Que debo incluir en un programa de capacitacion para restaurantes?
Como minimo- estandares o no negociables, listas de verificacion de funciones, conceptos basicos de seguridad e higiene, pasos para la experiencia de los huespedes, procedimientos de estacion y aprobaciones para verificar el dominio de las habilidades.
Guia de formacion del personal del restaurante
Importancia de la formacion del personal del restaurante
La formacion del personal de un restaurante no consiste solo en ensenarle a alguien como gestionar la comida o cronometrar, sino tambien en proteger su marca, sus margenes y su cordura. Cuando la formacion es constante, el restaurante se vuelve predecible de la mejor manera- los huespedes disfrutan de la misma experiencia sin importar quien este en la planta, las entradas se venden sin problemas y los gerentes dedican menos tiempo a apagar incendios. Cuando la formacion no es uniforme, ocurre lo contrario- los errores se multiplican, los estandares cambian y los mejores empleados se agotan porque estan constantemente solucionando problemas que deberian haberse evitado.
La formacion tambien tiene un impacto directo en la rentabilidad. Un equipo bien formado comete menos errores costosos, como comidas preparadas, pedidos incorrectos, porciones excesivas, productos desperdiciados y oportunidades perdidas de ventas adicionales. Ademas, son mas rapidos a la hora de abrir y cerrar, mas rapidos al hacer la fila, mas rapidos a la hora de cambiar las mesas y a la hora de resolver las necesidades de los huespedes antes de que se conviertan en quejas. La velocidad y la precision juntas son lo que hace que los restaurantes ganen.
Luego estan la seguridad y el cumplimiento. La seguridad alimentaria, el saneamiento, las normas del servicio de bebidas alcoholicas y las politicas laborales no son opcionales. La capacitacion es la forma de reducir el riesgo, evitar problemas relacionados con los codigos de salud y garantizar que su equipo comprenda lo que se espera en situaciones reales, como las solicitudes de alergia, los registros de temperatura, los programas de limpieza y la notificacion de incidentes.
Por ultimo, la formacion es una de las palancas mas solidas de las que dispones para la retencion. Es mas probable que las personas se queden cuando se sienten seguras, apoyadas y preparadas para triunfar. Un plan de entrenamiento claro le dice a tu equipo- Te tomamos en serio y queremos que ganes aqui. Esa mentalidad crea una cultura mas solida, un mejor rendimiento y una menor rotacion con el tiempo.
Los estandares, las funciones y el plan
Antes de crear listas de verificacion o videos de capacitacion, necesita una base, porque la capacitacion sin estandares claros se convierte en cada uno lo ensena a su manera. La base es lo que hace que tu programa sea uniforme en todos los turnos, ubicaciones y formadores. Empieza por definir los aspectos no negociables de tu restaurante. Estos son los comportamientos y estandares que deben aplicarse en todo momento- como se saluda a los huespedes, como se solicitan las entradas, como se entrega la comida, como se limpian las estaciones, como se agravan los problemas y que aspecto tiene tu equipo de trabajo como profesional. Haz que la lista sea breve y especifica para que sea realmente util- piensa en 8 a 12 normas basicas, no en una filosofia de 30 paginas.
A continuacion, planifica tus funciones y lo que significa estar listo para cada una de ellas. En lugar de tratar la formacion como algo unico para todos, cree una escala de roles sencilla- (1) nuevo empleado (2) en formacion (3) certificado (4) entrenador interdisciplinario (5). Esto resuelve al instante un problema comun- las personas trabajan solas antes de estar realmente preparadas. Certificado debe significar que el empleado ha demostrado sus habilidades y no solo que se le han programado suficientes turnos.
Ahora describe tu cronograma de capacitacion. La mayoria de los restaurantes se benefician de una estructura simple-
1. Dia 1. Orientacion y conceptos basicos (cultura, seguridad, politicas, recorridos, presentaciones)
2. Semana 1. Habilidades basicas + seguimiento + responsabilidades limitadas
3. Semanas 2 a 4. Representantes de estacion completa, velocidad y precision, entrenamiento en tiempo real
4. 30/60/90 dias.
