmente importa, en lugar de intentar arreglarlo todo.
5) Anade una senal de visita repetida- no todos los restaurantes tienen datos de fidelidad, pero puedes hacer un seguimiento de las senales de fidelidad- visitas de fidelizacion, pedidos repetidos en linea, canjes por correo electronico u ofertas o incluso un simple recuento regular durante las horas punta. El comportamiento repetido es la verdadera prueba de que la experiencia de los huespedes esta mejorando.
Estos KPI evitan que la experiencia de los huespedes sea vaga. Te ayudan a identificar exactamente que es lo que esta fallando (velocidad, precision, limpieza u hospitalidad) y a solucionarlo con acciones especificas que tu equipo puede ejecutar.
KPI de rentabilidad y efectivo
Puede estar ocupado y seguir teniendo dificultades si los controles de rentabilidad y efectivo no son estrictos. Estos KPI te ayudan a entender que es lo que realmente te quedas, que es lo que ejerce presion sobre el efectivo y que es lo que necesita atencion antes de que se convierta en un problema mayor.
1) Realice un seguimiento del costo preferencial- el costo principal es el costo de la mano de obra mas el costo de los alimentos (normalmente se muestra como un% de las ventas). Es una de las maneras mas rapidas de ver si las decisiones operativas protegen el margen. Si el costo preferencial esta aumentando, no de por sentado que son solo precios. Utilizalo para revisar los patrones de productividad laboral, combinacion de menus, desperdicio y horas extras.
2) Observe el margen de contribucion- el margen de contribucion analiza lo que queda despues de los costos variables (a menudo, el COGS y la mano de obra variable) y le ayuda a comprender que tan rentables son las diferentes secciones del dia, canales o categorias de menus. Esto es especialmente importante si la entrega es una parte importante de tu negocio, ya que las comisiones y los reembolsos pueden reducir silenciosamente lo que te quedas.
3) Conozca su objetivo de ventas para alcanzar el punto de equilibrio- las ventas que alcanzan el punto de equilibrio le indican lo que debe vender para cubrir los costos fijos (alquiler, seguro, mano de obra asalariada, pagos de prestamos, etc.). Una vez que sepas cual es tu nivel de equilibrio, puedes traducirlo en objetivos diarios y semanales y planificar el personal, las promociones y los horarios con mas confianza.
4) Realice un seguimiento de las senales de efectivo- como minimo, controle el efectivo disponible, las proximas facturas y el movimiento semanal de efectivo. Las ganancias sobre el papel no siempre significan dinero en efectivo en el banco, especialmente en lo que respecta a los plazos de pago de la nomina, las condiciones de los proveedores y las reparaciones. Un simple cheque de caja semanal le permite mantenerse proactivo.
5) Revise el presupuesto en comparacion con las variaciones reales- haga un seguimiento de los principales factores controlables, como los suministros, las reparaciones y el mantenimiento, los servicios publicos y las comisiones de las tarjetas de credito. El objetivo no es hacer pronosticos perfectos, sino detectar cuando una categoria se desvia y preguntarse por que antes de que se convierta en la nueva normalidad.
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Preguntas frecuentes
Cuantos KPI debe rastrear el propietario de un restaurante?
La mayoria de los propietarios deberian realizar un seguimiento de 10 a 15 KPI principales. Lo suficiente como para cubrir las ventas, la mano de obra, el costo de los alimentos, la experiencia de los huespedes y la rentabilidad, sin generar una sobrecarga de informes.
Cual es la diferencia entre un KPI y una metrica?
Un KPI debe impulsar una decision o accion. Una metrica puede ser interesante, pero si no cambia lo que haces, probablemente no sea un KPI.
Como configuro los objetivos de KPI?
Comience con las suyas propias de las ultimas 4 a 8 semanas como punto de referencia y luego mejore gradualmente. Los objetivos deben coincidir con tu concepto, combinacion de canales, modelo de personal y estacionalidad.
Cual es la forma mas facil de hacer que el seguimiento de los KPI sea coherente?
Estandarice las definiciones, automatice los informes siempre que sea posible y programe una revision semanal de los KPI de 30 minutos. La coherencia siempre supera a la complejidad.