Los registros, las habilidades avanzadas, la aptitud para la formacion cruzada Por ultimo, asigne la propiedad. La formacion fracasa cuando pertenece a todos, porque entonces no le pertenece a nadie. Decide quien es el propietario del programa (con frecuencia, el gerente general), quien capacita dia a dia (los jefes de turno o los capacitadores certificados) y quien verifica las aprobaciones (el gerente). Si primero estableces esta base, todo lo que construyas a continuacion (manuales, modulos, listas de verificacion) se mantendra y se ampliara.
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Construya un manual de capacitacion para restaurantes
Un manual de entrenamiento no tiene por que ser una carpeta gigante que acumula polvo. El objetivo es crear un manual vivo que tu equipo pueda consultar rapidamente, especialmente durante los turnos mas ocupados, para que la formacion sea constante incluso cuando los directivos no tengan mucho trabajo. Los mejores manuales se basan en lo que las personas tienen que hacer y no en lo que esperamos que recuerden. Piense en algo practico, claro y facil de escanear.
Comience con una estructura simple. La mayoria de los manuales de formacion para restaurantes incluyen-
1.
Sus estandares- lo no negociable desde su fundacion (estandares de servicio, expectativas de limpieza, normas de trabajo en equipo) 2.
Politicas y conceptos basicos- asistencia, uniformes, descansos, politica de comidas, reglas de manejo del efectivo, expectativas compensatorias o nulas, politicas de acoso y seguridad 3.
Experiencia del huesped- pasos del servicio, guiones de saludo, como gestionar las esperas, el tono de la hospitalidad, como recuperar a un huesped cuando algo sale mal 4.
Seguridad e higiene de los alimentos- lavarse las manos, usar guantes, temperaturas, etiquetar, manipular los alergenos, horarios de limpieza, donde viven los troncos 5.
Procedimientos a seguir- proceso de hospedaje del puesto, tareas de la estacion de servidores, flujo de exposicion, pasos del camarero, configuracion de la estacion de linea, estandares de preparacion, listas de verificacion de cierre/apertura. Luego, hagalo utilizable. Escriba secciones breves con encabezados en negrita, vinetas y listas de verificacion. Cualquier tarea que se lleve a cabo a diario debe ser una lista de verificacion- aperturas, trabajos paralelos, cierres, preparacion de la fila, revisiones de los banos. Para cualquier cosa que requiera juicio (como las quejas de los huespedes), incluye guiones y reglas de decision sencillos- que decir, que hacer y cuando escalar la situacion.
Luego, convierte el manual en aprobaciones de capacitacion. Un manual solo es util si puedes confirmar que alguien puede hacer el trabajo. Crea una hoja de aprobacion para cada puesto con elementos imprescindibles, por ejemplo-
Puede saludar y sentarse segun el guion del restaurante
- Puede elaborar una lista de verificacion para cerrar una estacion sin saltarse ningun paso
- Puede explicar el proceso de alergia y los pasos de escalado
- Puede configurar una linea de forma estandar en X minutos.
Por ultimo, mantengala actualizada. Agregue una fecha de version en la primera pagina y actualice las secciones cada vez que cambie un elemento del menu, un flujo de PDV o un procedimiento. Un manual pequeno y actualizado supera a un manual perfecto que esta desactualizado.
Disene su sistema de capacitacion y metodos de entrega
Una vez que la base y el manual de entrenamiento esten listos, el siguiente paso es convertir el entrenamiento en un sistema repetible, no en una experiencia improvisada que depende del entrenador que este trabajando ese dia. Los programas de formacion en restaurantes mas eficaces utilizan una combinacion de metodos de aprendizaje porque las personas aprenden de manera diferente y el trabajo exige tanto conocimientos como memoria muscular. Tu objetivo es crear un flujo de entrenamiento que sea simple, consistente y facil de administrar durante las operaciones mas ajetreadas.
Comience con una estructura de gatear, caminar y correr para cada puesto-
1. Rastrear (observar y aprender lo basico)- los nuevos empleados comienzan con la orientacion, las reglas de seguridad y un recorrido detallado del puesto. Esto incluye recorrer la cocina y las areas de almacenamiento, revisar las politicas clave y aprender el por que detras de estandares como la seguridad alimentaria, la limpieza y la experiencia de los huespedes. Combinalo con la observacion, es decir, observar a un empleado fuerte hacer su trabajo de la manera correcta.
2. Caminata (practica guiada)- a continuacion, el alumno comienza a realizar tareas con supervision. Aqui es donde mas importan las listas de verificacion y las guias de las estaciones. Por ejemplo, un mesero puede aprender a saludar mesas y a introducir pedidos mientras el formador se encarga del pago y de la resolucion de problemas. En la cocina, un alumno puede tener una pequena parte de una estacion (un articulo de preparacion, un escalon de enchapado, una seccion de la fila) antes de encargarse de toda la estacion.
3. Corre (independencia comprobada)- por ultimo, el alumno desempena la funcion y el entrenador observa e interviene solo si es necesario. Esta fase finaliza con una aprobacion- el alumno demuestra las habilidades requeridas de manera consistente, no solo una vez.
Para facilitar este flujo, utilice varios metodos de entrega-
- Turnos de sombra (observe y aprenda)
- Demostraciones (programas para entrenadores, repeticiones de alumnos en practicas)
- Juegos de rol (recuperacion de huespedes, ventas adicionales, solicitudes de alergia)
- Microcuestionarios (conocimientos sobre el menu, medidas de seguridad, atajos de punto de venta)
- Reuniones previas al turno (un tema de entrenamiento por dia)
La clave es el seguimiento. Usa un simple rastreador de entrenamiento (papel, portapapeles o digital) para registrar lo que se capacito, lo que se practico y lo que aun necesita ser mejorado. Cada turno debe terminar con un ciclo rapido de retroalimentacion- que ha ido bien, que hay que mejorar y en que se centrara el alumno en el proximo turno. Esta estructura hace que la capacitacion sea mas rapida, mas consistente y mucho menos estresante para todos los involucrados.
Modulo de capacitacion para gerentes de restaurantes
Si quieres que tu programa de capacitacion se mantenga, tus gerentes tambien deben estar capacitados, porque los gerentes marcan la pauta, hacen cumplir los estandares y entrenan el desempeno en tiempo real. Cuando la formacion de los directivos es deficiente, el restaurante se basa en las personalidades y no en los sistemas- un turno funciona sin problemas y el siguiente fracasa. Un solido modulo de formacion para gerentes brinda a sus lideres una forma coherente de dirigir la sala, desarrollar a las personas y proteger la empresa.
Comience por definir lo que puede hacer un gerente capacitado. La preparacion de un gerente no consiste en que puedan ocupar el puesto en cualquier parte. Es la capacidad de liderar un cambio con estructura, tomar buenas decisiones bajo presion y entrenar sin agravar el drama. Divida la capacitacion de los gerentes en cinco areas principales-
1) Liderazgo y ejecucion de los turnos- ensene a los gerentes como planificar y administrar los turnos- planificar antes del turno, las asignaciones de las estaciones, el ritmo, los ritmos de comunicacion y como detectar los problemas de manera temprana (aumento de las horas de venta de entradas, respaldo del anfitrion, fallos de linea). Incluya el liderazgo de apertura y cierre, los traspasos entre turnos y como gestionar un cierre limpio y responsable.
2) Asesoramiento y retroalimentacion sobre el desempeno- los gerentes deben aprender un metodo de entrenamiento repetible- observar el comportamiento, nombrar el estandar, explicar el impacto, demostrar el metodo correcto y confirmar su comprension. Entrenalos para corregir los problemas de forma rapida y privada, y para documentar los patrones sin convertir cada conversacion en un articulo.
3) Aspectos basicos de las personas- aborde las expectativas de incorporacion, las aprobaciones de las capacitaciones, los controles de libertad condicional, la resolucion de conflictos, la gestion de la asistencia y como levantar la moral. Incluya como manejar situaciones comunes- llamadas telefonicas, conflictos interpersonales, interacciones irrespetuosas con los huespedes y mala actitud ante las prisas.
4) Controles y cumplimiento- los gerentes deben entender las areas de riesgo- los registros de seguridad alimentaria, los procedimientos de alergia, las normas sanitarias, las normas sobre el servicio responsable de bebidas alcoholicas (si corresponde), la gestion del efectivo, las compensaciones o anulaciones y la notificacion de incidentes. Aqui es donde la coherencia protege a la empresa.
5) Disciplina operativa- capacite a los gerentes para que utilicen listas de verificacion y metricas- conciencia sobre la mano de obra frente a las ventas, conciencia sobre el desperdicio, refuerzo del control de las porciones y controles de calidad sencillos (apariencia del plato, disposicion de la fila, preparacion del comedor). El objetivo no es convertir a los directivos en contadores, sino crear habitos que impidan la perdida de margenes.
Termine con la aprobacion de un gerente- el gerente dirige un turno mientras esta en observacion, completa las listas de verificacion requeridas, entrena adecuadamente al menos a un miembro del equipo y demuestra que controla los estandares. Cuando los gerentes estan capacitados para liderar, es mas facil mantener todo el programa de capacitacion del personal.
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Modulos de capacitacion presencial
La formacion presencial debe crear una cosa por encima de todo- una experiencia uniforme para los huespedes, sin importar quien este trabajando. Los mejores modulos de FOH se basan en roles, se construyen en torno a situaciones de turnos reales y se refuerzan con listas de verificacion y guiones de que decir. En lugar de entrenar de memoria (mirame hacerlo), entrenate segun las normas (asi es como lo hacemos aqui).
Modulo de formacion para
anfitriones Los anfitriones controlan la primera impresion y el flujo del comedor. Entrenalos en-
1. Estandares de saludo- contacto visual, sonrisa, sincronizacion y el idioma exacto que deseas usar
2.
Gestion de listas de espera- cotizar las esperas con precision, informar a los huespedes y cuando agravar los problemas 3.
Flujo de asientos- equilibrar las secciones de los servidores, controlar el ritmo de la cocina y evitar que los asientos se queden sin espacio para 4 personas. Conceptos basicos para la recuperacion de huespedes- que hacer cuando un huesped esta molesto antes de que un gerente intervenga
Incluya una lista de verificacion para el anfitrion- menus surtidos, estado de las mesas actualizado, banos revisados, notas de reserva revisadas.
Modulo de formacion sobre
servidores Los servidores necesitan una combinacion de hospitalidad, precision y urgencia. Entrenelos en-
1.
Pasos del servicio- bienvenida, pedido de bebidas, orientacion del menu, recepcion de pedidos, devolucion de cheques, postre/cafe, pago 2.
Conocimientos sobre los menus- productos mas vendidos, modificadores, alergenos y como describir los platos con confianza 3.
Precision de los pedidos- repeticion de pedidos, disciplina con los modificadores y habitos de confirmar antes de enviar en el punto de venta 4.
Ventas adicionales y ventas sugerentes- guiones simples y naturales que se adaptan a tu marca (no son agresivos) 5. La recuperacion de los huespedes- como pedir disculpas, restablecer las expectativas e implicar a un gerente en el momento adecuado.
Anota si el servidor esta listo para funcionar- puedes gestionar una seccion, mantener los pasos del servicio y mantener la precision en caso de apuro.
Modulo de formacion para bares (si procede)
La
formacion de camareros debe centrarse en la velocidad, la coherencia y el cumplimiento- 1.
Consistencia en la bebida- recetas, estandares para servir, estandares para decorar, cristaleria 2.
Flujo de tickets- comunicacion con los servidores, priorizacion y ritmo 3.
Servicio responsable- comprobaciones de identidad, procedimientos de cierre, expectativas de documentacion 4. Limpieza y cierre- desglose del bar, reposicion de existencias, higiene y pasos para retirar efectivo
En todas las funciones de FOH, refuerce la capacitacion con reuniones diarias (un minitema), cuestionarios rapidos para conocer el menu y momentos semanales de entrenamiento vinculados a resultados medibles- compensaciones, vacios, comentarios de los huespedes y horarios de venta de entradas. Esto convierte la formacion en FOH en un sistema, no en un evento unico.
Modulos de capacitacion interna
La capacitacion interna tiene un objetivo- producir los mismos alimentos, de la misma manera, siempre, de manera segura y rapida. Las cocinas mas rapidas no son improvisadas. Aplican estandares claros en las estaciones, mantienen una comunicacion estrecha y tienen habitos repetibles. Sus modulos de capacitacion de BOH deben realizarse estacion por estacion y deben basarse en la coherencia de la preparacion, la ejecucion de la linea y los fundamentos de la seguridad alimentaria.
Modulo de capacitacion Kitchen + Line (basado en una estacion)
Comience por capacitar a cada estacion segun su propia funcion. Cada estacion debe tener-
1. Estandares de configuracion de la estacion (mise en place)- que hay en stock, como se etiqueta, donde se encuentra y los niveles de par
2.
Estandares de preparacion y preparacion- tamanos de las porciones, tiempos de coccion, tiempos de retencion, especificaciones de enchapado y reglas de guarnicion 3.
Flujo de entradas y comunicacion- devoluciones de llamadas, expectativas escuchadas, como comunicar las jubilaciones, como gestionar las solicitudes prioritarias 4. Controles de calidad- como se ve aprobado (temperatura, apariencia, porcion, consistencia) y cuando rehacer sin debate El
entrenamiento debe seguir una progresion- (1) observar (2) hacer una tarea (3) ejecutar una parte de la estacion (4) ejecutar la estacion completa a un volumen moderado- ejecutar la estacion durante un apuro con un entrenador observandolo. La aprobacion debe basarse en el rendimiento- puede la persona alcanzar los objetivos de velocidad sin perder la precision y la limpieza?
Modulo de capacitacion preparatoria (consistencia y control de desperdicios)
La preparacion es donde se ganan o pierden margenes. Capacite a los equipos de preparacion sobre-
1.
Procesamiento por lotes y medicion- balanzas, cucharas, recipientes estandar y conocimiento del rendimiento 2.
Etiquetado y rotacion- etiquetas de fecha, FIFO y ubicaciones de almacenamiento 3.
Habilidades y seguridad con el cuchillo- tecnica basica, reglas de corte de guantes, habitos de limpieza 4.
Prevencion de residuos- normas de recorte, que guardar, que desechar y como registrar los residuos
Modulo sobre seguridad alimentaria y saneamiento (no negociable) Todos los
empleados de BOH deben recibir formacion sobre la seguridad basica- 1.
Temperaturas- coccion, retencion, enfriamiento, recalentamiento (y donde registrarlos) 2.
Contaminacion cruzada- separacion entre productos crudos y listos para comer, sistemas de carton y color, configuracion del desinfectante 3.
Protocolo contra alergenos- herramientas y areas especificas segun sea necesario, cambio de guantes, escalamiento por parte del administrador 4. Horarios de limpieza- que se limpia y cuando, como comprobarlo y quien aprueba el
plan de entrenamiento cruzado (sin agotar a la gente) El entrenamiento
cruzado es poderoso, pero solo cuando se hace de forma intencionada.
Establece reglas como- 1. Entrena de forma cruzada solo despues de la certificacion en la funcion principal
2. Agregue una estacion nueva a la vez
3. Usa bloques de entrenamiento cortos (de 1 a 2 turnos por semana) hasta demostrar tu aptitud. En el entrenamiento
BOH, la claridad es mejor que la intensidad. Los estrictos estandares de las estaciones y las listas de verificacion sencillas aumentan la velocidad, reducen el desperdicio y mantienen la calidad constante, incluso en las noches mas dificiles.
Certificaciones, refuerzo y mejora continua
El mayor error que cometen los propietarios de restaurantes es tratar la capacitacion como un evento unico- Terminaron la capacitacion, asi que terminamos. En realidad, la formacion solo funciona a largo plazo cuando se refuerza, mide y actualiza a medida que el restaurante cambia. Esta ultima seccion trata sobre como mantener vivo el programa despues de la incorporacion, para que los estandares no se desvanezcan lentamente con el tiempo. Certificaciones de
construccion y aprobacion transparente Las certificaciones no son mas que una prueba de que alguien puede hacer el trabajo de acuerdo con los estandares. Crea una lista de certificacion para cada puesto (anfitrion, mesero, cocinero de linea, preparador, camarero, gerente) con las habilidades que debes demostrar. Luego, pidele a un gerente o a un formador certificado que la observe y la apruebe. La clave es la coherencia- la certificacion debe significar lo mismo en todos los turnos. Tambien puedes anadir certificaciones opcionales, como las de Trainer, Shift Lead Ready o Cross-Trained, para crear vias de crecimiento que mantengan el compromiso de los empleados fuertes.
Refuerce la capacitacion siguiendo un ritmo El refuerzo es donde se produce una verdadera mejora. Usa una cadencia simple-
1.
Todos los dias- un minitema antes del turno (de 2 a 5 minutos) y un recordatorio rapido relacionado con el desafio de hoy (preparacion rapida, composiciones, limpieza) 2.
Semanal- un enfoque en las habilidades (aumentar las ventas, las medidas contra la alergia, el estandar de enchapado, la velocidad de configuracion de la linea) y 3 consejos de observacion rapida.
Mensualmente- un breve repaso o una nueva certificacion (informacion basica sobre seguridad alimentaria, recuperacion de los huespedes, normas de cierre) 4. Trimestralmente- actualice los procedimientos operativos estandar, revise los errores recurrentes, actualice las expectativas de
entrenamiento de los gerentes Realice un seguimiento de algunas metricas de capacitacion Elija indicadores medibles que muestren si la capacitacion esta funcionando
- Tiempo hasta alcanzar el dominio (cuantos turnos hasta que se certifique)
- Indicadores de error (vacios, remakes,
compensaciones, modificaciones omitidas) - Indicadores de velocidad (horarios de venta de entradas, turnos de mesa, hora de entrada de bar) - Controles de seguridad/cumplimiento (registros temporales completados, controles de saneamiento aprobados)
- Patrones de comentarios de los huespedes (servicio quejas, repite elogios) Cada
vez que cambie un elemento del menu, un flujo de punto de venta, un modelo de personal o un procedimiento operativo, actualice sus materiales de capacitacion y realice una breve capacitacion sobre cambios antes del turno. Anada las fechas de las versiones a sus SOP para que todos sepan cuales son las ultimas. Cuando la formacion se trata como un sistema operativo (actualizado y reforzado), su restaurante es mas facil de administrar, los estandares se mantienen consistentes y el rendimiento mejora sin la intervencion constante del gerente.
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Preguntas frecuentes
Que metricas debo rastrear para saber si la capacitacion esta funcionando?
Haz un seguimiento de algunos indicadores clave- el tiempo hasta la certificacion, las compensaciones, las anulaciones o las nuevas versiones, los tiempos de venta de las entradas, las tendencias de los comentarios de los huespedes y la finalizacion del cumplimiento y la seguridad (registros, listas de verificacion).
Quien debe ser responsable de la formacion en el restaurante?
El gerente general o propietario es el propietario del programa, pero la capacitacion debe ser impartida por capacitadores certificados y lideres de turno, y los gerentes deben verificar las aprobaciones para mantener la coherencia de los estandares.
Como capacito al personal de FOH para mejorar la experiencia de los huespedes?
Cree modulos FOH en torno a los pasos del servicio, el conocimiento del menu, la precision del punto de venta, los guiones de aumento de ventas y la recuperacion de los huespedes, y luego refuerce con actualizaciones rapidas antes del turno.
Cual es la mejor manera de entrenar a BOH para lograr velocidad y consistencia?
Tren estacion por estacion con estandares claros de puesta en marcha, especificaciones para porciones y coccion, reglas de comunicacion de billetes y fundamentos de seguridad. Realice la certificacion en funcion del rendimiento a volumen real.
